Pamamahala ng Call Center: Mga Pinakamahusay na Kasanayan Upang Paunlarin ang Iyong Negosyo

Ang pagpapanatili ng kasiyahan ng kostumer, pagtitiyak ng maayos na operasyon, at pagbibigay ng kahanga-hangang serbisyo sa kostumer ay nakasalalay sa mabisang pangangasiwa ng pinakamahusay na kasanayan sa call center. Sinusuri ng komprehensibong gabay na ito ang pinakamahuhusay na kasanayan sa call center na maaaring magpataas ng kahusayan ng control station, magsimple ng mga proseso, at pagandahin ang kabuuang karanasan ng kostumer. Ang paggamit ng mga estratihiyang ito ay makakatulong sa paglago ng iyong organisasyon, anuman ang iyong pokus, ito man ay sa mga benta, teknikal na suporta, o serbisyo.

Ano ang Pamamahala sa Call Center

Ano ang call center? Sinasaklaw ng pangangasiwa ng call center ang lahat ng mga proseso, kagamitan, at pamamahala ng mga teknika ng call center na kinakailangan para sa pinakamahuhusay na kasanayan sa araw-araw na operasyon. Kasama rito ang pangangasiwa ng mga ahente, pagpapatupad ng angkop na mga teknolohiya, pagbuo ng magaan na operasyon, at pagbabalangkas ng mga plano upang matugunan ang pangangailangan ng kliyente. Ang epektibong pamamahala ay nagsisiguro na ang mga katanungan ng konsyumer ay nasasagot kaagad, na nag-angat sa reputasyon ng brand, nagpapababa ng attrition, at nagpapataas ng loyalty ng kostumer. Pangunahin, ang mga call center ay nagsisiguro na ang mga operator ay handang magbigay ng tuloy-tuloy na karanasan sa kliyente, mayroong sapat na kagamitan, at may motibasyon. Ang pamamahala ng workforce, pagsubaybay sa serbisyo, pagtitiyak ng kalidad ng produkto, at patuloy na pagsasanay ay ilan sa maraming aspetong kasangkot dito.

Tseke ng Pagsusuri ng Call Center

Maaaring matukoy ng mga manager ang mga kalakasan at kahinaan ng pinakamahuhusay na kasanayan ng kanilang call center gamit ang isang komprehensibong tseke ng pagsusuri. Kinakailangan ang madalas na pagsusuri upang matiyak ang maayos na operasyon at patuloy na pag-unlad. Ang mga sumusunod ang pangunahing elemento na dapat suriin:

• Pagganap ng ahente: Suriin ang mga tagapagpahiwatig tulad ng average na oras ng paghawak, mga rating ng konsyumer, at mga rate ng resolusyon nang regular. Nakakatulong ito sa pagtukoy ng mga nangunguna at iba pang maaaring nangangailangan ng karagdagang pagsasanay;
• Mga kagamitan at teknolohiya: Suriin ang software at mga kasangkapan na ginagamit ng pinakamahusay na kasanayan ng call center ng iyong kumpanya. Siguraduhing kaya nitong tuparin ang iyong mga pangangailangan sa operasyon at napapanahon ito;
• Magpatatag ng isang pamamaraan para sa regular na pagsusuri ng kontrol sa kalidad ng kalidad ng mga kontak sa konsyumer. Tukuyin ang mga uso na maaaring magpahiwatig ng mga paulit-ulit na problema;
• Feedback mula sa mga kostumer: Kumuha ng input mula sa mga kostumer upang malaman ang kanilang mga karanasan. Gamitin ang datos na ito upang magbigay ng data-driven enhancements;
• Kahusayan sa operasyon: Subaybayan ang mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap (KPIs) tulad ng bilang ng tawag, average na oras ng pagtugon, at gastos kada tawag. Gamitin ang mga tagapagpahiwatig na ito upang suriin ang mga lugar na nangangailangan ng atensyon at kahusayan.

Maaaring masiguro ng mga manager ang matatag na pag-unawa sa kabuuang lakas at kalusugan ng kanilang pinakamahusay na kasanayan sa call center sa pamamagitan ng regular na pagtatapos ng mga pagsusuri na ito. Maaari nilang isagawa ang pokus na mga inisyatiba upang madagdagan ang produktibidad ng ahente, i-maximize ang paggamit ng teknolohiya, at pataasin ang kasiyahan ng iyong mga kostumer sa pamamagitan ng pagtukoy sa mga puntong nangangailangan ng pagpapabuti. Dagdag pa rito, ang patuloy na pagsusuri ay tinitiyak na ang pinakamahuhusay na kasanayan sa call center ay umaangkop sa umuusbong na mga pangangailangan ng kliyente at mga norma ng industriya, na sa huli ay nagreresulta sa mas episyente at matagumpay na operasyon.

Bakit Mahalaga ang Estratehikong Pamamahala sa Call Center

Ang pagpapanatili ng maayos na operation ay nangangailangan ng isang estratehiya, ang pamamahala sa pinakamahusay na kasanayan ng call center. Tinitiyak nito na ang mga tanong ng konsyumer ay nasasagot kaagad, na nagpapataas ng kasiyahan ng kostumer, nagpapababa ng attrition, at nagpapalakas ng pagkilala sa brand. Dagdag pa rito, nakakatulong ang estratehikong pamamahala sa:

• Epektibong pagbibigay ng mga mapagkukunan: Ang tamang pag-iskedyul ay nagtitiyak na laging may sapat na ahente upang sumagot ng mga tawag, binabawasan ang oras ng paghihintay at iniiwasan ang sobrang trabaho;
• Pagpapataas ng oras ng pagtugon: Pinapabuti ang karanasan ng kostumer kapag nakakakuha sila ng agaran na tugon dahil sa mga pinasimpleng proseso at mabisang pamamaraan ng pagtawag;
• Pagpapahusay ng produktibidad ng ahente: Mas mabisang maisasagawa ng mga ahente ang kanilang mga responsibilidad kung bibigyan sila ng angkop na mga mapagkukunan at pagsasanay;
• Pagtitipid: Sa pamamagitan ng pagtanggal ng hindi kinakailangang trabaho at pag-optimize ng proseso, binabawasan ng pamamahala ng kahusayan ang mga gastusin sa operasyon.

Dagdag pa rito, ang isang kultura ng patuloy na pagpapabuti ay pinapalaganap sa pamamagitan ng isang istratehikong pananaw ng pamumuno sa pinakamahusay na kasanayan sa call center na humihingi ng pananaw mula sa ahente ukol sa operasyon at interaksyon ng kliyente. Bukod sa pagtulong sa pagtukoy ng mga lugar ng pagpapabuti, ang pamamaraang ito ay nagpapalakas sa mga empleyado, de-nadagsasak sila ng halaga at pakikilahok sa kanilang trabaho. Bukod dito, maaaring iangkop ng mga namumuno ang mga benepisyo upang matugunan ang mga pangangailangan ng umuusbong na pangangailangan sa pamamagitan ng paggamit ng data analytics upang matuto tungkol sa pag-uugali at kagustuhan ng kliyente. Sa huli, ang paglalaan ng pera sa estratehikong pamamahala ay nagbubunga ng higit na mabilis na pagtugon at mabilis na pagsasaayos ng pinakamahusay na kasanayan sa call center na maaaring umangkop sa pabago-bagong pangangailangan ng konsyumer at kondisyon ng merkado, na tinitiyak ang pangmatagalang tagumpay ng kumpanya.

