실무 인력 배치를 위한 실용적인 콘택트 센터 소프트웨어 상위 5개

대량 지원은 잠들지 않습니다. 광고 행사 후에 통화가 급증합니다. 제품이 배송될 때 채팅이 증가합니다. 상담원은 음성, 이메일, 소셜을 전환합니다. 감독자는 휴식, 코칭, 인수인계를 조정합니다. 공유된 계획 없이 대기열이 늘어나고 사기가 저하됩니다. 명확한 시스템은 누가 근무 중인지, 어디에서 근무하는지, 무엇을 다루는지를 보여줍니다. 컨택 센터 소프트웨어, 계획을 몇 분 내에 게시하고, 낮 중간에 사람들을 이동시키며, 정리 없이 시간을 마감할 수 있습니다. 결과는 '올핸즈' 긴급 상황이 줄어들고 더욱 안정적인 서비스입니다.

시스템 없이 운영되는 팀의 고충

• 채팅에서 교대가 발생합니다; 두 명의 상담원이 같은 교대를 소유하고 있다고 생각합니다.

• 휴식 및 점심 시간이 동시에 겹쳐 대기열이 늘어납니다.

• 시간 기록이 늦게 도착하여 급여와 보고서가 늦어집니다.

• 감독자는 여러 도구에서 복사-붙여넣기로 업데이트를 전달합니다; 오류가 생깁니다.

• 야간 인수인계 시 문맥을 잃어 다음 팀이 이미 완료한 작업을 반복하게 됩니다.

컨택 센터 소프트웨어가 일상 운영에 미치는 의미

일정표를 사람들, 채널 및 기술의 살아 있는 지도처럼 생각하십시오. 음성, 채팅, 이메일 및 소셜로 시간별로 커버리지를 계획합니다. 리드, QA 및 트레이너 역할을 추가합니다. 수요가 감소할 때 휴식을 추가합니다. 그런 다음 현실이 바뀌면 조정합니다. 적절한 설정으로 컨택 센터 소프트웨어 계획과 기록을 한 곳에 유지하여 리더가 신속하게 조치를 취하고 상담원이 명확한 지침을 볼 수 있습니다.

좋은 시스템은 센터가 실제로 운영되는 방식을 존중합니다. 원격 및 혼합 팀을 지원합니다. 분할 교대를 쉽게 만듭니다. 준수를 간단히 유지합니다: 상담원이 다음 블록과 타이머를 봅니다. 감독자는 한 화면에서 대기열을 재할당하고 경고를 보내며 예외를 승인합니다. 모두가 동일한 사실을 봅니다.

계획을 시험하는 일상 시나리오:

• 마케팅 캠페인이 시작됩니다. 채팅량이 두 배가 됩니다. 두 시간 동안 음성 상담원 네 명을 채팅으로 이동하고 매크로와 함께 메모를 제공합니다. 점심 시간을 30분 늦춥니다.

• 파트너에 정전이 발생합니다. 워밍라인 팀을 추가하고 스크립트를 방송하며 파도가 지나갈 때까지 교육을 보류합니다.

• 국제 지원은 야간 커버리지가 필요합니다. 두 번째 사이트에 대한 템플릿을 복제하고 원격 리드를 지정합니다.

• 코치는 어려움을 겪고 있는 상담원과의 빠른 세션이 필요합니다. 20분의 시간을 차단하고 최소한의 커버리지를 유지하며 시간을 추적합니다.

선택 방법: 실제로 작동하는 간단한 체크리스트

이 목록을 사용하여 유행어와 일상 작업을 해결하는 도구를 구분하십시오:

• 모바일 출퇴근 및 자체 서비스 교대 교환. 상담원이 휴대폰에서 교대를 확인하고 규칙에 따라 교환을 요청합니다.

• 대량 알림. 채널, 대기열 또는 역할에 초점을 맞춘 알림을 몇 초 안에 보냅니다.

• 교대 및 휴식 템플릿. 평일, 주말 및 공휴일 패턴을 재사용합니다; 설계에 따라 점심 시간을 계단식으로 배치합니다.

