Wat is Field Service Management (FSM)

Field Service Management (FSM) is een fundamentele administratieve component van bedrijven die betrokken zijn bij werkzaamheden op locatie van welke aard dan ook, of het nu gaat om installatie, onderhoud, of reparatiediensten. FSM-oplossingen verbeteren de planning van taken, routering en databeheer, wat op zijn beurt de bedrijven in het veld helpt bij het bieden van betere diensten aan klanten. In dit artikel presenteren we Field Service Management van A tot Z, en bekijken we de essentiële elementen, soorten veldwerkactiviteiten, voornaamste obstakels en trends daarmee samenhangend.

Overzicht van Field Service Management

De term Field Service Management (FSM) omvat een reeks oplossingen die de functionaliteit van een organisatie verbeteren in het beheer van operaties, human resources, klanten en voorraad van goederen en diensten – met name op het niveau van veldwerk dat wordt uitgevoerd buiten de fysieke panden van de organisatie. FSM wordt doorgaans begrepen als een klasse van software die is ontworpen voor tools voor het plannen, verzenden, monitoren en rapporteren van de activiteiten van veldpersoneel. FSM omvat draagbare tools die mobiele functionaliteit mogelijk maken, wat het op zijn beurt gemakkelijk maakt voor de werknemer om werkorders te bekijken, klantgegevens te zoeken of informatie in het veld te verkrijgen. Door gebruik te maken van field management service software kunnen bedrijven workflows optimaliseren, wachttijd minimaliseren en uitzonderlijke klantondersteuning bieden. Het algemene doel is om de operationele kosten te verlagen, de tijd effectief te beheren en het percentage te verhogen waarmee diensten succesvol worden geleverd bij de eerste poging. In sectoren met ingewikkelde logistiek zoals telecom, gezondheidszorg, nutsvoorzieningen en productie is field management service software essentieel geworden. FSM is gericht op het elimineren van de kans op fouten in handmatige planning, communicatieproblemen en vertragingen tussen klanten, waardoor een hoger niveau van tevredenheid wordt bereikt.

Belangrijke Componenten van Field Service Management

Vaak zijn er verschillende belangrijke elementen geïntegreerd in FSM-systemen, die de soepele en effectieve werking van veldprocessen mogelijk maken. Elk van deze elementen vervult een functie om ervoor te zorgen dat processen op de juiste wijze en op tijd worden voltooid met weinig operationele moeilijkheden. Hieronder volgen enkele belangrijke componenten:

Mobile First

Veldservicetechnici zijn meestal onderweg, daarom zijn FSM-systemen altijd mobiel. Mobile First FSM-systemen stellen technici in staat om meer dan alleen werkorders en klantnamen mee te nemen. Een mobiele applicatie of interface helpt het personeel in contact te blijven en up-to-date berichten naar de technici te sturen.

Geïntegreerd

Een robuust FSM-systeem moet in staat zijn om te integreren met andere bedrijfssystemen zoals CRM en ERP. Dit zorgt voor gegevensoverdracht tussen de afdelingen, zodat het veldpersoneel altijd toegang heeft tot de klanten, hun producten en hun facturering.

Proactief Gegevens Verzamelen

Elke goede FSM-oplossing heeft gegevens als basis. Door dit te doen helpt field management service software managers om «wat er is gebeurd» om te zetten in «wat er gaat gebeuren» door gegevens van tevoren te verzamelen en deze prestaties, trends en beslissingen te baseren op hard bewijs. Ook nuttig voor de verbetering van processen is de gegevens die zijn verzameld in het veld tijdens de uitvoering van het werk, dit omvat de tijd die nodig is om taken te voltooien, de staat van apparatuur, feedback van betrokkenen, enz.

Wat zijn de Verschillende Soorten Veldwerkactiviteiten

Vrijwel elke praktijk van veldservicebeheer omvat verschillende activiteiten die afhankelijk zijn van de sector en de onderneming zelf. Hieronder staan enkele van de meest gebruikte veldwerkactiviteiten.

Installatie

Dit omvat de plaatsing en bevestiging van nieuwe apparatuur of systemen binnen de gebouwen van de klant. Dit kan variëren van keukenapparatuur tot gigantische industriële robots. Goed beheer zorgt ervoor dat installaties gepland, uitgevoerd en zelfs gemonitord worden.

Onderhoud

Preventief onderhoud wordt uitgevoerd om ervoor te zorgen dat machines of systemen te allen tijde in hun beste staat werken. Om te voorkomen dat de machines lange tijd stil blijven staan, helpen FSM-oplossingen bij het organiseren van preventieve onderhoudsplannen.

Reparatie

Reparatiediensten omvatten de diagnose en correctie van defecten. Door effectieve controle van de FSM kan het proces van repareren efficiënter worden gemaakt door de technicus ter plaatse van de benodigde gereedschappen en reserveonderdelen te voorzien.

Verwijdering

Verwijdering van bepaalde apparaten kan ook deel uitmaken van de geboden veldservice. Veel FSM-systemen monitoren verwijderingen door rekening te houden met voorraadbeheer en het behouden van een veilige verwijdering die meestal milieuvriendelijk is.

