ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าคืออะไร?
ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าเป็นโซลูชันดิจิทัลที่ช่วยธุรกิจในการจัดการ ติดตาม และเพิ่มประสิทธิภาพปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย มันปรับปรุงกระบวนการทำงานของการสนับสนุน ทำให้ทีมสามารถตอบคำถาม แก้ไขปัญหา และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวได้อย่างมีประสิทธิภาพหน้าที่หลักของซอฟต์แวร์บริการลูกค้า:
- การจัดการการสนับสนุนแบบศูนย์กลาง – จัดระเบียบคำถามของลูกค้าข้ามช่องทางหลากหลาย
- การทำงานอัตโนมัติ – ช่วยลดระยะเวลาตอบสนองด้วย AI และการทำงานอัตโนมัติ
- เครื่องมือการทำงานร่วมกัน – ช่วยเจ้าหน้าที่ทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ
- การวิเคราะห์และการรายงาน – ติดตามปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่
- การผสานกับ CRM และเครื่องมืออื่น ๆ – เชื่อมต่อการสนับสนุนกับการขาย การตลาด และการดำเนินงาน
ประเภทต่าง ๆ ของซอฟต์แวร์บริการลูกค้า
ธุรกิจใช้โซลูชันบริการลูกค้าประเภทต่าง ๆ ตามความต้องการ นี่คือหมวดหมู่ที่พบมากที่สุด:ซอฟต์แวร์ช่วยเหลือ
จัดการคำถามของลูกค้าโดยใช้ระบบตั๋วที่ช่วยให้ทีมสนับสนุนติดตามและแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น Zendesk, Freshdesk และ HappyFoxซอฟต์แวร์สนทนาสด & แชทบอท
ให้การสนับสนุนลูกค้าแบบเรียลไทม์ผ่านการสนทนาสดหรือแชทบอทพลังงาน AI ตัวอย่างเช่น LiveAgent, Intercom และ Olarkซอฟต์แวร์สนับสนุนที่อิง CRM
รวมเครื่องมือการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) เข้ากับฟีเจอร์สนับสนุนเพื่อติดตามการปฏิสัมพันธ์และให้บริการที่ปรับแต่ง ตัวอย่างเช่น HubSpot, Salesforce Service Cloud และ Zoho Deskเครื่องมือสนับสนุนโซเชียลมีเดีย
ช่วยให้ธุรกิจสามารถเฝ้าติดตามและตอบคำถามของลูกค้าบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ตัวอย่างเช่น Sprout Social และ Chatwootซอฟต์แวร์บริการตนเอง & ฐานความรู้
ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างฐานความรู้ออนไลน์ FAQs และชุมชนฟอรั่มสำหรับลูกค้าเพื่อหาคำตอบได้เอง ตัวอย่างเช่น HelpDocs และ Bettermode การใช้การผสมผสานเครื่องมือบริการลูกค้าที่เหมาะสมจะช่วยธุรกิจให้การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพหลายช่องทางพร้อมกับลดต้นทุนการดำเนินงานแผนภูมิเปรียบเทียบของโซลูชันซอฟต์แวร์บริการลูกค้า
การเลือกซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่เหมาะสมนั้นขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการ เช่น ฟีเจอร์ ราคา การบูรณาการ และความสามารถในการสนับสนุน ด้านล่างเป็นตารางเปรียบเทียบที่เน้นเครื่องมือบริการลูกค้าชั้นนำตามฟีเจอร์หลักและความเหมาะสมสำหรับความต้องการทางธุรกิจต่าง ๆ| ซอฟต์แวร์ | ประเภทของบริการลูกค้า | ฟีเจอร์หลัก | การบูรณาการ | ราคา |
| Shifton | การจัดตารางการเปลี่ยนงาน | การจัดตารางอัตโนมัติ การสลับกะ การติดตามพนักงาน | UseDesk, Zapier, Intercom, QuickBooks | เริ่มต้นที่ $1. ต่อพนักงาน/เดือน |
| LiveAgent | สนทนาสด, ศูนย์ช่วยเหลือ | การสนับสนุนหลายช่องทาง ระบบตั๋ว การสนทนาเรียลไทม์ | CRM, อีคอมเมิร์ซ, โซเชียลมีเดีย | เริ่มต้นที่ $15/เดือน |
