Domů / Blog / Kompletní průvodce řízením pracovní síly v call centru

Kompletní průvodce řízením pracovní síly v call centru

Woman in a call center, utilizing headset for effective workforce management and productivity.

Napsáno

Daria Olieshko

Publikováno dne

16 Bře 2024

Doba čtení

3 - 5 min čtení

Technologie mají za úkol usnadnit nám život a z hlediska obchodního provozu k tomu WFM software plně přispívá. Víte, co je tento výjimečný typ softwarového produktu? Pravděpodobně chcete spustit WMF scheduler software, abyste zaručili bezchybný provoz vašich zaměstnanců a vašeho podniku jako celku, ale stále nemáte představu, jak to udělat. Pak by vám mohl být náš článek užitečný.

Co je řízení pracovní síly v kontaktním centru?

Řízení pracovní síly v kontaktním centru (WFM) je strategický přístup k optimalizaci personálního obsazení, plánování a celkové efektivity pracovní síly v call centrech. Zajišťuje, aby správný počet agentů s potřebnými dovednostmi byl k dispozici ve správný čas pro zpracování zákaznických interakcí. Efektivní řešení řízení pracovní síly v call centrech využívají analýzy řízené AI, prognózování a automatizaci k zlepšení výkonu zaměstnanců i spokojenosti zákazníků.Hlavní prvky řízení pracovní síly v kontaktním centru zahrnují:

Prognózování – Předpověď trendů objemu hovorů k plánování potřebného personálního zajištění.
Řízení – Sledování výkonu agentů a distribuce pracovní zátěže.
Plánování – Vytváření optimalizovaných plánů směn k udržení úrovně služeb.

Implementací strukturovaného řešení řízení pracovní síly v call centrech mohou firmy snížit náklady, zlepšit zapojení agentů a zlepšit zákaznické zkušenosti.

Prognózování

Přesná predikce řízení pracovní síly v call centru je základem účinných operací WFM call centra. Zahrnuje analýzu historických dat, sezónních trendů a reálnou poptávku pro predikci zákaznických interakcí. Klíčové metody prognózování zahrnují:

Analýza časových řad – Použití dřívějších vzorců objemu hovorů k předpovědi budoucí poptávky.
Prognóza pracovní zátěže – Stanovení potřebného personálního obsazení na základě očekávaných zákaznických interakcí prostřednictvím více kanálů (hovory, e-maily, online chat, atd.).
Prognóza řízená AI – Využití algoritmů strojového učení k dynamickému doladění předpovědí pracovní síly.

Dobře strukturovaný proces plánování pracovní síly v call centru zabraňuje přetížení (které zvyšuje náklady) a nedostatku personálu (což vede k dlouhým čekacím dobám a špatným zákaznickým zkušenostem).

Řízení

Řízení pracovní síly v operacích call centra zahrnuje:

Sledování výkonu agentů v reálném čase – Monitorování úspěšnosti řešení hovorů, délky vyřízení a produktivity.
Optimalizace využití agentů – Zajištění spravedlivé distribuce práce k zabránění vyhoření a rozvoji spokojenosti v práci.
Zajištění souladu s předpisy – Dodržování pracovního práva, plány přestávek a předpisů o přesčasech.

S systémem pro řízení pracovní síly v kontaktním centru mohou manažeři proaktivně identifikovat úzká místa, neefektivnosti personálního zajištění a potřeby školení, zaručující plynulý provoz call centra.

Plánování

Správné řízení pracovní síly a plánování call centra zajišťuje, že agenti jsou přiděleni do směn, které se shodují s vzory objemu hovorů, při zachování rovnováhy mezi pracovním a osobním životem. Nejlepší postupy zahrnují:

Software pro automatizované plánování – Použití AI k vytváření optimalizovaných plánů směn na základě dovedností agentů, dostupnosti a požadavků.
Flexibilní modely směn – Nabízení rozdělených směn, hybridní pracovní modely a možnosti samoobslužného plánování ke zvýšení spokojenosti zaměstnanců.
Dynamické úpravy plánů – Úprava plánů v reálném čase k zvládnutí nepředvídaných nárůstů objemu hovorů.