Gepland Werk

FSM-oplossingen helpen bij het uitvoeren van voorgenomen werkoperaties zoals inspecties en geplande serviceoproepen. Gepland werk maakt de klanten meestal gelukkig omdat er weinig situaties van onaangekondigde storingen zijn.

Educatie

Onderwijsdiensten kunnen ook door de technici worden uitgebreid tijdens het proces door klanten of hun personeel uit te rusten met de nodige vaardigheden over het gebruik van de machines of naleving van de onderhoudskalender. Onderwijs is belangrijk in termen van het verminderen van serviceoproepen en het verhogen van de klanttevredenheid.

Veelvoorkomende Uitdagingen in Field Service Management

Field management service software toont vele voordelen, maar heeft ook nadelen. Bedrijven moeten oplossingen vinden om deze te verbeteren om de prestaties te verbeteren en hun klanten tevreden te houden. Dit zijn enkele van de meest voorkomende uitdagingen in de field service management.

1. Inefficiënties in Planning en Routing

Het is vaak een uitdaging om banen te plannen en technici efficiënt toe te wijzen, vooral wanneer de klanten niet centraal gelegen zijn. Field management service software heeft in dit geval vaak routeringsoptimalisatie die minder tijd gebruikt voor reizen en meer tijd voor productief werk.

2. Slechte EerstProbeerservice Succesratio

De eerstprobeerservice succesratio is een prestatiemeting in FSM. Wanneer technici er niet in slagen een probleem bij hun eerste poging op te lossen, veroorzaakt dit extra uitgaven en een gebrek aan tevredenheid van de klanten. Dit is waar FSM in beeld komt, ervoor zorgend dat de relevante gereedschappen en informatie beschikbaar zijn voordat de technici aan een klus beginnen.

3. Moeilijkheden bij Toegang tot Real-time Daten en Klantgeschiedenis op Afgelegen Locaties

Technici kunnen mogelijk niet altijd toegang krijgen tot real-time informatie zoals voorraadniveaus of ordergeschiedenis terwijl ze in het veld zijn. Mobiele toegang in FSM-oplossingen stelt een technicus in staat om op het juiste moment over relevante informatie te beschikken.

4. Opleiding van Field Service Technici

Voldoende training draagt bij aan effectieve veldservice. Het verlies van dergelijke training lijkt een probleem te zijn, vooral met families die een wijdverbreide geografische verspreiding hebben. Deze verlichting en vele andere factoren zijn de redenen waarom field management service software tegenwoordig een trainingsmodule of cloud trainingssystemen heeft.

5. Ondersteuning van Servicetechnici in het Veld

Servicetechnici moeten in staat zijn hulp en passende troubleshooting-tools te bereiken wanneer zij geconfronteerd worden met dergelijke omstandigheden en zij buitenshuis werken. Sommige FSM-oplossingen zouden real-time chat, videoconferencing, of zelfs augmented reality kunnen inschakelen om de technicus bij te staan.

6. Uitzending van Field Technici

Het is nooit gemakkelijk om de juiste individuen de juiste opdracht te geven en hen van de nodige logistieke benodigdheden te voorzien. De meeste FSM-oplossingen hebben de toewijzing van banen verbeterd door het gebruik van geautomatiseerde uitgaande technici en GPS-tracking.

7. Veranderingen in de Beroepsbevolking

Personeelswisselingen of veranderingen in seizoenen kunnen de dienstverlening belemmeren. FSM-tools helpen bij het overwinnen van de nadelige effecten van deze veranderingen in de beroepsbevolking, aangezien ze hun integratie, roltoewijzing en planning vergemakkelijken.

8. Real-time Communicatie

Het belang van communicatie in FSM kan niet genoeg worden benadrukt. FSM-systemen bieden over het algemeen real-time communicatiefuncties voor gebruikers om te communiceren met de dispatchers, technici en klanten.

9. Prioriteit Geven aan Dringende Serviceoproepen terwijl Routineonderhoud Wordt Gebalanceerd

Het kan nog steeds gemakkelijk zijn om dringende oproepen te combineren met routinematig werk. FSM-oplossingen hebben de neiging om prioriteitsgebaseerde planning te hebben, waarmee dringende banen gedaan kunnen worden terwijl de normale diensten doorgaan.

10. Persoonlijke Veiligheid waarborgen bij Werken in Variabele en Potentieel Gevaarlijke Omgevingen

Veiligheidsmanagementsystemen maken deel uit van de functies die worden aangeboden onder field management service software, die ook veiligheidsprotocollen en checklists omvatten om ervoor te zorgen dat technici de veiligheid op het werk in acht nemen.

11. Beheer en Voldoen aan Stijgende Klantverwachtingen voor Snelle en Effectieve Service

Dankzij technologische vooruitgang kunnen dienstverleners hun diensten nu sneller dan ooit aan hun klanten leveren. FSM draagt ertoe bij dit mogelijk te maken door het proces te vereenvoudigen.

12. Integratie van Field Service Management Technologieën

De integratie van FSM-technologieën met bijvoorbeeld IoT, AI en voorspellende analyse, is echter belangrijk en zal de gereedheid van de organisatie voor de toekomst bepalen. Correcte integratie zorgt ervoor dat middelen efficiënt worden gebruikt, gegevens worden verbeterd en processen worden gestroomlijnd.