20 Pinakamagandang Kasanayan sa Pamamahala ng Call Center

Higit pa sa lahat ng kinakailangan upang kumita ay ang pagsagot sa telepono; ang estratehikong pagpaplano, kontrol sa kahusayan ng mga mapagkukunan, at isang masusing pag-unawa sa mga pangangailangan ng kliyente ay lahat mahalaga. Dapat ipatupad ng mga tagapamahala ng call center ang pinakamahuhusay na kasanayan sa call center na magpapaayos ng daloy ng trabaho at magpapataas ng kahusayan ng operator, at nagbibigay ng mahusay na karanasan sa kliyente kung nais nilang magtagumpay sa masiglang kapaligiran na ito. Maaari mong gamitin ang mga susunod na hakbang upang mapahusay ang iyong produktibong paggamit at matiyak ang tuloy-tuloy na kalidad ng serbisyo, mula sa paggamit ng pinakabagong teknolohiya hanggang sa paglinang ng isang kaaya-ayang kultura sa lugar ng trabaho. Tatalakayin namin ang 20 pinakamagandang kasanayan sa pamamahala ng call center at mga pamamaraan sa pamamahala sa ibaba na maaaring magpaganda sa operasyon ng iyong negosyo at magpapataas ng kasiyahan ng kostumer.

1. Pagandahin ang kahusayan ng call center gamit ang AI

Ang pamamahala ng relasyon sa kliyente at kahusayan sa operasyon ay maaaring baguhin sa pamamagitan ng pagsasama ng artificial intelligence (AI) sa iyong contact center. Malaki ang naitutulong ng AI sa pagbawas ng pasanin sa mga human agents sa pamamagitan ng pag-aautomat ng mga paulit-ulit na gawain tulad ng pag-input ng data, pinakamahusay na kasanayan sa call center, at pagsagot sa mga madalas itanong. Bukod sa pagsasaproseso ng mga pamamaraan, binabawasan ng automasyong ito ang posibilidad ng mga pagkakamali ng tao, na nagsisiguro ng mas tumpak at maaasahang serbisyo. Bukod pa rito, ang mga chatbot na pinapatakbo ng AI ay maaaring magbigay sa mga kliyente ng real-time na access sa mga serbisyo, na sumasagot sa mga tanong 24/7 nang hindi nangangailangan ng tulong ng tao. Sa pamamagitan ng pagbabawas ng oras ng paghihintay at pagtataglay ng agarang kasagutan, maaaring tumulong ang mga chatbots na ito sa paglutas ng mga problema, pagsagot sa mga madalas itanong, at gabayan ang mga gumagamit sa mga simpleng pamamaraan, na pinapabuti ang buong karanasan ng kostumer.

2. Mag-iskedyul ng mga ahente ng epektibo gamit ang mga kasangkapan sa pamamahala ng workforce

Isang susi na taktika para sa pagpapanatili ng kahusayan ng operasyon ay ang pag-iskedyul ng mga ahente gamit ang software ng pagpapanatili ng panukalang iskedyul ng workforce management ng pinakamahusay na kasanayan sa call center. Ang programang ito ay nagbibigay-daan sa mga manager na mahulaan ang mga oras ng peak na tawag at ipamahagi ang mga mapagkukunan nang naaangkop sa pamamagitan ng pagsusuri sa nakaraang datos at inaasahang mga pattern. Tinitiyak ng proaktibong estratehiyang ito ang pinakamainam na saklaw na mahalaga upang pamahalaan ang mga pagbabago sa pangangailangan ng kliyente. Maaaring lubos na pababain ng mga kumpanya ang panganib ng labis na trabaho o kakulangan sa tauhan sa pamamagitan ng tamang pagtataya ng pinakamahusay na kasanayan sa call center. Habang madalas na humahantong ang kakulangan sa tauhan sa mas mahabang oras ng paghihintay para sa kliyente at mas maraming pagkadismaya, maaaring magresulta naman ang labis na trabaho sa hindi kinakailangang gastos sa sahod at idle time ng ahente. Ang parehong sitwasyon ay may potensyal na negatibong makaapekto sa kasiyahan at karanasan ng kliyente.

3. Magsagawa ng periodikong mga tseke ng kalidad ng paniniguro

Ang regular na pagmomonitor ng mga tawag ay mahalaga upang matiyak na ang mga ahente ay sumusunod sa mga mabubuting kasanayan at nagbibigay ng tuloy-tuloy na antas ng serbisyo sa kostumer, pinakamahusay na kasanayan sa call center. Ang gawi na ito ay nag-aalok ng mahalagang pananaw sa kung gaano kahusay na isinasagawa ng mga ahente ang kanilang mga tungkulin, bukod pa sa tumutulong ito sa pagsusuri ng epekto sa pakikipag-ugnayan ng kliyente. Sa prosesong ito, mahalaga ang mga tseke ng kalidad ng pagtiyak (QA) dahil sistematikong sinisiyasat nila ang mga naitalang usapan upang matiyak na sumusunod siya sa itinakdang mga pamantayan. Ang mga pagsusuring ito ay nagbibigay-daan sa mga manager na tukuyin ang mga lugar para sa pag-unlad, magkilala ng mga puwang sa kaalaman o kasanayan, at magsanggunian ng partikular na pangangailangan sa pagsasanay. Dagdag pa rito, ang mga pagsusuri ng QA ay tumutulong na lumikha ng kultura ng responsibilidad at patuloy na pagpapabuti sa mga ahente. Maaaring hikayatin ng mga tagapamahala ang mga ahente na pagbutihin ang kanilang serbisyo sa pamamagitan ng pagbibigay ng nakabubuong puna at papuri sa kanilang mahusay na trabaho.

4. Patuloy na pagsasanay sa mga ahente

Dapat tumanggap ang mga ahente ng patuloy na pagsasanay upang manatiling napapanahon sa mga patakaran ng kumpanya, mga bagong serbisyo, at produkto. Ang tuluy-tuloy na pagsasanay na ito ay nagbibigay sa mga ahente ng pinakabagong impormasyon at mga mapagkukunan upang matulungan ang mga kliyente nang epektibo, na nagpapalakas ng kanilang kumpiyansa sa kanilang kakayahan na magbigay ng tumpak na impormasyon at sagot. Bukod pa rito, ang madalas na mga sesyon ng pagsasanay ay tumutulong sa pag-unlad ng mahahalagang kasanayan sa pakikipag-ugnayan tulad ng mabisang negosasyon, pakikiramay, at positibong pakikinig. Dahil pinapayagan nila ang mga ahente na maunawaan ang mga pangangailangan ng kliyente, lutasin ang mga isyu, at magtatag ng relasyon, ang mga kasanayang ito ay mahalaga para sa pagtataguyod ng mahusay na karanasan ng kostumer. Ang mga negosyong namumuhunan sa patuloy na pag-unlad ng propesyonal ay hindi lamang nagpapaganda ng kasanayan ng kanilang mga ahente kundi tumutulong din sa pagsisiguro ng kasiyahan, pagliligtas, at loyalty ng mga konsyumer, na sa huli ay nagpapabuti ng resulta ng negosyo.

