Kõnekeskuse juhtimine: Parimad tavad oma äri arendamiseks

Klientide rahulolu säilitamine, sujuva toimimise tagamine ja silmapaistva klienditeeninduse pakkumine sõltuvad kõnekeskuse tõhusast parimate tavade haldamisest. See põhjalik juhend uurib kõnekeskuse parimaid tavasid, mis võivad tõsta juhtimisjaama jõudlust, lihtsustada protseduure ja parandada üldist kliendikogemust. Nende strateegiate kasutamine võib aidata teie organisatsioonil kasvada, olenemata sellest, kas teie fookus on müügil, tehnilisel toel või toetusel.

Mis on kõnekeskuse haldamine

Mis on kõnekeskus? Kõnekeskuse supervisioon hõlmab kõiki protsesse, tööriistu ja kõnekeskuse tehnikate haldamist, mis on vajalikud igapäevase tegevuse parimate praktikate tagamiseks. See hõlmab agentide järelevalvet, õigete toetavate tehnoloogiate kasutuselevõttu, tõhusate toimingute loomist ja plaanide koostamist klientide nõudmiste rahuldamiseks. Tõhus juhtimine tagab, et tarbijate küsimustele vastatakse kiiresti, mis tõstab brändi mainet, vähendab voolavust ja suurendab klienditeeninduse truudust. Põhimõtteliselt tagavad kõnekeskused, et operaatorid on võimelised pakkuma järjepidevat kliendikogemust, on hästi varustatud ja motiveeritud. Tööjõu juhtimine, teenuste jälgimine, toote kvaliteedi tagamine ja pidev koolitus on mõned paljudest seotud aspektidest.

Kõnekeskuse hindamise kontrollnimekiri

Juhtidel on võimalik määrata oma kõnekeskuse parimate praktikate tugevused ja nõrkused põhjaliku hindamise kontrollnimekirja abil. Sage hindamine on vajalik sujuva toimimise ja pideva arengu tagamiseks. Järgnevalt on toodud peamised elemendid, mida hinnata:

• Ametniku tulemuslikkus: Vaadake regulaarselt näitajaid nagu keskmine käsitsemise aeg, tarbijate hinnangud ja lahendusmäärad. See aitab määratleda tipptegutsijaid ja teisi, kes võivad vajada täiendavat juhendamist;
• Tööriistad ja tehnoloogia: Vaadake üle teie ettevõtte kõnekeskuse parimate tavade poolt kasutatavad tarkvara ja tööriistad. Veenduge, et need suudavad täita teie tegevusvajadusi ja on ajakohased;
• Kehtestage kvaliteedikontrolli protsess tarbijate kontakti korrapäraseks hindamiseks. Leidke suundumused, mis võivad viidata korduvatele probleemidele;
• Tagasiside klientidelt: Küsige klientidelt nende kogemuste kohta tagasisidet. Kasutage neid andmeid andmepõhiste täiustuste rakendamiseks;
• Tegevuslik efektiivsus: Jälgige põhinäitajaid (KPI-sid) nagu kõnede arv, keskmine vastamise aeg ja kulu kõne kohta. Kasutage neid näitajaid, et hinnata valdkondi, mis vajavad tähelepanu ja efektiivsust.

Juhtidel võib olla kindel arusaam oma kõnekeskuse parimate tavade üldisest süsteemi võimsusest ja tervisest, täites regulaarselt neid hindamisi. Nad võivad rakendada keskendunud algatusi agentide tootlikkuse suurendamiseks, tehnoloogia kasutamise maksimeerimiseks ja klientide rahulolu suurendamiseks, tuvastades parendusvajadust. Lisaks tagavad pidevad hindamised, et kõnekeskuse parimad tavad kohanevad arenevate kliendinõudmiste ja tööstusstandarditega, mis lõppkokkuvõttes viivad tõhusama ja edukama operatsioonini.

Miks on strateegiline kõnekeskuse juhtimine oluline

Asjade sujuvaks toimimiseks on vaja strateegiat, kõnekeskuse parimate tavade juhtimist. See tagab, et tarbijate küsimustele vastatakse kiiresti, mis tõstab klientide rahulolu, vähendab voolavust ja parandab brändi tuntust. Lisaks aitab strateegiline juhtimine järgmistel viisidel:

• Ressursside jaotamine nii tõhusalt kui võimalik: Sobiv planeerimine tagab, et alati on piisavalt agente kõnedele vastamiseks, vähendades ooteaega ja vältides ülekoormusi;
• Reaktsiooniaegade suurendamine: Parandage kliendikogemust, kuna nad saavad tänu sujuvatele protseduuridele ja tõhusale kontaktide suunamisele kiireid vastuseid;
• Agentide tootlikkuse suurendamine: Agendid suudavad oma ülesandeid tõhusamalt täita, kui neil on vastavad ressursid ja koolitus;
• Kulusid kärpides: Eemaldades mõttetud pingutused ja protsesside optimeerimise, vähendab tõhususe juhtimine tegevuskulusid.

