Riadenie call centra: Najlepšie postupy na povýšenie vášho podnikania

Vzdrževanje zadovoljstva strank, zagotavljanje nemotenega delovanja in zagotavljanje izjemne storitve za stranke so odvisni od učinkovitega upravljanja najboljših praks v klicnem centru. Ta obsežen priročnik preučuje najboljše prakse v klicnih centrih, ki lahko povečajo uspešnost nadzornih postaj, poenostavijo postopke in izboljšajo celotno izkušnjo strank. Uporaba teh strategij lahko pomaga vaši organizaciji rasti, ne glede na to, ali se osredotočate na prodajo, tehnično podporo ali podporo.

Kaj je upravljanje klicnega centra

Kaj je klicni center? Nadzor klicnega centra pokriva vse procese, orodja in upravljanje tehnik klicnega centra, potrebne za najboljše prakse pri vsakodnevnih operacijah. Vključuje nadzor agentov, uporabo ustreznih vrst omogočitvenih tehnologij, oblikovanje vitkih operacij in oblikovanje načrtov za zadovoljitev potreb strank. Učinkovito upravljanje zagotavlja, da so vprašanja potrošnikov hitro odgovorjena, kar povečuje ugled blagovne znamke, zmanjšuje fluktuacijo in povečuje zvestobo strank. Osnovno poslanstvo klicnih centrov je zagotoviti, da so operaterji sposobni zagotavljati dosledne izkušnje strankam, so dobro opremljeni in motivirani. Upravljanje delovne sile, spremljanje storitev, zagotavljanje kakovosti izdelkov in stalno izobraževanje so le nekateri izmed mnogih vidikov, ki so vključeni v to.

Kontrolni seznam za ocenjevanje klicnega centra

Vodje lahko s pomočjo obsežnega kontrolnega seznama ocenijo prednosti in slabosti najboljših praks v svojem klicnem centru. Pogoste ocene so potrebne za zagotovitev nemotenega delovanja in stalnega razvoja. Naslednji so glavni elementi za oceno:

• Uspešnost agentov: Redno pregledujte kazalnike, kot so povprečni čas obravnave, ocene potrošnikov in stopnje rešitev. To pomaga določiti vrhunske izvajalce in druge, ki bi morda želeli nadaljnjo izobrazbo;
• Orodja in tehnologije: Preglejte programsko opremo in orodja, ki jih vaš klicni center uporablja za najboljše prakse. Prepričajte se, da lahko izpolnjujejo vaše operativne zahteve in so posodobljeni;
• Vzpostavite postopek za redno ocenjevanje kakovosti nadzora nad kakovostjo stikov s potrošniki. Poiščite trende, ki lahko kažejo na ponavljajoče se težave;
• Povratne informacije strank: Zberite povratne informacije strank, da spoznate njihove izkušnje. Uporabite te podatke za obveščanje o izboljšavah, ki temeljijo na podatkih;
• Operativna učinkovitost: Spremljajte ključne kazalnike uspešnosti (KPI), kot so število klicev, povprečni odzivni čas in stroški na klic. Uporabite te kazalnike za oceno področij, ki potrebujejo pozornost in učinkovitost.

Vodje lahko z rednim izvajanjem teh ocen ohranijo trdno razumevanje splošne moči sistema in zdravja svojih najboljših praks v klicnem centru. Lahko uvedejo usmerjene pobude za povečanje produktivnosti agentov, maksimiziranje uporabe tehnologije in povečanje zadovoljstva vaših strank z identificiranjem teh točk, ki potrebujejo izboljšave. Poleg tega redne ocene zagotavljajo, da se najboljše prakse klicnega centra prilagajajo spreminjajočim se potrebam strank in industrijskim standardom, kar na koncu vodi v bolj učinkovito in uspešno delovanje.

Zakaj je strateško upravljanje klicnega centra pomembno

Za nemoteno delovanje je potrebna strategija, upravljanje najboljših praks klicnih centrov. Zagotavlja, da so vprašanja potrošnikov hitro odgovorjena, kar povečuje zadovoljstvo strank, zmanjšuje fluktuacijo in izboljšuje prepoznavnost blagovne znamke. Poleg tega strateško upravljanje pomaga pri:

• Učinkovitem razporejanju virov: Pravilno razporejanje zagotavlja, da je vedno dovolj agentov za odgovarjanje na klice, kar skrajša čakalne dobe in preprečuje preobremenitve;
• Povečanju odzivnih časov: Izboljšanje izkušnje strank, ko prejmejo hitre odgovore zaradi poenostavljenih postopkov in učinkovitega usmerjanja stikov;
• Izboljšanju produktivnosti agentov: Agenti lahko svoje dolžnosti opravljajo bolj uspešno, če so opremljeni s primernimi viri in usposabljanjem;
• Zmanjšanju stroškov: Z odpravo nesmiselnega dela in optimizacijo procesov učinkovitostni menedžment znižuje obratovalne stroške.

Poleg tega se z strateškim pogledom na vodilne prakse klicnih centrov, ki vključujejo vpogled agentov v operacije in interakcije s strankami, spodbuja kultura stalnega razvoja. Ta proaktiven pristop orodja poleg pomoči pri prepoznavanju področij za izboljšanje opolnomoča zaposlene ter spodbuja občutek vrednosti in angažiranosti v njihovem delu. Poleg tega lahko vodje prilagodijo ugodnosti, da zadovoljijo potrebe spreminjajočih se zahtev s pomočjo analitike podatkov za razumevanje vedenja in preferenc strank. Na koncu vlaganje v strateško menedžment vodi k bolj odzivnim in gibkim najboljšim praksam klicnega centra, ki se lahko prilagodijo spreminjajočim se zahtevam potrošnikov in tržnim razmeram, s čimer se zagotavlja dolgoročni uspeh podjetja.

