Potpuni Vodič za Upravljanje Radnom Snagom u Pozivnim Centrima

Tehnologije su namijenjene olakšavanju naših života, a kada je riječ o poslovanju, WFM softver u potpunosti ispunjava ovu izjavu. Znate li što je ovaj izvanredni tip softverskog proizvoda? Vjerojatno želite pokrenuti WMF softver za raspored kako biste osigurali besprijekoran rad vašeg osoblja i poslovanja u cjelini, ali još uvijek ne znate kako to učiniti. Tada bi vam naš članak mogao biti od pomoći.

Što je Upravljanje Radnom Snagom u Kontakt Centru?

Upravljanje radnom snagom u kontakt centru (WFM) je strateški pristup optimizaciji zaposlenja, rasporeda i ukupne učinkovitosti radne snage u pozivnim centrima. Osigurava da pravilan broj agenata s potrebnim vještinama bude dostupan u pravo vrijeme za obradu korisničkih interakcija. Učinkovita rješenja za upravljanje radnom snagom u pozivnim centrima koriste analitiku pokretanu AI-em, predviđanje i automatizaciju kako bi poboljšali učinak zaposlenika i zadovoljstvo korisnika.Osnovni elementi upravljanja radnom snagom u kontakt centru uključuju:

• Predviđanje – Predviđanje trendova volumena poziva kako bi se planirale potrebe za osobljem.
• Upravljanje – Praćenje performansi agenata i raspodjele radnog opterećenja.
• Raspoređivanje – Stvaranje optimiziranih rasporeda smjena za održavanje razina usluge.

Implementacijom strukturiranog rješenja za upravljanje radnom snagom u pozivnom centru, tvrtke mogu smanjiti troškove, poboljšati angažman agenata i unaprijediti korisničko iskustvo.

Predviđanje

Točno predviđanje upravljanja radnom snagom u pozivnom centru osnova je učinkovitih WFM operacija u pozivnim centrima. To uključuje analizu povijesnih podataka, sezonskih trendova i stvarne potražnje za predviđanje korisničkih interakcija. Ključne metode predviđanja uključuju:

• Analiza vremenskih serija – Korištenje prošlih obrazaca volumena poziva za predviđanje buduće potražnje.
• Predviđanje radnog opterećenja – Određivanje potreba za osobljem na temelju očekivanih korisničkih interakcija kroz više kanala (pozivi, emailovi, chatovi uživo, itd.).
• Predviđanje temeljeno na umjetnoj inteligenciji – Korištenje algoritama strojnog učenja za dinamičko poboljšanje predviđanja radne snage.

Dobro strukturiran proces raspoređivanja upravljanja radnom snagom u pozivnom centru spriječava višak osoblja (što povećava troškove) i manjak osoblja (što dovodi do dugih čekanja i lošeg korisničkog iskustva).

Upravljanje

Upravljanje radnom snagom u operacijama pozivnog centra uključuje:

• Praćenje performansi agenata u stvarnom vremenu – Praćenje stopa rješavanja poziva, vremena trajanja poziva i metričkih produktivnosti.
• Optimizacija iskorištenosti agenata – Osiguravanje pravedne raspodjele rada kako bi se spriječilo izgaranje i poboljšalo zadovoljstvo poslom.
• Osiguranje usklađenosti – Poštivanje zakona o radu, rasporeda pauza i propisa o prekovremenom radu.

Sustav za upravljanje radnom snagom kontakt centrom omogućuje menadžerima da proaktivno identificiraju zagušenja, neučinkovitosti u osoblju i potrebe za obukom, osiguravajući nesmetanu operaciju pozivnog centra.

