Shifton, 도미노 피자 콜센터의 효율성 증대

회사 소개

도미노 피자는 전 세계 90개 이상의 국가에서 운영 중인 글로벌 브랜드로, 우크라이나도 포함됩니다. 회사의 콜센터는 전화, 온라인 주문 및 채팅을 처리하며 운영에 중요한 역할을 하고 있습니다.

도미노 피자 콜센터는 매일 수백 건의 주문을 처리하여 빠르고 높은 품질의 고객 서비스를 제공합니다. 팀은 고객과 소통하고 배달 팀을 지원하는 수십 명의 상담원으로 구성되어 있습니다.

콜센터가 직면한 과제

1. 복잡한 교대 근무 계획

• 상담원들이 교대 근무를 하며 유연한 일정이 필요합니다.
• 피크 시간 (저녁, 주말, 공휴일) 때 주문량이 크게 증가하므로 이를 고려한 일정이 필요했습니다.
• 직원들의 빈번한 근무 교대 요청은 관리자에게 추가 업무 부담을 주었습니다.

2. 자동화된 인력 추적 부족

• 관리자들은 지각 및 일정 이탈을 추적하기 어려웠습니다.
• 실제 근무 시간을 기록할 수 있는 통합 시스템이 없어 분쟁을 피할 수 없었습니다.

3. 근무 시간 계산 오류

• 수기 시간 기록이 급여 계산의 오류를 초래하여 때로는 초과 지급이나 미지급이 발생했습니다.
• 상담원들이 출퇴근 기록을 잊어버려 정확한 보고서를 생성하기 어려웠습니다.

4. 휴식 관리의 효과적이지 않음

• 효율적으로 휴식을 분배하여 충분한 수의 상담원이 주문을 처리할 수 있도록 하는 것이 중요했습니다.
• 일부 상담원들이 지정된 휴식 시간을 초과하여 반응 속도 및 서비스 품질에 영향을 미쳤습니다.

Shifton이 이 문제를 해결한 방법

✅ 자동화된 교대 근무 일정 관리

• Shifton은 상담원의 가용성, 피크 시간, 회사 정책을 고려하여 최적화된 일정을 자동으로 생성합니다.
• 병가나 교대 요청 시 빠른 근무 조정이 가능합니다.
• 관리자들은 실시간으로 전체 작업 부하 분배를 확인할 수 있습니다.

✅ 인력 추적 (출퇴근 기록)

• 상담원들은 Shifton을 통해 출퇴근 시간을 기록하여 정확한 급여 계산이 가능합니다.
• 관리자들은 지각 및 일정 이탈에 대한 알림을 받아 빠른 대처가 가능합니다.
• 보고 오류 없음 – 시스템이 모든 근무 시간을 자동으로 추적합니다.

✅ 상세한 시간 보고서

• Shifton는 각 상담원의 총 근무 시간을 자동으로 계산합니다.
• 간편한 급여 보고 – 더 이상 수기 근무 시간표 확인이 필요 없습니다.
• 투명한 인력 관리 시스템은 노동 비용 최적화에 도움이 됩니다.

✅ 자동화된 휴식 관리

• 시스템은 매번 적절한 상담원 수가 확보될 수 있도록 휴식을 효과적으로 분배합니다.
• 휴식 시작 및 종료 시간을 명확히 추적하여 지연 및 비가동 시간을 방지합니다.
• 관리자들이 실시간으로 휴식 일정을 모니터하고 조정할 수 있습니다.

Shifton 도입 후 결과

📉 교대 근무 일정 계획에 소요되는 시간 70% 감소
📈 상담원 지각률 30% 감소
⏳ 관리자들은 자동화된 인력 추적을 통해 주당 8시간 이상 절약
💰 투명한 보고 – 급여 계산 오류 없음

결론

Shifton은 도미노 피자가 인력 관리를 자동화하고, 일정의 오류를 제거하며, 상담원과 관리자 모두에게 간소화된 프로세스를 제공하도록 도왔습니다.

현재:
✔ 상담원들은 혼란 없이 체계적인 일정에 따라 근무합니다.
✔ 관리자들은 쉽게 출근, 지각, 휴식을 추적할 수 있습니다.
✔ 급여팀은 추가 작업 없이 정확한 보고서를 받습니다.
✔ 콜센터 팀은 더욱 효율적으로 운영되어 빠른 고객 서비스를 제공합니다.

Shifton은 단순한 일정 관리 도구를 넘어선 신뢰할 수 있는 인력 관리 솔루션입니다. 🚀