고객 지원을 위한 25가지 최고의 고객 서비스 소프트웨어 도구 완전 가이드

탁월한 고객 서비스 제공은 비즈니스 성공에 필수적입니다. 소규모 사업이든 기업이든, 적절한 고객 서비스 소프트웨어를 갖추는 것은 응답 시간, 고객 만족도 및 팀 효율성을 크게 향상시킬 수 있습니다. 다양한 고객 지원 도구가 제공되면서 기업들은 라이브 채팅 플랫폼, 티켓 시스템, 지식 베이스, 소셜 미디어 지원 및 자동화 도구 등 필요에 맞춰 솔루션을 선택할 수 있습니다. 적절한 선택은 지원 전략, 팀 크기 및 통합 요구 사항에 달려 있습니다. 이 가이드는 비즈니스가 효율적이고 확장 가능하며 고품질의 고객 지원을 제공할 수 있도록 돕는 25개의 최고의 고객 서비스 소프트웨어 도구를 탐색합니다.

고객 서비스 소프트웨어란?

고객 서비스 소프트웨어는 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 고객 상호작용을 관리, 추적 및 개선할 수 있도록 돕는 디지털 솔루션입니다. 이는 지원 워크플로를 간소화하여 팀이 문의에 응답하고 문제를 해결하며 장기적인 고객 관계를 효율적으로 유지할 수 있게 합니다.

고객 서비스 소프트웨어의 핵심 기능:

• 중앙화된 지원 관리 – 여러 채널에 걸친 고객 문의를 구성합니다.
• 자동화된 워크플로 – AI와 자동화를 통해 응답 시간을 줄입니다.
• 협업 도구 – 직원이 효율적으로 협업할 수 있도록 지원합니다.
• 분석 및 보고 – 고객 상호작용 및 직원 성과를 추적합니다.
• CRM 및 기타 도구와의 통합 – 지원을 판매, 마케팅 및 운영과 연결합니다.

최고의 고객 지원 소프트웨어는 원활한 커뮤니케이션, 빠른 문제 해결 및 개선된 고객 만족도를 보장합니다.

다양한 유형의 고객 서비스 소프트웨어

기업들은 필요에 따라 다양한 유형의 고객 서비스 솔루션을 사용합니다. 다음은 가장 일반적인 카테고리입니다:

헬프 데스크 소프트웨어

고객 문의를 효율적으로 추적 및 해결할 수 있도록 지원 팀이 티켓 시스템을 사용합니다. 예로는 Zendesk, Freshdesk 및 HappyFox가 있습니다.

라이브 채팅 & 챗봇 소프트웨어

라이브 채팅 또는 AI 기반 챗봇을 통한 실시간 고객 지원을 제공합니다. 예로는 LiveAgent, Intercom 및 Olark가 있습니다.

CRM 기반 지원 소프트웨어

고객 관계 관리(CRM) 도구와 지원 기능을 결합하여 상호작용을 추적하고 개인 맞춤형 서비스를 제공합니다. 예로는 HubSpot, Salesforce Service Cloud 및 Zoho Desk가 있습니다.

소셜 미디어 지원 도구

기업이 소셜 미디어 플랫폼에서 고객 문의를 모니터링하고 응답할 수 있게 합니다. 예로는 Sprout Social 및 Chatwoot가 있습니다.

자기 서비스 & 지식 베이스 소프트웨어

기업이 온라인 지식 베이스, FAQ 및 커뮤니티 포럼을 만들어 고객이 독립적으로 답변을 찾을 수 있도록 합니다. 예로는 HelpDocs 및 Bettermode가 있습니다. 적절한 혼합의 고객 서비스 도구를 사용하면 기업이 효율적인 옴니채널 지원을 제공하는 동시에 운영 비용을 줄일 수 있습니다.

최고의 고객 서비스 소프트웨어 솔루션 비교 차트

적합한 고객 서비스 소프트웨어를 선택하는 것은 기능, 가격, 통합, 지원 역량 등 다양한 요인에 따라 다릅니다. 아래는 주요 특징 및 다양한 비즈니스 요구에 대한 적합성에 따라 최고의 고객 서비스 도구를 강조하는 비교 표입니다.