Raspoređivanje

Ispravno upravljanje radnom snagom i raspoređivanje u pozivnom centru osigurava da agenti budu raspoređeni u smjene koje odgovaraju obrascima volumena poziva, a istovremeno održava ravnotežu između posla i privatnog života. Najbolje prakse uključuju:

• Automatizirani softver za raspored – Korištenje AI-a za stvaranje optimiziranih planova smjena na temelju vještina agenata, raspoloživosti i potražnje.
• Fleksibilni modeli smjena – Ponuda podijeljenih smjena, hibridnih modela rada i opcije samostalnog raspoređivanja za poboljšanje zadovoljstva zaposlenika.
• Dinamičke prilagodbe rasporeda – Prilagodba rasporeda u stvarnom vremenu za rješavanje neočekivanih porasta volumena poziva.

Dobro provedena strategija planiranja radne snage u pozivnom centru povećava produktivnost, smanjuje izostanke i poboljšava zadržavanje agenata.

Kako Radi Upravljanje Radnom Snagom?

Glavna zamisao softvera za upravljanje radnom snagom je poboljšati rad vaše osoblja i osigurati da se vaši ljudski resursi primjenjuju na najbolji način u skladu s njihovim radnim ulogama, vještinama i određenim rasporedom koji se mora održavati kako bi se optimizirao cijeli radni tijek.Obično se WFM alat razlikuje prema zahtjevima industrije i niši u kojoj se primjenjuje. No, općenito, glavne dužnosti koje možete obavljati s ovom vrstom softvera su sljedeće:

• Razvoj uspješnih i učinkovitih rasporeda za vaše zaposlenike u automatiziranom načinu.
• Upravljanje vremenom – naime, praćenje dolazaka i odlazaka vašeg osoblja, radnih sati, slobodnih dana, bolovanja, itd.
• Regulatorna usklađenost – to je ono što tipični WFM softver pomaže regulirati i implementirati u firmi.

To je srž, a može ga pratiti dodatne značajke i zadaci koje određena tvrtka treba. Na primjer, možete dobiti WFM aplikaciju koja se može koristiti na više uređaja, primijeniti alate za predviđanje rada integrirane u nju ili dodati neke analitičke alate i izvješća u proizvod kako biste dobili jasnu i točnu analitiku za daljnji razvoj tvrtke.Sve ove značajke uglavnom ovise o ideji softverskih razvojnih inženjera, a postoji mnoštvo proizvoda na tržištima, od osnovnog besplatnog WFM softvera do sofisticiranijih i složenijih proizvoda koji se nude na komercijalnoj osnovi.

Zašto je Upravljanje Radnom Snagom Tako Važno za Pozivne Centre?

Učinkovito upravljanje radnom snagom u pozivnom centru osigurava da timovi za korisničku službu rade učinkovito, isplativo i s visokim angažmanom zaposlenika. Bez strukturirane strategije WFM-a za kontakt centar, pozivni centri suočavaju se s nekonzistentnim razinama usluge, visokim stopama fluktuacije zaposlenika i nepotrebnim troškovima rada.Ključni razlozi zašto je upravljanje radnom snagom u pozivnom centru bitno:

• Održava razine usluge – Osigurava da korisnici dobivaju pravovremene odgovore s minimalnim vremenom čekanja.
• Optimizira učinak zaposlenika – Pomaže agentima da ostanu produktivni bez izgaranja.
• Poboljšava korisničko iskustvo – Zadovoljni agenti pružaju bolju uslugu.
• Kontrolira troškove rada – Sprječava prekomjerno zapošljavanje i nepotrebne troškove.
• Povećava moral agenata – Pravedno raspoređivanje dovodi do zadovoljnijih zaposlenika.

Strategija upravljanja radnom snagom kontakt centra usklađuje poslovne ciljeve s dobrobiti zaposlenika, što rezultira glatkim operacijama i poboljšanim zadovoljstvom kupaca.

Uloga WFM-a u Kontakt Centru

WFM u pozivnom centru igra ključnu ulogu u održavanju operativne učinkovitosti adresiranjem:

• Potrebni broj osoblja – Osiguravanje da je dostatan broj agenata dostupan po smjeni.
• Optimizacija usmjeravanja poziva – Dodjeljivanje najprikladnijih agenata za specifične interakcije s kupcima.
• Praćenje performansi – Praćenje aktivnosti agenata kako bi se identificirala područja za poboljšanje.
• Usuglašenost s rasporedom – Osiguravanje poštivanja zadanih smjena i vremena odmora.