| Freshdesk | ศูนย์ช่วยเหลือ, ระบบตั๋ว | การทำงานอัตโนมัติด้วย AI, การสนับสนุนหลายช่องทาง | Slack, Microsoft Teams, CRM | แพลนฟรี & แพลนเสียเงิน |
| ConnectWise Control | การสนับสนุนระยะไกล | เข้าถึงระยะไกลอย่างปลอดภัย, การบันทึกเซสชัน | Zendesk, Salesforce | เริ่มต้นที่ $24/เดือน |
| Service Hub | การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า | ฐานความรู้, การทำงานอัตโนมัติ, การตอบรับลูกค้า | ระบบ HubSpot | แพลนฟรี & แพลนเสียเงิน |
| Intercom | แพลตฟอร์มข้อความลูกค้า | แชทบอท AI, การแบ่งกลุ่มลูกค้า | Shopify, Mailchimp | เริ่มต้นที่ $74/เดือน |
| Zendesk | การสนับสนุนลูกค้าระดับองค์กร | การวิเคราะห์ขั้นสูง, การทำงานอัตโนมัติด้วย AI, การสนับสนุนหลายช่องทาง | ผสานการทำงานกว่า 1,000 รูปแบบ | เริ่มต้นที่ $49/เดือน |
| Jira Service Management | ศูนย์ช่วยเหลือภายใน | การสนับสนุน IT, การจัดการการเปลี่ยนแปลง, การติดตามสินทรัพย์ | ชุดเครื่องมือ Atlassian | เริ่มต้นที่ $20/ต่อเจ้าหน้าที่ |
| Front | การจัดการอีเมล | กล่องจดหมายร่วม, การทำงานอัตโนมัติ, การวิเคราะห์ | Gmail, Slack, Asana | เริ่มต้นที่ $19/เดือน |
| Aircall | ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการ | VoIP, การกำหนดเส้นทางสาย, การวิเคราะห์สาย | Salesforce, HubSpot | เริ่มต้นที่ $30/เดือน |
| HelpDocs | ฐานความรู้ | รองรับ SEO, การค้นหา AI, การสนับสนุนหลายภาษา | Zapier, Slack | เริ่มต้นที่ $39/เดือน |
| Gorgias | สนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซ | การเชื่อมต่อ Shopify, การตอบกลับอัตโนมัติ | BigCommerce, Magento | เริ่มต้นที่ $10/เดือน |
| Olark | แชทสด | แชทแบบเรียลไทม์, การตอบกลับอัตโนมัติ, การซิงค์ CRM | HubSpot, Salesforce | เริ่มต้นที่ $29/เดือน |
| Sprout Social | การสนับสนุนโซเชียลมีเดีย | การฟังโซเชียล, การวิเคราะห์, การสนับสนุนการแชท | Instagram, Facebook | เริ่มต้นที่ $89/เดือน |
| แชทบอท | ซอฟต์แวร์แชทบอท AI | AI สำหรับการสนทนา, การตอบกลับอัตโนมัติ | เว็บไซต์, CRM | ราคาที่กำหนดเอง |
| HubSpot | การสนับสนุนฐาน CRM | การติดตามความสัมพันธ์กับลูกค้า, ระบบตั๋ว | ระบบ HubSpot | แพลนฟรี & แพลนเสียเงิน |
| Bettermode | การบริการตัวเองของลูกค้า | ฟอรั่มชุมชน, ฐานความรู้, ระบบ FAQ อัตโนมัติ | API, CRM | ราคาที่กำหนดเอง |
| Hiver | โต๊ะบริการสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก | การเชื่อมต่อ Gmail, การจัดการเครือข่ายอีเมล | Google Workspace | เริ่มต้นที่ $15/เดือน |
| HappyFox | การจัดการโต๊ะบริการ | การติดตาม SLA, การสนับสนุนหลายช่องทาง | Salesforce, Slack | เริ่มต้นที่ $29/เดือน |
| SupportBee | พอร์ทัลบริการลูกค้า | กล่องจดหมายร่วม, การทำงานร่วมกันทางอีเมล | Trello, Slack | เริ่มต้นที่ $13/เดือน |
| SimpleTexting | การสนับสนุนลูกค้า SMS | การส่งข้อความเป็นกลุ่ม, การส่งข้อความสองทาง | Zapier, Shopify | เริ่มต้นที่ $29/เดือน |
| Chatwoot | ซอฟต์แวร์สนับสนุนโอเพนซอร์ส | แชทสด, กล่องจดหมายหลายช่องทาง | การผสานรวมที่กำหนดเอง | แพลนฟรี & แพลนเสียเงิน |
| Zoho Desk | การสนับสนุนด้วย AI | การทำงานอัตโนมัติของพนักงาน, การวิเคราะห์ | ระบบนิเวศ Zoho | เริ่มต้นที่ $14/เดือน |