20 najboljših praks upravljanja klicnega centra

Več kot vse, kar potrebujete za pridobitev dobička, je odgovor na telefon; strateško načrtovanje, nadzor učinkovitosti virov in temeljito razumevanje zahtev strank so bistveni. Upravljavci klicnih centrov morajo uvesti najboljše prakse klicnega centra, ki poenostavljajo delovne tokove in povečujejo učinkovitost operaterjev ter zagotavljajo izjemne izkušnje strank, če želijo uspeti v tem hitrem okolju. Lahko uporabite naslednje korake za izboljšanje produktivne uporabe in zagotovitev stalne kakovosti storitev, od uporabe najnovejših tehnologij do gojenja prijetne delovne kulture. Spodaj obravnavamo 20 najboljših praks za upravljanje klicnega centra in upravljavskih tehnik, ki lahko izboljšajo poslovanje vašega podjetja in povečajo zadovoljstvo strank.

1. Izboljšajte učinkovitost klicnega centra z umetno inteligenco

Upravljanje odnosov s strankami in operativna učinkovitost se lahko preoblikujeta z vključitvijo umetne inteligence (UI) v vaš kontaktni center. UI močno zmanjša pritisk na človeške agente z avtomatizacijo ponavljajočih se operacij, kot so vnos podatkov, najboljše prakse klicnega centra in odgovarjanje na pogosta vprašanja. Poleg poenostavitve procesov ta avtomatizacija zmanjšuje možnost človeških napak, kar zagotavlja natančnejše in zanesljivejše zagotavljanje storitev. Poleg tega lahko klepetalni roboti, ki jih poganja UI, strankam zagotovijo dostop do storitev v realnem času in odgovarjajo na vprašanja 24/7 brez potrebe po človeški pomoči. Z zmanjšanjem čakalnih časov in zagotavljanjem trenutnih odgovorov ti klepetalni roboti lahko pomagajo pri odpravljanju težav, odgovarjajo na pogosto zastavljena vprašanja in vodijo uporabnike skozi preproste postopke, kar izboljšuje celotno izkušnjo strank.

2. Učinkovito razporejajte agente z orodji za upravljanje delovne sile

Ključna taktika za ohranjanje operativne učinkovitosti je razporejanje agentov z uporabo programske opreme za načrtovanje osebja glede na projekcije najboljših praks klicnega centra. Ta program omogoča menedžerjem napovedovanje obdobij največjega obsega klicev in ustrezno razporeditev sredstev s preučevanjem preteklih podatkov in napovedovanjem vzorcev. Optimalno pokritost zagotavlja ta proaktiven pristop, ki je bistven za upravljanje sprememb v povpraševanju strank. Podjetja lahko znatno zmanjšajo tveganje pretirane ali nezadostne zasedenosti, če natančno napovedujejo najboljše prakse klicnega centra. Medtem ko nezadostna zasedenost pogosto vodi v daljše čakalne dobe za stranke in večjo frustracijo, lahko pretirana zasedenost povzroči nepotrebne delovne stroške in neizkoriščen čas agentov. Obe situaciji imata potencial za negativno vplivanje na zadovoljstvo in izkušnje strank.

3. Redno izvajajte preverjanje kakovosti

Redno spremljanje klicev je nujno za zagotavljanje, da agenti spoštujejo dobre prakse in zagotavljajo dosledne ravni storitev za stranke v skladu z najboljšimi praksami klicnega centra. Ta praksa omogoča pomembne vpoglede v to, kako učinkovito agenti opravljajo svoje naloge, poleg tega pa pomaga oceniti vpliv angažiranosti s strankami. V tem postopku so ključni pregledi zagotavljanja kakovosti (QA), saj sistematično ocenjujejo posnete pogovore, da se prepričajo, da sledijo določenim standardom. Te ocene omogočajo menedžerjem, da določijo področja za rast, prepoznajo pomanjkljivosti v znanju ali veščinah ter predlagajo posebne potrebe po usposabljanju. Poleg tega QA testi pomagajo agentom graditi kulturo odgovornosti in stalnega izboljševanja. Menedžerji lahko spodbujajo agente, da izboljšajo svojo storitev, tako da jim dajejo konstruktivne povratne informacije in pohvalijo njihovo odlično delo.

4. Nenehno usposabljajte agente

Agenti morajo nenehno prejemati usposabljanje, da ostanejo na tekočem s korporativnimi politikami, novimi storitvami in izdelki. To nenehno usposabljanje agentom omogoča dostop do najnovejših informacij in virov za pomoč strankam učinkovito, kar krepi njihovo samozavest v njihovo sposobnost za dostavo natančnih informacij in odgovorov. Poleg tega redne seje usposabljanja pomagajo razvijati ključne mehke veščine s poudarkom na znanjih kot so učinkovito pogajanje, sočutje in pozitivno poslušanje. Ker agentom omogočajo razumevanje potreb strank, reševanje težav in gradnjo zaupanja, so te veščine ključne za spodbujanje odličnih izkušenj strank. Podjetja, ki vlagajo v stalni strokovni razvoj, ne le izboljšajo učinkovitost svojih agentov, temveč tudi pomagajo zagotoviti zadovoljstvo, zadržanje in zvestobo potrošnikov, kar na koncu izboljšuje poslovne rezultate.