• 역할 및 권한. 감독자 및 팀 리드에게 필요한 레버를 제공하지만 개인 데이터를 공개하지 않습니다.

• 빠른 가져오기 및 온보딩. 스프레드시트를 업로드하고 링크로 초대하며 같은 날 라이브 로스터를 게시하십시오.

• 다국어 화면. 글로벌 팀의 혼란을 줄입니다.

• 타임시트 내보내기. 급여 및 보고를 위한 깨끗한 CSV/XLS.

• 다중 사이트 및 원격 지원. 한 화면에서 위치 및 재택 근무를 관리합니다.

• 간단한 출석 및 준수 보고서. 누가 시간을 지켰는지, 누가 교환했는지, 어디에 틈이 나타났는지를 봅니다.

현대 지원팀을 위한 상위 5개 플랫폼

아래는 많은 운영에서 고려하는 다섯 가지 도구에 대한 실제적인 관점입니다. 초점은 사람들이 실제 작업을 계획하는 데 도움이 되고 커뮤니케이션을 긴밀하게 유지하는 방법입니다.

1) Shifton — 신속성과 명확성을 위해 구축됨

Shifton은 일정, 교환 및 시간 데이터를 한 곳에 유지하여 팀이 혼란 없이 중간에 적응할 수 있도록 합니다. 채널 및 역할별로 계획하고 몇 분 안에 게시하며 드래그 앤 드롭으로 조정합니다.

• 상담원의 빠른 가져오기; 사이트, 팀 및 기술별 그룹화.

• 음성/채팅/이메일/소셜을 위한 교대 및 휴식 템플릿; 주간 패턴 복제.

• 모바일 출퇴근, 키오스크 모드 및 예외에 대한 현장 승인이 가능합니다.

• 자동 확인이 포함된 대량 알림; 역할 또는 대기열별로 타겟팅됨.

• 감독자, 팀 리드, QA 및 트레이너를 위한 유연한 역할.

• 깨끗한 타임시트 내보내기; 다국어 UI; 원격 친화적인 제어.

Shifton은 라우팅 및 CRM 도구와 함께 작동합니다. 통화와 티켓을 처리하는 플랫폼을 유지하면서 Shifton은 일정 및 인력 흐름을 처리합니다.

2) NICE CXone

• 광범위한 고객 경험 스위트 내에 강력한 인력 기능.

• 유용한 예측 및 라우팅 옵션; 설정 깊이는 팀 크기에 따라 다릅니다.

• 모바일 접근이 가능하나, 소규모 그룹에는 프로세스가 무겁게 느껴질 수 있음.

• 스위트의 일부를 이미 사용 중인 경우에 가장 잘 작동합니다.

3) Genesys Cloud CX

• 계획 도구 및 분석을 갖춘 광범위한 컨택 센터 플랫폼.

• 멀티채널 라우팅에 적합; 구성에는 주의가 필요합니다.

• 성숙한 생태계; 가벼운 시작을 원하는 팀에게는 복잡할 수 있습니다.

• 통합 서비스 스택에 투자하는 센터에 적합합니다.

4) Five9

• 실용적인 일정 관리 추가 기능이 있는 클라우드 컨택 센터 시스템.

• 혼합 음성 및 디지털 작업에 유용; 보고 기능이 견고함.

• 기능 깊이는 설정에 따라 달라지며, 일부 팀은 별도의 계획 도구와 함께 사용합니다.

• 모든 것을 하나로 원하는 동시에 유연성을 가치 있게 여기는 운영에 적합합니다.

5) Talkdesk

• 채널 전반에 걸쳐 워크플로우가 있는 현대적 인터페이스.

• 템플릿과 자동화가 유용하며, 튜닝에 시간이 걸립니다.

• 모바일 옵션이 존재하지만, 커버리지 계획에는 추가 단계가 필요할 수 있습니다.

• 빠른 UI와 광범위한 앱 옵션을 원하는 경우 잘 작동합니다.