| Help Scout | แพลตฟอร์มบริการลูกค้า | กล่องจดหมายร่วม, แชทสด, การวิเคราะห์ | Slack, Shopify | เริ่มต้นที่ $20/เดือน |
| Salesforce Service Cloud | CRM & การสนับสนุน | การทำงานอัตโนมัติด้วย AI, การสนับสนุนหลายช่องทาง | ผลิตภัณฑ์ Salesforce | เริ่มต้นที่ $25/เดือน |
| Tidio | การสนับสนุนลูกค้าสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก | แชทบอท AI, แชทสด, การสนับสนุนอีเมล | Shopify, Facebook Messenger | แพลนฟรี & แพลนเสียเงิน |
เครื่องมือบริการลูกค้า 25 อันดับแรก & บทวิจารณ์ของพวกเขา
1. Shifton – ซอฟต์แวร์การจัดตารางงานที่ดีที่สุด
Shifton เป็นเครื่องมือการจัดตารางเวลาทรงพลังที่ออกแบบมาเพื่อช่วยธุรกิจทำแผนการเปลี่ยนเวรและการจัดการพนักงานโดยอัตโนมัติ เหมาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่ต้องการกำหนดตารางพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพในหลายสถานที่ คุณสมบัติที่สำคัญ:- การจัดตารางการทำงานและการติดตามเวลาอัตโนมัติ
- ตัวเลือกการบริการตนเองของพนักงานสำหรับการแลกเปลี่ยนกะและการอัพเดทความพร้อมใช้งาน
- การเข้าถึงมือถือสำหรับอัพเดทและการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์
- การติดตามความสอดคล้องของกฎหมายแรงงาน
2. LiveAgent – เหมาะสำหรับแชทสด
LiveAgent นำเสนอการแก้ไขปัญหาการแชทสดและการจัดการตั๋วที่ช่วยให้ธุรกิจจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านหลายแพลตฟอร์มได้ คุณสมบัติที่สำคัญ:- การสนับสนุนทุกช่องทาง รวมถึงแชทสด อีเมล และโซเชียลมีเดีย
- การทำตั๋วอัตโนมัติสำหรับการแก้ไขปัญหาที่เร็วขึ้น
- การรวม CRM สำหรับการติดตามประวัติลูกค้า
- วิดเจ็ตแชทที่ปรับแต่งได้สำหรับเว็บไซต์
3. Freshdesk – เหมาะสำหรับทีมสนับสนุน
Freshdesk มีการทำงานอัตโนมัติด้วย AI และการสนับสนุนหลายช่องทางสำหรับทีมบริการลูกค้า คุณสมบัติที่สำคัญ:- บอทแชทและการทำงานอัตโนมัติด้วย AI
- การจัดการ SLA สำหรับการติดตามการตอบสนองที่มีประสิทธิภาพ
- การสนับสนุนหลายช่องทางรวมถึงแชท อีเมล และโทรศัพท์
- พอร์ทัลบริการตนเองพร้อมเครื่องมือฐานความรู้
4. Connect Wise Control – เหมาะสำหรับการสนับสนุนระยะไกล
ConnectWise Control เป็นซอฟต์แวร์สนับสนุนระยะไกลและ IT ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้จากระยะไกล คุณสมบัติที่สำคัญ:- การเข้าถึงระยะไกลอย่างปลอดภัยสำหรับการแก้ไขปัญหา
- การบันทึกเซสชันสำหรับการควบคุมคุณภาพ
- การรวมกับ Zendesk, Salesforce, และแพลตฟอร์มตั๋ว
- การสร้างแบรนด์ที่กำหนดเองสำหรับประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว
5. Service Hub – เหมาะสำหรับการสนับสนุนลูกค้าที่ใช้ CRM
Service Hub ซึ่งเป็นโซลูชันบริการลูกค้าจาก HubSpot ช่วยให้ธุรกิจผสานเครื่องมือสนับสนุนที่ใช้ CRM เพื่อทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าและปรับปรุงคุณภาพการบริการง่ายขึ้น คุณสมบัติที่สำคัญ:- การทำตั๋วอัตโนมัติสำหรับการจัดการกรณีที่ดีขึ้น
- การสำรวจความคิดเห็นลูกค้าเพื่อติดตามระดับความพึงพอใจ
- ฐานความรู้บริการตนเองสำหรับการแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว
- การรวมเข้ากับระบบนิเวศ HubSpot CRM
6. Intercom – เหมาะสำหรับทีมบริการลูกค้า