소프트웨어	고객 서비스 유형	주요 특징	통합	가격
Shifton	교대 일정 관리	자동화된 일정, 교대 교환, 직원 추적	UseDesk, Zapier, Intercom, QuickBooks	직원당 월 $1부터 시작
LiveAgent	라이브 채팅, 헬프 데스크	멀티 채널 지원, 티켓 시스템, 실시간 채팅	CRM, 전자 상거래, 소셜 미디어	월 $15부터 시작
Freshdesk	헬프 데스크, 티켓 발행	AI 기반 자동화, 멀티 채널 지원	Slack, Microsoft Teams, CRM	무료 및 유료 플랜
ConnectWise Control	원격 지원	안전한 원격 접속, 세션 기록	Zendesk, Salesforce	월 $24부터 시작
Service Hub	고객 관계 관리	지식 베이스, 자동화, 고객 피드백	HubSpot 생태계	무료 및 유료 플랜
Intercom	고객 메시징 플랫폼	AI 챗봇, 고객 세분화	Shopify, Mailchimp	월 $74부터 시작
Zendesk	기업용 고객 지원	고급 분석, AI 자동화, 옴니채널 지원	1,000개 이상의 통합	월 $49부터 시작
Jira Service Management	내부 헬프 데스크	IT 지원, 변경 관리, 자산 추적	Atlassian 스위트	월 $20/에이전트당
Front	이메일 관리	공유 수신함, 워크플로우 자동화, 분석	Gmail, Slack, Asana	월 $19부터 시작
Aircall	콜센터 소프트웨어	VoIP, 콜 라우팅, 콜 분석	Salesforce, HubSpot	월 $30부터 시작
HelpDocs	지식 베이스	SEO 친화적, AI 검색, 다국어 지원	Zapier, Slack	월 $39부터 시작
Gorgias	전자상거래 고객 지원	Shopify 통합, 자동 응답	BigCommerce, Magento	월 $10부터 시작
Olark	라이브 채팅	실시간 채팅, 자동 응답, CRM 동기화	HubSpot, Salesforce	월 $29부터 시작
Sprout Social	소셜 미디어 지원	소셜 듣기, 분석, 채팅 지원	Instagram, Facebook	월 $89부터 시작
챗봇	AI 챗봇 소프트웨어	대화형 AI, 자동 응답	웹사이트, CRM	맞춤 가격제
HubSpot	CRM 기반 지원	고객 관계 추적, 티켓 시스템	HubSpot 생태계	무료 및 유료 플랜
Bettermode	고객 셀프 서비스	커뮤니티 포럼, 지식 베이스, FAQ 자동화	API, CRM	맞춤 가격제
Hiver	소규모 비즈니스 헬프 데스크	Gmail 통합, 이메일 티켓팅	Google Workspace	월 $15부터 시작
HappyFox	헬프 데스크 관리	SLA 추적, 다채널 지원	Salesforce, Slack	월 $29부터 시작
SupportBee	고객 서비스 포털	공유 수신함, 이메일 협업	Trello, Slack	월 $13부터 시작
SimpleTexting	SMS 고객 지원	대량 메시징, 양방향 문자	Zapier, Shopify	월 $29부터 시작
Chatwoot	오픈 소스 지원 소프트웨어	라이브 채팅, 다채널 수신함	맞춤형 통합	무료 및 유료 플랜
Zoho Desk	AI 기반 지원	에이전트 워크플로우 자동화, 분석	Zoho 생태계	월 $14부터 시작
Help Scout	고객 서비스 플랫폼	공유 수신함, 라이브 채팅, 분석	Slack, Shopify	월 $20부터 시작
Salesforce Service Cloud	CRM 및 지원	AI 기반 자동화, 다채널 지원	Salesforce 제품	월 $25부터 시작
Tidio	소규모 비즈니스 고객 지원	AI 챗봇, 라이브 채팅, 이메일 지원	Shopify, Facebook Messenger	무료 및 유료 플랜

이 비교는 주요 기능, 가격 모델 및 통합에 대한 통찰력을 제공하여 기업이 필요에 맞는 최상의 고객 서비스 소프트웨어를 선택할 수 있도록 도와줍니다.