Lisaks soodustab strateegiline vaade kõnekeskuse parimate tavade juhtimisest pideva arengu kultuuri, mis küsib agentide arvamust operatsioonide ja klientide suhtluse kohta. Lisaks sellele, et see aitab tuvastada parandusvaldkondi, annab see proaktiivne tööriista lähenemisviis töötajatele volitused, edendades väärtuse ja pühendumise tunnet oma töös. Pealegi saavad juhid kohandada hüvesid, et vastata muutuvatele nõudmistele, kasutades andmete analüütikat, et saada teavet kliendi käitumise ja eelistuste kohta. Lõppkokkuvõttes tagab strateegilisele juhtimisele kulutamine kõnekeskuse parimate tavade parema reageerimisvõime ja liikuvuse, mis suudavad kohaneda tarbijate nõudluse ja turutingimuste muutustega, tagades ettevõtte pikaajalise edu.

20 kõnekeskuse juhtimise parimat tava

Rohkem kui lihtsalt vastamine telefoni kõnedele, on strateegiline planeerimine, ressursitõhususe kontroll ja klientide nõudmiste põhjalik mõistmine kõik hädavajalikud. Kõnekeskuse juhid peavad kehtestama kõnekeskuse parimad tavad, mis lihtsustavad tööprotsessi, suurendavad operaatorite tõhusust ja pakuvad silmapaistvaid kliendikogemusi, kui nad soovivad selles kiires keskkonnas edukalt toime tulla. Järgmisi samme saate kasutada oma tõhususe parandamiseks ja pideva teenustaseme kvaliteedi tagamiseks, alates uusimate tehnoloogiate kasutamisest kuni meeldiva töökultuuri arendamiseni. Arutleme allpool 20 kõnekeskuse juhtimise parimat tava ja juhtimistehnikat, mis võivad parandada teie ettevõtte tegevust ja suurendada klientide rahulolu.

1. Suurendage kõnekeskuse efektiivsust tehisintellektiga

Kliendisuhete ja töö tõhususe haldamine võib olla revolutsiooniline, kui integreerida teie kontaktsesse tehisintellekt (AI). AI leevendab oluliselt inimagentide koormust, automatiseerides korduvaid toiminguid nagu andmesisestus, kõnekeskuse parimad tavad ja korduma kippuvate küsimuste vastamine. Lisaks sellele, et see automatiseerimine kiirendab protsesse, vähendab see inimlike vigade võimalust, tagades täpsema ja usaldusväärsema teenuse osutamise. AI-l põhinevad vestlusrobodid võivad pakkuda klientidele reaalajas teenuste juurdepääsu, vastates küsimustele 24/7 ilma inimeste abita. Ooteaegade vähendamise ja koheste vastuste pakkumisega võivad need vestlusrobotid aidata tõrkeotsingus, vastata korduma kippuvatele küsimustele ja juhendada kasutajaid lihtsate protseduuride kaudu, parandades kogu kliendikogemust.

2. Planeerige agente tõhusalt tööjõu haldustööriistadega

Peamine taktika töö tõhususe säilitamiseks on agentide ajakava koostamine, kasutades personali ajakavandamistarkvara kõnekeskuse parimate tavade prognooside järgi. See programm võimaldab juhtidel tippaegu ette näha ja ressursse vastavalt jaotada, analüüsides eelnevaid andmeid ja ennustades suundumusi. See proaktiivne strateegia tagab optimaalse katvuse, mis on oluline klientide nõudluse kõikumiste haldamisel. Ettevõtted võivad kõnekeskuse parimate tavade täpse ennustamise abil oluliselt vähendada ülemäärase või puuduliku personali riski. Kuigi alamehitatus viib sageli pikema ooteajani ja suurema kliendi pettumuseni, võib ülemehitatus viia tarbetute tööjõukulude ja agentide mitteaktiivsusajani. Mõlemad olukorrad võivad avaldada negatiivset mõju kliendirahulolule ja kogemustele.

3. Viige läbi perioodilisi kvaliteedikontrolli kontrolle

Kõnede regulaarne jälgimine on hädavajalik, et tagada agentide vastavus head tänapäevaste heade tavade järgimisel ja ühtlase klienditeeninduse kõnekeskuse parimate tavade osutamisel. See praktika annab olulist teavet selle kohta, kui hästi agendid oma ülesandeid täidavad, lisaks kliendimõjuga kaasneva seotuse hindamisele. Kvaliteedi tagamise (QA) kontrolle on vaja, kuna need hindavad salvestatud vestlusi põhjalikult, et veenduda, et need vastavad nõutud standarditele. Need hinnangud võimaldavad juhtidel määratleda arengupiirkonnad, tuvastada teadmiste või oskuste puudujäägid ja soovitada konkreetseid koolitusvajadusi. Lisaks aitavad QA testid agentidel arendada vastutustunde ja pideva täiustamise kultuuri. Juhid võivad motiveerida agente parandama oma teenuse osutamist, andes konstruktiivset tagasisidet ja tunnustades head tööd.

4. Koolitage agente järjepidevalt

Agendid peavad saama pidevat koolitust, et püsida kursis ettevõtte poliitikate, uute teenuste ja toodetega. See pidev koolitus annab agentidele uusima teabe ja ressursid, et kliente tõhusalt aidata, suurendades nende enesekindlust oma võimes pakkuda täpset teavet ja lahendusi. Lisaks aitavad sagedased koolitused arendada olulisi pehmeid oskusi, keskendudes oskustele, nagu tõhus läbirääkimine, kaastunne ja positiivne kuulamine. Kuna need võimaldavad agentidel mõista klientide nõudmisi, probleeme lahendada ja suhteid luua, on need oskused hädavajalikud suurepärase kliendikogemuse edendamiseks. Ettevõtted, kes investeerivad pidevasse professionaalsesse arengusse, mitte ainult ei paranda oma agentide tõhusust, vaid aitavad ka tagada klientide rahulolu, hoida ja lojaalsust, mis lõpuks parandab ettevõtte tulemusi.