Dobře realizovaná strategie plánování pracovních sil v call centru zvyšuje produktivitu, snižuje absenci a zlepšuje retenci agentů.

Jak funguje řízení pracovní síly?

Hlavní myšlenkou softwaru pro řízení pracovní síly je zvýšit výkon vašeho personálu a zajistit, že vaše lidské zdroje jsou využívány podle jejich pracovních rolí, dovedností a určitého plánu, který by měl udržovat plynulost celého pracovního toku.Typicky se WFM nástroj liší podle požadavků odvětví a oblasti jeho použití. Obecně však jsou hlavními úkoly, které lze tímto typem softwaru řešit, následující:

Vývoj úspěšných a efektivních rozvrhů pro vaše zaměstnance v automatickém režimu.
Řízení času – konkrétně sledování příchodů a odchodů vašich zaměstnanců, pracovní doby, dny volna, nemocenské atd.
Soulad s předpisy – to je to, co typický WFM software pomáhá regulovat a implementovat v rámci společnosti.

To je základ, který může být doplněn o další funkce a úkoly, které konkrétní podnik potřebuje. Například můžete získat WFM aplikaci, která může být použita na více zařízeních, aplikovat nástroje pro prognózování pracovních sil integrované do ní, nebo přidat některé analytické nástroje a zprávy k produktu, abyste získali jasné a přesné analýzy pro další rozvoj společnosti.Všechny tyto funkce závisí převážně na myšlence softwarových vývojářů a na trhu je k dispozici řada produktů od základního bezplatného WFM softwaru k sofistikovanějším a složitějším produktů, které jsou nabízeny za poplatek.

Proč je řízení pracovní síly tak důležité pro call centra?

Efektivní řízení pracovní síly v call centru zajišťuje, že týmy zákaznického servisu pracují efektivně, nákladově a s vysokým zapojením zaměstnanců. Bez strukturované strategie řízení pracovní síly v kontaktních centrech jsou call centra vystavena nekonzistentním úrovním služeb, vysoké míře fluktuace a zbytečným mzdovým nákladům.Klíčové důvody, proč je řízení pracovní síly v call centru zásadní:

Udržuje úrovně služeb – Zajišťuje, že zákazníci dostávají rychlé odpovědi s minimem čekacích dob.
Optimalizuje výkon zaměstnanců – Pomáhá agentům být produktivní bez prožití vyhoření.
Zlepšuje zákaznickou zkušenost – Spokojení agenti poskytují lepší služby.
Řídí mzdové náklady – Zabraňuje přetížení personálu a zbytečným výdajům.
Zvyšuje morálku agentů – Spravedlivé plánování vede ke šťastnějším zaměstnancům.

Strategie řízení pracovní síly v kontaktním centru sladí obchodní cíle s blahobytem zaměstnanců, což vede k plynulejším operacím a zlepšení spokojenosti zákazníků.

Role WFM v kontaktním centru

WFM v call centru hraje klíčovou roli v udržování provozní efektivity řešením:

Potřeby personálu – Zajištění správného počtu pracovníků na směnu.
Optimalizace směrování hovorů – Přiřazení nejvhodnějších pracovníků ke konkrétním zákaznickým interakcím.
Sledování výkonu – Monitorování činnosti pracovníků za účelem identifikace oblastí pro zlepšení.
Dodržování rozvrhu – Zajištění dodržování přidělených směn a přestávek.

Využitím systémů pro řízení pracovních sil v call centrech mohou podniky zefektivnit provoz a zlepšit úroveň služeb.

Proč používat nástroje WFM pro call centra?

Přijetí software pro řízení pracovních sil v call centrech poskytuje lepší plánování, monitorování v reálném čase a analytiku pracovních sil. Tyto nástroje jsou navrženy tak, aby:Udržování úrovně služeb

Zajišťuje, že správný počet pracovníků je naplánován na základě predikce objemu hovorů.
Snižuje množství opuštěných hovorů, dlouhé čekací doby a únavu pracovníků.
Pomáhá udržovat ukazatele výkonnosti zákaznických služeb, jako je vyřízení na první zavolání (FCR) a doby odezvy.