상위 25개의 고객 서비스 도구 및 리뷰

1. Shifton – 최고의 교대 일정 소프트웨어

Shifton은 비즈니스가 교대 계획과 인력 관리를 자동화할 수 있도록 설계된 강력한 인력 일정 도구입니다. 여러 위치에 걸쳐 직원을 효율적으로 일정 잡아야 하는 회사에 이상적입니다. 주요 기능:

• 자동 교대 일정 및 시간 추적
• 직원 셀프 서비스 옵션으로 근무 교대 및 가용성 업데이트 가능
• 실시간 업데이트 및 알림을 위한 모바일 접근성
• 노동법 준수를 위한 컴플라이언스 추적

최적의 대상: 유동 근무 교대가 필요한 회사, 콜 센터, 소매업체, 유연한 일정 솔루션이 필요한 원격 팀. 가격: 비즈니스 규모와 필요에 따른 맞춤형 가격 책정.

2. 라이브에이전트 – 라이브 채팅에 최적

라이브에이전트는 다양한 플랫폼에서 고객 상호작용을 관리할 수 있는 실시간 채팅 및 티켓 솔루션을 제공합니다. 주요 기능:

• 라이브 채팅, 이메일 및 소셜 미디어를 포함한 옴니채널 지원
• 신속한 문제 해결을 위한 티켓 자동화
• 고객 이력 추적을 위한 CRM 통합
• 웹사이트 맞춤형 채팅 위젯

최적의 대상: 비용 효율적인 라이브 채팅 및 티켓 시스템을 찾는 중소기업. 가격: 에이전트당/월 $15부터 시작.

3. 프레시데스크 – 지원 팀에 최적

프레시데스크는 AI 기반의 자동화와 다중 채널 지원을 고객 서비스 팀에 제공합니다. 주요 기능:

• AI 기반의 챗봇과 자동화
• 효율적인 응답 추적을 위한 SLA 관리
• 채팅, 이메일, 전화 등을 포함한 다중 채널 지원
• 지식 베이스 도구가 포함된 셀프 서비스 포털

최적의 대상: 확장 가능한 사용자 친화적인 고객 지원 솔루션이 필요한 기업. 가격: 무료 플랜 제공, 유료 플랜은 에이전트당/월 $15부터 시작.

4. 커넥트와이즈 컨트롤 – 원격 지원에 최적

커넥트와이즈 컨트롤은 원격 데스크톱 및 IT 지원 소프트웨어로, 기업이 고객에게 원격으로 지원을 제공할 수 있도록 합니다. 주요 기능:

• 문제 해결을 위한 안전한 원격 액세스
• 품질 관리를 위한 세션 녹화
• Zendesk, Salesforce 및 티켓 플랫폼과의 통합
• 개인화된 고객 경험을 위한 맞춤형 브랜딩

최적의 대상: IT 서비스 제공업체, 기술 지원 팀, 원격 문제 해결의 필요가 있는 업체. 가격: 월 $24부터 시작.

5. 서비스 허브 – CRM 기반 고객 지원에 최적

허브스팟의 서비스 허브는 CRM 기반의 지원 도구를 통합하여 고객과의 상호작용을 간소화하고 서비스 품질을 향상시킵니다. 주요 기능:

• 보다 나은 사례 관리를 위한 티켓 자동화
• 만족도 수준을 추적하기 위한 고객 피드백 설문 조사
• 빠른 문제 해결을 위한 셀프 서비스 지식 베이스
• 허브스팟 CRM 에코시스템과의 통합

최적의 대상: 세일즈와 마케팅을 위해 허브스팟을 사용하는 기업과 고객 서비스 통합을 원하는 기업. 가격: 무료 플랜 제공; 유료 플랜은 월 $45부터 시작.