5. Zagotovite agentom podrobne profile strank

Da bi izboljšali celotno izkušnjo v kontaktnem centru, je ključnega pomena, da agentom zagotovite celovite profile strank. Ti profili morajo vključevati podrobne informacije, kot so prejšnje interakcije, zgodovina nakupov in osebne preference. Agenti lahko ponudijo bolj prilagojeno izkušnjo s pomočjo teh podatkov, ki prilagodijo svoje pogovore, da zadostijo zahtevam in interesom posameznih kupcev. Agent, ki pozna pretekle nakupe stranke, lahko na primer bolje svetuje o izdelkih ali bolj spretno rešuje težave, kar pokaže stranki, da je njena preteklost pomembna. Poleg tega lahko operaterji hitro razumejo kontekst težav stranke zahvaljujoč vpogledom v prejšnje stike, kar omogoča bolj tekočo povezavo in hitrejša časovna obdobja reševanja. Poleg izboljšanja zadovoljstva kupcev ta stopnja prilagoditve krepi vezi s strankami, kar spodbuja zvestobo in ponovni nakup.

6. Zbirajte povratne informacije strank

Za poglobljeno razumevanje potreb, želja in interesov strank je ključno, da jih prosite za povratne informacije po njihovih stikih. Uporabite različne tehnike za pridobivanje teh povratnih informacij, kot so spremljevalni e-poštni naslovi, raziskave po klicu ali ciljne obrazce za povratne informacije, ki so enostavno dostopni na vaši spletni strani ali aplikaciji. Poleg tega, da uporabnikom omogočate glas, ta orodja dokazujejo, da cenite njihova mnenja in se zavezujete k izboljšanju njihove izkušnje. Po zbiranju povratnih informacij si vzemite čas za temeljito analizo podatkov. Poiščite trende ali ponavljajoče se teme, ki lahko nakazujejo razvoj potrebnih področij. Ta študija lahko zagotovi pomembne informacije o pomanjkljivostih storitev, področjih bolečin in zadovoljstvu potrošnikov. Z uvajanjem sprememb, ki neposredno obravnavajo težave potrošnikov, lahko izboljšate dostavo storitev in celotno zadovoljstvo strank v odgovor na to povratno informacijo.

7. Analizirajte podatke klicnega centra

Menegerji lahko s pomočjo analize podatkov, močnega orodja, najdejo in razumejo različne trende v operacijah najboljših praks klicnega centra. Menegerji lahko z analizo informacij, kot so ure najvišjega obsega klicev, odkrijejo, kdaj so njihove najboljše prakse klicnega centra najbolj zaposlene, in prilagodijo število zaposlenih. Analiziranje tipičnih težav, s katerimi se soočajo stranke, prav tako pomaga določitvi pogostih področij bolečine, kar lahko vodi do višje kakovostne standardne ponudbe storitev in učinkovitejšega usposabljanja agentov. Poleg tega spremljanje vzorcev v uspešnosti agentov zagotavlja informacije o prednostih in slabostih posameznikov in ekip. Menegerji lahko prepoznajo področja, kjer bo morda potrebna dodatna usposobljenost ali pomoč, in delijo dobre prakse s celotno ekipo, kadar pohvalijo visokozmogljive agente.

8. Vlagajte v intuitivna orodja za klicne centre

S poenostavitvijo procesov in avtomatizacijo dolgočasnih nalog, sodobna programska oprema za najboljše prakse klicnih centrov znatno povečuje operativno učinkovitost. Ta orodja omogočajo agentom, da se osredotočijo na zagotavljanje izjemne storitve strankam, namesto da bi jih ovirala administrativna dela. Poleg tega moderna programska oprema za najboljše prakse klicnih centrov zagotavlja, da informacije učinkovito prehajajo čez funkcionalne oddelke z vključevanjem drugih korporativnih orodij, kot so komunikacijske platforme in sistemi za upravljanje odnosov s strankami (CRM). Nakup teh najsodobnejših tehnologij ne poenostavi le operacij, temveč tudi močno izboljša uporabniško izkušnjo agenta in stranke. Zaradi funkcij, kot so podpora prek več kanalov, analitika v realnem času in inteligentne najboljše prakse klicnih centrov, lahko agenti pravočasno in učinkovito odgovarjajo na vprašanja, kar poveča stopnje zadovoljstva strank.

9. Ne zanemarjajte preobremenjenosti agentov

Da bi se izognili preobremenjenosti agentov, bodite pozorni na njihovo delovno obremenitev in ponudite podporo. Morala zaposlenih in produktivnost lahko močno trpita zaradi visoko stresnega delovnega okolja, kar lahko poveča stopnje fluktuacije. Uspešnost agentov lahko trpi, če se počutijo preobremenjene s svojimi nalogami ali pogostostjo klicev, kar lahko neposredno vpliva na kakovost storitev. Ključno je vzpostaviti pogosta preverjanja in spodbujati iskreno komunikacijo, da bi to preprečili, kar agentom omogoča izražanje skrbi in težav pri svojem delu. Pritisk lahko zmanjšate tudi z omogočanjem odmorov, usposabljanjem za obvladovanje stresa in podporo duševnemu zdravju.