5. Varustage agente põhjalike kliendiprofiilidega

Kliendikeskuse kogemuse parandamiseks on hädavajalik varustada agendid põhjalike kliendiprofiilidega. Nende profiilide hulka peaks kuuluma üksikasjalik teave nagu varasemad kohtumised, ostuajalugu ja isiklikud eelistused. Selle teabe kasutamine võimaldab agentidel pakkuda individualiseeritud kogemust, kohandades oma lähenemist iga kliendi nõudmistele ja huvidele. Agent, kes on teadlik kliendi varasematest ostudest, võib näiteks anda paremaid kõnekeskuse juhiseid toodete kohta või käsitleda probleeme oskuslikumalt, näidates kliendile, et nende ajalugu on oluline. Lisaks võimaldavad eelmiste kontaktide ülevaated operaatoritel kiiresti mõista kliendi probleemide konteksti, mis hõlbustab sujuvamat suhtlust ja kiirem ajakohasemat lahendusaega. Lisaks kliendirahulolu parandamisele tugevdab see personaliseerituse tase kliendisuhteid, edendades lojaalsust ja korduväri.

6. Koguge tagasisidet klientidelt

Pärast kontakteerumist klientidega on kriitilise tähtsusega saada tagasisidet, et saada põhjalik arusaam nende vajadustest, soovidest ja huvidest. Kasutage mitmesuguseid tehnikat, nagu tagasiside e-kirjad, järeljärelkuulamised või kergesti kättesaadavad vastusevormid oma kodulehel või rakenduses. Lisaks sellele, et need tööriistad annavad klientidele hääle, näitavad need ka, et väärtustate nende arvamust ja olete pühendunud nende kogemuse parandamisele. Pärast tagasiside kogumist võtke aega andmetele põhjalikuks analüüsimiseks. Otsige suundumusi või korduvaid teemad, mis võivad näidata vajavaid arengupiirkondi. See analüüs võib pakkuda olulist teavet teenuse lünkade, valupunktide ja tarbijate rahulolu kohta. Te võite parandada teenuse osutamist ja üldist rahulolu, rakendades klientide probleemide otselikuks lahendamiseks muudatusi.

7. Analüüsige kõnekeskuse andmeid

Andmete analüüs, võimas tööriist, võimaldab juhtidel avastada ja mõista mitmesuguseid trende kõnekeskuse parimate tavade tegevuses. Juhtidel on võimalik tuvastada, millal nende kõnekeskuse parimad tavad on kõige hõivatumad, ja kohandada personali suurust, uurides teavet, nagu optimaalne kõne aeg. Kliendiprobleemide analüüsimine aitab tuvastada tavapäraseid valupunkte, mis võivad viia kõrgema kvaliteediga teenuse pakkumiseni ja tõhusama agentide koolituseni. Lisaks agentide tulemuse jälgimise mustrite jälgimine pakub teavet nii individuaalsete kui ka meeskondlike tugevuste ja nõrkuste kohta. Juhtidel võib olla võimalik hinnata valdkondi, kus on vaja täiendavat koolitust või toetust, ja jagada parimaid tavasid meeskonnaga, tunnustades kõrgel töötavaid agente.

8. Investeeri intuitiivsetesse kõnekeskuse tööriistadesse

Kaasaegne kõnekeskuse parimate tavade tarkvara oluliselt parandab tegevuse tõhusust, lihtsustades protsesse ja automatiseerides korduvaid ülesandeid. Need tehnoloogiad võimaldavad agentidel keskenduda suurepärasele klienditeenindusele selle asemel, et olla hõivatud haldustoimingutega, vähendades nende manuaalse töö nõudmisi. Lisaks tagab kaasaegne kõnekeskuse parimate tavade tarkvara, et teave liigub tõhusalt funktsionaalsete osakondade vahel, kaasates teisi ettevõtte tööriistu, nagu suhtlusplatvormid ja Kliendisuhete Haldamise (CRM) süsteemid. Nende tipptasemel tehnoloogiate ostmine ei lihtsusta mitte ainult toiminguid, vaid parandab märkimisväärselt agentide ja klientide kasutajakogemust. Agendid saavad vastata küsimustele kiiresti ja tõhusalt tänu funktsioonidele, nagu mitmekanaliline tugi, reaalajas analüütika ja intelligentsed kõnekeskuse parimad tavad, mis suurendavad klientide rahulolu.

9. Ära unusta agentide läbipõlemist

Agentide läbipõlemise vältimiseks pöörake tähelepanu nende töökoormusele ja pakkuge abi. Töökoha kõrge stressitase võib tõsiselt mõjutada töötajate moraali ja tootlikkust, tõstes käibemäärasid. Agentide sooritus võib kannatada, kui nad tunnevad end oma ülesannete või kõnede sageduse tõttu ülekoormatuna, mis võib otseselt mõjutada teenuste kvaliteeti. Sellele vastukaaluks on oluline luua sagedasi registreerumisi ja edendada avameelset suhtlemist, võimaldades agentidel väljendada oma muresid ja raskusi tööl. Pinge saab ka vähendada pakkudes võimalusi pausideks, stressijuhtimise treeninguteks ja vaimse tervise toetamiseks.