Optimalizace výkonu zaměstnanců

Poskytuje informace založené na datech o pracovním zatížení pracovníků, efektivitě zpracování hovorů a obdobích vrcholné produktivity.
Identifikuje potřeby školení ke zlepšení kvality hovorů a přesnosti odpovědí.
Zabraňuje přepracování zaměstnanců efektivním vyvážením pracovního zatížení.

Lepší zákaznická zkušenost

Zlepšuje směrování hovorů tím, že přiřazuje vhodného pracovníka k úkolu.
Zkracuje čekací doby zákazníků, což zvyšuje spokojenost a loajalitu.
Zajišťuje konzistentní kvalitu služeb napříč všemi směnami a časovými pásmy.

Optimalizace nákladů na práci

Zabraňuje nadměrnému personálnímu obsazení během období s nízkou poptávkou a šetří mzdové náklady.
Snižuje náklady na přesčasy díky správnému plánování směn.
Maximalizuje využití pracovních sil pro vyšší návratnost investic do práce.

Posilování morálky pracovníků

Poskytuje předvídatelné rozvrhy, které se slučují s preferencemi zaměstnanců.
Snižuje vyhoření tím, že zajišťuje přiměřené pracovní zatížení a odpočinkové přestávky.
Zvyšuje udržení pracovníků vytvářením pozitivního pracovního prostředí.

Implementace software pro řízení pracovních sil v kontaktním centru zajišťuje lepší kontrolu nad personálním obsazením, dodržováním předpisů a kvalitou služeb, což vede k vyšší produktivitě a sníženým provozním nákladům.

Klíčové vlastnosti řízení pracovních sil v call centru

Dobře strukturovaná strategie řízení pracovních sil v call centrech závisí na pokročilých nástrojích a funkcích, které zajišťují přesné plánování, monitoring v reálném čase a provozní efektivitu. Moderní software pro řízení pracovních sil v kontaktních centrech zahrnuje funkce navržené k optimalizaci výkonu agentů, kontrole nákladů na práci a zvýšení úrovně zákaznických služeb.Zde jsou klíčové vlastnosti, které činí systémy řízení pracovních sil v call centrech efektivními:

Předpovědi a plánování personálu

Jedním z nejkritičtějších aspektů řízení pracovních sil v provozech call center je přesné předpovídání. Analýzou historických dat, sezónních trendů a reálné poptávky mohou podniky:

Předpovídat výkyvy v objemu hovorů a podle toho upravovat úroveň personálu.
Efektivně plánovat pracovníky, aby se zabránilo nadměrnému nebo nedostatečnému personálnímu obsazení.
Zlepšit úroveň služeb sladěním počtu zaměstnanců s očekávaným pracovním zatížením.

S AI řízeným plánováním v call centrech mohou manažeři automatizovat

Konzistentní zákaznické zkušenosti

Strukturovaný přístup k plánování pracovních sil v call centrech zajišťuje, že:

Zákazníci dostávají rychlou a efektivní podporu bez ohledu na denní dobu.
Úrovně služeb zůstávají konzistentní napříč všemi směnami a kanály (telefon, e-mail, chat, sociální sítě).
Pracovníci jsou správně rozděleni ke zvládnutí období s vysokou poptávkou.

Integrací nástrojů pro optimalizaci pracovních sil v call centrech podniky zlepšují loajalitu a spokojenost zákazníků.

Spokojenost a angažovanost pracovníků

Strategie řízení pracovních sil v call centrech není jen o produktivitě - zaměřuje se také na pohodu pracovníků. Nejlepší nástroje pro řízení pracovních sil v kontaktních centrech poskytují:

Flexibilní možnosti plánování, které zaměstnancům umožňují kontrolu nad jejich směnami.
Spravedlivé rozdělení pracovního zatížení, které brání stresu a vyhoření.
Mechanismy zpětné vazby od zaměstnanců, které udržují pracovníky angažované a motivované.

Vysoká angažovanost pracovníků vede k nižší fluktuaci a efektivnějšímu provozu call centra.

AI-optimalizované rozvrhy

Umělá inteligence hraje významnou roli v řízení pracovních sil call center tím, že:

Předpovídá vrcholná a pomalá období s vysokou přesností.
Dynamicky upravuje rozvrhy na základě aktuálního objemu hovorů.
Optimalizuje přestávky, aby zajistil nepřetržité pokrytí bez narušení služby.