10. Izkoriščajte usmerjanje klicev

Inteligentne najboljše prakse klicnih centrov so ključna sestavina sodobnih kontaktnih centrov, ki močno izboljšujejo izkušnjo strank. V tem procesu se uporabljajo napredni algoritmi in analitika podatkov, da se klici usmerijo k najboljšemu agentu glede na individualne zahteve in preference strank. Z zagotavljanjem, da vprašanja obravnavajo agenti z ustreznimi izkušnjami, te osredotočene uspešne strategije klicnih centrov ne povečajo le časov reševanja, temveč tudi zmanjšajo stopnje preusmeritev, ko so stranke pred odpravo svoje težave premeščene med različne agente. Na primer, ko stranka pokliče s tehničnim vprašanjem, lahko sistem določi naravo težave in poveže klic s strokovnjakom za tehnično podporo. Poleg zmanjšanja razdraženosti stranke, to poveča možnost rešitve ob prvem stiku, kar na koncu poveča zadovoljstvo strank.

11. Dajte prednost varnosti in skladnosti

Zagotovite, da je vsaka interakcija skladna z veljavno zakonodajo, zlasti pri ravnanju z zasebnimi podatki strank. Poleg izogibanja pravnim posledicam je ta skladnost ključna za ohranjanje zaupanja strank v vaše podjetje. Organizacije bi morale temeljito razumeti zakone, ki urejajo upravljanje in varstvo osebnih podatkov, kot sta Splošna uredba o varstvu podatkov (GDPR) in Zakon o prenosljivosti in odgovornosti zdravstvenega zavarovanja (HIPAA). Vlagajte v varne sisteme, ki varujejo podatke strank z omejitvami dostopa in najsodobnejšimi tehnikami šifriranja, da olajšate skladnost. Te sisteme pogosto posodabljajte, da odpravite morebitne ranljivosti, in izvajajte poglobljene revizije, da zagotovite upoštevanje postopkov za varovanje podatkov.

12. Ustvarite vire za samopomoč agentov

Notranji razvoj obsežne baze znanja je ključnega pomena za izboljšanje učinkovitosti procesov najboljših praks klicnih centrov. Ta vir bi moral vključevati obsežen nabor Pogosto zastavljenih vprašanj (FAQ), podrobna navodila za odpravljanje težav in standardizirane skripte klicev, ki jih lahko agenti enostavno uporabijo pri interakciji s strankami. Agenti lahko natančno in hitro odgovarjajo s centralizacijo teh podatkov, kar močno izboljša hitrost odziva in poveča stopnje zvestobe strank. Poleg tega je lažje posodobiti in spremeniti dobro strukturirano bazo znanja, ko se uvajajo novi izdelki ali storitve ali kadar se pojavijo pogoste težave. S tem, ko zagotovite, da imajo agenti vedno na voljo najbolj sveže informacije, ta prilagodljivost zmanjša možnost napačnih informacij in poveča samozavest agentov med klici.

12. Ustanovite smernice za bonton v klicnem centru

Za zagotavljanje, da stranke prejmejo dosledno in strokovno storitev, je nujno vzpostaviti jasna pravila glede jezika, tona in pravil interakcije. Agenti lahko bolje razumejo želeni komunikacijski slog, ki ustreza identiteti blagovne znamke podjetja, s temi načeli kot osnovo. Organizacije lahko zagotovijo dosledno izkušnjo strank na vseh kontaktnih točkah z določanjem standardov za jezik in ton, ne glede na to, ali so formalni, prijazni ali sočutni. Poleg tega jasni standardi interakcije dajejo agentom podrobne smernice, kako se odzvati na različne situacije s strankami, vključno s pritožbami in vprašanji.

14. Ponudite spodbudne nagrade za uspešnost

Glavna taktika upravljanja najboljših praks klicnih centrov je nagrajevanje zaposlenih za vrhunske dosežke in ocene zadovoljstva strank. Z priznavanjem in pohvalo teh dosežkov spodbujate podporno in navdihujoče delovno okolje, poleg tega pa priznavate trud in predanost svoje ekipe. Zaposleni so bolj verjetno, da ostanejo zavzeti in predani ohranjanju visokih standardov storitev, ko menijo, da so njihovi napori cenjeni in nagrajeni. Obstajajo mnoge vrste spodbud, vključno z bonusi, možnostmi za profesionalni razvoj in javnim priznanjem. Te spodbude delujejo kot močni spodbujevalci, ki spodbudijo agente, da gredo nad in preko v svojih interakcijah s strankami.

15. Pripravite SOP-je in SLA-je klicnega centra

Ker opisujejo dolžnosti, pričakovanja in postopke za oba, agenta in vodstvo, so Standardni delovni postopki (SOP) in Pogodbe o ravni storitev (SLA) bistveni deli učinkovitega upravljanja najboljših praks klicnih centrov. SOP klicnega centra zagotavlja podrobna navodila, ki določajo natančne postopke, ki jih morajo agenti upoštevati v različnih situacijah, s čimer zagotavlja, da vse interakcije s strankami ohranjajo enake visoke standarde storitev. Ta enotnost zmanjšuje možnost napak ali nesporazumov med stiki s strankami, poleg tega pa pomaga zagotavljati zanesljivo in učinkovito storitev.