Korištenjem sustava upravljanja radnom snagom u pozivnim centrima, tvrtke mogu pojednostaviti operacije i poboljšati razinu usluge.

Zašto koristiti WFM alate za pozivni centar?

Uvođenje softverskih rješenja za upravljanje radnom snagom u pozivnim centrima omogućuje bolje planiranje rasporeda, praćenje u stvarnom vremenu i analizu radne snage. Ovi alati su dizajnirani da:Održavanje razine usluge

• Osiguravanjem da je točan broj agenata raspoređen na temelju predviđanja količine poziva.
• Smanjenje napuštenih poziva, dugih vremena čekanja i umora agenata.
• Pomaže u održavanju ključnih pokazatelja uspješnosti korisničke službe, kao što su jednopozivno rješenje (FCR) i vrijeme odziva.

Optimizacija učinka zaposlenika

• Pruža uvide temeljene na podacima o opterećenju agenata, učinkovitosti obrade poziva i vršnim satima produktivnosti.
• Identificira potrebe za obukom radi poboljšanja kvalitete poziva i točnosti odgovora.
• Sprječava preopterećenje zaposlenika uravnotežavanjem radnih zadataka na učinkovit način.

Bolje korisničko iskustvo

• Poboljšava usmjeravanje poziva dodjeljivanjem pravog agenta pravom zadatku.
• Smanjuje vrijeme čekanja kupaca, povećavajući zadovoljstvo i lojalnost.
• Osigurava dosljednu kvalitetu usluge u svim smjenama i vremenskim zonama.

Optimizacija troškova radne snage

• Sprječava prevelik broj osoblja tijekom razdoblja niske potražnje, štedeći troškove plaća.
• Smanjuje troškove prekovremenog rada osiguravanjem pravilnog planiranja smjena.
• Maksimizira iskorištenost radne snage za veći povrat ulaganja u radnu snagu.

Povećanje morala agenata

• Osigurava predvidive rasporede koji su u skladu s preferencijama zaposlenika.
• Smanjuje stresa osiguravanjem razumnog opterećenja i prekida za odmor.
• Povećava zadržavanje zaposlenika stvaranjem pozitivnog radnog okruženja.

Implementacija softvera za upravljanje radnom snagom u kontaktnim centrima osigurava bolju kontrolu nad osobljem, usklađenost i kvalitetu usluge, što vodi do veće produktivnosti i smanjenja operativnih troškova.

Ključne značajke upravljanja radnom snagom u pozivnim centrima

Dobro strukturirana strategija upravljanja radnom snagom u pozivnim centrima ovisi o naprednim alatima i značajkama koje osiguravaju precizno planiranje, praćenje u stvarnom vremenu i operativnu učinkovitost. Moderni softver za upravljanje radnom snagom u kontaktnim centrima uključuje funkcionalnosti dizajnirane za optimizaciju performansi agenata, kontrolu troškova rada i poboljšanje razine usluge korisnicima.Ovdje su ključne značajke koje čine sustave za upravljanje radnom snagom u pozivnim centrima učinkovitim:

Prognoziranje i planiranje osoblja

Jedan od najkritičnijih aspekata upravljanja radnom snagom u operacijama pozivnih centara je točna prognoza. Analizom povijesnih podataka, sezonskih trendova i trenutne potražnje, tvrtke mogu:

• Predvidjeti fluktuacije u količini poziva i prilagoditi razinu osoblja u skladu s tim.
• Učinkovito rasporediti agente kako bi se izbjeglo pretrpavanje ili nedostatak osoblja.
• Poboljšati razinu usluge usklađivanjem odgovarajućeg broja zaposlenika s očekivanim opterećenjem.