5. Bigyan ang mga ahente ng malawak na mga profile ng kostumer

Upang mapaganda ang kabuuang karanasan sa isang contact center, mahalaga na bigyan ang mga ahente ng komprehensibong mga profile ng kliyente. Ang mga profile na ito ay dapat maglaman ng detalyado sa mga naunang pakikipag-ugnayan, kasaysayan ng pagbili, at mga personal na kagustuhan. Sa pamamagitan ng paggamit ng datos na ito, maaaring magbigay ang mga ahente ng mas pinagseserrbiyong karanasan sa pamamagitan ng pag-akma sa kanilang pag-uusap upang matugunan ang mga pangangailangan at interes ng mga partikular na kostumer. Halimbawa, ang isang ahente na may kaalaman sa mga pamimili ng isang kostumer sa nakaraan ay maaaring magbigay ng mas mahusay na mga tip sa pamamahala ng call center tungkol sa mga produkto o mas magiliw na mahawakan ang mga problema, ipinapakita sa kostumer na mahalaga ang kanilang nakaraan. Dagdag pa rito, maaaring agarang maunawaan ng mga operator ang konteksto ng mga problema ng kostumer salamat sa mga pananaw sa mga nakaraang pakikipag-ugnayan, na nagbibigay daan sa mas maayos na koneksyon at mas mabilis na mga oras ng resolusyon. Bilang karagdagan sa pagpapabuti ng kasiyahan ng kostumer, pinalalakas ng antas na ito ng pag-aangkop ang ugnayan sa mga kliyente, na nagtataguyod ng loyalty at paulit-ulit na negosyo.

6. Mangolekta ng feedback mula sa mga kostumer

Mahalaga na humingi ng feedback mula sa mga kliyente matapos ang kanilang mga pakikipag-ugnayan upang magkaroon ng mas malalim na kaalaman tungkol sa kanilang mga pangangailangan, pangangailangan, at interes. Gumamit ng iba't ibang mga teknika upang makuha ang input na ito, tulad ng mga follow-up na email, post-call na pananaliksik, o nakatuon na mga form ng tugon na madaling makuha sa iyong website o app. Bukod sa pagbibigay ng boses sa mga konsyumer, ipinapakita ng mga kasangkapang ito na pinahahalagahan mo ang kanilang mga pananaw at nakatuon ka sa pagpapabuti ng kanilang karanasan. Matapos makuha ang input, maglaan ng oras upang masusing suriin ang impormasyon. Maghanap ng mga pattern o umuulit na tema na maaaring magpahiwatig ng pag-unlad ng mga kinakailangang lugar. Ang pag-aaral na ito ay maaaring magbigay ng mahalagang impormasyon tungkol sa mga puwang sa serbisyo, mga punto ng sakit, at kasiyahan ng konsyumer. Maaari mong pagbutihin ang paghahatid ng serbisyo at kabuuang kasiyahan ng kostumer sa pamamagitan ng pagsasagawa ng mga pagbabago na direktang tumutugon sa mga isyu ng konsyumer bilang tugon sa input na ito.

7. Suriin ang datos ng call center

Maaaring makahanap at maunawaan ng mga tagapamahala ang iba't ibang mga trend sa operasyon ng pinakamahusay na kasanayan sa call center sa pamamagitan ng paggamit ng pagsusuri ng datos, isang makapangyarihang kasangkapan. Maaaring matukoy ng mga tagapamahala kung kailan pinaka-busy ang kanilang pinakamahusay na kasanayan sa call center at ayusin ang bilang ng tauhan sa pamamagitan ng pagtingin sa impormasyon tulad ng mga oras ng peak ng tawag. Ang pagsusuri sa mga tipikal na problema ng mga kliyente ay nakakatulong din sa pagtukoy ng mga karaniwang punto ng sakit, na maaaring humantong sa isang mas mataas na pamantayan ng kalidad ng mga alok ng serbisyo at mas episyenteng pagsasanay ng ahente. Dagdag pa rito, ang pagsubaybay sa mga pattern ng pagganap ng ahente ay nagbibigay ng impormasyon ukol sa mga kalakasan at kahinaan ng parehong mga indibidwal at mga koponan. Maaaring kilalanin ng mga tagapamahala ang mga lugar kung saan maaaring kailanganin ng karagdagang pagsasanay o tulong at ibahagi ang pinakamahuhusay na kasanayan sa koponan sa pamamagitan ng pagkilala sa mga ahenteng may mataas na pagtatanghal.

8. Mamuhunan sa mga kasangkapang madaling gamitin sa call center

Sa pamamagitan ng pag-streamline ng mga proseso at pag-aautomat ng mga nakakapagod na gawain, at napapanahong pinakamahusay na kasanayan sa software ng call center ay lubos na nagpapabuti sa kahusayan ng operasyon. Ang mga teknolohiyang ito ay nagpapahintulot sa mga ahente na tumutok sa pagbibigay ng mahusay na serbisyo sa kostumer sa halip na mahadlangan ng mga gawaing administratibo sa pamamagitan ng pagpapababa ng kanilang manual na paggawa. Bukod pa rito, sinisiguro ng modernong software para sa pinakamahusay na gawi sa call center na ang impormasyon ay gumagalaw ng maayos sa mga functional division sa pamamagitan ng pagsasama ng ibang mga kasangkapan sa korporasyon tulad ng mga platform ng komunikasyon at mga sistema ng Pangangasiwa ng Pakikipag-ugnayan sa Kliyente (CRM). Ang pagbili ng mga makabagong teknolohiya sa mga ito ay hindi lamang nagpapadali sa mga operasyon kundi malaki rin ang kontribusyon sa pagpapabuti ng karanasan ng ahente at ng kostumer. Ang mga ahente ay maaaring tumugon sa mga tanong nang mabilis at epektibo dahil sa mga tampok tulad ng omnichannel support, real-time analytics, at intelligent call center best practices, na nagpapataas ng antas ng kasiyahan ng kostumer.

9. Huwag kaligtaan ang pagkapagod ng ahente

Upang maiwasan ang pagkapagod ng ahente, bigyang-pansin ang kanilang dami ng trabaho at maghandog ng suporta. Ang moral at produktibidad ng empleyado ay maaaring labis na maapektuhan ng isang stress sa trabaho, na maaaring magtaas ng turnover rates. Maaaring bumaba ang pagganap ng ahente kapag nararamdaman nilang nabigatan sila ng kanilang mga gawain o ng dami ng tawag, na maaaring magdulot ng direktang epekto sa kalidad ng mga serbisyo. Mahalaga na magtatag ng madalas na check-ins at hikayatin ang taos-pusong komunikasyon upang mapigilan ito, na nagpapahintulot sa mga ahente na ipahayag ang kanilang mga alalahanin at hirap sa kanilang mga trabaho. Ang presyon ay maaari ring mabawasan sa pamamagitan ng pag-aalok ng mga pagkakataon para sa pahinga, pagsasanay sa pamamahala ng stress, at suporta sa kalusugan ng pag-iisip.