16. Zmanjšajte količino klicev s samopostrežnimi storitvami za stranke

Učinkovit način za obvladovanje pogostih vprašanj brez potrebe po angažiranju agenta je zagotoviti samopostrežne rešitve, kot so avtomatizirani odgovori, spletni pogosta vprašanja (FAQ) in središča pomoči. Te rešitve skrajšajo čakalne dobe in povečajo zadovoljstvo strank s tem, da jim omogočajo hitro in učinkovito iskanje odgovorov na njihove težave. Pogosta vprašanja lahko odgovorijo na pogosta vprašanja s takojšnjo pomočjo, kar agentom omogoči, da se osredotočijo na bolj zapletene težave, ki zahtevajo človeško posredovanje. Dodatno zmanjšanje potrebe po neposrednem stiku z agenti prinaša sposobnost dobro organiziranega spletnega oddelka za pogosta vprašanja, da stranke vodi skozi postopke odpravljanja težav ali ponuja podrobne informacije o izdelkih in storitvah. Centri pomoči z uporabniku prijaznimi funkcijami iskanja strankam omogočajo enostavno brskanje po temah in iskanje ustreznih informacij.

17. Dajte agentom vpogled v njihove urnike

Omogočanje, da agenti vidijo in upravljajo svoje koledarje, spodbuja občutek odgovornosti in lastništva, hkrati pa jim omogoča, da prevzamejo nadzor nad svojim ravnovesjem med delom in življenjem. Agenti lahko bolje organizirajo svoje osebne obveznosti, sestanke in prosti čas, če imajo enostaven dostop do svojih koledarjev prek intuitivne spletne strani. Ker so delavci bolj motivirani in angažirani, ko ugotovijo, da so upoštevane njihove osebne potrebe, lahko ta prilagodljivost dramatično zmanjša odsotnost.

18. Strankam omogočite možnost povratnega klica (ali povratnega sporočila)

Imeti možnost povratnega klica močno zmanjša čakalne dobe strank, ki pogosto povzročajo razdraženost in nezadovoljstvo. Stranke lahko nadaljujejo s svojim dnevom, ne da bi bile vezane na svoje telefone, saj lahko zahtevajo povratni klic, pri čemer vedo, da bodo prejeli pomoč, ko bo agent na voljo. To ne le izboljšuje celotno izkušnjo za stranko, temveč tudi kaže, da cenite njihov čas.

19. Naredite svoj klicni center večkanalni

Prepričajte se, da vaš kontaktni center upravlja družbena omrežja, klepet, e-pošto in telefon. Večkanalna strategija klicnega centra ne omogoča zgolj nemotene interakcije strank, temveč tudi strankam daje svobodo, da komunicirajo z vašim podjetjem na platformi po njihovi izbiri. V današnjem hitrem svetu, kjer stranke potrebujejo hitro in učinkovito pomoč, je ta prilagodljivost bistvenega pomena. Stranke lahko brez prekinitev prehajajo med kanali, ko jih integrirate, tako da lahko začnejo pogovor na eni platformi in nadaljujejo na drugi, ne da bi se morali ponavljati. Zadovoljstvo strank izboljša ta nemotena izkušnja, ki kaže, da vaše podjetje ceni njihov čas in okus.

20. Spodbujajte timsko sodelovanje

Izboljšanje izmenjave znanja in reševanja težav v najboljših praksah klicnih centrov zahteva gojenje kulture sodelovanja med agenti. Ko agenti sodelujejo, lahko izmenjujejo znanje in izkušnje, kar vodi do boljših rešitev za skupne težave. Z vpeljavo sodelovalne tehnologije, kot so programska oprema za upravljanje projektov, skupni dokumenti in platforme za takojšnje sporočanje, lahko člani ekipe lažje komunicirajo in imajo enostaven dostop do informacij. Sodelovanje močno podpirajo tudi redni sestanki ekipe. Ti sestanki agentom omogočajo urejeno okolje za izmenjavo idej za izboljšanje klicnih centrov, razpravljanje o svojih izkušnjah in iskanje rešitev za vztrajne težave.

Najboljših 16 KPI-jev za učinkovito upravljanje kontaktnih centrov

Ključni indikatorji uspešnosti (KPI) so ključne meritve, ki osvetljujejo splošno uspešnost, proizvodnjo in učinkovitost kontaktnega centra. Upravljavci lahko prepoznajo priložnosti za razvoj, poenostavijo postopke in povečajo zadovoljstvo strank z rednim spremljanjem in vrednotenjem teh KPI-jev. Kadar se KPI-ji učinkovito uporabljajo, ne pomagajo le pri analizi trenutne uspešnosti, ampak tudi postavljajo standarde za prihodnjo rast. Spodaj navedenih 16 najpomembnejših KPI-jev bi moral spremljati vsak kontaktni center, da bi zagotovili, da dosegajo svoje cilje in zagotavljajo odlično skrb za stranke.

Povprečni čas obdelave (AHT)

Izračuna povprečno dolžino angažiranja stranke, pri čemer upošteva naslednje naloge, čas klepeta in čakalni čas. Ta kazalnik ponuja pomembne informacije o najboljših praksah in splošni učinkovitosti klicnega centra. Upravljavci lahko odkrijejo vzorce v vedenju strank in operativni uspešnosti z analizo celotnega časa, porabljenega za vsako angažiranje stranke. Ciljane izboljšave so možne, ko so komponente tega trajanja razumljene, kot je količina časa, ki ga agenti aktivno klepetajo s strankami v primerjavi s časom, ki ga porabijo za čakanje.