Verschil tussen Field Service Management en Field Service Providers

Er bestaat vaak een verwarring tussen FSM, dat staat voor Field Service Management, en Field Service Providers, maar ze hebben feitelijk verschillende betekenissen. FSM is een concept dat verwijst naar de systemen en inzet van middelen in het beheer van veldwerk, terwijl veldserviceproviders degenen zijn die daadwerkelijk de velden in gaan en het werk uitvoeren. Dit zijn managementtools die de effectiviteit en algehele kwaliteit van geleverde diensten verbeteren, gericht op de behoeften of tevredenheid van de klant.

Hoe Ziet een Succesvolle Veldservice Operatie Eruit

Het runnen van een succesvolle veldserviceoperatie vereist effectieve processen, bekwame technici die goed zijn getraind en uitgerust, en maximale klanttevredenheid. Hieronder staan de elementen die bijdragen aan het succes van elke FSM-operatie:

Mobile-First Veldoperaties

In mobiel veldservicebeheer kunnen technici werkopdrachten downloaden, met de dispatch praten en hun status bekijken met de beschikbare mobiele oplossingen.

Service Geïntegreerd met Andere Systemen

De integratie van dergelijke systemen zorgt ervoor dat alle klantgegevens, voorraadniveaus en factuurinformatie kunnen worden opgehaald door de relevante betrokkenen,

Proactief Servicegegevens Verzamelen

Dit maakt het voor managers mogelijk om hun benadering te verfijnen te midden van voortdurende bouwprojecten, omdat ze op elk moment actuele informatie hebben.

Trends in Veldservice

Het beheer van de veldservice verloopt tegenwoordig veel sneller vanwege ontwrichtende technologieën die de manier verbeteren waarop organisaties veldservices verlenen, volgen en beheren. Bovendien, naarmate de vraag van klanten toeneemt, omarmen FSM-oplossingen ook trends die gericht zijn op het verbeteren van productiviteit, efficiëntie en klanttevredenheid. Enkele van de krachtigste trends in het beheer van veldservices zijn gestructureerd in de voorspelling van de toekomst van FSM.

1. Adoptie van Augmented Reality (AR) voor Hulp op Afstand

Augmented Reality (AR) is wanneer een technicus wordt bijgestaan door een externe expert die via de camera van het apparaat waarop ze werken, sturende instructies, technische tekeningen en andere nuttige tools verstrekt. AR is zeer nuttig gebleken in sectoren die ingewikkeld apparatuur omvatten waar de technicus moet weten wie hij moet bellen, zelfs als ze niet op de locatie zijn. Met AR kunnen technici experts elders oproepen die hen door de processen kunnen leiden, waardoor de kans op fouten wordt verkleind en de eerste reparatiepercentages toenemen. Zelfs trainingsprogramma's profiteren van AR; het is mogelijk om nieuwkomers een simulatie te geven van de processen die ze moeten afhandelen voordat ze de werkelijkheid onder ogen zien. De operationele kosten en doorlooptijden voor onderhoud zijn dankzij AR-technologie erg laag, waardoor gebruikers extreem tevreden zijn, omdat de service effectief en in recordtijd wordt geleverd. Voorbeeld: Een voorbeeld hiervan is te vinden in de telecomsector, waar een AR-basismonteur de reikwijdte van complexe netwerksystemen begreep die hij moest onderhouden.

2. Toegenomen Gebruik van Drones voor Inspectie en Monitoring

Drones revolutioneren de veldservice, met name voor inspectietaken in sectoren zoals energie, bouw en nutsvoorzieningen. Drones uitgerust met camera's en sensoren kunnen risicovolle gebieden bereiken, zoals hoogspanningslijnen, pijpleidingen en daken, waar menselijke toegang beperkt of gevaarlijk is. Deze trend stelt technici in staat om inspecties op afstand uit te voeren en visuele gegevens vanuit luchtperspectieven te verzamelen zonder hun persoonlijke veiligheid in gevaar te brengen. Dronetechnologie verbetert niet alleen de veiligheid, maar versnelt ook inspecties en verkort de stilstandtijden. Veel drones zijn nu uitgerust met camera's met hoge resolutie, thermische sensoren en 3D-kaarttechnologie, wat gedetailleerde beelden oplevert die direct geanalyseerd kunnen worden. Door door drones verzamelde data te integreren met veldmanagementservicesoftware, kunnen bedrijven snel onderhoudsbehoeften identificeren en proactieve beslissingen nemen, waardoor zowel tijd als geld wordt bespaard. Voorbeeld: In de windenergiesector inspecteren drones turbinebladen op schade of slijtage, waardoor onderhoud kan worden gepland voordat kleine problemen grote problemen worden.