10. Gamitin ang pag-routing ng tawag

Isang mahalagang bahagi ng makabagong contact centers na lubos na nagpapabuti sa karanasan ng kliyente ay ang intelligent call center best practices. Gumagamit ito ng sopistikadong mga algorithm at data analytics upang i-route ang mga tawag sa pinakamahusay na ahente base sa indibidwal na mga pangangailangan at kagustuhan ng kliyente. Sa pamamagitan ng pagtiyak na ang mga tanong ay hinahawakan ng mga ahente na may kinakailangang karanasan, ang nakatuon at matagumpay na mga estratehiya sa call center ay hindi lamang nagpapataas ng oras ng resolusyon kundi binabawasan din ang transfer rates, kung saan ang mga mamimili ay nililipat sa iba't ibang mga ahente bago maayos ang kanilang problema. Kapag ang isang mamimili ay tumawag na may teknikal na isyu, halimbawa, maaaring malaman ng sistema ang uri ng problema at ikonekta ang tawag sa isang espesyalista sa teknikal na suporta. Bukod sa pagbawas ng iritasyon ng kliyente, pinapataas nito ang posibilidad ng isang resolution sa unang pakikipag-ugnayan, na kalaunan ay nagdaragdag ng kasiyahan ng kostumer.

11. Pagtuunan ng pansin ang seguridad at pagsunod sa batas

Tiyakin na ang bawat pakikipag-ugnayan ay sumusunod sa mga naaangkop na batas, partikular kapag humahawak ng pribadong impormasyon ng kliyente. Bukod sa pag-iwas sa mga legal na kahihinatnan, ang pagsunod na ito ay kritikal para sa pagpapanatili ng tiwala ng mamimili sa iyong kumpanya. Ang mga batas na nagre-regulate ng pamamahala at proteksyon ng personal na data, tulad ng General Data Protection Regulation (GDPR) at Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA), ay dapat na lubusang nauunawaan ng mga organisasyon. Mamuhunan sa mga ligtas na sistema na nagpoprotekta sa data ng mamimili sa pamamagitan ng mga access restriction at makabagong diskarte ng encryption upang gawing mas madali ang pagsunod. I-update nang madalas ang mga sistemang ito upang ayusin ang anumang kahinaan, at magsagawa ng masusing mga audit upang matiyak na nasusunod ang mga procedure sa proteksyon ng data.

12. Lumikha ng mga mapagkukunan ng self-service para sa mga ahente

Ang panloob na pagbuo ng isang komprehensibong base ng kaalaman ay kritikal sa pagpapahusay ng pagiging epektibo sa mga proseso ng pinakamahusay na gawi sa call center. Ang isang detalyadong hanay ng Madalas Itanong (FAQs), mga detalyadong manual ng pag-troubleshoot, at mga standardized call script na madaling ma-konsulta ng mga ahente habang nakikipag-ugnayan sa mga kostumer ay kinakailangang kasama ng mapagkukunang ito. Sa pamamagitan ng sentralisasyon ng impormasyon na ito, ang mga ahente ay makakatugon nang tama at mabilis, na labis na nagpapabuti sa bilis ng reaksyon at nagpapataas ng antas ng kasiyahan at loyalidad ng kostumer. Bukod pa rito, dahil sa bagong labas na mga produkto o serbisyo o kapag may madalas na problemang lumitaw, mas madali ang pag-update at pagbabago ng isang maayos na nakabalangkas na base ng kaalaman. Sa pamamagitan ng pagtiyak na palaging may access ang mga ahente sa pinakabagong impormasyon, ang kakayahang umangkop na ito ay binabawasan ang posibilidad ng maling impormasyon at nagpapalakas sa kumpiyansa ng mga ahente habang nakikipag-usap.

12. Magsagawa ng mga alituntunin ng etiketa sa call center

Upang matiyak na natatanggap ng mga kliyente ang pare-pareho at propesyonal na serbisyo, mahalaga na itatag ang mga malinaw na patakaran tungkol sa wika, tono, at pamamaraan ng pakikipag-ugnayan. Ang mga ahente ay mas makakaintindi ng angkop na istilo ng komunikasyon na angkop sa pagkakakilanlan ng tatak ng kumpanya sa pamamagitan ng paggamit sa mga prinsipyong ito bilang batayan. Maaaring magbigay ang mga organisasyon ng pare-parehong karanasan ng kostumer sa lahat ng touchpoint sa pamamagitan ng pagtukoy ng mga batayan para sa wika at tono, maging ito ay pormal, magiliw, o malasakit. Bukod pa rito, ang malinaw na mga pamantayan ng pakikipag-ugnayan ay nagbibigay sa mga ahente ng detalyadong gabay kung paano tumugon sa iba’t-ibang sitwasyon ng kostumer, kabilang ang mga reklamo at tanong.

14. Mag-alok ng insentibo sa pagganap

Isang pangunahing taktika sa pamamahala ng pinakamahusay na gawi sa call center na gantimpalaan ang mga empleado sa pinakamataas na pagpupunyagi at mga rating ng kasiyahan ng kostumer. Sa pagkilala at pagkilala sa mga tagumpay na ito, pinapaboran mo ang isang suportado at nakakaengganyong kapaligiran sa trabaho, bukod sa pagkilala sa pagsisikap at dedikasyon ng iyong koponan. Ang mga empleado ay mas malamang na manatiling nakatuon at nagmamalasakit na mapanatili ang mataas na pamantayan ng serbisyo kapag nakikita nila na ang kanilang mga pagsisikap ay pinahahalagahan at ginagantimpalaan. Mayroong maraming iba't ibang uri ng mga insentibo, kabilang ang mga bonus, mga posibilidad para sa propesyonal na paglago, at pampublikong pagkilala. Ang mga insentibong ito ay gumagana bilang malalakas na pumupukaw, na nagtutulak sa mga ahente na lumagpas sa kanilang inaasahan sa pakikitungo sa mga kliyente.

15. Bumuo ng SOPs at SLAs para sa call center

Dahil tinutukoy nila ang mga tungkulin, inaasahan, at mga pamamaraan para sa parehong mga ahente at pamamahala, ang Standard Operating Procedures (SOPs) at Service Level Agreements (SLAs) ay mahahalagang bahagi ng mahusay na administrasyon ng pinakamahusay na gawi sa call center. Ang SOP call center ay nagbibigay ng detalyadong mga tagubilin na tinutukoy ang tiyak na mga pamamaraan na dapat sundin ng mga ahente sa iba't ibang sitwasyon, na tinitiyak na lahat ng pakikipag-ugnayan ng kliyente ay nagpapanatili ng parehong mataas na pamantayan ng serbisyo. Ang pagkakapare-pareho na ito ay nagbabawas ng posibilidad ng pagkakamali o hindi pagkakaintindihan sa panahon ng pakikipag-ugnayan sa kliyente, bukod pa sa pagtulong sa pagbibigay ng maaasahan at mabisang serbisyo.