6. 인터컴 – 고객 서비스 팀에 최적

인터컴은 개인화되고 자동화된 고객 지원을 채팅 및 이메일을 통해 제공하는 고객 메시징 플랫폼입니다. 주요 기능:

• 자동 응답을 위한 AI 기반의 챗봇
• 대상별 메시지를 위한 고객 세분화
• 라이브 채팅, 이메일 및 앱 내 메시징 지원
• Shopify, Mailchimp 및 Salesforce와의 통합

최적의 대상: 자동화된 지원과 인력 기반의 지원을 결합하여 고객 참여를 높이고자 하는 회사. 가격: 월 $74부터 시작.

7. 젠데스크 – 대기업 고객 서비스에 최적

젠데스크는 대규모 기업을 위해 설계된 고급 고객 지원 도구를 제공하는 종합 고객 서비스 플랫폼입니다. 주요 기능:

• 티켓 관리 자동화를 위한 AI 기반 자동화
• 이메일, 채팅 및 소셜 미디어를 포함한 옴니채널 지원
• 고객 상호작용을 추적하기 위한 고급 보고서 및 분석
• 1,000개 이상의 인기 비즈니스 도구와의 통합

최적의 대상: 확장 가능한 기능이 풍부한 지원 솔루션이 필요한 대기업 및 대규모 고객 서비스 팀. 가격: 에이전트당/월 $49부터 시작.

8. 지라 서비스 매니지먼트 – 내부 고객 지원에 최적

아틀라시안의 제품군의 일부인 지라 서비스 매니지먼트는 IT 부서 및 HR 팀과 같은 내부 지원 팀을 위해 맞춤화된 헬프 데스크 플랫폼입니다. 주요 기능:

• IT 서비스 관리(ITSM) 기능
• 사고 및 변경 관리 도구
• 자산 추적 및 보고
• Jira 및 Confluence와 같은 Atlassian 제품과의 통합

적합 대상: IT 지원 및 서비스 요청을 위한 내부 도움말 데스크 솔루션이 필요한 회사. 가격: 에이전트 당 월 $20부터 시작.

9. Front – 고객 서비스 이메일 관리에 최적

Front는 고객 서비스 팀이 고객 이메일을 효율적으로 조직하고 응답할 수 있도록 돕는 협력 이메일 관리 도구입니다. 주요 기능:

• 팀 협업을 위한 공유 인박스
• 티켓 관리를 위한 워크플로 자동화
• 응답 시간 및 해결 속도를 추적하는 이메일 분석
• Gmail, Slack 및 Asana와의 통합

적합 대상: 공유 인박스 솔루션이 필요한 고메일 수신량을 처리하는 팀. 가격: 에이전트 당 월 $19부터 시작.

10. Aircall – 콜센터 고객 지원에 최적

Aircall은 클라우드 기반 콜센터 소프트웨어로, 고객 서비스 팀이 전화 지원을 보다 효율적으로 관리할 수 있도록 도와줍니다. 주요 기능:

• 콜 라우팅 및 포워딩 기능의 VoIP 전화 시스템
• 에이전트 성능을 추적하기 위한 통화 분석
• CRM 및 도움말 데스크 통합
• 맞춤형 IVR(음성 응답 시스템) 메뉴

적합 대상: 전화 기반의 고객 지원을 제공하는 기업. 가격: 사용자 당 월 $30부터 시작.

11. HelpDocs – 고객 서비스 지식 기반에 최적

HelpDocs는 기업이 FAQ 섹션 및 고객 문서를 생성할 수 있도록 하는 셀프 서비스 지식 기반 소프트웨어입니다. 주요 기능:

• SEO 친화적인 지식 기반
• AI 기반 검색 기능
• 글로벌 고객을 위한 다국어 지원
• Slack 및 Zapier와의 통합

적합 대상: 지원 티켓 수를 줄이기 위해 셀프 서비스 지원을 제공하고자 하는 기업. 가격: 월 $39부터 시작.

