Zvanu centra vadība: Labākās prakses, lai paceltu jūsu uzņēmumu

Efektīva zvanu centru labākās prakses pārvaldība ir būtiska klientu apmierinātības uzturēšanai, vienmērīgām operācijām un izcilam klientu apkalpošanas sniegšanai. Šis visaptverošais ceļvedis aplūko zvanu centru labākās prakses, kas var uzlabot kontroles stacijas sniegumu, vienkāršot procedūras un uzlabot kopējo klientu pieredzi. Šo taktiku izmantošana var palīdzēt jūsu organizācijai augt, neatkarīgi no tā, vai jūsu uzmanības centrā ir pārdošana, tehniskais atbalsts vai atbalsts.

Kas ir zvanu centra vadība

Kas ir zvanu centrs? Zvanu centra uzraudzība ietver visus procesus, rīkus un zvanu centra vadības tehnikas, kas nepieciešamas labākajai praksei ikdienas operācijās. Tas ietver aģentu uzraudzību, atbilstošas tehnoloģijas ieviešanu, efektīvu darbību veidošanu un plānu izstrādi, lai apmierinātu klientu prasības. Efektīva vadība nodrošina ātru patērētāju jautājumu risināšanu, kas uzlabo zīmola reputāciju, samazina atbirumu un palielina klientu lojalitāti. Fundamentāli zvanu centri pārliecinās, ka operatori ir spējīgi nodrošināt konsekventu klientu pieredzi, ir labi aprīkoti un motivēti. Darba spēka vadība, pakalpojumu uzraudzība, produktu kvalitātes nodrošināšana un nepārtraukta apmācība ir dažas no daudzām iesaistītām pusēm.

Zvanu centra novērtēšanas kontrolsaraksts

Vadītāji var noteikt sava zvanu centra labākās prakses stiprās un vājās puses, izmantojot visaptverošu novērtējumu kontrolsarakstu. Biežas novērtēšanas ir nepieciešamas vienmērīgai darbībai un nepārtrauktai attīstībai. Galvenie elementi, kas jānovērtē, ir šādi:

• Aģentu sniegums: Regulāri pārbaudiet tādus rādītājus kā vidējais apkalpošanas laiks, patērētāju vērtējumi un risinājumu koeficienti. Tas palīdz noteikt augstākus snieguma līmeņus un citiem, kam varētu būt nepieciešama turpmāka apmācība;
• Rīki un tehnoloģija: Pārskatiet programmatūru un rīkus, ko jūsu zvanu centra labākā prakse izmanto. Pārliecinieties, vai tie var apmierināt jūsu darbības prasības un ir aktuāli;
• Nodrošiniet kārtību patērētāju kontaktu kvalitātes kontroles novērtēšanai regulāri. Atrodiet tendences, kas varētu norādīt uz atkārtotām problēmām;
• Klientu atsauksmes: Iegūstiet atsauksmes no klientiem, lai uzzinātu par viņu pieredzi. Izmantojiet šos datus, lai informētu uz datiem balstītus uzlabojumus;
• Darbības efektivitāte: Izsekojiet galvenos veiktspējas rādītājus (KPIs), piemēram, zvanu skaitu, vidējo atbildes laiku un cost per call. Izmantojiet šos rādītājus, lai novērtētu jomas, kurām nepieciešama uzmanība un efektivitāte.

Regulāri veicot šos novērtējumus vadītāji var saglabāt stingru izpratni par sava zvanu centra labākās prakses kopējo sistēmas jaudu un veselību. Viņi var īstenot fokusu iniciatīvas, lai palielinātu aģentu produktivitāti, maksimizētu tehnoloģisku lietošanu un palielinātu klientu apmierinātību, identificējot šīs uzlabošanas iespējas nepieciešamās jomas. Turklāt regulāras novērtēšanas nodrošina, ka zvanu centra labākās prakses pielāgojas mainīgajām klientu prasībām un nozares normām, kas galu galā rada efektīvāku un veiksmīgāku darbību.