S řešeními pro řízení pracovních sil ve call centrech řízenými AI podniky snižují úsilí na ruční plánování a zvyšují celkovou efektivitu.

Dražba směn

Umožnění agentům dražit směny na základě jejich dostupnosti a preferencí zlepšuje:

Rovnováhu mezi pracovním a osobním životem, což činí rozvrhy flexibilnějšími.
Spokojenost zaměstnanců, vedoucí ke lepší retenci.
Spravedlivou distribuci směn, zajišťující, že všichni zaměstnanci mají možnosti na žádoucí směny.

Dražba směn je klíčovou funkcí v moderním softwaru pro řízení pracovní síly v call centrech.

Sledování času a docházky

Sledování dodržování pracovního rozvrhu je zásadní pro:

Zajištění, že zaměstnanci chodí a odcházejí včas.
Správu absence a identifikaci trendů.
Předcházení nadměrným přesčasům a porušování pracovního práva.

Integrací funkcí pro sledování času si manažeři udržují plnou viditelnost nad efektivitou pracovní síly.

Řízení týmu v reálném čase

Řešení pro řízení pracovní síly v call centrech musí umožnit supervizorům:

Sledovat činnost agentů v reálném čase.
Identifikovat a řešit nerovnováhy v zátěži předtím, než ovlivní úrovně služeb.
Provádět živé úpravy rozvrhu k zvládnutí neočekávaného zvýšeného poptávky.

Tato funkce zajišťuje, že manažeři mohou okamžitě reagovat na jakékoli problémy s plánováním nebo personálním obsazením.

Operační efektivita

Použití řízení pracovní síly v call centru zlepšuje operační pracovní postupy tím, že:

Snižuje manuální úsilí v plánování, šetří čas a zdroje.
Optimalizuje pokrytí směn, aby se udržely konzistentní úrovně služeb.
Zvyšuje produktivitu pracovní síly, což zajišťuje lepší interakce se zákazníky.

S vhodnými nástroji pro řízení pracovní síly v call centrech podniky fungují efektivněji a ekonomičtěji.

Úspory rozpočtu

Správně spravovaná strategie řízení pracovní síly v call centru vede k:

Nižším nákladům na práci tím, že se předejde nadměrnému personálnímu obsazení a zbytečným přesčasům.
Efektivnějšímu rozdělení zdrojů, čímž se snižují zbytečné výdaje na mzdy.
Lepšímu finančnímu plánování, zajišťující, že pracovní rozpočty jsou sladěny s cíli příjmů.

Společnosti, které používají software pro řízení pracovní síly v call centrech, snižují náklady a zároveň zlepšují poskytování služeb.

Reporting a analýzy

Důkazní poznatky jsou pro průběžné zlepšování zásadní. Silný systém řízení pracovní síly v call centrech poskytuje:

Sledování výkonnosti pro jednotlivé agenty i týmy.
Podrobné zprávy o pracovní síle ke zlepšení plánování směn.
Analytiku poháněnou umělou inteligencí ke zlepšení prognóz a rozhodování o personálním obsazení.

S robustními nástroji pro reportování podniky činí informovaná rozhodnutí o plánování, která přinášejí lepší výsledky.

Výhody softwaru pro řízení pracovní síly

Investice do softwaru pro řízení pracovní síly v call centrech výrazně zvyšují operační efektivitu, spokojenost zaměstnanců a kvalitu zákaznických služeb. Tyto systémy automatizují složité úkoly, zlepšují přesnost a poskytují důkazní poznatky pro kvalitnější rozhodování.Zde jsou hlavní výhody softwaru pro řízení pracovní síly v kontaktních centrech:

1. Zvýšená přesnost v plánování a předpovídání

Pomocí prognózování v call centrech řízeného umělou inteligencí mohou podniky:

Předpovídat výkyvy v objemu hovorů s přesností.
Snižovat chyby v plánování, které vedou k nadměrnému nebo nedostatečnému personálnímu obsazení.
Zajišťovat optimální rozložení pracovní síly na základě trendů poptávky.