Pomoću rasporeda u pozivnim centrima pogonjim umjetnom inteligencijom, menadžeri mogu automatizirati

Dosljedna korisnička iskustva

Strukturirani pristup planiranju radne snage pozivnih centara osigurava:

• Kupci primaju brzu i učinkovitu podršku, bez obzira na doba dana.
• Razina usluge ostaje dosljedna tijekom svih smjena i kanala (telefon, email, chat, društvene mreže).
• Agenti su pravilno raspoređeni za razdoblja visoke potražnje.

Integracijom alata za optimizaciju radne snage pozivnih centara, tvrtke poboljšavaju lojalnost i zadovoljstvo kupaca.

Zadovoljstvo i angažman agenata

Strategija upravljanja radnom snagom u pozivnim centrima nije samo o produktivnosti — ona se također fokusira na dobrobit agenata. Najbolji alati za upravljanje kontakt ima centrima pružaju:

• Fleksibilne opcije raspoređivanja koje zaposlenicima daju kontrolu nad njihovim smjenama.
• Pravednu raspodjelu radnih zadataka, sprječavajući stres i izgaranje.
• Mehanizme povratnih informacija zaposlenika za održavanje angažiranosti i motivacije agenata.

Visok angažman agenata vodi do manjih stopa fluktuacije i učinkovitijih radnih snaga u pozivnim centrima.

AI-optimizirani rasporedi

Umjetna inteligencija igra značajnu ulogu u upravljanju radnom snagom u pozivnim centrima:

• Predviđanjem vrhunskih i sporih razdoblja s visokom točnošću.
• Dinamično prilagođavanje rasporeda na temelju stvarne količine poziva.
• Optimizacijom vremena za odmore kako bi se osigurala neprekidna pokrivenost bez prekida usluge.

S AI-pogonjim rješenjima za upravljanje radnom snagom u pozivnim centrima, tvrtke smanjuju ručne napore pri planiranju i poboljšavaju ukupnu učinkovitost.

Nadmetanje za smjene

Omogućavanje agentima da se natječu za smjene prema svojoj dostupnosti i preferencijama poboljšava:

• Ravnotežu između poslovnog i privatnog života, čineći rasporede fleksibilnijima.
• Zadovoljstvo zaposlenika, što vodi do bolje zadržavanja zaposlenih.
• Pravednu raspodjelu smjena, osiguravajući da svi zaposlenici imaju prilike za poželjne smjene.

Nadmetanje za smjene je ključna značajka u suvremenim softverskim rješenjima za upravljanje radnom snagom u call centrima.

Praćenje vremena i prisutnosti

Praćenje pridržavanja radnog rasporeda ključno je za:

• Osiguravanje da se zaposlenici prijavljuju i odjavljuju na vrijeme.
• Upravljanje izostancima i prepoznavanje trendova.
• Sprječavanje prekomjernog prekovremenog rada i kršenja zakona o radu.

Integriranjem značajki praćenja vremena, menadžeri zadržavaju potpunu vidljivost učinkovitosti radne snage.

Upravljanje timom u stvarnom vremenu

Rješenje za upravljanje radnom snagom u call centru mora omogućiti nadzornicima da:

• Prate aktivnosti agenata u stvarnom vremenu.
• Prepoznaju i rješavaju neravnoteže opterećenja prije nego što utječu na razine usluge.
• Izvršavaju prilagodbe rasporeda uživo kako bi odgovorili na neočekivane poraste potražnje.

Ova značajka osigurava da menadžeri mogu odmah odgovoriti na sve probleme s rasporedom ili osobljem.

Operativna učinkovitost

Korištenje upravljanja radnom snagom u call centru poboljšava operativne tijekove rada:

• Smanjenjem ručnih napora oko rasporeda, štedeći vrijeme i resurse.
• Optimizacijom pokrivenosti smjena za održavanje dosljednih razina usluge.
• Povećavanje produktivnosti radne snage, osiguravajući bolje interakcije s kupcima.

S pravim alatima za upravljanje radnom snagom u call centru, tvrtke posluju učinkovitije i isplativije.