10. Kasuta kõnede suunamist

Intelligentne kõnekeskuse parimad tavad on kaasaegsete kontaktikeskuste oluline komponent, mis parandab oluliselt kliendikogemust. Selle protsessi käigus kasutatakse keerulisi algoritme ja andmeanalüütikat kõnede suunamiseks parimale agendile, sõltuvalt kliendi individuaalsetest vajadustest ja eelistustest. Tagades, et küsimusi lahendavad vajalikud kogemused omavad agendid, suurendavad need keskendunud edukad kõnekeskuse strateegiad mitte ainult lahendusaega, vaid vähendavad ka ülekandemäära, kui kliente suunatakse mitme agendi vahel enne, kui nende probleem on lahendatud. Kui klient helistab tehnilise probleemiga, võib süsteem määrata probleemi olemuse ja ühendada kõne tehnilise toe spetsialistiga. See vähendab lisaks kliendi ärritust ka suurendab tõenäosust, et probleem lahendatakse esimesel kontaktil, mis lõpuks suurendab kliendi rahulolu.

11. Prioriteediks turvalisuse ja vastavuse tagamine

Veenduge, et kõik suhtlused vastavad kehtivatele seadustele, eriti kui tegemist on eraisikute teabega. Lisaks juriidiliste tagajärgede vältimisele on see vastavus kriitiline, et säilitada klientide usku teie ettevõttesse. Organisatsioonidel peaks olema hea arusaam seadustest, mis reguleerivad isikuandmete haldamist ja kaitset, näiteks Euroopa Liidu andmekaitsemäärus (GDPR) ja USA tervisekindlustuse v.a seadus (HIPAA). Investeerige turvalistesse süsteemidesse, mis kaitsevad tarbijate andmeid juurdepääsupiirangute ja tipptasemel krüpteerimistehnikatega, et hõlbustada vastavust. Värskendage neid süsteeme sageli, et lahendada kõik haavatavused, ja viige läbi põhjalikke auditeid, et veenduda, et andmekaitseprotseduurid on järgitud.

12. Looge agentidele iseteeninduse ressursid

Sisemine teadmusbaasi arendamine on kriitiline, et parandada kõnekeskuse parimate tavade protsesside tõhusust. See ressurss peaks sisaldama põhjalikku korduma kippuvate küsimuste (KKK) kogumit, üksikasjalikke tõrkeotsingu käsiraamatuid ja standarditud kõneskripte, mida agendid saavad klientidega suheldes hõlpsasti konsulteerida. Selle teabe tsentraliseerimisel saavad agendid vastata täpselt ja kiiresti, mis parandab oluliselt reageerimisaegu ja suurendab klientide lojaalsust ning rahulolu taset. Lisaks on hästi struktureeritud teadmusbaasi lihtsam ajakohastada ja muuta uute toodete või teenuste väljalaskmisel või sagedaste probleemide ilmnemisel. Selle paindlikkuse tagamine, et agentidel on alati kõige värskem teave kättesaadav, vähendab valeinformatsiooni võimalust ja tõstab agentide enesekindlust kõnede tegemisel.

12. Loo kõnekeskuse etiketi juhised

Selgete reeglite kehtestamine keele, tooni ja suhtlemise protseduuride kohta on oluline, et tagada, et kliendid saavad järjepidevat ja professionaalset teenust. Need põhimõtted annavad agentidele aluse, et paremini mõista soovitud suhtlusstiili, mis täiendab ettevõtte kaubamärgi identiteeti. Organisatsioonid võivad pakkuda järjepidevat kliendikogemust kõigil kontaktpunktidel, määratledes keele ja tooni standardid, olenemata sellest, kas need on ametlikud, meeldivad või kaastundlikud. Lisaks selged kaasamise standardid annavad agentidele üksikasjalikud juhised, kuidas reageerida erinevatele tarbijate olukordadele, sealhulgas kaebustele ja küsimustele.

14. Paku soorituspõhiseid stiimuleid

Oluline kõnekeskuse parimate praktikumide juhtimistaktika on töötajate autasustamine nende saavutuste ja klientide rahulolu hinnete eest. Tunnustades ja kiites neid saavutusi, edendate toetavat ja inspireerivat töökeskkonda, lisaks tunnustate oma meeskonna pingutusi ja pühendumust. Töötajad jäävad tõenäolisemalt kaasatuks ja pühendunud, et säilitada head teenuse standardid, kui nad tunnevad, et nende töö on hinnatud ja tunnustatud. Eksisteerivad erinevat tüüpi stiimulid, sealhulgas boonused, professionaalse arengu võimalused ja avalik tunnustus. Need stiimulid toimivad tugevate ajenditena, julgustades agente pingutama klientidega suhtlemisel.

15. Koosta kõnekeskuse SOP-id ja SLA-d

Kuna Need kirjeldavad ülesandeid, ootusi ja protseduure nii agentide kui ka juhtkonna puhul, on standardoperatsiooniprotseduurid (SOP-d) ja teenusetasemelepingud (SLA-d) olulised efektiivsete kõnekeskuste parimate praktikate halduse osad. SOP kõnekeskus annab põhjalikud juhised, mis täpsustavad täpsed protseduurid, mida agendid peavad järgima erinevates olukordades, tagades, et kõik kliendikontakid säilitavad sama kõrged teeninduse standardid. See ühtsus vähendab vigade või arusaamatuste võimalust kliendikontaktide ajal, lisaks abistades usaldusväärset ja tõhusat teenusosutamist.