이 옵션은 팀이 수요를 중심으로 인력을 조정하는 데 도움이 됩니다. 차이는 바쁜 날에 나타나며, 얼마나 빨리 계획을 변경하고, 올바른 그룹에 알리며, 감사 기록을 깨끗하게 유지할 수 있는지에 따라 다릅니다.

평이한 언어로 하는 빠른 비교

자체 서비스 교환의 경우, Shifton은 간단한 규칙과 신속한 승인을 강조하여 상담원이 커버리지를 방해하지 않고 교환할 수 있도록 합니다. 대부분의 플랫폼에서는 알림이 목표로 요청되지만 Shifton은 수신 확인을 확인하는 대기열 수준의 방송에 중점을 둡니다. 템플릿은 모든 곳에 사용할 수 있습니다; Shifton의 가벼운 접근 방식은 주말 및 공휴일에 대한 중복을 빠르게 만듭니다. 역할 및 권한은 모든 도구에 존재하며, Shifton의 제어는 HR 및 재무가 큰 그림을 볼 수 있는 동안 감독자를 기민하게 유지합니다. 다중 사이트 및 원격 지원은 일반적이지만, Shifton의 일관된 로스터는 화면 이동을 줄입니다. 내보내기는 기본이고, Shifton은 바쁜 주 후에 깨끗한 CSV/XLS에 중점을 둡니다. 가져오기 및 초대 흐름이 내장된 곳에서는 온보딩이 가장 빠르며, 이는 팀이 긴 프로젝트 없이 시작할 수 있게 도와줍니다.

현대 팀을 위한 컨택 센터 소프트웨어 옵션 중 Shifton이 선두인 이유

저녁 채팅 스파이크는 일반적입니다. Shifton은 감독자가 네 명의 상담원을 채팅으로 이동하고 점심 두 개를 연기하며 준비된 응답을 보낼 수 있도록 합니다 - 스프레드시트를 열지 않고도 가능합니다. 로스터는 읽기 쉽게 유지됩니다.

캠페인 데이는 유연한 휴식이 필요합니다. 15분 단위로 블록을 이동하고 최소한의 커버리지를 유지하며 상담원에게 한 번의 터치로 알립니다. 모든 사람이 변화와 그 이유를 봅니다.

원격 직원은 눈에 보이도록 해야 합니다. 상담원은 설정한 위치 규칙을 준수하여 휴대폰으로 출퇴근 시간을 기록합니다. 감독자는 준수를 보고 예외를 긴 양식을 작성할 필요 없이 승인할 수 있습니다.

다중 사이트 운영에는 현지 제어가 필요합니다. 사이트 리드에게 그들의 사람들을 관리할 권리를 주면서 본부가 대기열과 위험을 지켜봅니다. 자율성과 단일 진실 원천을 유지합니다.

온보딩은 신속해야 합니다. 목록을 가져오고 템플릿을 선택하고 게시하십시오. 신입 사원은 링크를 받고 필요한 두 개의 화면을 봅니다. 누군가의 연결이 불안정하더라도 시간을 기록하고 나중에 동기화합니다.

현장에서의 미니 케이스

전자 상거래 지원, 200명의 상담원
필요. 주말 프로모션으로 인해 긴 대기열과 초과 근무가 발생했습니다. 급여 처리가 지연되었습니다.
설정. 팀별로 직원을 가져오고, 주중/주말 템플릿을 구축하며, 자체 서비스 교환을 가능하게 하고, 대기열 기반 경고를 설정합니다.
결과. 점심 시간이 설계에 따라 계단식으로 배치되었습니다. 피크 시간 동안 대기열이 평탄화되었습니다. 타임시트가 제시간에 내보내졌습니다. 팀은 기존 도구와 Shifton을 결합하여 다음을 사용했습니다. 컨택 센터 소프트웨어 인력 계획을 투명하게 유지합니다.

다중 사이트 운영을 하는 BPO
필요. 자주 발생하는 클라이언트 변경으로 인해 사이트 전반에서 빠른 재조정이 필요했습니다.
설정. 위치 인식 로스터; 사이트당 감독자 권한; 각 클라이언트 프로그램을 위한 패턴 복제; '내일의 계획' 요약 야간 제공.
결과. 교환이 몇 분 만에 승인되어, 대화 스레드가 생기지 않았습니다. 결근이 줄어들고 전달이 깔끔해졌습니다.