Ušteda proračuna

Pravilno vođene strategije upravljanja radnom snagom u call centru vode do:

• Nižih troškova rada sprječavanjem prekomjernog zapošljavanja i nepotrebnog prekovremenog rada.
• Učinkovitije raspodjele resursa, smanjujući nepotrebne rashode za plaće.
• Boljeg financijskog planiranja, osiguravajući da proračuni za radnu snagu budu usklađeni s ciljevima prihoda.

Tvrtke koje koriste softver za upravljanje radnom snagom u kontaktnim centrima smanjuju troškove dok poboljšavaju kvalitetu usluge.

Izvještavanje i analitika

Podaci vođeni uvidi su ključni za kontinuirano poboljšanje. Snažan sustav upravljanja radnom snagom u call centru pruža:

• Praćenje performansi za pojedine agente i timove.
• Detaljna izvješća o radnoj snazi za optimizaciju planiranja smjena.
• Analize vođene umjetnom inteligencijom za poboljšanje predviđanja i donošenja odluka o osoblju.

S robusnim alatima za izvještavanje, tvrtke donose informirane odluke o rasporedu koje daju bolje rezultate.

Prednosti softvera za upravljanje radnom snagom

Ulaganje u softverska rješenja za upravljanje radnom snagom call centara značajno poboljšava operativnu učinkovitost, zadovoljstvo zaposlenika i kvalitetu korisničke usluge. Ovi sustavi automatiziraju složene zadatke, poboljšavaju točnost i pružaju uvid vođen podacima za bolje donošenje odluka.Evo glavnih prednosti softvera za upravljanje radnom snagom u kontaktnim centrima:

1. Povećana točnost u planiranju i predviđanju

Korištenjem programa za upravljanje radnom snagom call centra vođenog umjetnom inteligencijom, tvrtke mogu:

• Predviđati fluktuacije poziva s preciznošću.
• Smanjiti pogreške u planiranju koje vode do prekomjernog ili nedovoljnog osoblja.
• Osigurati optimalnu distribuciju radne snage na temelju trendova potražnje.

Precizno planiranje poboljšava produktivnost, osiguravajući da agenti budu dostupni kada su najpotrebniji.

2. Smanjite vrijeme provedeno na planiranju

Ručno planiranje zahtijeva puno vremena i sklono je ljudskim pogreškama. Rješenje za upravljanje radnom snagom u call centru automatizira:

• Dodjelu smjena, osiguravajući pravednu i uravnoteženu raspodjelu rada.
• Planiranje pauza i ručkova, optimizirajući dostupnost agenata.
• Prilagodbe rasporeda u posljednji trenutak, omogućujući neometano upravljanje neočekivanim izostancima.

Eliminiranjem ručnih zadataka planiranja, menadžeri štede vrijeme i fokusiraju se na poboljšanje strategija korisničke usluge.

3. Osigurati pridržavanje rasporeda

Sustav za upravljanje radnom snagom u kontaktnom centru osigurava:

• Da agenti slijede svoje dodijeljene radne rasporede.
• Da pauze i periodi ručka budu u skladu s politikama tvrtke i zakonima o radu.
• Da obavijesti u stvarnom vremenu upozoravaju menadžere na odstupanja u rasporedu.

Pridržavanje rasporeda i politika dovodi do veće konzistentnosti usluge i poštivanja propisa.

4. Razumjeti gdje agentima treba dodatna podrška

Snažan sustav upravljanja radnom snagom u call centru prati:

• Razlike u izvedbi, identificirajući agente koji mogu trebati dodatnu obuku.
• Raspodjela radnog opterećenja, osiguravajući da nijedan zaposlenik nije preopterećen ili neiskorišten.
• Produktivnost agenata u stvarnom vremenu, omogućujući brze prilagodbe.

Analizom podataka o radnoj snazi, poduzeća mogu uvesti ciljane programe obuke i mentorstva.