12. Gorgias – 전자상거래 고객 서비스에 최적

Gorgias는 전자상거래 기업을 위해 제작된 고객 지원 플랫폼으로, 여러 채널에서 고객 문의를 관리하는 데 도움을 줍니다. 주요 기능:

• Shopify, BigCommerce, Magento와의 깊은 통합
• 일반적인 문의에 대한 자동 응답
• 실시간 채팅, 소셜 미디어 및 이메일 지원
• 고객 지원 상호 작용에서 수익 추적

적합 대상: 고객 서비스 운영을 자동화하고 간소화하려는 전자상거래 브랜드. 가격: 월 $10부터 시작.

13. Olark – 실시간 채팅 고객 지원에 최적

Olark는 실시간 채팅을 통해 즉시 고객과 상호 작용할 수 있도록 하는 실시간 고객 지원을 제공합니다. 주요 기능:

• 사용자 정의 가능한 실시간 채팅 위젯
• 자동 채팅 응답 및 트리거
• CRM 및 전자상거래 통합
• 세부 채팅 분석 및 보고

적합 대상: 실시간 채팅을 통해 즉시 고객 참여가 필요한 기업. 가격: 월 $29부터 시작.

14. Sprout Social – 소셜 미디어 고객 서비스에 최적

Sprout Social은 소셜 미디어 관리 도구로, 기업이 소셜 플랫폼에서 고객 메시지를 모니터링하고 응답할 수 있도록 합니다. 주요 기능:

• 소셜 리스닝 및 참여 추적
• AI 기반 고객 감정 분석
• 멀티 플랫폼 메시징 및 응답 관리
• 소셜 미디어 게시물 예약 및 자동화

적합 대상: 대량의 소셜 미디어 고객 상호 작용을 관리하는 브랜드 및 기업. 가격: 월 $89부터 시작.

15. Chatbot – 자동화된 고객 지원에 최적

Chatbot은 웹사이트, 소셜 미디어 및 채팅 앱을 통해 고객 문의에 자동 응답을 제공하는 AI 기반 도구입니다. 주요 기능:

• 실시간 고객 상호 작용을 위한 대화형 AI
• 빠른 배포를 위한 미리 준비된 채팅 템플릿
• 웹사이트 채팅, 페이스북 메신저 및 WhatsApp과의 통합
• 챗봇 성능 분석 및 보고

추천 대상: AI 기반 자동화를 통해 고객 대기 시간을 줄이려는 기업. 가격: 사용량 기반 맞춤형 가격.

16. HubSpot – CRM 기반 고객 지원에 최적

HubSpot은 CRM 통합 고객 지원 솔루션을 제공하여 기업이 고객 문의를 관리하고 관계를 개선할 수 있도록 돕습니다. 주요 기능:

• 통합된 고객 지원 및 판매 추적
• 라이브 채팅 및 챗봇 자동화
• 사용자 정의 가능 헬프 데스크 및 티켓 시스템
• HubSpot CRM과의 원활한 통합

추천 대상: HubSpot을 사용하여 판매 및 고객 관리를 수행하는 기업. 가격: 무료 플랜 제공; 유료 플랜은 월 $50부터 시작.

17. Bettermode – 고객 셀프 서비스에 최적

Bettermode는 기업이 셀프 서비스 포털 및 고객 포럼을 구축할 수 있도록 지원하는 커뮤니티 중심의 고객 지원 도구입니다. 주요 기능:

• 피어 투 피어 지원을 위한 맞춤형 커뮤니티 플랫폼
• SEO 최적화된 지식 베이스
• 커뮤니티 참여를 위한 게이미피케이션 및 보상
• API, CRM 및 헬프 데스크 솔루션과의 통합

추천 대상: 셀프 서비스 옵션을 제공하여 티켓 수를 줄이려는 기업. 가격: 비즈니스 필요에 따른 맞춤형 가격.

18. Hiver – 소규모 비즈니스 고객 서비스에 최적

Hiver는 Gmail에 직접 내장된 헬프 데스크 솔루션으로, 기업이 고객 지원 이메일을 효율적으로 관리할 수 있도록 합니다. 주요 기능:

• 팀 협업을 위한 공유 인박스
• 이메일 티켓 처리 및 추적
• 티켓 할당 및 우선 순위 상향처리를 위한 자동화 워크플로우
• 응답 시간 및 상담원 성과를 모니터링하기 위한 분석 도구

추천 대상: 고객 이메일을 Gmail에서 직접 관리하려는 소규모 기업 및 팀. 가격: 사용자당 월 $15부터 시작.