16. Vähenda kõnede mahtu iseteenindusega klientide jaoks

Üks tõhus viis tavaküsimuste käsitlemiseks ilma agentide sekkumiseta on pakkuda iseteeninduslahendusi, nagu automaatvastused, veebipõhised KKK-d ja abikeskused. Need lahendused lühendavad ooteaegu ja suurendavad klientide rahulolu, võimaldades neil kiiresti ja tõhusalt oma probleemidele vastuseid leida. Automaatlahendused pakuvad vastuste tavaküsimustele viivitamatut abi, vabastades agendid töötama keerulisemate probleemidega, mis vajavad inimosalust. Veelgi enam võimalust otsest kontakti agentidega vähendada on hästi organiseeritud veebipõhine KKK jaotis, mis juhendab kliente tõrkeotsingu protsessides või pakub põhjalikku teavet toodete ja teenuste kohta. Abikeskused kasutajasõbralike otsingufunktsioonidega teevad kasutajatele teemade sirvimise ja asjakohase teabe leidmise lihtsaks.

17. Anna agentidele ülevaade nende ajakavast

Agentide võimaldamine oma kalendreid näha ja hallata innustab vastutustunnet ja omanditunnet, võimaldades neil samal ajal oma töö- ja eraelu tasakaalu juhtida. Agendid saavad paremini korraldada oma isiklikke kohustusi, kokkusaamisi ja vaba aega, kui neil on oma kalendrile lihtne juurdepääs intuitiivse veebisaidi kaudu. Kuna töötajatel on suurem tõenäosus motiveerituks ja pühendatud jääda, kui nad usuvad, et nende isiklikke vajadusi arvestatakse, võib see paindlikkus märkimisväärselt vähendada puudumisi.

18. Paku klientidele tagasikutse (või tekstisõnumi tagasi) võimalust

Tagasikutse võimaluse omamine vähendab oluliselt klientide ooteaegu, mis sageli põhjustavad ärritust ja rahulolematust. Klientidel on võimalik oma päevale pühenduda, ilma et neid telefoni teel häiritaks, teades, et nad saavad abi niipea, kui agent on saadaval. Lisaks kliendikogemuse parandamisele näitab see, et väärtustate nende aega.

19. Muutke oma kõnekeskus mitmekanaliliseks

Veenduge, et Teie kontaktkeskus suudab hallata sotsiaalmeediat, vestlust, e-posti ja telefoni. Lisaks katkestusteta klientide suhtlemise võimaldamisele annab mitmekanaliline kõnekeskuse strateegia klientidele vabaduse suhelda Teie ettevõttega endale sobival platvormil. Tänapäeva kiires maailmas, kus kliendid vajavad viivitamatut ja tõhusat abi, on see kohanemisvõime hädavajalik. Kliendid saavad liikuda kanalite vahel, kaotamata järjepidevust, kui Te integreerite need, nii et nad saavad alustada vestlust ühel platvormil ja jätkata teisel ilma ennast kordamata. See katkestusteta kogemus suurendab klientide rahulolu, näidates, et Teie ettevõte austab nende aega ja eelistusi.

20. Julgusta meeskonna koostööd

Parimate tavade jaoks on kõnekeskuses teadmisvahetuse ja probleemilahendamisoskuste parandamine agentide vahelise koostöö kultuuri edendamine. Kui agendid teevad koostööd, saavad nad jagada teadmisi ja kogemusi, mille tulemuseks on paremad lahendused jagatud probleemidele. Koostöö hõlbustamiseks on projektijuhtimise tarkvara, jagatud dokumentide ja kiirsõnumite platvormide kasutuselevõtt, mis võimaldab meeskonnaliikmetel lihtsamalt suhelda ja informa sümplikult juurde pääseda teadmistele. Koostööle aitavad tohutult kaasa ka regulaarsed meeskonnakoosolekud. Need koosolekud pakuvad agentidele struktureeritud keskkonda, kus jagada kõnekeskuse parendamise ideid, arutada oma kogemusi ja leida lahendusi püsivatele probleemidele.

Parimad 16 KPI-d efektiivse kontaktikeskuse juhtimiseks

Olulised jõunäitajad (KPI-d) on olulised mõõdikud, mis annavad ülevaate kontaktikeskuse üldisest tulemuslikkusest, tootmisest ja tõhususest. Juhid võivad tuvastada arenguvõimalusi, sujuvamaks muuta protsessi ja tõsta kliendirahulolu, jälgides ja hinnates neid KPI-sid regulaarselt. Kui KPI-sid kasutatakse tõhusalt, aitavad nad mitte ainult analüüsida praegust tulemuslikkust, vaid loovad ka tulevaste laienemiste standardid. Allpool loetletud 16 kõige olulisemat KPI-d peaks jälgima iga kontaktikeskus, et veenduda, et nad täidavad oma eesmärke ja pakuvad suurepärast klienditeenindust.

Keskmine käsitsemisaeg (AHT)

Arvutab välja tüüpilise kliendi suhtluse kestuse, võttes arvesse järeltegevusi, vestlusaega ja ooteaega. See näitaja pakub olulist teavet kõnekeskuse parimate tavade ja üldise efektiivsuse kohta. Juhid saavad kliendikäitumise ja tegevuse jõudluse mustreid avastada, vaadates iga kliendikontakti üldist ajakulu. Sihipärased parendused on võimalikud, kui selle kestuse komponente mõista, näiteks kui palju aega veedavad agendid klientidega aktiivselt vesteldes võrreldes ooteaja pikkusega.