5. Stvorite Bolje Iskustvo Agenta

Sretni agenti pružaju bolju korisničku uslugu. Rješenja za upravljanje radnom snagom pomažu:

• Pružiti pošteno i fleksibilno raspoređivanje koje se slaže s preferencijama agenata.
• Smanjiti stres i izgaranje uravnotežujući radna opterećenja.
• Nuditi mogućnosti samostalnog zakazivanja, omogućujući zaposlenicima veću kontrolu nad njihovim smjenama.

Bolja ravnoteža između poslovnog i privatnog života vodi do većeg zadovoljstva poslom i niže stope fluktuacije.

6. Promovirajte Regulativnu Usklađenost

Zakoni o radu i zahtjevi za usklađenost variraju između industrija i lokacija. Upravljanje radnom snagom u pozivnom centru osigurava:

• Poštivanje ograničenja radnih sati i propisa za prekovremeni rad.
• Automatizirano zakazivanje pauza i ručkova radi usklađenosti sa zakonima o radu.
• Točno praćenje radnih sati, sprječavajući nesklad u platama.

Održavanjem usklađenosti s pravnim zahtjevima, poduzeća izbjegavaju kazne i poboljšavaju transparentnost radne snage.

Najbolje Prakse za Upravljanje Radnom Snagom Pozivnog Centra

Provođenje najboljih praksi za upravljanje radnom snagom pozivnog centra osigurava učinkovito, ekonomično i visoko angažirano djelovanje pozivnih centara. Optimizacijom rasporeda, iskorištavanjem tehnologije i održavanjem zadovoljstva agenata, poduzeća mogu poboljšati razine usluge uz smanjenje operativnih troškova.Ispod su najdjelotvornije najbolje prakse za operacije upravljanja radnom snagom pozivnog centra:

1. Odaberite Pravi WFM Softver

Odabir pravog softvera za upravljanje radnom snagom pozivnog centra ključan je za precizno predviđanje, zakazivanje u stvarnom vremenu i praćenje performansi. Ključni čimbenici za razmatranje:

• Mogućnosti zakazivanja pogonjene AI-em za automatsko i optimalno raspodjelu radne snage.
• Praćenje u stvarnom vremenu za praćenje usklađenosti agenata i ravnoteže radnog opterećenja.
• Opcije samo posluživanjem omogućavaju zaposlenicima zamjenu ili zahtjev za smjenama.
• Analitičke i izvještajne značajke za poboljšanje donošenja odluka.

Uz softver za upravljanje radnom snagom kontaktnog centra, poduzeća mogu poboljšati produktivnost i optimizirati raspodjelu resursa.

2. Rasporedite Prave Agente u Pravo Vrijeme

Pravilno raspoređivanje sprječava manjak osoblja i pretjerane troškove prekovremenog rada. Za optimizaciju upravljanja radnom snagom u pozivnom centru, tvrtke trebaju:

• Iskoristite detaljnu analitiku. Koristite povijesne podatke i predikciju temeljenu na AI-u za predviđanje volumena poziva, vršnih sati i sezonskih trendova.
• Osmnažite svoje zaposlenike. Dopustite agentima da zatraže preferirane smjene uz osiguranje pokrivenosti ključnih vremenskih termina.
• Izgradite bazu znanja. Osigurajte obuku i resurse za poboljšanje vještina agenata i učinkovitost rasporeda.
• Osmogućite zaposlenicima samousluge. Omogućite zamjene smjena i ažuriranja dostupnosti putem sustava za upravljanje radnom snagom pozivnog centra.
• Kontinuirano učenje. Ponudite programe stalne obuke za poboljšanje učinkovitosti i prilagodljivosti agenata.
• Nemojte zaboraviti na smanjenje. Uzmite u obzir izostanke, pauze i vrijeme sastanaka kako biste osigurali punu pokrivenost smjena.
• Budite prilagodljivi. Koristite alate za raspoređivanje u stvarnom vremenu kako biste dinamički prilagodili smjene na temelju promjena potražnje.