Intercom เป็นแพลตฟอร์มส่งข้อความลูกค้าที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและอัตโนมัติผ่านแชทและอีเมลได้ คุณสมบัติที่สำคัญ:- บอทแชทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สำหรับการตอบสนองอัตโนมัติ
- การแบ่งกลุ่มลูกค้าสำหรับการส่งข้อความเป้าหมาย
- การสนับสนุนแชทสด อีเมล และในแอปเมสเสจ
- การรวมเข้ากับ Shopify, Mailchimp, และ Salesforce
7. Zendesk – เหมาะสำหรับบริการลูกค้าองค์กร
Zendesk เป็นแพลตฟอร์มบริการลูกค้าที่ครอบคลุมออกแบบมาสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่ต้องการเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าขั้นสูง คุณสมบัติที่สำคัญ:- การทำอัตโนมัติด้วย AI สำหรับการจัดการตั๋ว
- การสนับสนุนทุกช่องทาง รวมถึงอีเมล, แชท, และโซเชียลมีเดีย
- การรายงานและวิเคราะห์ขั้นสูงเพื่อติดตามการโต้ตอบของลูกค้า
- การผสานรวมมากกว่า 1,000 การกับเครื่องมือธุรกิจที่เป็นที่นิยม
8. Jira Service Management – เหมาะสำหรับการสนับสนุนลูกค้าภายใน
Jira Service Management, เป็นส่วนหนึ่งของชุด Atlassian, เป็นแพลตฟอร์มบริการช่วยเหลือที่ออกแบบมาสำหรับทีมสนับสนุนภายในเช่นแผนก IT และทีม HR คุณสมบัติที่สำคัญ:- ความสามารถในการจัดการบริการด้าน IT (ITSM)
- เครื่องมือจัดการเหตุการณ์และการเปลี่ยนแปลง
- การติดตามทรัพย์สินและรายงาน
- การเชื่อมต่อกับผลิตภัณฑ์ของ Atlassian เช่น Jira และ Confluence
9. Front – เหมาะสำหรับการจัดการอีเมลฝ่ายบริการลูกค้า
Front เป็นเครื่องมือจัดการอีเมลที่ช่วยให้ทีมบริการลูกค้าสามารถจัดระเบียบและตอบสนองต่ออีเมลของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณสมบัติที่สำคัญ:- กล่องขาเข้าที่แชร์เพื่อการทำงานร่วมกันในทีม
- การทำงานอัตโนมัติในกระบวนการจัดการตั๋ว
- วิเคราะห์อีเมลเพื่อติดตามเวลาการตอบสนองและอัตราการแก้ปัญหา
- การเชื่อมต่อกับ Gmail, Slack และ Asana
10. Aircall – เหมาะสำหรับการสนับสนุนลูกค้าผ่านศูนย์บริการโทรศัพท์
Aircall เป็นซอฟต์แวร์ศูนย์บริการโทรศัพท์บนคลาวด์ที่ช่วยทีมบริการลูกค้าจัดการการสนับสนุนทางโทรศัพท์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณสมบัติที่สำคัญ:- ระบบโทรศัพท์ VoIP พร้อมการส่งและส่งต่อสาย
- การวิเคราะห์การโทรเพื่อติดตามประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่
- การเชื่อมต่อ CRM และ help desk
- เมนู IVR (ตอบสนองด้วยเสียงอัตโนมัติ) ที่ปรับเปลี่ยนได้
11. HelpDocs – เหมาะสำหรับฐานความรู้บริการลูกค้า
HelpDocs เป็นซอฟต์แวร์ฐานความรู้แบบบริการตนเองที่ช่วยให้ธุรกิจสร้างส่วน FAQ และเอกสารประกอบสำหรับลูกค้า คุณสมบัติที่สำคัญ:- ฐานความรู้ที่เป็นมิตรต่อ SEO
- ฟังก์ชั่นการค้นหาที่ขับเคลื่อนด้วย AI
- รองรับหลายภาษาเพื่อให้บริการลูกค้าโลก
- การเชื่อมต่อกับ Slack และ Zapier
12. Gorgias – เหมาะสำหรับ E-commerce Customer Service
Gorgias เป็นแพลตฟอร์มสนับสนุนลูกค้าที่สร้างขึ้นสำหรับธุรกิจ eCommerce ช่วยให้พวกเขาจัดการข้อซักถามของลูกค้าผ่านหลายช่องทาง คุณสมบัติที่สำคัญ:- การเชื่อมต่อเชิงลึกกับ Shopify, BigCommerce และ Magento
- การตอบอัตโนมัติสำหรับคำถามที่พบบ่อย
- รองรับการแชทสด, โซเชียลมีเดีย, และอีเมล
- การติดตามรายได้จากการสนับสนุนลูกค้า