3. Grotere Afhankelijkheid van Predictive Analytics voor Onderhoud

Het voordeel van deze trend is dat het de kans op storingen vermindert, omdat bedrijven dergelijke discrepanties kunnen oplossen voordat ze tot productieverlies leiden. Zo maakt het gebruik van machine learning en kunstmatige intelligentie het mogelijk voor het FSM-systeem om historische gegevens te gebruiken en trends te herkennen om te weten wanneer apparatuur kapot zal gaan. Naarmate de economie herstelt, zal het gebouwonderhoud verschuiven naar voorspellend onderhoud om kosten te verminderen die gepaard gaan met verhoogde noodreparaties en om de levensduur van activa te verlengen, met name diegene die duur of moeilijk te vervangen zijn. Predictive analytics-gestuurde FSM-systemen zijn zeer proactief en helpen bedrijven ervoor te zorgen dat onderhouden apparatuur altijd in gebruik is, en zo negatieve gevolgen voorkomen die kunnen ontstaan door uitschakeling van apparatuur. Voorbeeld: In de productie kan voorspellende analyse aangeven wanneer machines waarschijnlijk reparaties nodig zullen hebben, waardoor technici onderhoud kunnen plannen op optimale momenten om onderbreking van de productie te vermijden.

4. Uitbreiding van Integratie van IoT-apparaten

Het Internet der Dingen (of IoT) verbindt het internet met vrijwel alles, of het nu gaat om machines, apparaten of sensoren, waardoor deze dingen in real-time kunnen communiceren. In het geval van FSM impliceert de IoT-integratie dat het systeem continu prestatiegegevens van veldapparatuur kan ontvangen naar een centraal systeem. Deze informatie helpt bij het bepalen van de gezondheid, het gebruik en andere kwesties van de apparatuur zodat bedrijven tijdig kunnen optreden. IoT-velddienstbeheer is in staat om verschillende functies uit te voeren zonder menselijke tussenkomst, zoals het informeren van technici dat bepaalde apparatuur reserveonderdelen nodig heeft, het opnieuw bestellen van voorraden en zelfs het beheren van het voorraadniveau. De capaciteit van IoT stelt veldserviceorganisaties in staat om meer een op data gericht aanpak te hanteren, wat zeer nuttig is in sectoren waar veel apparatuur onderling verbonden is. IoT helpt storingen te voorkomen, de reactietijden te verkorten en de efficiëntie van de dienstverlening te verbeteren. Voorbeeld: In HVAC-systemen regelen IoT-sensoren de temperatuur en vochtigheid, en dergelijke afwijkingen worden tijdig doorgegeven aan veldserviceteams om systeemstoringen te voorkomen.

5. AI

Er zijn talloze toepassingen van AI in FSM variërend van verbeterde planning tot het vereenvoudigen van interacties met klanten via kunstmatige intelligentie. AI werkt met grote datasets op zoek naar correlaties die kunnen worden gebruikt om bepaalde gebeurtenissen te voorspellen, zoals wanneer een technicus arriveert, hoe lang reparaties duren of wat het service resultaat zal zijn. Deze mogelijkheid revolutioneert de manieren waarop velddienstmanagementdiensten worden gepland, gevolgd en uitgevoerd. AI is een andere grote troef in intelligente planning, waardoor taken aan veldwerkers worden toegewezen op basis van hun vaardigheden, locatie en beschikbaarheid. Het belangrijkste is dat AI van grote hulp is geweest bij het bieden van oplossingen voor problemen; bijvoorbeeld, een door AI-aangedreven diagnostische machine kan mogelijke oplossingen aanbevelen door gebruik te maken van bestaande service-informatie en ook de prestaties van de apparatuur. Eenvoudige vragen en verzoeken van klanten worden afgehandeld door bots, die altijd kunnen praten en klanten kunnen helpen, waardoor een betere klantervaring ontstaat. Voorbeeld: In nutsbedrijven kan AI-gestuurde planning helpen de juiste technicus aan een klus toe te wijzen op basis van de vereiste vaardigheden en reisafstand, wat leidt tot snellere reactietijden.

6. Automatisering

Het veldservicebeheer leunt tegenwoordig sterk op technologie, wat organisaties in staat stelt om processen te elimineren die handmatig worden uitgevoerd, die anders operaties kunnen vertragen en kosten kunnen verhogen. Technologie en automatisering in FSM raken alle aspecten van bedrijfsprocessen zoals taaktoewijzing en waarschuwingssystemen, voorraadbeheer en zelfs facturering. Routineprocessen kunnen worden geautomatiseerd, en dit verlicht de last van inconsistentie en menselijke fouten en vergroot de service respons. Bijvoorbeeld, met geautomatiseerde planning, besteedt het management minder tijd aan het toewijzen van werk terwijl ook wordt gezorgd dat de juiste technicus voor de juiste klus is ingepland. Geschikte meldingen of herinneringen worden meestal gedaan met veldmanagementservicesoftware voor zowel de technici als klanten die helpen bij het op tijd verlenen van de diensten. Bovendien vermindert de automatisering van taken zoals gegevensinvoer, het voorbereiden van facturen en rapporten ook de werklast van de deskfuncties en stelt het de werknemers in staat zich op belangrijkere taken te concentreren. Voorbeeld: In het geval van de gezondheidszorg houdt het FSM-systeem het onderhoud van apparatuur bij en plant automatisch tijdige controles voor met name essentiële apparatuur zoals MRI-apparaten in plaats van dit handmatig te doen.