Stopnja prihoda klicev

Za upravljavce najboljših praks klicnih centrov je količina klicev v določenem časovnem obdobju ključni kazalnik, ki ponuja pomembne informacije o prometnih trendih. Upravljavci lahko prepoznajo vzorce v vprašanjih strank, sezonskih nihanjih in največjih obdobjih z analizo statističnih podatkov o količini klicev. S tem znanjem lahko bolje upravljajo vire in optimizirajo ravni osebja, s čimer zagotavljajo, da je dovolj agentov na voljo za odgovarjanje na dohodne klice. Poleg tega je proaktivno načrtovanje - kot prilagajanje urnikov ali zagon tržnih kampanj v času velikega povpraševanja - omogočeno z prepoznavanjem teh prometnih vzorcev.

Stopnja preusmeritev

Eden pomembnih kazalnikov uspešnosti, ki kaže, kako dobro so delovale prvotne najboljše prakse v klicnem centru, je odstotek klicev, ki so bili preusmerjeni na drugega agenta ali oddelek. Visoka stopnja preusmeritev je lahko znak neučinkovitih postopkov usmerjanja klicev ali nezadostnega usposabljanja agentov za obravnavo določenih strankinih težav. Učinkovit sistem najboljših praks klicnih centrov bi moral v idealnem primeru zagotoviti, da so stranke povezane z najboljšim možnim agentom, ki lahko odgovori na njihova vprašanja že ob prvem klicu. Upravljavci lahko prepoznajo vzorce in ocenijo, ali nekateri oddelki prejemajo prekomerno količino preusmerjenih klicev z analiziranjem stopenj preusmeritev.

Skupno število obdelanih klicev

Nadzira število uspešno obdelanih klicev, s čimer ponuja informacije o produktivnosti in delovni obremenitvi. Ta mera omogoča upravljanju, da oceni, kako dobro agenti odgovarjajo na vprašanja strank in je ključni kazalnik operativne učinkovitosti kontaktnega centra. Organizacije lahko sprejemajo pametnejše odločitve o upravljanju kadrov in razporejanju virov z analizo števila klicev, ki jih obravnavajo, da odkrijejo trende in vzorce povpraševanja strank. Poleg tega pa poznavanje najboljših praks klicnih centrov pomaga pri prepoznavanju vrhuncev, kar lahko vodi pri strateškem načrtovanju urnikov za zagotovitev dovolj osebja, da zadosti potrebam strank.

Stopnja opustitve klicev

Izračuna delež strank, ki običajno zaradi dolge čakalne dobe odložijo zvezo, preden pridejo v stik z agentom. Ta statistika, včasih znana kot stopnja opustitve klicev, je bistvena za oceno zadovoljstva strank in najboljših praks klicnega centra ter operativne učinkovitosti. Dolga čakalna doba običajno povzroči frustracije pri strankah, kar lahko vodi do slabega mnenja o znamki. To običajno kaže visoka stopnja opustitve klicev. Managerji lahko optimizirajo število osebja in izboljšajo upravljanje s čakalnimi vrstami z nadzorom te meritve, kar jim pomaga odkriti trende v prometu klicev in vrhunce.

Odstotek blokiranih klicev

Eden ključnih kazalnikov, ki lahko kaže na osnovne kapacitete težav v kontaktnem centru, je delež vhodnih klicev, ki jih ni mogoče vzpostaviti. Ta indikator pogosto pokaže, kako dobro klicni center ravna z obsegom vhodnih poizvedb med obdobjem visokega povpraševanja. Visoka stopnja blokade klicev lahko pomeni, da ni dovolj linij ali agentov, da bi zadovoljili povpraševanje strank, kar bi lahko vodilo do razdraženih klicateljev in celo izgube poslov. Menadžerji lahko opazujejo trende in vzorce, ki kažejo na potrebo po več osebja, boljših tehnologijah ali boljši razporeditvi dela z natančnim spremljanjem te ravni. Z reševanjem teh kapacitetnih težav bo več klicateljev lahko hitro stopilo v stik z agentom, kar bo povečalo operativno učinkovitost in izboljšalo zadovoljstvo strank.

Stopnja rešitve na prvi stik (FCR)

Pomemben kazalnik učinkovitosti klicnega centra pri hitrem reševanju težav strank je delež težav, ki so rešene znotraj prvega pogovora. Ta ključni kazalnik uspešnosti (KPI) poudarja kakovost opravljenih storitev in učinkovitost agenta. Ko je pomemben del vprašanj strank rešen med prvim klicem, to kaže, da so agenti dobro usposobljeni, imajo potrebna sredstva in lahko hitro pridobijo podrobne podatke o strankah.

Čas prvega odziva (FRT)

Pomemben kazalnik zadovoljstva strank je hitrost, s katero predstavniki odgovorijo na osnovno vprašanje. Hitri odzivni časi močno vplivajo na celotno izkušnjo stranke, hkrati pa demonstrirajo učinkovitost najboljših praks klicnega centra. Stranke pričakujejo hitro storitev, ko vas kontaktirajo s poizvedbami ali težavami; zamude lahko povzročijo razdraženost in nezadovoljstvo. Pravočasen odgovor kaže, da podjetje spoštuje čas stranke in je predano pomoči. Hitri odzivni časi lahko prav tako privedejo do višjih stopenj rešitve na prvi kontakt, saj agenti uspešno rešujejo težave v okviru prvega stika, s čimer povečujejo zvestobo in zaupanje strank.