13. Olark – เหมาะสำหรับการสนับสนุนลูกค้าผ่านแชทสด
Olark ให้การสนับสนุนลูกค้าแบบเรียลไทม์ผ่านแชทสด ช่วยให้ธุรกิจโต้ตอบกับลูกค้าได้ทันที คุณสมบัติที่สำคัญ:- วิดเจ็ตแชทสดที่สามารถปรับแต่งได้
- คำตอบแชทอัตโนมัติและการกระตุ้น
- การเชื่อมต่อกับ CRM และ eCommerce
- การวิเคราะห์และรายงานแชทอย่างละเอียด
14. Sprout Social – เหมาะสำหรับบริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย
Sprout Social เป็นเครื่องมือจัดการโซเชียลมีเดียที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถตรวจสอบและตอบกลับข้อความลูกค้าบนแพลตฟอร์มโซเชียลได้ คุณสมบัติที่สำคัญ:- การฟังทางโซเชียลและการติดตามการมีส่วนร่วม
- การวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าโดยใช้ AI
- การจัดการข้อความและการตอบกลับหลายแพลตฟอร์ม
- การวางแผนและอัตโนมัติสำหรับโพสต์โซเชียลมีเดีย
15. Chatbot – เหมาะสำหรับการสนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติ
Chatbot เป็นเครื่องมือขับเคลื่อนด้วย AI ที่ให้การตอบสนองอัตโนมัติสำหรับคำถามของลูกค้าผ่านเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย และแอปแชท คุณสมบัติที่สำคัญ:- AI สนทนาสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าแบบเรียลไทม์
- เทมเพลตแชทที่สร้างไว้ล่วงหน้าสำหรับการติดตั้งที่รวดเร็ว
- การรวมกับแชทเว็บไซต์, Facebook Messenger และ WhatsApp
- การวิเคราะห์และรายงานประสิทธิภาพของแชทบอท
16. HubSpot – ดีที่สุดสำหรับการสนับสนุนลูกค้าแบบ CRM
HubSpot ให้บริการโซลูชันสนับสนุนลูกค้าที่รวมกับ CRM ช่วยให้ธุรกิจจัดการคำถามจากลูกค้าและปรับปรุงความสัมพันธ์ให้ดีขึ้น คุณสมบัติที่สำคัญ:- การสนับสนุนลูกค้าที่รวมกับการติดตามการขาย
- แชทสดและระบบอัตโนมัติของแชทบอท
- ระบบช่วยเหลือและการจัดการตั๋วที่ปรับแต่งได้
- การรวมอย่างราบรื่นกับ HubSpot CRM
17. Bettermode – ดีที่สุดสำหรับการบริการตนเองของลูกค้า
Bettermode เป็นเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยชุมชน ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสร้างพอร์ทัลและฟอรั่มการบริการตนเองของลูกค้าได้ คุณสมบัติที่สำคัญ:- แพลตฟอร์มชุมชนที่ปรับแต่งได้สำหรับการสนับสนุนระหว่างเพื่อน
- ฐานความรู้ที่เพิ่มประสิทธิภาพ SEO
- การเพิ่มแรงจูงใจด้วยเกมมิ่งและรางวัลสำหรับการมีส่วนร่วมของชุมชน
- การรวมกับ API, CRM และโซลูชันโต๊ะช่วยเหลือ
18. Hiver – ดีที่สุดสำหรับการบริการลูกค้าของธุรกิจขนาดเล็ก
Hiver เป็นโซลูชันโต๊ะช่วยเหลือที่สร้างขึ้นโดยตรงใน Gmail ช่วยให้ธุรกิจจัดการอีเมลสนับสนุนลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณสมบัติที่สำคัญ:- กล่องขาเข้าที่แชร์เพื่อการทำงานร่วมกันในทีม
- การติดตามและการจัดการอีเมล
- เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติสำหรับการมอบหมายและยกระดับตั๋ว
- การวิเคราะห์สำหรับตรวจสอบเวลาตอบกลับและประสิทธิภาพของพนักงาน
19. HappyFox – ดีที่สุดสำหรับการจัดการโต๊ะช่วยเหลือ
HappyFox ให้บริการระบบโต๊ะช่วยเหลือและการจัดการตั๋วครบวงจร ที่ช่วยให้การดำเนินงานด้านการบริการลูกค้าสะดวกขึ้น คุณสมบัติที่สำคัญ:- การทำงานอัตโนมัติด้วย AI สำหรับการจัดประเภทตั๋ว
- การสนับสนุนทุกช่องทาง (อีเมล, แชท, โซเชียลมีเดีย, โทรศัพท์)