혼합형 케어팀
필요. 상담원의 절반이 재택근무를 했으며, 감독자는 하나의 보기가 부족했습니다.
설정. 원격 친화적인 출퇴근 시간 기록; 휴식 템플릿; 제한된 승인 권한이 있는 리드 역할; 깔끔한 일일 내보내기.
결과. 투명한 커버리지, 마지막 순간의 촉박한 일감 감소, 더 안정된 준수. 팀은 추가 통화 없이 인력을 수요에 맞췄습니다. 컨택 센터 소프트웨어 사용하여.

공통 실수 (및 쉬운 해결책)

• 일일 변화를 무시합니다. 매일 점심 시간과 채널을 옮기는 것을 계획하여 그것을 정상으로 만드십시오.

• 자체 서비스 교환이 없습니다. 상담원은 어쨌든 교환할 것이므로 규칙을 설정하고 감사 기록을 유지하십시오.

• 무겁게 펼쳐집니다. 설정에 몇 주가 걸리면 사람들은 여전히 채팅을 사용합니다. 가져오기 및 초대를 시작하십시오.

• 역할 및 권한이 누락되었습니다. 감독자 레버 없이 본사는 병목 현상이 됩니다.

• 약한 내보내기 및 출석 보기. 보고서에 정리가 필요하다면 절감 효과가 사라집니다. 깨끗한 내보내기와 일목요연한 기본 정보 표시가 있는 도구를 선택하십시오.

간단한 말로 된 용어

• 교대 교환. 두 사람이 정해진 규칙에 따라 교대를 교환합니다. 감독자가 승인하고 시스템이 이를 기록합니다.

• 준수. 계획된 상태에 계획된 시간에 있는 것: 준비 완료, 휴식, 점심, 회의. 이는 간단한 일치이지 스파이 도구가 아닙니다.

• 타임 시트/시간 추적. 사람들이 일한 시간을 기록합니다. 깨끗한 타임시트는 더 빠른 급여 처리를 의미하며 더 좋은 보고서로 이어집니다.

FAQ

원격 작업이 지원되나요?

예. 상담원은 승인된 위치에서 출석할 수 있으며, 감독자는 출석 및 준수를 한 곳에서 볼 수 있습니다.

도입 속도는 얼마나 빠른가요?

스프레드시트를 가져오고, 템플릿을 선택하고, 링크로 초대한 후 게시합니다. 대부분의 팀은 같은 주에 라이브 로스터를 운영합니다.

역할과 권한은 어떻게 설정하나요?

사람을 이동하고 예외를 승인하며 경고를 보낼 수 있는 감독자와 리드 역할을 만드십시오. HR과 재무는 전체 가시성을 유지합니다.

상담원이 스스로 교대를 교환할 수 있나요?

예, 규칙에 따라 가능합니다. 자체 서비스 교환은 감독자의 부담을 줄이고 커버리지를 유지합니다.

모바일 출퇴근 기능?

상담원은 휴대폰이나 PIN/QR을 사용하는 키오스크로 출퇴근합니다. 예외는 한 번의 탭으로 승인되어 기록됩니다.

결론

바쁜 지원은 평온한 루틴이 필요합니다. 명확한 계획, 빠른 교환 및 간단한 내보내기는 작은 지연이 큰 대기열로 커지는 것을 방지합니다. Shifton은 감독자가 몇 분 안에 조정하고 상담원에게 신뢰할 수 있는 일정을 제공합니다. 라우팅 및 티켓 도구와 함께 사용될 때, 컨택 센터 소프트웨어 사람과 수요를 일치시킵니다. 모두가 같은 계획을 볼 때 서비스는 가장 바쁜 날에도 순조롭게 진행됩니다.

오늘 Shifton 계정을 만들고 첫 번째 상담원 팀의 일정을 수립하세요.