Meritev zadovoljstva strank (CSAT)

Kakšen je ključ do uspeha v klicnem centru? Ključni element pri ocenjevanju splošnega zadovoljstva potrošnikov s storitvijo so povratni podatki strank, ki so pogosto pridobljeni v obliki anket. Te ankete običajno zajemajo vidike izkušnje strank, vključno s hitrostjo odgovora, profesionalnostjo agenta in učinkovitostjo ponujenih rešitev. Podjetja se lahko veliko naučijo o tem, kaj stranke cenijo in kje bi se morali izboljšati, z analizo teh povratnih podatkov. Poleg tega pridobivanje neposrednih povratnih informacij od strank spodbuja udeležbo in angažma, saj imajo občutek, da je njihovo mnenje cenjeno.

Stopnja ponovnega klica

Pomemben kazalnik, ki razkriva možne pomanjkljivosti v storitvah, je število strank, ki se ponovno oglasijo z istim problemom. Več stikov pogosto kaže, da prvotna rešitev ni bila jasna ali učinkovita, kar razdraži stranko in agenta. Ta vzorec lahko kaže na osnovne težave v postopkih kontaktnega centra, kot so slabo usposabljanje agentov, pomanjkanje znanja ali slabe komunikacijske taktike.

Strošek na klic (CPC)

Pomemben kazalnik za spremljanje operativne uspešnosti in stroškovne učinkovitosti je povprečen strošek obdelave posameznega klica glede na najboljše prakse klicnega centra. Plače agentov, stroški infrastrukture in tehnologije ter režijski stroški, povezani z vzdrževanjem najboljših praks in okolja klicnega centra, so vključeni v to statistiko. Direktorji lahko prepoznajo potencialni prekomerni ali nezadostni izkoristek virov z analizo povprečnega stroška na klic.

Stopnja odpada zaposlenih

Pomemben kazalnik ohranitve zaposlenih in splošnega zdravja podjetja je hitrost, s katero zaposleni zapuščajo klicni center, kar velja za najboljše prakse. Visoka stopnja fluktuacije lahko kaže na globlje težave, vključno z nezadovoljstvom pri delu, pomanjkanjem možnosti za poklicni napredek ali nezadostno podporo in usposabljanjem. S spremljanjem tega kazalnika lahko uprava zgodaj zazna morebitne probleme in uvede ciljno usmerjene načrte za povečanje zadovoljstva in angažmaja zaposlenih. Klicni centri lahko povečajo stopnjo zadrževanja in na koncu pridobijo bolj izkušeno in usposobljeno delovno silo z ustvarjanjem prijetnega delovnega okolja ter reševanjem bolj sodobnih vprašanj, ki povzročajo fluktuacijo.

Povprečna hitrost odgovora (ASA)

Pomemben kazalnik, ki neposredno vpliva na izkušnjo stranke, je povprečen čas, ki ga agent potrebuje, da se odzove na dohodni klic. Stranke pričakujejo hitre odgovore, ko pokličejo podporo; predolge čakalne dobe lahko povzročijo iritacijo in nezadovoljstvo. Raziskave kažejo, da lahko nekaj dodatnih sekund močno vpliva na strankin pogled na kakovost storitev. Poleg izboljšane celotne izkušnje hiter odziv kaže na podjetje z močnim zavedanjem za zagotavljanje odlične storitve za stranke.

Stopnja odtekanja strank

Pomemben kazalnik za oceno splošne kakovosti storitev in zadovoljstva strank je delež strank, ki prenehajo uporabljati storitev v določenem obdobju. Poleg tega, da kaže na sposobnost delovanja izdelkov podjetja, ta stopnja fluktuacije lahko kaže tudi na morebitne pomanjkljivosti v klicnem centru ali načinu sodelovanja strank. Kako izboljšati storitev za stranke v klicnem centru? Visoka stopnja fluktuacije je lahko pokazatelj globljih težav, kot so slaba storitev za stranke ali nezadovoljne stranke, ali pa ponujanje boljših alternativ s strani konkurentov. Po drugi strani pa sta visoka zvestoba in zadovoljstvo uporabnikov običajno odsevana v nizki stopnji fluktuacije. Podjetja lahko uporabljajo usmerjene tehnike za izboljšanje kakovosti storitev, zadržanje strank in sčasoma pospešitev rasti z sledenjem in ocenjevanjem stopnje odtekanja.

Net Promoter Score (NPS)

Ključni kazalnik zvestobe strank je nagnjenost strank k priporočilu vašega podjetja drugim. Ta metrika predstavlja globljo čustveno vez in stopnjo zaupanja, ki jo potrošniki imajo do vaše blagovne znamke, če gremo dlje od samega zadovoljstva. Stranke, ki so zadovoljne z vašo storitvijo, bolj verjetno priporočajo vašo storitev prijateljem, družini in socialnim omrežjem ter bližnjim ga bodoče večkrat naročile. Ker lahko oglaševanje od ust do ust zelo vpliva na mnenja in odločitve potencialnih strank, morajo podjetja krepiti zvestobo strank skozi izjemnou storitev za stranke, redno komunikacijo in neprestan angažma. Sčasoma se lahko dolgoročna donosnost in večji tržni delež zgodita zaradi močne metrike zvestobe strank.