Kõnede saabumise määr

Konkreetse perioodi jooksul saabunud kõnemaht on tähtis näitaja, mis pakub kõnekeskuse parimate tavade juhtidele olulist teavet liiklustrendide kohta. Juhid saavad märkida trende tarbijate päringutes, hooajalistes kõikumistes ja tipptundides, analüüsides kõnemahtu. See teadmine võimaldab neil ressursse paremini juhtida ja optimeerida personalitaset, tagades, et piisavalt agentidel on käepärast, et vastata sissetulevatele kõnedele. Lisaks võimaldab liiklustrendide äratundmine proaktiivset plaanimist - nagu ajakava muutmine või turunduskampaaniate käivitamine suure nõudluse ajal.

Ülekandemäär

Üks tähtis jõudlusmõõdik, mis näitab, kui hästi esialgsed kõnekeskuse parimad tavad toimisid, on kõneprotsent, mis suunati teisele agendile või osakonda. Kõrge ülekandemäär võib olla märk ebaefektiivsetest kõnede suunamisprotseduuridest või agentide ebapiisavast väljaõppest konkreetsete probleemide käsitlemiseks. Tõhus kõnekeskuse parimate tavade süsteem peaks ideaalis tagama, et kliendid on ühendatud parima võimaliku agendiga, kes suudab vastata nende küsimustele esimesel kõnel. Juhid saavad ülekandemäära vaadates avastada mustreid ja määrata kindlaks, kas mõned osakonnad saavad liiga palju üleantud kõnesid.

Kokku käsitletud kõned

Jälgib edukalt käsitletud kõnede arvu, pakkudes teavet tootlikkuse ja töökoormuse kohta. See mõõdik võimaldab juhtidel hinnata, kui hästi vastavad agendid tarbijate küsimustele ja on oluline näitaja kontaktikeskuse tegevustõhususest. Organisatsioonid võivad teha nutikamaid personali ja ressursside jaotamise otsuseid, uurides käsitletavate kõnede hulka, et leida tarbijate nõudluse suundumusi ja mustreid. Lisaks aitavad kõnekeskuse parimate tavade tundmine tuvastada tipptunde, mis võivad juhtida ajastamisstrateegiaid, et tagada piisav personal kliendinõudluse rahuldamiseks.

Kõnede katkestamise määr

Arvutab välja nende tarbijate osa, kes sageli pikkade ooteaegade tõttu katkestavad kõne enne agendiga suhtlemist. See statistika, mida mõnikord nimetatakse kõnede katkestamise määraks, on oluline kliendirahulolu ja kõnekeskuse parimate tavade ning operatiivse efektiivsuse hindamisel. Pikad ooteajad muudavad kliendid tavaliselt pettunud, mis võib viia halva arvamuseni brändist. Seda näitab tavaliselt kõrge katkestamise määr. Jälgides seda mõõdikut, võivad juhid töötajate arvu optimeerida ja järjekorrahalduse parandada, mis aitab neil märgata kõneliiklust ja tipptunde.

Blokeeritud kõnede protsent

Üks oluline näitaja, mis võib viidata kontaktkeskuse sügavamatele mahuprobleemidele, on tulevaste kõnede ühendamise võimekuse määr. See näitaja näitab sageli, kui hästi suudavad kõnekeskuse parimad tavad hallata sissetulevate küsimuste hulka kiiretes perioodides. Kõrge kõneblokeerimise määr võib tähendada, et liine või agente pole piisavalt kliendinõudluse rahuldamiseks, mis võib viia ärritunud helistajate ja isegi kaotatud äritegevuseni. Jälgides hoolikalt seda määrat, võivad juhid näha suundumusi ja mustreid, mis viitavad vajadusele rohkemate inimeste, parema tehnoloogia või paremate ajastamisprotseduuride järele. Nende mahuprobleemide lahendamisega saavad rohkem helistajad kiiresti agendiga ühendust võtta, mis suurendab operatiivset efektiivsust ja suurendab kliendirahulolu.

Esmase kontakti lahendamine (FCR) määr

Üks oluline näitaja kõnekeskuse parimate tavade efektiivsusest on probleemide lahendamise osakaal esimesel vestlusel. See põhivõimekuse näitaja (KPI) rõhutab lisaks agendi efektiivsusele ka pakutava teenuse kvaliteeti. Kui olulisel osal tarbijaküsimustest on vastatud esialgse kõne käigus, näitab see, et agendid on hästi koolitatud, neil on vajalikke ressursse ja nad suudavad kiiresti saada üksikasjalikke kliendiandmeid.

Esimene reageerimisaeg (FRT)

Üks oluline kliendirahulolu näitaja on see, kui kiiresti esindajad reageerivad põhilisele küsimusele. Kiired reageerimisajad mõjutavad peale kõnekeskuse parimate tavade tõhususe demonstreerimise ka kliendi üldist kogemust. Kui kliendid võtavad teiega ühendust küsimuste või probleemidega, ootavad nad kiiret teenindust; viivitused võivad tekitada pahameelt ja rahulolematust. Õigeaegne vastus näitab, et ettevõte austab kliendi aega ja on pühendunud abistamisele. Kiired vastamised võivad samuti kaasa tuua kõrgema esmase kontakti lahendamismäära, kuna agendid lahendavad probleemid edukalt esialgse suhtlemise käigus, suurendades sellega klientide lojaalsust ja usaldust.