FSM vs. Mobiel Workforce Management: Wat is het Verschil

Beheer van Veldservices (FSM) en Beheer van Mobiele Workforce (MWM) spelen een essentiële rol in het beheersen van externe teams, maar ze hebben verschillende doelen omdat ze verschillende organisatorische behoeften aanpakken. Hoewel ze vergelijkbare doelen nastreven, zoals het verbeteren van de efficiëntie en een beter gebruik van beschikbare middelen, behandelen ze niet hetzelfde aspect van het beheer van het personeelsbestand en hebben ze verschillende tools die voor die doelen zijn ontworpen. Veldservicebeheer (FSM) richt zich voornamelijk op bedrijven met veldservices zoals onderhoud, reparaties en installaties. Het is specifiek gericht op organisaties die servicetechnici moeten inzetten, service verzoeken adequaat moeten beantwoorden en een aanzienlijk niveau van klanttevredenheid moeten behalen. De doelstellingen van FSM-oplossingen omvatten werkorderbeheer, voorraadbeheer, klantenbeheer en op de industrie gebaseerde rapportagesystemen. FSM-tools helpen dispatchers bij het toewijzen van de juiste technici voor elke klus, afhankelijk van de vaardigheden, afstand en urgentie van de opdrachten, door klantgeschiedenissen, dienstroosters en beschikbaarheid van technici te bieden. Deze focus op serviceverlening is geschikt voor sectoren zoals telecommunicatie, nutsvoorzieningen, HVAC en gezondheidszorg, waar de vraag naar geschoolde arbeid om klanten te bedienen en diensten beschikbaar te houden, hoog is. Mobiel Workforce Management, daarentegen, is een meer algemeen niveau dat zich richt op het oplossen van het probleem van het volgen en beheren van grote doelen of een aantal mobiele/remote mensen ongeacht de sector. Hoewel FSM gericht is op diensten-evenementgerelateerde banen, verkennen MWM-tools de manier om de output van de mobiele workforce te maximaliseren met betrekking tot tijdmanagement en productiviteit, en deze groep werknemers kan bestaan uit bezorgers, verkopers, of zelfs algemeen werkzaam op het terrein. MWM-oplossingen richten zich op dynamische locatie-updates, productiviteit en prestatiepercentages, taakdelegatie en naleving, wat ze populair maakt in detailhandel, logistiek, verkoop en andere sectoren. Het is niet alleen het organiseren van klantenzorg evenementen of dat de opzet streeft naar een bepaald doel, maar een maximale benutting van elke medewerker van de workforce, minder reistijd, en het tijdig voltooien van de noodzakelijke functies binnen de relevante tijdlijnen. In MWM richt men zich meer op planning om de productiviteit van de middelen te vergroten en te zorgen voor naleving van de roosters door personeel voor effectief middelenbeheer. FSM, in de praktijk, is gebaseerd op principes die geschikt zijn voor dienstensectoren waar elke opdracht enige mate van specialisatie en klantcontact omvat. FSM-systemen omvatten applicaties die gericht zijn op klantendienst, zoals het mogelijk maken voor klanten om service te boeken, te monitoren en te beoordelen via een webportaal. Dit is bijzonder nuttig voor service merken omdat ze hun imago willen verbeteren en klantbehoud in de loop van de tijd willen vergroten. MWM daarentegen, draait meer om taakvoltooiing. Het draait niet zozeer om het betrekken van de klant, maar eerder om output, output, en nog eens output, minder verspilde tijd en meer productiviteit van de mobiele teams. Een ander belangrijk verschil is de manier waarop gegevens worden verkregen en verwerkt. FSM verzamelt bijvoorbeeld meer gedetailleerde gegevensmetriek over reparatietijden, apparatuurprestaties, de efficiëntie van technici en klanttevredenheid als een manier om de dienstverlening te verbeteren. MWM daarentegen, verzamelt informatie over aanwezigheid, route-efficiëntie en taakprestaties met als doel de productiviteit van de workforce te vergroten. Deze geïntegreerde operationele benadering in FSM is geschikt voor sommige sectoren die gedetailleerde service records willen en bijhouden, terwijl in MWM alles draait om servicedoeltreffendheid. Met bovenstaande overwegingen in gedachten kunnen we zeggen dat FSM en MWM verschillende aspecten adresseren. De eerste omvat praktijken die worden toegepast in sectoren waar nauwkeurige detailering en de daaropvolgende betrokkenheid met de klant cruciaal is, terwijl de MWM eerder breed is en zich bezighoudt met het optimaliseren van de inzet van middelen over welk veldteam dan ook. Daarom zal vertrouwdheid met deze onderscheidingen organisaties helpen bepalen welke strategie het meest geschikt is voor implementatie, gebaseerd op bestaande bedrijfsprocessen en de industrie.

De Toekomst van Veldservicebeheer

Naarmate industrieën overstappen naar een meer verbonden en technologisch geavanceerd bedrijfsmodel, ontwikkelt Field Service Management zich ook in een zeer hoog tempo. Innovaties zoals automatisering, AI, IoT en cloudtechnologieën revolutioneren field service, maken processen efficiënter, verbeteren de klantenreactie en verbeteren de klantervaring. In dit deel wordt ook gekeken naar elk van deze opkomende technologieën, hoe ze field service management veranderen en wat er naar verwachting zal veranderen voor bedrijven in de komende jaren.