Kāpēc stratēģiskā zvanu centra vadība ir svarīga

Vienmērīgai darbībai būtiska ir stratēģija, jo zvanu centra labākās prakses vadība nodrošina, ka klientu jautājumi tiek ātri risināti, kas palielina klientu apmierinātību, samazina atbirumu un uzlabo zīmola atpazīstamību. Turklāt stratēģiskā vadība palīdz:

• Resursu efektīvākā sadale: Atbilstošs grafiku plānojums nodrošina, ka vienmēr ir pietiekami daudz aģentu, lai atbildētu uz zvaniem, samazinot gaidīšanas laiku un izvairoties no pārslodzes;
• Reakcijas laika palielināšana: Klientu pieredze uzlabojas, saņemot ātras atbildes, pateicoties vienkāršotām procedūrām un efektīvai kontaktu maršrutēšanai;
• Aģentu produktivitātes uzlabošana: Aģenti var sekmīgi pildīt savus pienākumus, ja viņiem tiek piešķirti atbilstoši resursi un apmācība;
• Izmaksu samazināšana: Novēršot nevajadzīgus darbus un optimizējot procesus, efektivitātes vadība samazina darbības izmaksas.

Turklāt pastāvīga attīstības kultūra tiek veicināta, izmantojot stratēģisku skatījumu uz zvanu centra labākās prakses vadību, kas mēģina gūt ieskatu no aģentiem par darījumiem un klientu mijiedarbībām. Šī proaktīvā pieeja, kas palīdz identificēt uzlabošanas areas, dod darbiniekiem iespēju, palielinot vērtības un līdzdalības sajūtu savā darbā. Turklāt vadītāji var pielāgot ieguvumus atbilstoši mainīgajām prasībām, izmantojot datu analīzi, lai uzzinātu par klientu uzvedību un vēlmēm. Beigās ieguldījumi stratēģiskajā vadībā rada elastīgāku un pielāgotāku zvanu centra labākās prakses, kas var pielāgoties mainīgajām patērētāju prasībām un tirgus apstākļiem, nodrošinot uzņēmuma ilgtermiņa panākumus.

20 zvanu centra vadības labākās prakses

Lai gūtu peļņu, nepietiek tikai ar telefona pacelšanu; būtiska ir stratēģiskā plānošana, resursu efektivitāte un rūpīga klientu prasību izpratne. Zvanu centru vadītājiem ir jāīsteno zvanu centra labākās prakses, kas vienkāršo darba plūsmu, paaugstina operatora efektivitāti un nodrošina izcilu klientu pieredzi, ja viņi vēlas gūt panākumus šajā ātrgaitas vidē. Jūs varat izmantot šādus soļus, lai uzlabotu produktīvo izmantošanu un nodrošinātu nemainīgu pakalpojuma kvalitāti, sākot no jaunākās tehnoloģijas izmantošanas līdz patīkamas darba kultūras veicināšanai. Mēs apskatām 20 zvanu centra vadības labākās prakses un vadības tehnikas, kas var uzlabot jūsu uzņēmuma darbību un palielināt klientu apmierinātību.

1. Uzlabojiet zvanu centra efektivitāti ar mākslīgo intelektu

Klientu attiecību vadības un operatīvās efektivitātes revolūcionēšanu var veikt, iekļaujot mākslīgo intelektu (MI) jūsu zvanu centrā. MI ievērojami mazina slogu cilvēku aģentiem, automatizējot atkārtojošas darbības, piemēram, datu ievadīšanu, zvanu centra labākās prakses un bieži uzdoto jautājumu atbildēšanu. Papildus procesu vienkāršošanai, šī automatizācija samazina cilvēcīgo kļūdu iespējamību, nodrošinot precīzāku un uzticamāku pakalpojumu nodrošināšanu. Turklāt MI darbinātas tērzētavas var klientiem nodrošināt reāllaika piekļuvi pakalpojumiem, atbildot uz jautājumiem visu diennakti bez cilvēka palīdzības. Samazinot gaidīšanas laiku un piedāvājot tūlītējas atbildes, šie čatboti var palīdzēt problēmu risināšanā, atbildēt uz bieži uzdotiem jautājumiem un vadīt lietotājus caur vienkāršām procedūrām, uzlabojot visu klientu pieredzi.