Kliendirahulolu (CSAT) skoor

Mis on edu võti kõnekeskuses? Kliendirahulolu üldise hindamise üheks peamiseks elemendiks on otsene kliendi tagasiside, mis saadakse sageli küsitluste kaudu. Nendes küsitlustes käsitletakse sageli klientide kogemusi, sealhulgas vastamisaeg, agendi professionaalsus ja pakutud lahenduste tõhusus. Ettevõtted saavad uurida seda tagasisidet, et saada palju teavet selle kohta, mida tarbijad hindavad ja kus on vaja parandusi. Lisaks julgustab otsese tagasiside saamine klientidelt osalemist ja kaasamist, kuna nad tunnevad, et nende arvamused on väärtuslikud.

Korduvate kõnede määr

Üks oluline näitaja, mis paljastab võimalikud teenusepuudused, on klientide arv, kes helistavad sama probleemiga tagasi. Korduvad kontaktid viitavad sageli sellele, et esmane lahendus oli kas ebaselge või ebaefektiivne, mis ärritab nii klienti kui ka agenti. See muster võib viidata kontaktkeskuse protseduuride peamistele probleemidele, näiteks halb agendikoolitus, teadmiste puudumine või nõrgad suhtlusstrateegiad.

Kõne kulu (CPC)

Üks oluline näitaja operatiivse tulemuslikkuse ja kulutõhususe jälgimisel on kõnekeskuse parimate tavade keskmine kulu ühe kõne töötlemiseks. See statistika hõlmab agendi palku, infrastruktuuri ja tehnoloogia kulusid ning kõnekeskuse parimate tavade ja keskkonna ülalpidamisega seotud üldkulusid. Juhid võivad nende keskmist kulu ühe kõne kohta uurides näha ressursi üle- või alakasutust.

Kõrge lahkumismäär

Üks oluline näitaja töötajate hoidmisest ja ettevõtte üldisest tervisest on töötajate lahkumise kiirus kõnekeskuse parimate tavade puhul. Kõrged käibemäärad võivad viidata sügavamatele probleemidele, sealhulgas töörahulolematus, puuduvad edusammuvõimalused või ebapiisav abi ja koolitus. Selle näitaja jälgimine võimaldab juhtkonnal probleeme varakult märgata ja rakendada suunatud plaane töötaja rahulolu ja kaasamise suurendamiseks. Kõnekeskuse parimate tavade loomisel võivad retentionimäärad tõusta ja lõpuks on tulemuseks kogenum ja teadlikum tööjõud, kui luuakse hea töökeskkond ja käsitletakse probleemide lahkemist.

Vastamiskiirus (ASA)

Üks oluline näitaja, millel on otsene mõju kliendikogemusele, on keskmine aeg, mis agendil kulub sissetulevale kõnele vastamiseks. Kliendid eeldavad kiireid vastuseid, kui nad pöörduvad klienditoe poole; liigne ooteaeg võib põhjustada pettumust ja rahulolematust. Uuringud näitavad, et mõni lisasekund võib oluliselt mõjutada kliendi arvamust teenuse kvaliteedist. Lisaks üldise kogemuse parandamisele näitab prompt vastus ettevõtte pühendumust pakkuda suurepärast klienditeenindust.

Kliendi lahkumismäär

Üks oluline statistiline näitaja üldise teenuse kvaliteedi ja kliendirahulolu hindamiseks on tarbijate osakaal, kes lõpetavad teatud ajavahemikul teenuse kasutamise. See lahkumismäär ei näita ainult seda, kui hästi toimivad ettevõtte tooted, vaid osutab ka võimalikele puudustele viisides parandada kõnekeskuse klientide teenindust või kuidas kliente kaasatakse. Kuidas parandada kõnekeskuse klienditeenindust? Kõrge lahkumismäär võib viidata sügavamatele probleemidele, näiteks kehvale klienditeenindusele, rahulolematutele klientidele või konkurentide parematele alternatiividele. Teisest küljest kajastab madal lahkumismäär suurt klientide lojaalsust ja rahuldustpakkuvat kasutajakogemust. Seire ja hindamise teel võivad jälgida ja analüüsida lahkumismääri ning kasutada sihipäraseid tehnikaid teenuse kvaliteedi tõstmiseks, klientide säilitamiseks ja lõpuks kasvu edendamiseks.

Võrgustiku Net Promootorite skoor (NPS)

Ülioluline näitaja klientide lojaalsusest on nende soovituse tõenäosus teie ettevõttele. See mõõdik esindab sügavamat emotsionaalset sidet ja usaldust, mida tarbijad tunnevad teie brändi vastu, minnes kaugemale üksnes rahulolust. Kliendid, kes on teie teenusega rahul, soovitavad teid tõenäolisemalt oma sõpradele, perele ja sotsiaalmeediale ning teevad tulevikus rohkem oste. Kuna suusõnaliselt reklaamimine võib potentsiaalsete klientide arvamusi ja otsustamist palju mõjutada, peavad ettevõtted edendama klientide lojaalsust suurepärase klienditeeninduse, regulaarse suhtlemise ja jätkuva kaasamise taktikatega. Tugev klientide lojaalsuse näitaja võib lõpuks põhjustada pikaajalist kasumlikkust ja suuremat turuosa.