- ฐานความรู้ภายในสำหรับการทำงานร่วมกันของพนักงาน
- การติดตามและรายงาน SLA
20. SupportBee – ดีที่สุดสำหรับพอร์ทัลการบริการลูกค้า
SupportBee เป็นเครื่องมือการบริการลูกค้าที่ออกแบบมาให้ทีมงานทำงานร่วมกันในการร้องขอการสนับสนุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณสมบัติที่สำคัญ:- กล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันสำหรับการจัดการอีเมลลูกค้า
- บันทึกภายในและการสนทนาสำหรับการทำงานร่วมกันที่ดีขึ้น
- ระบบจัดการตั๋วที่ง่ายดายโดยไม่มีการทำงานอัตโนมัติที่ซับซ้อน
- การรวมเข้ากับ Trello, Slack และเครื่องมือธุรกิจอื่น ๆ
21. SimpleTexting – ดีที่สุดสำหรับการสนับสนุนลูกค้าผ่าน SMS
SimpleTexting ให้บริการแพลตฟอร์มแก่ธุรกิจสำหรับการส่งและรับข้อความ SMS เพื่อพัฒนาการมีส่วนร่วมกับลูกค้า คุณสมบัติที่สำคัญ:- การส่งข้อความ SMS จำนวนมากสำหรับการส่งเสริมการขายและการสนับสนุน
- การสนทนาแบบสองทางสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง
- การตอบข้อความอัตโนมัติ
- การรวมกับ Zapier และแพลตฟอร์ม eCommerce
22. Chatwoot – ดีที่สุดสำหรับซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าแบบโอเพ่นซอร์ส
Chatwoot เป็นเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าที่สามารถติดตั้งเองและเปิดเผยโค้ด ซึ่งช่วยให้ธุรกิจปรับแต่งประสบการณ์การให้บริการลูกค้าได้ คุณสมบัติที่สำคัญ:- กล่องจดหมายหลายช่องสำหรับอีเมล แชทสด และโซเชียลมีเดีย
- การสร้างแบรนด์และการปรับแต่ง UI เอง
- แชทบอทและระบบอัตโนมัติ AI
- API สำหรับการรวมเข้ากับเครื่องมือธุรกิจที่มีอยู่
23. Zoho Desk – เหมาะสำหรับกระบวนการทำงานของเอเจนท์
Zoho Desk เป็นแพลตฟอร์มบริการลูกค้าหลากหลายฟีเจอร์ที่เสริมสร้างการทำงานร่วมกันของทีมและระบบอัตโนมัติ คุณสมบัติที่สำคัญ:- แชทบอทที่ใช้ AI สำหรับการตอบกลับอัตโนมัติ
- ระบบอัตโนมัติสำหรับการมอบหมายตั๋วงาน
- การสนับสนุนหลายช่องทาง (อีเมล, แชท, โทรศัพท์, โซเชียลมีเดีย)
- การรวมเข้ากับระบบของ Zoho
24. Help Scout – ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่ดีที่สุดโดยรวม
Help Scout เป็นแพลตฟอร์มบริการลูกค้าที่ทั้งเรียบง่ายแต่ทรงพลัง ออกแบบมาเพื่อธุรกิจที่ต้องการโต๊ะช่วยเหลือที่มีประสิทธิภาพโดยไม่ซับซ้อน คุณสมบัติที่สำคัญ:- กล่องจดหมายที่แบ่งปันสำหรับการสนับสนุนอีเมลโดยทีม
- การรวมแชทสดและฐานความรู้
- กระบวนการอัตโนมัติแบบกำหนดเองสำหรับการจัดการตั๋ว
- แดชบอร์ดวิเคราะห์เพื่อวัดประสิทธิภาพการสนับสนุน
25. Salesforce Service Cloud – เหมาะสำหรับการสนับสนุนลูกค้าในองค์กร
Salesforce Service Cloud เป็นโซลูชันบริการลูกค้าระดับองค์กรที่รวมเข้ากับระบบของ Salesforce อย่างสมบูรณ์ คุณสมบัติที่สำคัญ:- ระบบอัตโนมัติที่ใช้ AI และแชทบอท
- การจัดการการสนับสนุนลูกค้าแบบช่องทางครบวงจร
- การวิเคราะห์และรายงานขั้นสูง
- การรวมกับ CRM อย่างสมบูรณ์เพื่อบริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัว
ประโยชน์ของซอฟต์แวร์บริการลูกค้า
การใช้ซอฟต์แวร์บริการลูกค้ามีประโยชน์มากมายที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของธุรกิจและความพึงพอใจของลูกค้า1. การรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น