Automatisering in Field Service

De primaire drijvende kracht van FSM is automatisering, die wordt gebruikt om zelfs de meest alledaagse operationele processen te vergemakkelijken en versnellen om productiviteit en uniformiteit te verbeteren. Bekijk hoe automatisering helpt in FSM:

• Beheren van rooster en plannen van personeel en middelen: Met automatisering op zijn plaats kunnen FSM-systemen veldtechnici inplannen en inzetten op basis van realtime parameters zoals de geografische locatie, kwalificatie en werklast van de technicus, waardoor de niet-productieve tijd en reiskosten worden verminderd. Bijvoorbeeld, wanneer een technicus eerder dan gepland een taak voltooit, kan automatische planning de technicus onmiddellijk aan de volgende taak toewijzen.
• Prestatieverbetering: Veel repetitieve handmatige procedures zoals rapportage, voorraadaanvulling en klantencommunicatie kunnen nu geautomatiseerd worden. Technici kunnen nu meer tijd besteden aan hun werk dan aan onnodige kantooractiviteiten.
• Betere service met technologie: Met behulp van eenvoudige automatisering en machine learning zullen FSM-systemen automatisch weten wanneer er iets mis zal gaan met de apparatuur, nog voordat het gebeurt, en de noodzakelijke onderhoudspraktijken uitvoeren om verlamming van de systemen te voorkomen.
• Verbeterde efficiëntie door informatie technologie: Geautomatiseerde systemen zoals het gebruik van barcodes hebben geleid tot realtime volgen van voorraden en waarschuwingen aan retailers wanneer ze verbruiksartikelen moeten nabestellen, wat op zijn beurt de wachttijd van de technici en de eerste keer fix-ratio's verbetert.

Er wordt verwacht dat automatisering in FSM alleen maar zal blijven groeien, waardoor bedrijven in staat worden gesteld hun operaties te optimaliseren, fouten te minimaliseren en serviceverzoeken snel aan te pakken, wat leidt tot een verbeterde tevredenheid onder klanten.

AI in Field Service Management

De rol van kunstmatige intelligentie of AI in field service management verbetert in snelheden die nooit werden gedacht, terwijl het kernsysteem ongewijzigd blijft. Dat wil zeggen, dankzij gegevens en analyse en het verbeteren van machines, wordt er zorgvuldig gebruik gemaakt van voorspellend onderhoud, en zijn werkstromen en zelfs klantenservice beter.

• Voorspellende analyse: Onderhoud of falen van bepaalde apparatuur kan worden voorspeld op basis van historische servicegegevens. Dit begrip stelt planningsstrategieën in staat die zullen helpen om stilstand te minimaliseren en zelfs de levensduur van activa te verlengen.
• Slim routeren en plannen: Dankzij AI is het gemakkelijk geworden om routes en tijden aan taken toe te wijzen, rekening houdend met aspecten zoals verkeersomstandigheden, weer, niveau van de technicus en urgentieniveaus voor de taak, enzovoort. Dit staat productie-dispatchschema's toe die realistisch zijn in termen van tijd, brandstof en andere middelen, waardoor productiviteit met kostenbesparingen wordt verbeterd.
• AI-aangedreven chatbots: AI-georiënteerde chatbots winnen veel aan populariteit in FSM omdat ze 24/7 klantenservice bieden. Deze bots kunnen reageren op veelgestelde vragen van klanten, voortgang melden over diensten die klanten hebben aangevraagd, en moeilijke vragen doorverwijzen naar mensen.
• Machine Learning voor voortdurende verbetering: In diasporische distributiebeheer waar logistieke diensten in een vrij gevorderd stadium zijn, zullen dergelijke systemen uitgerust met machine learning de daadwerkelijke operaties verbeteren door hun aanpassing in staat te stellen om live data te accommoderen, waardoor de voorspelling scherper en de serviceactiviteiten beter worden met de tijd.
• Verbeterde klantprofilering: AI kan gebruikersinput, serviceactiviteiten en klanttevredendata evalueren om waardevolle informatie te genereren die zou helpen aan de unieke vereisten van klanten te voldoen en de retentiegraad te verbeteren.

Voorlopig lijken door AI verbeterde technologieën meer toepassing te vinden in FSM-systemen, hoewel hun mogelijkheden onlangs zodanig zijn uitgebreid dat de systemen snellere en efficiëntere beslissingen kunnen nemen ten behoeve van de gebruikers.

IoT Field Service

Moderne aspecten van de functionaliteit van gedistribueerd activabeheer vertrouwen meer op ICT, met name IoT, waardoor gebruikers informatie over externe assets kunnen monitoren en verzamelen terwijl ze de service gebruiken. Apparaten die in het veld verbinding maken met het IoT bieden informatie waarmee de organisatie een uitgebreidere en tijdigere service aan haar klanten kan bieden.