16. Bawasan ang dami ng tawag sa pamamagitan ng self-service para sa mga kustomer

Isang epektibong paraan upang harapin ang mga pangkaraniwang tanong nang hindi nanghihingi ng pakikialam ng ahente ay ang magbigay ng mga solusyong self-service, tulad ng mga automated na sagot, online FAQs, at mga sentro ng tulong. Ang mga solusyong ito ay nagpapaikli sa oras ng paghihintay at nagpapataas sa kasiyahan ng kustomer sa pamamagitan ng pagbibigay-daan sa kanila na makahanap ng mga sagot sa kanilang mga problema nang mabilis at epektibo. Ang mga pangkaraniwang tanong ay maaaring sagutin ng mga automated na solusyon, na nag-aalok ng agarang tulong at nagpapalaya sa mga ahente na magtrabaho sa mas mahihirap na problema na nangangailangan ng pakikialam ng tao. Ang higit pang pagbabawas sa pangangailangan para sa direktang pakikipag-ugnayan sa mga ahente ay ang kakayahan ng isang maayos na nakaayos na online FAQ section na i-walkthrough ang mga kliyente sa mga pamamaraan ng pag-troubleshoot o mag-alok ng komprehensibong impormasyon tungkol sa mga produkto at serbisyo. Ang mga help desk na may mga user-friendly na tampok sa paghahanap ay nagpapadali para sa mga gumagamit na i-browse ang mga paksa at hanapin ang mga kaugnay na impormasyon.

17. Bigyan ng kakayahan ang mga ahente na makita ang kanilang mga iskedyul

Ang pagpapahintulot sa mga ahente na makita at kontrolin ang kanilang mga kalendaryo ay nagpapalakas ng pakiramdam ng responsibilidad at pagmamay-ari, habang pinapayagan sila na pamahalaan ng maayos ang kanilang balanse sa trabaho-buhay. Ang mga ahente ay mas makakapag-ayos ng kanilang mga personal na obligasyon, appointments, at panahon ng pahinga sa pagkakaroon ng madaling access sa kanilang mga kalendaryo sa pamamagitan ng isang intuitive na website. Dahil mas malamang na manatiling motivated at engaged ang mga empleyado kapag nararamdaman nilang isinasaalang-alang ang kanilang mga personal na pangangailangan, ang kakayahang ito ay maaaring lubos na magpababa sa absenteeism.

18. Bigyan ang mga kustomer ng opsyon para sa callback (o text-back)

Ang pagkakaroon ng pasilidad ng callback ay lubos na nagpapababa sa mga oras ng paghihintay ng kliyente, na madalas nagreresulta sa pagkabahala at kawalang-kasiyahan. Maaaring magpatuloy ang mga kustomer sa kanilang araw nang hindi naaabala ng kanilang mga telepono sa pamamagitan ng paghingi ng callback, alam na makakatanggap sila ng tulong sa sandaling isang ahente ay magagamit. Bukod pa sa pagpapabuti ng karanasan ng kliyente sa kabuuan, ipinapakita nito na pinapahalagahan mo ang kanilang oras.

19. Gawing omnichannel ang iyong call center

Siguraduhin na ang iyong contact center ay may kakayahang humawak ng social media, chat, email, at telepono. Bukod sa pagpapagana ng mga walang hustong pakikipag-ugnayan ng kustomer, ang isang omnichannel na estratehiya sa call center ay nagbibigay sa mga kustomer ng kalayaan na makipag-ugnayan sa iyong kumpanya sa platform na kanilang napili. Sa mabilis na mundo ngayon, kung saan kailangan ng agarang at mabisang tulong ng mga kustomer, ang angkop na katangiang ito ay mahalaga. Ang mga kustomer ay maaaring lumipat mula sa iba't ibang channel nang hindi nawawala ang continuity kapag pinagsama mo ang mga ito, kaya maaari nilang simulan ang isang usapan sa isang platform at magpatuloy sa isa nang hindi inuulit ang kanilang sarili. Ang kasiyahan ng kostumer ay nadaragdagan ng seamless experience na ito, na ipinapakita na iginagalang ng iyong kumpanya ang kanilang oras at kagustuhan.

20. Hikayatin ang pinag-isang pagtutulungan ng koponan

Ang pagpapabuti ng pagbabahagi ng kaalaman at mga kasanayan sa paglutas ng problema sa pinakamahusay na gawi sa call center ay nangangailangan ng paglinang ng kultura ng pagtutulungan sa mga ahente. Kapag nagtutulungan ang mga ahente, maaari nilang ipagpalitan ang kaalaman at karanasan, na nagreresulta sa mas mahusay na mga sagot sa mga karaniwang problema. Sa pamamagitan ng pagpapatupad ng mga collaborative technologies tulad ng project management software, mga shared document, at mga instant messaging platform, mas madali ang komunikasyon ng mga miyembro ng koponan at may madaling access sa impormasyon. Ang pagtutulungan ay lubos ding tinutulungan ng paghawak ng regular na mga pulong ng koponan. Ang mga pagtitipon na ito ay nagbibigay sa mga ahente ng kontroladong kapaligiran kung saan maibabahagi ang mga ideya para sa pagpapabuti ng call center, pag-usapan ang kanilang mga karanasan, at makabuo ng mga solusyon para sa mga paulit-ulit na problema.

Pinakamahusay na 16 KPIs Metrics para sa epektibong pamamahala ng contact center

Ang Key Performance Indicators (KPIs) ay mahalagang mga sukat na nagbibigay liwanag sa kabuuang pagganap, produksyon, at kahusayan ng contact center. Maaaring tukuyin ng mga manager ang mga oportunidad sa pag-unlad, streamline na mga pamamaraan, at magtataas ng kasiyahan ng kostumer sa pamamagitan ng regular na pagsubaybay at pagsusuri sa mga KPIs na ito. Kapag ang mga KPIs ay ginamit nang epektibo, hindi lamang sila tumutulong sa pagsusuri ng kasalukuyang pagganap kundi nagtatatag din ng mga pamantayan para sa hinaharap na pagpapalawak. Ang 16 pinakamahahalagang KPIs sa ibaba ay dapat na subaybayan ng bawat contact center upang matiyak na sila ay natutupad ang kanilang mga layunin at nagkakaloob ng mahusay na pangangalaga sa kustomer.

Karaniwang Oras ng Paghahawak (AHT)

Kinakalkula ang karaniwang haba ng isang pakikipag-ugnayan ng kustomer, kasama ang mga follow-up na gawain, oras ng chat, at oras ng paghihintay. Ang tagapagpahiwatig na ito ay nag-aalok ng mahalagang impormasyon tungkol sa pinakamahusay na gawi sa call center at pangkalahatang kahusayan. Maaaring matukoy ng mga tagapamahala ang mga trends sa pag-uugali ng kustomer at pagganap ng operasyon sa pamamagitan ng pagtingin sa kabuuang dami ng oras na ginugol sa bawat pakikipag-ugnayan ng kustomer. Ang mga targeted na pagpapabuti ay posible kapag ang mga sangkap ng tagal na ito ay nauunawaan, tulad ng dami ng oras na ginugugol ng mga ahente sa aktibong pakikipag-chat sa mga kliyente kontra sa haba ng oras na ginugugol nila sa paghihintay.