19. HappyFox – 헬프 데스크 관리에 최적

HappyFox는 고객 서비스 운영을 간소화할 수 있는 완전한 기능의 헬프 데스크 및 티켓 시스템을 제공합니다. 주요 기능:

• 티켓 분류를 위한 AI 기반 자동화
• 옴니채널 지원 (이메일, 채팅, 소셜 미디어, 전화)
• 상담원 협업을 위한 내부 지식 베이스
• SLA 추적 및 보고

추천 대상: 올인원 헬프 데스크 및 고객 서비스 플랫폼이 필요한 기업. 가격: 상담원당 월 $29부터 시작.

20. SupportBee – 고객 서비스 포털에 최적

SupportBee는 팀이 지원 요청을 효율적으로 협력하여 처리할 수 있도록 돕는 단순한 고객 서비스 도구입니다. 주요 기능:

• 고객 이메일 관리를 위한 공유 받은편지함
• 더 나은 팀워크를 위한 내부 메모 및 토론
• 복잡한 자동화 없는 단순 티켓 시스템
• Trello, Slack 및 기타 비즈니스 도구와의 통합

추천 대상: 경량의 사용하기 쉬운 헬프 데스크 솔루션을 선호하는 중소기업. 가격: 사용자당 월 $13부터 시작.

21. SimpleTexting – SMS 고객 지원에 최적

SimpleTexting은 고객 참여를 개선하기 위해 SMS 메시지를 송수신할 수 있는 플랫폼을 기업에 제공합니다. 주요 기능:

• 프로모션 및 지원을 위한 대량 SMS 메시지 발송
• 직접 고객 커뮤니케이션을 위한 양방향 문자 전송
• 자동화된 문자 답변
• Zapier 및 전자상거래 플랫폼과의 통합

추천 대상: 소매업체, 서비스 기업 및 예약 기반 회사. 가격: 월 $29부터 시작.

22. Chatwoot – 최고의 오픈 소스 고객 서비스 소프트웨어

Chatwoot는 기업이 고객 서비스 경험을 맞춤화할 수 있도록 하는 자체 호스팅, 오픈 소스 고객 지원 도구입니다. 주요 기능:

• 이메일, 라이브 채팅 및 소셜 미디어용 멀티채널 수신함
• 맞춤형 브랜딩 및 UI 사용자 정의
• 챗봇 및 AI 자동화
• 기존 비즈니스 도구와 통합할 수 있는 API

적합 대상: 고객 서비스 소프트웨어에 대한 완전한 제어를 원하는 기업. 가격: 무료 및 유료 플랜 제공.

23. Zoho Desk – 에이전트 워크플로우에 적합

Zoho Desk는 팀 협업 및 지원 자동화를 향상시키는 기능이 풍부한 고객 서비스 플랫폼입니다. 주요 기능:

• 자동 응답을 위한 AI 기반 챗봇
• 티켓 할당을 위한 워크플로 자동화
• 멀티채널 지원(이메일, 채팅, 전화, 소셜 미디어)
• Zoho 생태계와의 통합

적합 대상: AI로 강화된 고객 지원 워크플로를 찾고 있는 기업. 가격: 에이전트/월 $14부터 시작.

24. Help Scout – 최고 종합 고객 서비스 소프트웨어

Help Scout는 복잡함 없이 효율적인 헬프 데스크가 필요한 기업을 위해 설계된 간단하지만 강력한 고객 서비스 플랫폼입니다. 주요 기능:

• 팀 기반 이메일 지원을 위한 공유 수신함
• 라이브 채팅 및 지식 기반 통합
• 티켓 자동화를 위한 맞춤형 워크플로
• 지원 성과를 측정하기 위한 분석 대시보드

적합 대상: 직관적이고 사용하기 쉬운 고객 서비스 솔루션이 필요한 회사. 가격: 사용자/월 $20부터 시작.