Přesné plánování zlepšuje produktivitu, zajišťující, že agenti jsou k dispozici právě tehdy, když jsou nejvíce potřeba.

2. Snížení množství času stráveného plánováním

Manuální plánování je časově náročné a náchylné k lidským chybám. Řešení pro řízení pracovní síly v call centrech automatizuje:

Přidělování směn, zajištění spravedlivé a vyvážené distribuce práce.
Plánování přestávek a obědů, optimalizace dostupnosti agentů.
Poslední úpravy rozvrhu, hladké zvládnutí nečekaných absencí.

Eliminací manuálních úkolů plánování manažeři šetří čas a zaměřují se na zlepšování strategií zákaznických služeb.

3. Zajištění dodržování rozvrhu

Systém řízení pracovní síly v kontaktním centru zajišťuje:

Agenti dodržují své přidělené pracovní rozvrhy.
Přestávky a obědové přestávky odpovídají firemním politikám a pracovním zákonům.
Upozornění v reálném čase informují manažery o odklonu od rozvrhu.

Dodržování rozvrhů a politik vede k vyšší konzistenci služeb a dodržování předpisů.

4. Pochopení, kde agenti potřebují více podpory

Silný systém řízení pracovní síly v call centrech sleduje:

Výkonnostní nedostatky, identifikující agenty, kteří mohou potřebovat další školení.
Distribuce zátěže, která zajišťuje, že žádný zaměstnanec není přetížen ani nedostatečně využit.
Produktivita agentů v reálném čase, která umožňuje rychlé úpravy.

Analýzou dat o pracovním výkonu mohou podniky zavádět cílené školící a koučinkové programy.

5. Vytvořte lepší zážitek pro agenty

Šťastní agenti poskytují lepší zákaznický servis. Řešení pro řízení pracovního výkonu pomáhají:

Poskytnout spravedlivé a flexibilní plánování odpovídající preferencím agentů.
Snížit stres a vyhoření vyvážením zátěže.
Nabídnout funkce samo plánování, které zaměstnancům dají větší kontrolu nad jejich směnami.

Lepší rovnováha mezi pracovním a osobním životem vede k vyšší spokojenosti v práci a menší fluktuaci zaměstnanců.

6. Podporujte dodržování předpisů

Pracovní právo a požadavky na dodržování předpisů se liší podle odvětví a míst. Řízení pracovního výkonu v call centru zajišťuje:

Dodržování limitů pracovní doby a předpisů o přesčasech.
Automatizované plánování přestávek a obědů pro dodržení pracovního práva.
Přesné sledování odpracovaných hodin, předcházení nesrovnalostem v mzdách.

Dodržováním právních požadavků se podniky vyhýbají pokutám a zlepšují transparentnost pracovního výkonu.

Nejlepší praxe pro řízení pracovního výkonu v call centru

Uplatňování nejlepších praktik řízení pracovního výkonu v call centru zajišťuje efektivní, ekonomický provoz s vysokým zapojením zaměstnanců. Optimalizací plánování, využíváním technologií a udržováním spokojenosti agentů můžou podniky zvyšovat úroveň služeb a snižovat provozní náklady.Níže uvádíme nejefektivnější postupy pro řízení pracovního výkonu v call centrech:

1. Vyberte správný software pro řízení pracovního výkonu

Výběr správného softwaru pro řízení pracovního výkonu v call centru je klíčový pro přesnou předpověď, plánování v reálném čase a sledování výkonu. Klíčové faktory, které je třeba zvážit:

Plánovací schopnosti na základě AI pro automatizaci a optimalizaci přiřazení pracovníků.
Sledování v reálném čase ke kontrolování dodržování a vyváženosti zátěže agentů.
Samoobslužné možnosti, které zaměstnancům umožňují výměnu nebo žádost o směny.
Funkce pro analýzu a reportování ke zlepšení rozhodování.

S softwarem pro řízení pracovního výkonu v kontaktních centrech mohou podniky zvýšit produktivitu a optimalizovat rozdělení zdrojů.