Rate ng Pagsibol ng Tawag

Para sa mga tagapamahala ng pinakamahusay na gawi sa call center, ang dami ng mga tawag na natatanggap sa loob ng isang tiyak na panahon ay isang mahalagang tagapagpahiwatig na nagbibigay ng mahalagang impormasyon tungkol sa mga trends ng trapiko. Maaaring makita ng mga tagapamahala ang mga trends sa mga tanong ng kustomer, mga seasonal variation, at mga oras ng kasagsagan sa pamamagitan ng pagsusuri ng mga datos ng dami ng tawag. Sa impormasyong ito, mas mabuti nilang ma-manage ang mga mapagkukunan at ma-optimize ang mga antas ng staffing, na tinitiyak na sapat na ang mga ahente upang sagutin ang mga papasok na tawag. Bukod pa rito, ang proactive na pagpaplano – tulad ng pagpapalit ng mga iskedyul o paglulunsad ng mga kampanya sa marketing sa oras ng mataas na pangangailangan – ay nagiging posible sa pagkilala ng mga traffic pattern.

Rate ng Pagsasalin

Isang mahalagang sukatan ng pagganap na naglalarawan kung gaano kahusay gumagana ang orihinal na pinakamahusay na gawi sa call center ay ang bahagi ng mga tawag na naisip na kailangan ilipat sa ibang ahente o departamento. Ang mataas na rate ng pagsasalin ay maaaring tanda ng hindi epektibong mga pamamaraan ng pag-routing ng tawag o hindi sapat na pagsasanay ng mga ahente sa pagtugon sa ilang tanong ng kustomer. Ang isang mahusay na sistema ng pinakamahusay na gawi sa call center ay dapat na tinitiyak na ang mga kustomer ay konektado sa pinakamahusay na ahente na maaaring sumagot sa kanilang mga tanong sa unang tawag. Maaaring makita ng mga tagapamahala ang mga trends at matukoy kung may ilang mga departamento ang nakakakuha ng sobrang dami ng mga naipasa na tawag sa pamamagitan ng pagsusuri sa mga rate ng pagsasalin.

Kabuuang Mga Tawag na Nahawakan

Minomonitor ang bilang ng mga tawag na matagumpay na nahawakan, na nag-aalok ng impormasyon tungkol sa produktibidad at dami ng trabaho. Ang sukat na ito ay nagpapahintulot sa pamamahala na tasahin kung gaano kahusay ang pagbibigay tugon ng mga ahente sa mga tanong ng kustomer at isang mahalagang tagapagpahiwatig ng kahusayan ng operasyon ng contact center. Maaaring gumawa ang mga organisasyon ng mas matalinong desisyon sa pagpaplano ng mga tauhan at paglalaan ng mga mapagkukunan sa pamamagitan ng pagsusuri sa dami ng tawag na kanilang pinangangasiwaan upang makahanap ng mga uso at pattern sa pangangailangan ng mga mamimili. Bukod pa rito, ang pag-alam sa pinakamahusay na pamamaraan sa call center ay makatutulong sa pagtukoy sa mga oras ng kasikatan, na maaaring gumabay sa mga taktika sa iskedyul upang matiyak na may sapat na tauhan na nakahanda upang matugunan ang mga pangangailangan ng kliyente.

Rate ng Pagsuko ng Tawag

Kinakalkula ang bahagi ng mga mamimili na, kadalasan dahil sa matagal na oras ng paghihintay, ay ibinababa ang tawag bago makipag-ugnayan sa isang ahente. Ang estadistikal na ito, na tinutukoy din bilang rate ng pagsuko ng tawag, ay mahalaga para sa pagsusuri ng kasiyahan ng customer pati na rin ng pinakamahusay na pamamaraan sa call center, kahusayan sa operasyon. Ang mahabang paghihintay ay karaniwang nakakapagdulot ng pagkadismaya sa mga customer, na maaaring magresulta sa masamang pananaw sa tatak. Ito ay karaniwang makikita sa mataas na rate ng pagsuko ng tawag. Maaaring i-optimize ng mga manager ang dami ng tauhan at mapaghusay ang pamamahala ng pila sa pamamagitan ng pagbabantay sa sukatang ito, na tumutulong sa kanila na makakita ng mga trend sa trapiko ng tawag at mga oras ng kasagsagan.

Bahagdan ng Mga Tawag Na Naharang

Isang mahalagang tagapagpahiwatig na maaaring magturo sa mga nakatagong problema sa kapasidad sa isang contact center ay ang rate kung saan hindi maikonektang mga papasok na tawag. Karaniwang ipinapakita ng tagapagpahiwatig na ito kung gaano kahusay ang pinakamahusay na pamamaraan sa call center sa paghawak ng dami ng mga incoming na tanong sa mga abalang oras. Ang mataas na rate ng pagharang ng tawag ay maaaring mangahulugan na kulang ang mga linya o ahente na tutugon sa pangangailangan ng mga kliyente, na maaaring magresulta sa galit na mga tumatawag at kahit na nawawalang negosyo. Makikita ng mga manager ang mga trend at pattern na nagpapahiwatig ng pangangailangan para sa mas maraming tao, mas mahusay na teknolohiya, o mas mahusay na pamamaraan ng pagpaplano sa pamamagitan ng maingat na pagbabantay sa rate na ito. Sa pamamagitan ng pagtugon sa mga alalahanin sa kapasidad na ito, mas maraming mga tumatawag ang maaaring mabilis na makakonekta sa isang ahente, na magpapataas sa kahusayan ng operasyon at magpapalakas ng kasiyahan ng customer.

Rate ng Unang Resolusyon ng Pakikipag-ugnay (FCR)

Isang mahalagang tagapagpahiwatig ng kahusayan sa pinakamahusay na pamamaraan sa call center sa mabilis na paglutas ng mga problema ng kliyente ay ang bahagi ng mga isyu na naayos sa loob ng unang pag-uusap. Ang pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap na ito (KPI) ay nagbibigay-diin sa kalidad ng mga serbisyong ibinibigay bukod pa sa kahusayan ng ahente. Kapag ang isang malaking bahagi ng tanong ng mga mamimili ay nasasagot sa unang tawag, nagpapakita ito na ang mga ahente ay mahusay na edukado, may kinakailangang mapagkukunan, at agad na nakakapagbigay ng detalyadong data ng kliyente.

Oras ng Unang Tugon (FRT)

Isang mahalagang tagapagpahiwatig ng kasiyahan ng kliyente ay ang bilis kung saan sumasagot ang mga kinatawan sa isang pangunahing tanong. Ang mabilis na oras ng tugon ay may malaking epekto sa buong karanasan ng customer bukod pa sa pagpapakita ng pagiging epektibo ng pinakamahusay na pamamaraan sa call center. Inaasahan ng mga customer ang agarang serbisyo kapag nagbibigay sila ng mga tanong o alalahanin; ang mga pagkaantala ay maaaring magdulot ng pagkadismaya at hindi kasiyahan. Ang napapanahong tugon ay nagpapakita na ang negosyo ay iginagalang ang oras ng kliyente at nakatuon sa pagtulong. Ang mabilis na oras ng tugon ay maaari ding magresulta sa mas mataas na rate ng unang resolusyon ng pakikipag-ugnay, dahil ang mga ahente ay matagumpay na nalulutas ang mga problema sa loob ng unang pakikipag-ugnayan, kaya't pinapalakas ang katapatan ng kliyente at tiwala.