Primjenom ovih strategija rasporeda, poduzeća maksimiziraju učinkovitost radne snage i produktivnost agenata.

3. Pomozite Održavati Visoku Moralu Agenta i Spriječite Izgaranje

Dobrobit i angažiranost agenata izravno utječu na kvalitetu korisničke usluge. Za održavanje visokog morala, menadžeri trebaju:

Osigurajte Predvidljivost ili Autonomiju Rasporeda

• Dajte zaposlednicima unaprijed obavijest o rasporedima smjena kako bi se poboljšala ravnoteža između privatnog i poslovnog života.
• Ponudite fleksibilne opcije rasporeda, poput hibridnih radnih modela ili licitiranja za smjene.

Zadržite Angažiranost Agenta

• Uvedite gamifikaciju kako biste svakodnevne zadatke učinili interaktivnijima i nagrađujućima.
• Potičite pozitivno radno okruženje s programima priznanja.

Pokažite Cijenjenje za Odličan Rad

• Pružite poticaje i bonuse za najuspješnije agente.
• Priznajte naporan rad i postignuća kako biste potaknuli motivaciju.

Pozitivna kultura radnog mjesta vodi do niže stope fluktuacije i više kvalitete usluge.

4. Prepustite AI-u Težak Posao

Alati za zakazivanje pozivnog centra pogonjeni AI-em uklanjaju ručne pogreške i pojednostavljuju operacije:

• Automatiziranjem rasporeda baziranog na potražnji kako bi se spriječilo prekomjerno i premalo osoblje.
• Optimiziranjem dodjela agenata na temelju performansi, vještina i potreba klijenata.
• Poboljšanjem fleksibilnosti radne snage s prilagodbama smjena u stvarnom vremenu.

S AI-pokretanim rješenjima za upravljanje radnom snagom u kontakt centru, poduzeća poboljšavaju učinkovitost i smanjuju administrativno opterećenje.

5. Uključite Povratne Informacije Zaposlenika (i Klijenata)

Slušanje zaposlenika i kupaca pomaže u usavršavanju strategija upravljanja radnom snagom. Najbolje prakse uključuju:

• Provođenje redovitih anketa među zaposlenicima kako bi se identificirali izazovi u rasporedu.
• Korištenje povratnih informacija kupaca za procjenu razine usluge i prilagodbu osoblja prema tome.
• Provođenje pregleda poslova u pozivnom centru radi poboljšanja učinkovitosti i zadovoljstva agenata.

Integriranje povratnih informacija u rješenja za upravljanje radnom snagom u pozivnom centru vodi do boljeg iskustva agenata i većeg stupnja zadovoljstva kupaca.

Kako softver može poduprijeti upravljanje radnom snagom u vašem pozivnom centru

Usvajanje rješenja za softversko upravljanje radnom snagom u pozivnom centru pojednostavljuje raspoređivanje osoblja, praćenje u stvarnom vremenu i praćenje učinkovitosti. Napredni softver za upravljanje radnom snagom u kontakt centru automatizira predviđanje, planiranje smjena i praćenje usklađenosti, osiguravajući da tvrtke optimiziraju resurse uz održavanje visoke razine usluge.Evo kako sustavi za upravljanje radnom snagom u pozivnom centru podržavaju učinkovito poslovanje:

Praćenje KPI-jeva i metrika

Mjerenje ključnih indikatora izvedbe (KPI-ja) omogućuje tvrtkama poboljšanje strategija upravljanja radnom snagom u pozivnom centru. Ključni KPI-jevi uključuju:

• Trendove volumena poziva – prati fluktuacije dolaznih zahtjeva kupaca za usavršavanje predviđanja.
• Rješavanje pri prvom pozivu (FCR) – mjeri koliko učinkovito agenti rješavaju probleme u jednoj interakciji.
• Poštivanje rasporeda – osigurava da zaposlenici slijede dodijeljene smjene i raspored stanki.
• Stupanj zaposlenosti – određuje razinu produktivnosti agenata kako bi se spriječilo prekomjerno ili nedovoljno iskorištavanje.
• Ocjene zadovoljstva kupaca (CSAT) – procjenjuje kvalitetu usluge i performanse agenata.