25. Salesforce Service Cloud – 기업 고객 지원에 최적

Salesforce Service Cloud는 전체 Salesforce 생태계와 통합되는 기업용 고객 서비스 솔루션입니다. 주요 기능:

• AI 기반 자동화 및 챗봇
• 옴니채널 고객 지원 관리
• 고급 분석 및 보고
• 맞춤형 고객 서비스를 위한 원활한 CRM 통합

적합 대상: 고급 맞춤형 고객 지원 솔루션이 필요한 기업. 가격: 에이전트/월 $25부터 시작.

고객 서비스 소프트웨어의 이점

고객 서비스 소프트웨어를 사용하면 비즈니스 효율성과 고객 만족도를 모두 향상시키는 여러 가지 이점을 제공합니다.

1. 고객 유지 증가

빠르고 효과적인 고객 지원은 신뢰를 구축하고 고객이 다시 돌아오도록 만듭니다. 신뢰할 수 있는 서비스 소프트웨어는 고객이 신속하고 유익한 응답을 받을 수 있도록 보장합니다.

2. 운영 비용 절감

자동화는 대규모 지원 팀의 필요성을 없애고, 일상적인 문의 처리, 티켓 발권 및 챗봇 응답을 처리하여 비용을 절감합니다.

3. 효율성과 협업 증진

고객 서비스 소프트웨어는 팀이 워크플로를 간소화하고 응답 시간을 단축하며 이메일 과부하 또는 분산된 커뮤니케이션으로 인한 혼란을 제거하는 데 도움을 줍니다.

4. 가치 있는 분석 및 인사이트

성과 추적 도구는 응답 시간, 고객 만족도 및 에이전트 생산성을 측정하여 비즈니스가 지원 전략을 최적화할 수 있습니다.

5. 생산성 증가

자동화 기능, 티켓 발권 시스템 및 셀프 서비스 옵션은 지원 팀이 반복적인 작업 대신 복잡한 고객 요구에 집중할 수 있도록 합니다.

고객 서비스 소프트웨어의 유형

다양한 비즈니스는 문의를 효율적으로 처리할 수 있는 다양한 고객 서비스 솔루션이 필요합니다. 여기서는 기업이 지원 운영을 강화하기 위해 사용하는 주요 고객 서비스 소프트웨어 유형을 소개합니다.

실시간 지원

실시간 지원 도구는 기업이 라이브 채팅, 음성 통화 또는 챗봇을 통해 즉각적인 고객 지원을 제공할 수 있게 합니다. 이러한 도구는 문제 발생 시 즉시 해결하여 응답 시간 및 고객 참여를 개선합니다. 주요 기능:

• 즉각적인 응답을 위한 라이브 채팅 기능.
• 자동 답장을 위한 AI 기반 챗봇.
• 기술 지원을 위한 코브라우징 및 화면 공유.

적합 대상: 실시간 고객 상호 작용을 위한 즉각적인 커뮤니케이션 채널이 필요한 기업.

헬프 데스크 플랫폼

헬프 데스크 플랫폼은 고객 문의를 티켓으로 조직하여 지원 팀이 문제를 효율적으로 추적, 우선 순위화 및 해결할 수 있도록 합니다. 주요 기능:

• 문의 추적을 위한 티켓 관리 시스템.
• 티켓 할당을 위한 워크플로 자동화.
• 다중 에이전트 지원을 위한 협업 도구.

적합 대상: 높은 고객 문의량을 처리해야 하는 기업으로 효율적인 티켓 관리 시스템이 필요한 경우.

지식 기반 소프트웨어

지식 기반은 고객이 독립적으로 답을 찾을 수 있게 하여 지원 팀의 업무량을 줄입니다. 이 소프트웨어는 FAQ, 튜토리얼 및 문제 해결 가이드를 제공하는 셀프 서비스 포털을 제공합니다. 주요 기능:

• 신속한 정보 검색을 위한 검색 가능한 FAQ 섹션.
• 글로벌 고객을 위한 다국어 지원.
• 인기 있는 도움말 주제를 추적하기 위한 콘텐츠 분석.

적합 대상: 셀프 서비스 리소스를 통해 지원 티켓을 줄이려는 기업.