Iskor ng Kasiyahan ng Customer (CSAT)

Ano ang susi sa tagumpay sa isang call center? Isang mahalagang bahagi sa pag-assess ng kabuuang kasiyahan ng mga mamimili sa serbisyo ang direktang input ng kliyente, na kadalasang nakukuha sa pamamagitan ng mga survey. Ang mga aspetong tulad ng bilis ng pagtugon, propesyonalismo ng ahente, at kahusayan ng mga solusyong inaalok ay kadalasang sakop ng mga survey na ito. Makakuha ng maraming impormasyon ang mga negosyo tungkol sa kung ano ang pinahahalagahan ng kanilang mga konsumer at kung saan sila nangangailangan ng pagbuti sa pamamagitan ng pagsusuri sa input na ito. Bukod pa rito, ang direktang pagkuha ng input mula sa mga kliyente ay nagtataguyod ng pakikisangkot at pakikipag-ugnayan dahil pakiramdam nila ay pinahahalagahan ang kanilang mga pananaw.

Rate ng Paulit-ulit na Tawag

Isang mahalagang tagapagpahiwatig na nagpapakita ng mga potensyal na puwang sa serbisyo ay ang bilang ng mga kliyente na bumabalik sa mga tawag na may parehong problema. Ang paulit-ulit na pakikipag-ugnayan ay kadalasang nagsasaad na ang unang resolusyon ay hindi malinaw o hindi epektibo, na nakapagpapagalit sa kliyente at sa ahente. Maaaring magpahiwatig ang pattern na ito ng mga pangunahing problema sa mga pamamaraan ng contact center, tulad ng mahina na pagsasanay ng ahente, kakulangan ng kaalaman, o mahina na mga taktika sa komunikasyon.

Gastos Bawat Tawag (CPC)

Isang mahalagang tagapagpahiwatig para sa pagsubaybay sa pagganap ng paggawa at pagiging epektibo ng gastos ay ang average na gastos sa makabubuting pag-aayos ng call center ng pagpoproseso ng isang tawag. Kasama sa estadistikang ito ang sahod ng ahente, gastusin sa imprastruktura at teknolohiya, at gastusing overhead na nauugnay sa pinakamahusay na pamamaraan sa call center at sa pagpapanatili ng kalikasan. Maaaring makita ng mga manager ang potensyal na sobrang o kulang sa paggamit ng mga mapagkukunan sa pamamagitan ng pagtingin sa average na gastos bawat tawag.

Rate ng Attrition

Isang mahalagang tagapagpahiwatig ng pagpapanatili ng tauhan at ang pangkalahatang kondisyon ng kumpanya ay ang bilis kung saan umaalis ang mga manggagawa sa call center, pinakamahusay na pamamaraan. Maaaring maging palatandaan ang mataas na turnover rate ng mas malalalim na problema tulad ng pagkawalng gana sa trabaho, kakulangan ng mga opsyon para sa propesyonal na pag-unlad, o hindi sapat na suporta at pagsasanay. Sa pamamagitan ng pagbabantay sa tagapagpahiwatig na ito, maaaring makita ng pamamahala ang anumang mga problema nang maaga at maglagay ng mga nakatuon na plano upang mapataas ang kasiyahan ng manggagawa at pakikipag-ugnayan. Maaaring tumaas ang mga rate ng pagpapanatili sa pamamagitan ng pinakamahuhusay na pamamaraan sa call center at sa huli ay magkaroon ng mas bihasang at may kaalamang tauhan sa pamamagitan ng paglikha ng positibong kapaligiran sa trabaho at pagsasaayos ng mga isyu na nag-aambag sa turnover.

Average na Bilis ng Pagsagot (ASA)

Isang mahalagang tagapagpahiwatig na may direktang epekto sa karanasan ng customer ang average na oras na kinakailangan ng ahente upang sagutin ang papasok na tawag. Inaasahan ng mga customer ang mabilis na tugon kapag sila ay nakikipag-ugnayan sa serbisyo ng customer; ang labis na oras ng paghihintay ay maaaring magdulot ng pagkadismaya at hindi kasiyahan. Ayon sa pag-aaral, ang pananaw ng isang customer sa kalidad ng serbisyo ay malaki ang maaaring maapektuhan ng ilang dagdag na segundo. Bukod sa pagpapabuti ng pangkalahatang karanasan, ang maagang tugon ay nagpapakita ng dedikasyon ng kompanya sa pagbibigay ng mahusay na customer service.

Rate ng Pag-churn ng Customer

Isang mahalagang tagapagpahiwatig para sa pagsusuri ng kabuuang kalidad ng serbisyo at kasiyahan ng customer ay ang bahagdan ng mga mamimili na huminto sa paggamit ng isang serbisyo sa loob ng isang tiyak na panahon. Bukod sa nagpapakita ng gaano kahusay gumagana ang mga produkto ng isang kumpanya, ang turnover rate na ito ay nagpapahiwatig din ng mga posibleng kakulangan sa mga paraan upang mapabuti ang serbisyong ibinibigay ng call center o kung paano nakikipag-ugnayan ang mga customer. Paano mapapabuti ang serbisyo ng customer sa call center? Ang mataas na turnover rate ay maaaring maging indikasyon ng mas malalalim na problema tulad ng mahinang serbisyo sa customer, hindi nasisiyahang mga customer, o mas mahusay na mga alternatibo mula sa mga kakumpetensya. Sa kabilang banda, ang mahusay na katapatan ng customer at kasiya-siyang karanasan ng gumagamit ay karaniwang makikita sa mababang turnover rate. Maaaring gumamit ang mga negosyo ng mga nakatuon na diskarte upang mapabuti ang kalidad ng serbisyo, mapanatili ang mga kliyente, at sa huli ay umaghat ng paglago sa pamamagitan ng pagsubaybay at pagsusuri ng mga rate ng churn.

Net Promoter Score (NPS)

Isang mahalagang tagapagpahiwatig ng tsansang ng isang kliyente na irefer ang iba sa iyong negosyo ay ang katapatan ng customer. Ang metrikang ito ay kumakatawan sa mas malalim na emosyonal na pagkakabit at antas ng tiwala na mayroon ang mga mamimili sa iyong tatak, lampas sa pangunahing kasiyahan. Ang mga kostumer na masaya sa iyong serbisyo ay mas malamang na i-rekomenda ka sa mga kaibigan, pamilya, at sa social media, gayundin ang paggawa ng maraming pagbili sa hinaharap. Dahil ang pag-aanunsiyo sa pamamagitan ng salita ng bibig ay may kapangyarihang magpataas ng pananaw at desisyon ng mga potensyal na kliyente, kailangang itaguyod ng mga kumpanya ang katapatan ng customer sa pamamagitan ng kahusayan sa customer service, regular na pakikipag-ugnayan, at patuloy na mga taktika sa pakikisangkot. Ang pangmatagalang kakayahang kumita at mas malaking bahagi ng merkado ay sa huli maaaring magresulta mula sa isang malakas na statistic ng katapatan ng customer.