Metrika truda stranke (CES)

Ta kazalnik ocenjuje, kako enostavno je strankam reševanje težav, saj ponuja pomembne informacije o uspešnosti vaših servisnih postopkov. Poleg izboljšanja izkušnje strank hiter postopek reševanja težav kaže na sposobnost vaše podporne ekipe. Stranke pričakujejo preproste in učinkovite odgovore, ko naletijo na težave. Dolgi ali zapleteni postopki rešitev lahko povzročijo razdraženost, zmanjšano zadovoljstvo in sčasoma odhajanje strank.

Kako izkoristiti podatke v vašem klicnem centru

Podatki so vodenje najboljših praks v klicnem centru močno orodje za povečanje splošne učinkovitosti, optimizacijo operacij in izboljšanje storitev za stranke. Z ustrezno uporabo podatkov lahko menedžerji sprejemajo dobro utemeljene odločitve, ki povečujejo produktivnost in zmanjša možne težave, še preden postanejo resnejše. Sledi nekaj ključnih strategij za učinkovito uporabo podatkov v najboljših praksah vašega klicnega centra:

1. Zaposlite najboljše zaposlene in jih izobrazite

Uporabite podatke za določitev lastnosti in sposobnosti agentov z najboljšimi dosežki. Če želite pritegniti najboljše kandidate, lahko izboljšate standarde zaposlovanja z analizo podatkov o uspešnosti. Podatki o vrzeli v znanju in neprestanem usposabljanju zagotavljajo, da agenti nenehno napredujejo.

2. Dodelite specifične vloge zaposlenim

Menadžerji lahko z uporabo podatkov dobijo vpogled v močne strani vsakega člana ekipe. Z dodelitvijo nalog na osnovi njihove analize uspešnosti lahko ustvarite produktivnejšo in uspešnejšo ekipo.

3. Ohranite odprto komunikacijo

Uporabite podatke za prepoznavanje komunikacijskih ovir v ekipi. Pogosti povratni sestanki lahko hitro razrešijo težave in ohranijo kohezivno delovno atmosfero, ko so podkrepljeni z vpogledom iz podatkov o uspešnosti.

4. Ustanovite spodbude za boljšo uspešnost

S spremljanjem uspešnosti, ki temelji na podatkih, je določanje specifičnih, merljivih ciljev olajšano. S ponujanjem spodbud agentom, ki dosežejo ali presežejo določene standarde, lahko ohranite visoko raven kakovosti in produktivnosti.

5. Zagotovite ustrezno razporejanje in ravnovesje dela

Uporabite podatke za analizo razpoložljivosti agentov, količine klicev in vrhunskih ur. To pomaga pri razvoju učinkovitih urnikov, ki zagotavljajo hitro storitev za stranke, zmanjšujejo mrtve čase in zmanjšujejo stres agentov.

6. Spremljajte metrike klicnega centra

Za več vpogleda v splošno uspešnost vaših najboljših praks v klicnem centru, natančno spremljajte kazalnike, kot so povprečni čas upravljanja klica (AHT), stopnja rešitve ob prvem kontaktu (FCR) in zadovoljstvo strank (CSAT). Te meritve ponujajo temeljito razumevanje področij, ki potrebujejo izboljšave.

7. Vložite v tehnologijo

Uporabite orodja, ki omogočajo učinkovito zbiranje in analizo podatkov. Napredna programska oprema lahko spremlja stike s strankami, uspešnost agentov in delovne postopke ter nudi upravi koristne informacije.

8. Poznajte zakonodajo v vašem območju

Poskrbite, da boste v skladu z lokalnimi zakonodajami in predpisi o zasebnosti podatkov. Spremljanje skladnosti vam lahko pomaga izogniti se pravnim težavam in ohraniti zaupanje vaših strank.

Uporabite Shifton za upravljanje operacij klicnega centra

Od razporejanja do spremljanja uspešnosti, vodenje najboljših praks klicnega centra vključuje usklajevanje številnih premikajočih se delov. Shifton je prilagodljiva rešitev, zasnovana za poenostavitev teh procesov, da se menedžerji lahko osredotočijo na povečanje zadovoljstva strank in operativne učinkovitosti. Tako vam lahko Shifton pomaga:

Enostavno razporejanje

Menadžerji lahko s Shiftonovimi orodji za razporejanje enostavno ustvarjajo, urejajo in nadzorujejo delovne urnike. Shifton zagotavlja, da je vedno dovolj pokritosti, ne da bi prekomerno zasedali delovno silo, z analizo podatkov o vrhunskih časih klicev in razpoložljivosti agentov.

Spodnja linija

Za učinkovito upravljanje kontaktnega centra je bistvena celovita strategija, ki vključuje ustrezno mešanico tehnologije, vpogledov, ki temeljijo na podatkih, in usposobljenih operaterjev. Klicni centri lahko povečajo produktivnost, izboljšajo zadovoljstvo strank in spodbudijo poslovni uspeh z uvedbo najboljših praks za klicne centre in spremljanjem uspešnosti s pomembnimi kazalniki. Upravljanje teh zapletenih procesov je poenostavljeno z orodji, kot je Shifton, ki vodjem zagotavljajo pomoč, ki jo potrebujejo za učinkovito vodenje svojega osebja. Vsaka najboljša praksa v klicnem centru lahko doseže stalni razvoj in ohrani svojo konkurenčnost v nenehno spreminjajočem se poslovanju z jasno opredeljenim načrtom.