• Reële-tijd activabewaking: De apparatuur is uitgerust met IoT-sensoren die prestatieparameters zoals temperatuur, druk, enzovoort, periodiek meten en overdragen zonder menselijke tussenkomst. Dergelijke prestatietrends kunnen door FSMS worden gebruikt om problemen te voorspellen en onderhoud te plannen voordat de operationele activiteiten worden verstoord.
• Externe diagnose: M2M-technologie maakt het mogelijk voor technici om externe diagnoses uit te voeren op systemen en apparatuur om problemen vast te stellen voordat mensen naar het veld worden gestuurd. Dit vermindert het risico van het verspillen van veel middelen aan mobiliteit, aangezien sommige problemen kunnen worden opgelost zonder mensen naar het veld te sturen of door slechts een paar mensen te sturen.
• Verbeterd voorspellen onderhoud: Dankzij de voortdurend geanalyseerde data die tijdens het werk wordt verkregen, zullen FSM-systemen op basis van het IoT in staat zijn om te voorspellen wanneer machines naar verwachting zullen falen en ook in staat zijn om van tevoren onderhoudsactiviteiten te organiseren zonder falen, om betere prestaties te garanderen en lange stilstandtijden te voorkomen.
• Geolocatie en volgen: Geolocatie-apparaten geïntegreerd met de systemen worden gebruikt in FSM-systemen om realtime locaties van de veldagenten en hun apparatuur te bieden, waardoor geschikte ondersteuning met nauwkeurige geschatte aankomsten en een betere beoordeling van middelen door de managers mogelijk is.
• Automatische waarschuwingen en meldingen: Automatische waarschuwingen kunnen ook worden geprogrammeerd naar sommige apparaten wanneer een van de ingestelde standaarden wordt bereikt, bijvoorbeeld de daling in prestaties tot een bepaald niveau. Dit maakt proactief incidentbeheer mogelijk vanuit technisch perspectief, zelfs voordat de klanten worden beïnvloed.

De integratie van IoT in FSM maakt operaties meer gericht op anticiperend handelen en op het gebruik van data, waardoor de kosten van reactief onderhoud worden verlaagd en de kwaliteit van de diensten wordt verbeterd.

Cloud Field Service Management

De conventionele paradigma's van servicemanagement worden geleidelijk getransformeerd door de opkomst van technologie en in het bijzonder cloudtechnologie. De oplossingen zijn groeigericht en eenvoudig te implementeren. Gedeelde systemen voor field service management ondersteund door de cloud helpen een organisatie in haar bedrijfsprocessen en verbeteren de interactie van werknemers, die zich op verschillende plaatsen tegelijkertijd bevinden.

• Toegang vanaf elke locatie, op elk moment: Met cloud field service management-systemen kan elke technicus werken aan opdrachten, informatie over klanten en ander materiaal, ongeacht hun geografische locatie, zolang ze een internetverbinding hebben. Dit is erg belangrijk in het beheer van een mobiele werkgroep, omdat het technici toegang geeft tot belangrijke informatie die ze onderweg nodig kunnen hebben zonder enige vorm van onderbreking.
• Schaalbaarheid en flexibiliteit: Cloud FSM-platforms zijn van nature zeer flexibel en schaalbaar, waardoor bedrijven het aantal gebruikers of de beschikbare functies kunnen vergroten of verkleinen wanneer dat nodig is. Dit helpt hen om te gaan met nieuwe zakelijke of seizoensgebonden operationele eisen zonder dat er permanente wijzigingen in hun structuren nodig zijn.
• Realtime gegevensupdates: Met behulp van cloudtechnologie ontvangen veldagenten directe updates op alle aangesloten apparaten. Dit bevordert de informatiestroom tussen managers, dispatchers en andere teamleden, waardoor hun reactievermogen en besluitvormingsvermogen wordt verbeterd.
• Kostenimplicaties: Een cloudgebaseerd FSM-systeem verlaagt de IT-uitgaven door on-site servers en de noodzaak van systeemonderhoud te elimineren. Bedrijven kunnen routinematig content updates en verbeteringen ontvangen zonder de kosten van hardware of software-upgrades voor field service operations te maken.
• Verbeterde communicatie: Cloud FSM-diensten hebben waarschijnlijk accessoires zoals tools waarmee communicatie mogelijk is, zoals gedeelde dashboards, live werken en het delen van bestanden. Dit helpt de band tussen de technici en de dispatchers en managers te versterken door ervoor te zorgen dat alles binnen de juiste kanalen wordt gehouden.
• Bescherming van informatie en naleving van regelgeving: Verschillende cloudproviders hanteren complexe beveiligingsbeleid op hun niveau, zoals versleuteling en tweerichtingsauthenticatie voor FSM-gegevens. Tevens is de cloudinfrastructuur voornamelijk zelfregulerend, wat betekent dat er minder belasting is voor de organisaties bij het aangaan van externe beperkingen.

De overgang naar cloudgebaseerde faciliteiten- en activabeheersystemen stelt organisaties in staat om flexibeler en dynamischer te zijn, waardoor de noodzakelijke aspecten voor veranderende markten en klanteneisen worden geboden.