소셜 미디어 관리 도구

소셜 미디어 플랫폼은 고객 지원에 필수적입니다. 소셜 미디어 관리 도구를 사용하면 기업이 언급을 추적하고, 고객 메시지에 응답하며, 참여 지표를 분석할 수 있습니다. 주요 기능:

• 여러 소셜 플랫폼에서 메시지를 관리할 수 있는 통합받은 편지함.
• 고객 감정을 평가하는 자동화된 감성 분석.
• 게시 일정 관리 및 성과 추적.

적합 대상: 강력한 소셜 미디어 존재감을 갖고 있으며 실시간 모니터링 및 참여 도구가 필요한 기업.

비즈니스에 적합한 고객 서비스 소프트웨어 선택하기

적합한 고객 서비스 소프트웨어 선택은 비즈니스 규모, 산업 및 고객 요구에 달려 있습니다. 다음은 고려해야 할 주요 요소입니다:

1. 비즈니스 목표 - 헬프데스크, 실시간 채팅, CRM, 또는 다채널 지원 도구가 필요한지 확인하세요.
2. 통합 기능 - CRM, 이메일 및 프로젝트 관리 도구와 통합되는지 확인하세요.
3. 확장성 - 비즈니스와 함께 성장할 수 있는 소프트웨어를 선택하세요.
4. 자동화 및 AI 기능 - 지원을 간소화하기 위해 챗봇, 티켓 자동화, 및 셀프 서비스 옵션을 찾아보세요.
5. 가격 및 ROI - 기능이 비즈니스 모델에 대한 비용을 정당화하는지 평가하세요.

다른 도구들과의 고객 서비스 소프트웨어 통합

최대 효율성을 위해 고객 서비스 소프트웨어는 다음과 원활하게 통합되어야 합니다:

• CRM 시스템(예: Salesforce, HubSpot) - 맞춤형 서비스를 위한 고객 데이터 동기화.
• 프로젝트 관리 도구(예: Asana, Trello) - 작업 할당 및 진행 상황 추적.
• 실시간 채팅 및 챗봇(예: Intercom, Chatbot) - 고객 상호 작용 자동화 및 향상.
• 소셜 미디어 플랫폼(예: Sprout Social, Chatwoot) - 소셜 채널 전반에 걸친 고객 참여 관리.

고객 서비스 소프트웨어의 미래

고객 서비스 소프트웨어는 산업을 형성하는 새로운 트렌드와 함께 빠르게 진화하고 있습니다.

주목할 주요 트렌드:

1. AI 기반 자동화 - 챗봇 및 음성 도우미가 셀프 서비스 경험을 향상합니다.
2. 예측 분석 - AI 기반 통찰력은 고객의 필요를 사전에 예측할 것입니다.
3. 옴니채널 지원 - 비즈니스는 이메일, 채팅, 전화 및 소셜 미디어 상호 작용을 원활한 경험으로 통합할 것입니다.
4. 개인화 증가 - 기계 학습이 초개인화된 지원을 가능하게 할 것입니다.
5. 원격 지원 및 가상 비서 - 기업은 원격 고객 서비스 팀에 대한 투자를 계속할 것입니다.

최종 생각 - 짧은 요약

적합한 고객 서비스 소프트웨어는 고객 만족도, 유지율 및 팀 효율성에 크게 영향을 미칠 수 있습니다. 다음은 여섯 가지 주요 사항입니다:

• 비즈니스 규모와 지원 전략에 기반하여 적절한 도구를 선택하세요.
• 자동화에 투자하여 응답 시간을 줄이고 효율성을 개선하세요.
• CRM, 소셜 미디어 및 다른 도구들과의 통합을 보장하세요.
• 지식 기반 및 챗봇과 같은 셀프 서비스 옵션을 사용하여 지원 티켓을 줄이세요.
• 주요 지표를 추적하여 고객 서비스 성능을 최적화하세요.
• AI 및 예측 분석을 채택하여 더 스마트한 고객 상호 작용으로 트렌드를 앞서가세요.

업데이트 기사 2025년 3월 3일