Klientide pingutuspunktide skoor (CES)

See näitaja hindab, kui lihtne on klientidel probleeme lahendada, pakkudes olulist teavet teenuseprotsesside tõhususe kohta. Lisaks kliendikogemuse parandamisele näitab kiire lahendusprotsess teie tugipersonali pädevust. Kliendid soovivad, et probleemide tekkimisel vastatakse kiiresti ja tõhusalt. Pikad ega keerulised lahendusprotsessid võivad tekitada pettumust, vähendada rahulolu ja lõpuks kaotada kliente.

Kuidas kasutada andmeid oma kõnekeskuses

Kõnekeskuse parimate tavade juhtimisel on andmetest saanud võimas vahend, mida saab kasutada üldise tulemuslikkuse suurendamiseks, toimingute optimeerimiseks ja klienditeeninduse täiustamiseks. Juhid võivad andmeid õigesti kasutades teha hästi informeeritud otsuseid, mis suurendavad tootlikkust ja tegelevad probleemidega, enne kui need tõsisemat mõju avaldavad. Järgnevad on peamised strateegiad andmete kasutamiseks teie kõnekeskuse parimate tavade puhul:

1. Palkage parimad töötajad ja koolitage neid

Kasutage andmeid, et kindlaks teha omadused ja oskused, mis eristavad kõrgel tasemel agendid. Parimate kandidaatide ligimeelitamiseks võite oma värbamisstandardeid täiustada, uurides tulemusnäitajaid. Teadmiste lünkade andmed ja pidev koolitus tagavad, et agendid muutuvad pidevalt paremaks.

2. Jagage töötajatele spetsiifilised rollid

Juhid võivad andmete abil rohkem teada saada iga meeskonnaliikme tugevustest. Võite määrata kohustused nende tulemuslikkuse analüüsi alusel, et luua toodavam ja edukam meeskond.

3. Hoidke suhtluskanalid avatuna

Kasutage andmeid, et tuvastada meeskonna suhtluskeerenduse takistusi. Regulaarsete tagasiside sessioonid võivad aidata probleeme kiirelt lahendada ja säilitada ühtne töökeskkond, kui need on toetatud tulemusandmete arusaamadega.

4. Loodke stiimulid parema jõudluse saavutamiseks

Andmepõhise tulemuslikkuse jälgimise abil on võimalik seatud konkreetseid, mõõdetavaid eesmärke. Agente võib innustada hoidma kõrge kvaliteedi ja tootlikkuse taset, pakkudes stiimuleid neile, kes saavutavad või ületavad teatud kriteeriumid.

5. Kinnitage korralik ajakava ja töövoo tasakaal

Kasutage andmeid agentide saadavuse, kõnemahtude ja tipptundide uurimiseks. See aitab luua tõhusaid ajakavasid, mis tagavad klientidele kiire teenindamise, piiravad seisakuid ja vähendavad agentide stressi.

6. Jälgige kõnekeskuse mõõdikuid

Pidage silmas näitajaid nagu keskmine käsitlusaeg (AHT), esmase kontakti lahendamine (FCR) ja kliendirahulolu (CSAT), et saada rohkem teavet kõnekeskuse parimate tavade üldise tulemuslikkuse kohta. Need mõõtmised pakuvad põhjalikku arusaama arendamist vajavatest valdkondadest.

7. Investeerige tehnoloogiasse

Kasutage instrumente, mis hõlbustavad tõhusat andmete kogumist ja analüüsi. Keerukad tarkvaralahendused saavad jälgida kliendikontakte, agentide tulemuslikkust ja töövoo protseduure, andes juhtkonnale kasulikku teavet.

8. Teage oma piirkonna seadusi

Veenduge, et järgite kohalikke andmekaitse eeskirju ja seadusi. Vastavusmõõdikute jälgimine aitab vältida seaduslikke probleeme ja säilitada klientide usaldust.

Kasutage Shiftonit, et hallata kõnekeskuse operatsioone

Alates ajakavast kuni jõudluse jälgimiseni hõlmab kõnekeskuse parimate tavade juhtimine palju liikuvaid osi. Shifton on paindlik lahendus, mis on mõeldud nende protsesside tõhusamaks muutmiseks, et juhid saaksid keskenduda klientide rahulolu ja operatiivse efektiivsuse tõstmisele. Siin on, kuidas Shifton võib aidata:

Vaevatu ajakava koostamine

Shiftoni ajastustööriistade abil saavad juhid hõlpsasti koostada, redigeerida ja jälgida töögraafikuid. Shifton tagab, et alati on piisav katvus, ilma et oleks ülepersoneeringut, uurides andmeid tipptundide ja agentide saadavuse kohta.

Järeldus

Tõhus kontaktikeskuse haldamine nõuab terviklikku strateegiat, mis sisaldab sobivat tehnoloogia segu, andmepõhiseid teadmisi ja oskuslikke operaatorid. Kõnekeskused saavad suurendada tootlikkust, tõsta kliendirahulolu ja edendada ettevõtte edu, rakendades kõnekeskuste parimaid tavasid ning jälgides tulemusi oluliste näitajate abil. Nende keeruliste protsesside haldamine on lihtsam tänu sellistele tööriistadele nagu Shifton, mis annavad juhtidele vajaliku toe oma töötajate tõhusaks juhtimiseks. Mis tahes kõnekeskuse parimad tavad võivad saavutada pideva arengu ja säilitada oma konkurentsivõime pidevalt muutuvates ärilistes oludes, kui neil on hästi määratletud plaan.