2. Efektīvi plānojiet aģentu darbu, izmantojot darba spēka vadības rīkus

Atslēgas taktika operatīvās efektivitātes saglabāšanai ir aģentu darba plānošana, izmantojot personāla plānošanas programmatūru pēc zvanu centra labākās prakses prognozēm. Šī programma ļauj vadītājiem prognozēt maksimālo zvanu laikus un samērā sadalīt resursus, novērtējot iepriekšējos datus un paredzot tendences. Šī proaktīvā stratēģija garantē optimālo pārklājumu, kas ir būtiski klientu pieprasījumu variāciju vadīšanai. Uzņēmumi var būtiski samazināt pārpildījuma vai nepietiekamā darbinieka riska iespējamību, precīzi prognozējot zvanu centra labāko praksi. Gan nepietiekams personāls, gan pārpildījums var negatīvi ietekmēt klientu apmierinātību un pieredzi un radīt neapmierinātību.

3. Veiciet regulāras kvalitātes nodrošināšanas pārbaudes

Regulāra zvanu uzraudzība ir būtiska, lai pārliecinātos, ka aģenti ievēro labākās prakses un nodrošina konsekventu klientu apkalpošanas zvanu centra labāko praksi. Šī prakse sniedz svarīgu ieskatu par to, cik labi aģenti pilda savas saistības, kā arī palīdz novērtēt klientu ietekmi. Šajā procesā kvalitātes nodrošināšanas (QA) pārbaudes ir būtiskas, jo tās sistemātiski novērtē ierakstītās sarunas, lai pārliecinātos par atbilstību noteiktajiem standartiem. Šie novērtējumi ļauj vadītājiem definēt uzlabošanas laukus, identificēt zināšanu vai prasmju robus un ierosināt īpašas apmācības vajadzības. Turklāt QA testi palīdz aģentiem attīstīt atbildības un nepārtrauktas attīstības kultūru. Vadītāji var veicināt aģentus uzlabot savu pakalpojumu sniegumu, sniedzot viņiem konstruktīvu atsauksmju un novērtējot viņu izcilo darbu.

4. Nepārtraukti apmāciet aģentus

Aģentiem ir svarīgi saņemt nepārtrauktu apmācību, lai būtu informēti par uzņēmuma politikām, jauniem servisiem un produktiem. Šī nepārtraukta apmācība sniedz aģentiem visaktuālāko informāciju un resursus klientu efektīvas palīdzības sniegšanai, uzlabojot viņu pārliecību par spēju sniegt precīzu informāciju un risinājumus. Turklāt biežas apmācības sesijas palīdz attīstīt svarīgas "soft skills" apmācības, kurās galvenā uzmanība pievērsta tādām prasmēm kā efektīva pārrunu vadība, līdzjūtība un pozitīva klausīšanās. Tā kā tās ļauj aģentiem saprast klientu prasības, atrisināt problēmas un izveidot attiecības, šīs prasmes ir būtiskas izcilu klientu pieredzes nodrošināšanā. Uzņēmumi, kas iegulda nepārtrauktā profesionālajā attīstībā, ne tikai uzlabo savu aģentu efektivitāti, bet arī palīdz nodrošināt klientu apmierinātību, saglabāšanu un lojalitāti, kas galu galā uzlabo uzņēmuma rezultātus.