Voorbeelden van Field Service in verschillende industrieën

Field Service Management (FSM) is van belang in verschillende sectoren omdat het organisaties ondersteunt bij het onderhoud, de reparatie, installatie en service van machines en systemen die zich ver weg van de organisatie bevinden. Zoals draaibanken energie en nutsvoorzieningen aansturen, houdt FSM de levenslijnservices in de gerichte gebieden zoals elektriciteit, water en gas, evenals alternatieve energiebronnen onder controle. Bijvoorbeeld, energiebedrijven zijn sterk afhankelijk van de diensten van veldtechnici die stroomlijnen, transformatoren en onderstations inspecteren en repareren. Deze technici gebruiken een FSM-systeem dat hen in staat stelt verschillende militaire schema's toe te wijzen en te beheren, en de huidige voortgang van projecten te volgen, geschikt voor noodgevallen en noodgevallen zelf, terwijl tegelijkertijd de tijd die nodig is om een stop te veroorzaken wordt verminderd en de naleving van de gestelde gezondheids- en veiligheidsnormen. Herbruikbare energiebedrijven hebben ook FSM-systemen om bijvoorbeeld zonnepanelen en windturbines te onderhouden die vaak ver van faciliteiten liggen. Door IoT-sensoren en gegevens te benutten, kunnen FSM-oplossingen technici in staat stellen de toestand van machines te monitoren en onderhoud van onderdelen ruim van tevoren uit te voeren, waardoor de kans op storingen wordt verkeken en de output wordt verhoogd. Dit is daarom vaak belangrijk in sectoren die afhankelijk zijn van apparatuur die in moeilijke omstandigheden werkt, omdat FSM-oplossingen helpen de service-effectiviteit te verbeteren en de prestaties van de apparatuur te verbeteren. Als het gaat om water- en gasleveringsdiensten, helpt de toepassing van FSM aanzienlijk bij het toezicht op het onderhoud en de reparatie van leidingen en meters, evenals andere essentiële installaties. Monteurs in het veld hebben daarentegen de mobiele versie van de FSM-toepassing, die hen voorziet van werkopdrachten, maar ook live updates geeft over de toestand van het systeem. Daardoor nemen problemen zoals lekkende leidingen, versleten meters of zelfs vervuiling niet te lang om op te lossen, wat de dienstverlening verbetert en de tevredenheid van de klanten verhoogt. Evenzo heeft FSM zijn weg gevonden naar de telecommunicatie-industrie tijdens de netwerkimplementatie- en onderhoudsfases, bijvoorbeeld bij het repareren van netwerken van zendmasten en glasvezelkabels. Field service is een belangrijk onderdeel van de telecommunicatie omdat technici ter plaatse nodig zijn voor de installatie, het onderhoud en de reparatie van apparaten, en field management-service software helpt de tijd die nodig is om het werk te plannen te verkorten. Dit helpt organisaties verder om de hoeveelheid verspilde tijd voor reizen te verminderen en de efficiëntie in de dienstverlening te verhogen door binnen de kortst mogelijke tijd op serviceverzoeken te reageren om effectieve netwerkconnectiviteit aan klanten te behouden. Het nadeel is dat het ten koste gaat van de totale tevredenheid van de klantervaring, omdat ze niet de hele reis hoeven te besteden aan het loggen van serviceverzoeken en het controleren van de status van apparatuur. Telecombedrijven vertrouwen ook op FSM voor het beheer van installaties en onderhoud van klantapparatuur zoals modems, routers en set-top boxen. Door field management service software te implementeren, kunnen bedrijven hun technici uitrusten met alle benodigde tools en informatie voordat ze hen naar de locatie van de klant sturen voor installaties of reparaties. In een snel veranderende markt, waar er constante druk is van de eindgebruikers, biedt FSM alle benodigde uitrusting die nodig is om een ononderbroken maar efficiënte service te leveren en tegelijkertijd veldactiviteiten effectief te beheren. In tegenstelling tot andere sectoren, zoals de gezondheidszorg of productie, is field service management zo afgestemd dat de veldserviceteams in staat zijn om aan de eisen van de industrieën te voldoen. Bijvoorbeeld, in de geneeskunde wordt FSM toegepast bij het onderhoud van medische apparatuur om ervoor te zorgen dat de uitrusting niet alleen klaar is voor gebruik maar ook voldoet aan de gezondheidsveiligheidsniveaus. Omgekeerd fungeert FSM op het gebied van productie als een preventieve maatregel tegen ongewenste verliezen die voortvloeien uit stilstand van productieve operaties als gevolg van reparatiewerkzaamheden aan de productiemachines. Tot slot richten FSM-toepassingen in transportsystemen zich op het effectieve gebruik van het fleet managementsysteem van wagenparkbeheerders om voertuigen op het hoogste niveau te onderhouden en zo een maximale operationele inzet van het wagenpark te faciliteren. Op zichzelf genomen helpen de voordelen van het gebruik van FSM-systemen in de verschillende sectoren van de organisaties om de operaties efficiënter, goedkoper en al meer plezierig voor klanten te maken. Door werkmanagementsystemen te bestellen die afspraken maken, werk volgen en real-time communicatie bevatten, is FSM een essentieel onderdeel geworden voor bedrijven die voorop willen blijven lopen in de concurrentie en om premium service te bieden in een steeds moeilijker wordende omgeving.