2. Naplánujte správné agenty ve správný čas

Správné plánování předchází nedostatkům pracovníků a nadměrným přesčasovým nákladům. Aby společnosti optimalizovaly řízení pracovního výkonu v call centru, měly by:

Využívejte podrobné analýzy. Použijte historická data a prognózy založené na AI k předpovědím objemů hovorů, špiček a sezónních trendů.
Zplnomocněte své zaměstnance. Dovolte agentům požadovat preferované směny a zároveň zajistěte pokrytí kritických časových úseků.
Vytvořte znalostní bázi. Poskytněte školení a zdroje ke zlepšení dovedností agentů a účinnosti plánování.
Zplnomocněte zaměstnance prostřednictvím samoobsluhy. Umožněte výměny směn a aktualizaci dostupnosti prostřednictvím systému pro řízení call centra.
Nepřetržité učení. Nabídněte průběžné školení ke zvýšení efektivity a přizpůsobivosti agentů.
Nezapomeňte na ztráty. Zahrňte absenci, přestávky a časy na schůzky, aby bylo zajištěno pokrytí celé směny.
Buďte přizpůsobiví. Používejte nástroje pro plánování v reálném čase k dynamickému přizpůsobení směn na základě výkyvů poptávky.

Uplatněním těchto plánovacích strategií firmy maximalizují efektivitu pracovní síly a produktivitu agentů.

3. Pomozte udržet vysokou morálku agentů a předcházejte vyhoření

Dobrá pohoda a zapojení agentů přímo ovlivňují kvalitu zákaznického servisu. Aby byla udržena vysoká morálka, manažeři by měli:

Poskytovat předvídatelnost nebo autonomii plánu

Dejte zaměstnancům předem vědět o plánech směn ke zlepšení rovnováhy mezi pracovním a osobním životem.
Nabídněte flexibilní možnosti plánování, jako jsou hybridní pracovní modely nebo aukce směn.

Udržet zapojení agentů

Implementujte gamifikaci, aby každodenní úkoly byly více interaktivní a odměňující.
Podporujte pozitivní pracovní prostředí prostřednictvím programů uznávání.

Projevujte uznání za skvělou práci

Poskytujte pobídky a bonusy pro nejlepší agenty.
Uznávejte tvrdou práci a úspěchy ke zvýšení motivace.

Pozitivní firemní kultura vede k nižší fluktuaci zaměstnanců a vyšší kvalitě služeb.

4. Nechte umělou inteligenci vzít na sebe náročné úkoly

Nástroje pro plánování v call centru řízené umělou inteligencí eliminují manuální chyby a zefektivňují provoz tím, že:

Automatizuje plánování na základě poptávky, aby se zabránilo přeplánování a nedostatečnému obsazení.
Optimalizuje přiřazení agentů na základě výkonu, dovedností a potřeb zákazníků.
Zlepšuje flexibilitu pracovní síly prostřednictvím úprav směn v reálném čase.

Řešení pro řízení pracovního výkonu v kontaktních centrech řízené AI zvyšují efektivitu a snižují administrativní zátěž.

5. Zahrňte zpětnou vazbu zaměstnanců (a zákazníků)

Naslouchání zaměstnancům i zákazníkům pomáhá zpřesnit strategie řízení pracovních sil. Nejlepší postupy zahrnují:

Provádění pravidelných průzkumů mezi zaměstnanci k identifikaci problémů s plánováním směn.
Používání zpětné vazby od zákazníků pro posouzení úrovně služeb a úpravu personálního obsazení podle potřeby.
Zavádění hodnocení pracovních míst v call centrech pro zlepšení výkonu a spokojenosti agentů.

Integrace zpětné vazby do řešení pro řízení pracovních sil call centra vede k lepším zkušenostem agentů a vyšší spokojenosti zákazníků.