การสนับสนุนลูกค้าที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพสร้างความไว้วางใจและทำให้ลูกค้ากลับมา ซอฟต์แวร์บริการที่เชื่อถือได้ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับคำตอบที่รวดเร็วและเป็นประโยชน์2. ลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน
ระบบอัตโนมัติช่วยลดความจำเป็นในการมีทีมสนับสนุนขนาดใหญ่โดยการจัดการคำถามทั่วไป การออกตั๋วงาน และการตอบกลับแชทบอท ช่วยให้ธุรกิจประหยัดค่าใช้จ่าย3. ประสิทธิภาพและการทำงานร่วมกันที่ยกระดับ
ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าช่วยให้ทีมประสานการทำงานของพวกเขา ลดเวลาในการตอบสนองและตัดปัญหาที่เกิดจากการใช้เมลเกินหรือสื่อสารกระจัดกระจาย4. วิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกที่มีค่า
เครื่องมือติดตามประสิทธิภาพวัดเวลาตอบสนอง ความพึงพอใจของลูกค้า และประสิทธิภาพของเอเจนท์ ช่วยให้ธุรกิจปรับแนวคิดการสนับสนุนของตนได้5. ผลิตภาพเพิ่มขึ้น
ฟีเจอร์อัตโนมัติ ระบบการออกตั๋วงาน และทางเลือกบริการตนเอง ช่วยให้ทีมสนับสนุนให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าที่ซับซ้อนแทนงานที่ซ้ำซากประเภทของซอฟต์แวร์บริการลูกค้า
ธุรกิจต่างๆ ต้องการโซลูชันบริการลูกค้าที่แตกต่างกันเพื่อรับมือกับคำถามได้อย่างมีประสิทธิภาพ นี่คือประเภทหลักของซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่บริษัทใช้ในการเสริมสร้างการสนับสนุนการช่วยเหลือแบบเรียลไทม์
เครื่องมือการช่วยเหลือแบบเรียลไทม์ช่วยให้ธุรกิจสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าทันทีผ่านทางแชทสด การโทรเสียง หรือแชทบอท เครื่องมือเหล่านี้ช่วยปรับปรุงเวลาในการตอบสนองและการมีส่วนร่วมของลูกค้าโดยการแก้ปัญหาอย่างที่เกิดขึ้น คุณสมบัติที่สำคัญ:- ฟังก์ชันการแชทสดสำหรับการตอบสนองทันที
- แชทบอทที่ใช้ AI สำหรับการตอบกลับอัตโนมัติ
- การเบราส์พร้อมกันและการแชร์หน้าจอสำหรับการสนับสนุนเทคนิค
แพลตฟอร์มโต๊ะให้ความช่วยเหลือ
แพลตฟอร์มโต๊ะให้ความช่วยเหลือจัดการคำถามของลูกค้าในรูปแบบของตั๋วงาน ทำให้ทีมสนับสนุนติดตาม จัดลำดับความสำคัญ และแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณสมบัติที่สำคัญ:- ระบบการจัดการตั๋วสำหรับการติดตามคำถาม
- ระบบอัตโนมัติสำหรับการจัดลำดับตั๋ว
- เครื่องมือการทำงานร่วมกันสำหรับการสนับสนุนหลายเอเจนท์
ซอฟต์แวร์ฐานความรู้
ฐานความรู้ช่วยให้ลูกค้าหาคำตอบได้ด้วยตัวเอง ลดภาระงานของทีมสนับสนุน ซอฟต์แวร์นี้ให้บริการพอร์ทัลช่วยเหลือตนเองพร้อมด้วยคำถามที่พบบ่อย บทเรียน และคำแนะนำการแก้ปัญหา คุณสมบัติที่สำคัญ:- ส่วนคำถามที่พบบ่อยที่สามารถค้นหาได้เพื่อเรียกข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว
- รองรับหลายภาษาเพื่อลูกค้าทั่วโลก
- การวิเคราะห์เนื้อหาเพื่อติดตามหัวข้อการช่วยเหลือที่เป็นที่นิยม
เครื่องมือจัดการสื่อสังคมออนไลน์
แพลตฟอร์มสื่อสังคมกลายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสนับสนุนลูกค้า เครื่องมือจัดการสื่อสังคมช่วยให้ธุรกิจติดตามการกล่าวถึง ตอบข้อความของลูกค้า และวิเคราะห์การมีส่วนร่วม คุณสมบัติที่สำคัญ:- กล่องข้อความรวมสำหรับจัดการข้อความจากหลายแพลตฟอร์มสังคม
- การวิเคราะห์ความรู้สึกอัตโนมัติเพื่อวัดอารมณ์ของลูกค้า
- การกำหนดเวลาการโพสต์และการติดตามผลการดำเนินงาน
การเลือกซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจ
การเลือกซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับขนาดธุรกิจ อุตสาหกรรม และความต้องการของลูกค้า นี่คือปัจจัยสำคัญที่ควรพิจารณา:- เป้าหมายธุรกิจ – ระบุว่าคุณต้องการโต๊ะช่วยเหลือ แชทสด CRM หรือเครื่องมือสนับสนุนหลายช่องทางหรือไม่
- ความสามารถในการรวม – ตรวจสอบให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์สามารถรวมกับ CRM อีเมล และเครื่องมือจัดการโครงการ
- การขยายขนาด – เลือกซอฟต์แวร์ที่สามารถโตไปพร้อมกับธุรกิจของคุณ
- คุณสมบัติการทำงานอัตโนมัติและ AI – มองหาแชทบ็อท การทำงานอัตโนมัติของตั๋ว และตัวเลือกบริการตนเองเพื่อปรับปรุงการสนับสนุน
- การกำหนดราคาและ ROI – ประเมินว่าคุณสมบัติเหมาะสมกับต้นทุนสำหรับโมเดลธุรกิจของคุณหรือไม่
การรวมซอฟต์แวร์บริการลูกค้ากับเครื่องมืออื่น ๆ
เพื่อประสิทธิภาพสูงสุด ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าควรรวมตัวกันอย่างไร้รอยต่อกับ:- ระบบ CRM (เช่น Salesforce, HubSpot) – ซิงค์ข้อมูลลูกค้าเพื่อให้บริการที่เป็นบุคคลเฉพาะตัว
- เครื่องมือจัดการโครงการ (เช่น Asana, Trello) – มอบหมายงานและติดตามความคืบหน้า
- แชทสดและแชทบ็อท (เช่น Intercom, Chatbot) – ทำงานอัตโนมัติและปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้า
- แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย (เช่น Sprout Social, Chatwoot) – จัดการการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านช่องทางสังคม
อนาคตของซอฟต์แวร์บริการลูกค้า
ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าได้พัฒนาอย่างรวดเร็วด้วยแนวโน้มใหม่ที่กำลังเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมแนวโน้มสำคัญที่ควรจับตาดู:
- การทำงานอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI – แชทบ็อทและผู้ช่วยเสียงเพิ่มประสบการณ์บริการตนเองให้ดีขึ้น
- การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ – ข้อมูลที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะช่วยทำนายความต้องการของลูกค้าก่อนที่พวกเขาจะเกิดขึ้น
- การสนับสนุนหลายช่องทาง – ธุรกิจจะรวมการสนทนาอีเมล แชท โทรศัพท์ และสื่อสังคมเข้าด้วยกันเป็นประสบการณ์เดียว
- การตั้งค่าส่วนตัวที่เพิ่มขึ้น – การเรียนรู้ของเครื่องจะทำให้การสนับสนุนเป็นบุคคลเฉพาะตัวระดับสูง
- การสนับสนุนระยะไกลและผู้ช่วยเสมือนจริง – ธุรกิจจะลงทุนต่อไปในทีมบริการลูกค้าระยะไกล
ความคิดสุดท้าย – สรุปสั้น ๆ
ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่เหมาะสมสามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อความพึงพอใจของลูกค้า การรักษาลูกค้า และประสิทธิภาพของทีม นี้คือหกบทเรียนสำคัญ:- เลือกเครื่องมือที่เหมาะสมตามขนาดธุรกิจและกลยุทธ์การสนับสนุนของคุณ
- ลงทุนในระบบอัตโนมัติเพื่อลดเวลาตอบสนองและเพิ่มประสิทธิภาพ
- ตรวจสอบการรวมกับ CRM โซเชียลมีเดีย และเครื่องมืออื่น ๆ
- ใช้ตัวเลือกบริการตนเองเช่นฐานความรู้และแชทบ็อทเพื่อลดตั๋วสนับสนุน
- ติดตามเมตริกหลักเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า
- นำหน้าด้วยการยอมรับ AI และการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ชาญฉลาดขึ้น