Analizirajući podatke u stvarnom vremenu, poslovanja mogu kontinuirano optimizirati operacije radne snage.

Automatizirajte poštivanje rasporeda i odobrenja

Automatiziranje upravljanja radnom snagom u pozivnom centru osigurava dosljednost rasporeda na sljedeće načine:

• Provođenjem ograničenja radnog vremena kako bi se spriječilo prekomjerno prekovremeni rad.
• Upravljanje zamjenom smjena uz održavanje dovoljne pokrivenosti.
• Automatiziranje rasporeda stanki za usklađenost s radnim zakonima.
• Pružanje upozorenja o poštivanju rasporeda u stvarnom vremenu kako bi menadžeri mogli proaktivno rješavati probleme.

Uz alate za raspoređivanje u pozivnom centru, menadžeri mogu smanjiti sukobe u rasporedu i poboljšati usklađenost.

Omogućite usmjeravanje temeljeno na vještinama

Učinkovite strategije upravljanja radnom snagom u kontakt centru uključuju usmjeravanje poziva temeljeno na vještinama koje:

• Povezuje kupce s najkvalificiranijim agentima, poboljšavajući rješavanje pri prvom kontaktu.
• Povećava operativnu učinkovitost usmjeravajući specijalizirane upite stručnim timovima.
• Smanjuje stopu preusmjeravanja poziva, što vodi ka bržim vremenima odgovora i poboljšanom zadovoljstvu kupaca.

Uz rješenja za pozivni centar s AI-om, poduzeća povećavaju učinkovitost dok optimiziraju raspodjelu radnog opterećenja agenata.

Koristite prediktivno prognoziranje

Alati za prognoziranje radne snage u pozivnom centru analiziraju povijesne trendove, trenutnu potražnju i sezonske fluktuacije kako bi:

• Dinamički prilagodili razine osoblja na temelju predviđenog opterećenja.
• Spriječili prekomjerno zapošljavanje tijekom razdoblja niske potražnje, smanjujući troškove rada.
• Osigurali da se vršna potražnja zadovolji s dovoljnim pokrivanjem agenata.

Korištenjem prediktivne analitike, poduzeća poboljšavaju alokaciju radne snage i dosljednost usluge.Hvala na pojašnjenju! Provodim izmjene u posljednjem odjeljku, uklanjajući spominjanje AI-ja i performansi.

Kako Shifton može pomoći s rješenjima za upravljanje radnom snagom u pozivnom centru

Shifton je usluga temeljena u oblaku dizajnirana za planiranje i raspoređivanje smjena zaposlenika. Pomaže tvrtkama učinkovito upravljati rasporedima radne snage, smanjiti administrativni teret i poboljšati koordinaciju smjena. Ključne prednosti uključuju:

• Automatizirano planiranje smjena – Brzo stvara optimizirane radne rasporede, osiguravajući pravednu raspodjelu smjena.
• Prilagodbe u stvarnom vremenu – Omogućuje menadžerima da trenutno mijenjaju rasporede kako bi zadovoljili potrebe osoblja.
• Značajke samostalnog raspoređivanja – Omogućuje zaposlenicima da biraju smjene, traže zamjene i postavljaju preferencije za dostupnost.
• Fleksibilne opcije raspoređivanja – Podržava fiksne, rotirajuće i djelomične smjene, čineći upravljanje radnom snagom prilagodljivijim.
• Podrška za usklađenost – Pomaže tvrtkama u oblikovanju smjena u skladu s radnim zakonima i politikama tvrtke.

Uz Shiftonovu intuitivnu platformu za raspoređivanje, poduzeća mogu racionalizirati planiranje radne snage, poboljšati koordinaciju tima i održati neometano odvijanje smjena.