Jak software může podpořit řízení pracovních sil ve vašem call centru

Přijetí softwarových řešení pro řízení pracovních sil v call centrech zjednodušuje plánování personálu, monitorování v reálném čase a sledování výkonu. Pokročilý software pro řízení pracovních sil v kontaktních centrech automatizuje předpovědi, plánování směn a sledování souladu s předpisy, což zajišťuje, že podniky optimalizují zdroje při zachování vysoké úrovně služeb.Zde je, jak systémy pro řízení pracovních sil call centra podporují efektivní provoz:

Sledování KPI a metrik

Měření klíčových ukazatelů výkonu (KPI) umožňuje podnikům zlepšit strategie řízení pracovních sil v call centrech. Základní KPI zahrnují:

Trendy objemu hovorů – Sleduje výkyvy v příchozích požadavcích zákazníků pro lepší předpovědi.
První vyřešení hovoru (FCR) – Měří, jak efektivně agenti řeší problémy v rámci jedné interakce.
Dohled na směnami – Zajišťuje, aby zaměstnanci dodržovali přidělené směny a přestávky.
Míra vytížení – Určuje úroveň produktivity agentů, aby se předešlo přetížení nebo nevyužití.
Hodnocení spokojenosti zákazníků (CSAT) – Hodnotí kvalitu služeb a výkon agentů.

Analyzováním dat v reálném čase mohou firmy neustále optimalizovat provoz pracovních sil.

Automatizace dodržování harmonogramu a schvalování

Automatizace řízení pracovních sil v call centru zajišťuje konzistenci rozvrhu takto:

Prosazování limitů pracovních hodin, aby se zabránilo nadměrným přesčasům.
Řízení výměn směn při zachování dostatečného pokrytí.
Automatizace plánování přestávek pro dodržování pracovněprávních předpisů.
Zajištění upozornění v reálném čase na dodržování rozvrhu, aby manažeři mohli proaktivně řešit problémy.

S nástroji pro plánování pracovních sil v call centrech mohou manažeři snížit konflikty při plánování a zlepšit dodržování předpisů.

Umožňuje směrování podle dovedností

Efektivní strategie řízení pracovních sil v kontaktním centru zahrnují směrování hovorů založené na dovednostech, které:

Spojuje zákazníky s nejkvalifikovanějšími agenty, což zlepšuje řešení při prvním kontaktu.
Zvyšuje efektivitu provozu tím, že směruje odborné dotazy na specializované týmy.
Snižuje míru přepojení hovorů, což vede k rychlejším reakcím a lepší spokojenosti zákazníků.

S řešeními pro řízení pracovních sil ve call centrech poháněnými umělou inteligencí zvyšují firmy efektivitu a optimalizují rozložení pracovní zátěže agentů.

Použití prediktivního plánování

Nástroje pro předpovídání pracovních sil v call centrech analyzují historické trendy, poptávku v reálném čase a sezónní výkyvy, aby:

Dynamicky upravily úrovně personálního obsazení na základě předpověděné pracovní zátěže.
Předešly nadměrnému personálnímu obsazení během období nízké poptávky, což snižuje náklady na práci.
Zajistily, že v době špičky bude dostatečné pokrytí agenty.

Využíváním prediktivní analýzy zlepšují firmy alokaci pracovních sil a konzistenci služeb.Děkujeme za upřesnění! Provádím úpravy v poslední části, odstranění zmínek o AI a zvyšování produktivity.

Jak Shifton může pomoci s řešeními pro řízení pracovních sil v call centrech

Shifton je cloudová služba navržená pro plánování a rozvrhování směn zaměstnanců. Pomáhá podnikům efektivně řídit rozvrhy pracovních sil, snižovat administrativní náklady a zlepšovat koordinaci směn. Hlavní výhody zahrnují:

Automatizované plánování směn – Rychle vytváří optimalizované pracovní rozvrhy, které zajišťují férové rozdělení směn.
Úpravy v reálném čase – Umožňuje manažerům okamžitě měnit plány podle potřeb personálu.
Funkce samostatného plánování – Umožňuje zaměstnancům zadávat nabídky na směny, žádat o výměny a nastavovat preference dostupnosti.
Flexibilní možnosti plánování – Podporuje pevné, rotující a částečné směny, což činí řízení pracovních sil přizpůsobivějším.
Podpora dodržování předpisů – Pomáhá firmám plánovat směny v souladu s pracovními předpisy a firemními politikami.

Díky intuitivní platformě pro plánování od Shifton mohou podniky zefektivnit plánování pracovních sil, zlepšit týmovou koordinaci a zajistit plynulý provoz směn.

Daria Olieshko

Osobní blog vytvořený pro ty, kteří hledají ověřené postupy.