Customer Effort Score (CES)

Tinutukoy ng tagapagpahiwatig na ito kung gaano kasimple para sa mga kliyente na ayusin ang mga problema, na nagbibigay ng mahahalagang impormasyon tungkol sa kung gaano kahusay gumagana ang iyong mga pamamaraan ng serbisyo. Bukod sa pagpapabuti ng karanasan ng kliyente, isang mabilis na proseso ng pagresolba ang nagpapakita ng kung gaano kakapable ang iyong support staff. Gusto ng mga customer ng mabilis at epektibong tugon kapag nahaharap sa mga problema. Ang mahaba o kumplikadong mga proseso ng pagresolba ay maaaring magdulot ng pagkadismaya, pagbawas ng kasiyahan, at sa huli pag-aksyong sa customer.

Paano Gamitin ang Data sa Iyong Call Center

Sa pamamahala ng pinakamahusay na mga pamamaraang call center, ang data ay isang malakas na instrumentong maaaring gamitin upang pataasin ang kabuuang pagganap, i-optimize ang mga operasyon, at pagandahin ang serbisyo sa customer. Maaaring gumawa ang mga manager ng mahusay na desisyon na pinapabuti ang produktibidad at ina-address ang anumang problema bago ito maging mas seryoso sa pamamagitan ng angkop na paggamit ng data. Ang mga sumusunod ay mahahalagang taktika para sa paggamit ng data sa iyong pinakamahusay na pamamaraan ng call center:

1. Mag-hire ng Pinakamahusay na Mga Empleyado at Sanayin Sila

Gamitin ang data upang tukuyin ang mga katangian at kakayahan na nagtatangi sa mga ahenteng may mataas na kaganapan. Upang makaakit ng mga pangunahing kandidato, maaari mong pagandahin ang iyong mga pamantayan sa pagre-recruit sa pamamagitan ng pagsusuri ng mga indicator ng pagganap. Tinitiyak ng data sa mga puwang ng kaalaman at patuloy na pagsasanay na patuloy na bumubuti ang mga ahente.

2. Magtalaga ng Piangsusumangila na Tungkulin sa mga Empleyado

Maaari makakuha ng mga manager ng higit pang kaalaman tungkol sa kalakasan ng bawat miyembro ng koponan sa pamamagitan ng paggamit ng data. Maaari kang bumuo ng mas produktibo at matagumpay na koponan sa pamamagitan ng pagtatalaga ng mga responsibilidad batay sa kanilang pagsusuri ng pagganap.

3. Panatilihing Bukas ang Mga Linya ng Komunikasyon

Gamitin ang data upang tukuyin ang mga hadlang sa komunikasyon ng koponan. Maaaring makatulong ang mga regular na sesyon ng feedback sa mabilis na paglutas ng mga problema at sa pagpapanatili ng isang magkakasamang kapaligiran sa paggawa na sinusuportahan ng mga insight mula sa data ng pagganap.

4. Magtatag ng Mga Insentibo para sa Mas Magandang Pagganap

Ang pagtatakda ng mga partikular, masusukat na mga layunin ay ginawang posible ng data-driven performance tracking. Ang mga ahente ay maaaring hikayatin na panatilihin ang mataas na antas ng kalidad at produktibidad sa pamamagitan ng pag-aalok ng mga insentibo sa mga nakakaabot o nakakalamang ng ilang mga pamantayan.

5. Tiyakin ang Wastong Iskedyul at Balanseng Daloy ng Trabaho

Gamitin ang data upang suriin ang pagkakaroon ng ahente, volume ng tawag, at mga oras ng kasagsagan. Tinutulungan nito sa pagbuo ng mahusay na mga iskedyul na tinitiyak na mabilis na natutugunan ang mga kliyente, pinapaliit ang downtime, at binabawasan ang stress ng ahente.

6. Subaybayan ang Mga Sukatan Ng Call Center

Upang makapulot ng higit pang kaalaman tungkol sa pangkalahatang pagganap ng iyong pinakamahusay na pamamaraan sa call center, pabilang ang mga indikatol tulad ng Average Handle Time (AHT), Unang Resolusyon ng Pakikipag-ugnay (FCR), at Kasiyahan ng Customer (CSAT). Ang mga sukatang ito ay nag-aalok ng isang detalyadong kaalaman ng mga bahaging nangangailangan ng pag-unlad.

7. Mamuhunan sa Teknolohiya

Gamitin ang mga instrumento na nagpapadali sa mahusay na koleksyon ng data at pagsusuri. Ang sopistikadong software ay maaaring subaybayan ang mga pakikipag-ugnayan ng customer, pagganap ng ahente, at mga proseso ng daloy ng trabaho, na nagbibigay sa pamamahala ng kapaki-pakinabang na impormasyon.

8. Alamin ang Batas sa Iyong Lugar

Tiyakin na sumusunod ka sa lokal na batas at regulasyon ng privacy ng data. Ang pagbabantay sa mga sukat sa pagsunod ay makakatulong sa iyo na maiwasan ang mga problema sa batas at mapanatili ang tiwala ng iyong mga mamimili.

Gamitin ang Shifton Para Pamahalaan ang Operasyon ng Call Center

Mula sa pag-iiskedyul hanggang sa pagsubaybay sa pagganap, ang pagpapatakbo ng pinakamahusay na pamamaraan sa call center ay nangangailangan ng paglilingkod sa maraming kumikilos na bahagi. Ang Shifton ay isang nababaluktot na solusyon na ginawa upang gawing mas mahusay ang mga pagproseso na ito upang ang mga manager ay makatuon sa pagtaas ng kasiyahan ng customer at kahusayan sa operasyon. Ito ang paraan kung paano maaring makatulong ang Shifton:

Madaling Pag-iiskedyul

Maaaring madaling lumikha, mag-edit, at pamahalaan ng mga iskedyul ng trabahong mga manager gamit ang mga tool ng Shifton sa pag-iiskedyul. Ang Shifton ay natiyak na laging may sapat na saklaw nang hindi nag-ovestaffing sa pamamagitan ng pagsusuri ng data sa kasagsagan ng oras ng tawag at ng pagkakaroon ng ahente.

Buod

Ang isang komprehensibong estratehiya na nagsasama ng tamang kumbinasyon ng teknolohiya, pinapatnubayang impormasyon mula sa datos, at magagaling na mga operator ay mahalaga para sa epektibong pamamahala ng contact center. Ang mga call center ay maaaring tumaas ang produktibidad, dagdagan ang kasiyahan ng mga customer, at isulong ang tagumpay ng negosyo sa pamamagitan ng pagpapatupad ng pinakamahusay na mga gawi sa call center at pagsubaybay sa pagganap gamit ang mga mahalagang tagapagpahiwatig. Ang pamamahala sa mga kumplikadong prosesong ito ay pinapadali ng mga kasangkapan tulad ng Shifton, na nagbibigay sa mga tagapamahala ng kinakailangang suporta para sa epektibong pamumuno sa kanilang mga tauhan. Ang anumang pinakamahusay na gawi ng call center ay maaaring makamit ang tuloy-tuloy na pag-unlad at mapanatili ang kompetisyon nito sa isang palaging nagbabagong negosyo sa pamamagitan ng pagkakaroon ng malinaw na plano.