5. Nodrošiniet aģentiem spēcīgus klientu profilus

Lai uzlabotu kopējo pieredzi kontaktu centrā, ir būtiski sniegt aģentiem visaptverošus klientu profilus. Šiem profiliem jāsatur visaptveroša informācija, piemēram, iepriekšējās saskarsmes, pirkumu vēsture un personīgās vēlmes. Aģenti var sniegt personalizētāku pieredzi, izmantojot šos datus, lai pielāgotu savu sarunu, atbilstīgi konkrētu klientu prasībām un interesēm. Piemēram, aģents, kurš zina par klienta iepriekšējiem pirkumiem, var sniegt labākus zvanu centra vadības padomus par produktiem vai labāk risināt problēmas, demonstrējot klientam, ka viņu vēsture ir svarīga. Turklāt operatoriem ir iespēja ātri saprast klienta problēmu kontekstu, pateicoties ieskatiem par iepriekšējiem kontaktiem, kas atvieglo gludāku savienojumu un ātrāku risinājumu laikus. Šāds personalizācijas līmenis papildu klientu apmierinātībai sauc par saistību stiprināšanu ar klientiem, uzlabojot lojalitāti un pastāvīgu biznesu.

6. Iegūstiet klientu atsauksmes

Pēc viņu saskarsmēm ir būtiski lūgt klientu atsauksmi, lai gūtu padziļinātu priekšstatu par viņu vajadzībām un interesēm. Izmantojiet dažādas tehnikas, lai iegūtu šos datus, piemēram, sekojošus e-pastus, pēc zvanu aptaujas vai mērķtiecīgus atgriezeniskās formas, kas ir viegli pieejamas jūsu mājaslapā vai lietotnē. Šie rīki, papildus tam, ka dod patērētājiem iespēju izteikties, parāda, ka jūs novērtējat viņu viedokli un esat apņēmies uzlabot viņu pieredzi. Kad esat saņēmis šos datus, veltiet laiku informācijas detalizētai analīzei. Meklējiet tendences vai ierastas tēmas, kas varētu norādīt uz attīstāmajām jomām. Šis pētījums var piedāvāt būtiskus ieskatus par pakalpojumu trūkumiem, sāpju punktiem un patērētāju apmierinātību. Jūs varat uzlabot pakalpojumu sniegšanu un kopējo klientu apmierinātību, veicot izmaiņas, kas tieši adresē patērētāju problēmas, atsaucoties uz šo atgriezenisko saiti.

7. Analizējiet zvanu centra datus

Vadītāji var atrast un saprast dažādas tendences zvanu centra labākās prakses darbībās, izmantojot datu analīzi, kas ir spēcīgs rīks. Vadītāji var noteikt, kad viņu zvanu centra labākās prakses ir visvairāk aizņemtas, un pielāgot personāla lielumus, analizējot informāciju, piemēram, maksimālo zvanu laikus. Analizējot patērētāju bieži sastopamās problēmas, arī palīdz identificēt kopējās sāpju vietas, kas var radīt augstāku piedāvātās pakalpojuma kvalitāti un efektīvāku aģentu apmācību. Turklāt snieguma tendenču monitorēšana sniedz ieskatu gan par atsevišķu, gan komandas priekšrocībām un trūkumiem. Vadītāji var noteikt laukus, kur varētu būt nepieciešama papildu apmācība vai atbalsts, un dalīties ar labākām praksēm komandā, novērtējot augstākas veiktspējas aģentus.

8. Ieguldiet intuitīvos zvanu centra rīkos

Mūsdienu zvanu centru labākās prakses programmatūra būtiski uzlabo darbību efektivitāti, vienkāršojot procesus un automatizējot nogurdinošus darbus. Šīs tehnoloģijas ļauj aģentiem koncentrēties uz lieliskas klientu apkalpošanas sniegšanu, nevis būt pārslogotiem ar administratīviem uzdevumiem, samazinot manuālo darbu. Turklāt mūsdienu labākās prakses zvanucentra programmatūra nodrošina to, ka informācija efektīvi plūst pāri dažādām funkcijām, integrējot citus korporatīvos rīkus, piemēram, saziņas platformas un Klientu attiecību vadības (CRM) sistēmas. Šo modernāko tehnoloģiju iegāde ne tikai vienkāršo darbību, bet arī ievērojami uzlabo aģentu un klientu lietotāju pieredzi. Aģenti var ātri un efektīvi reaģēt uz jautājumiem, pateicoties tādām funkcijām kā vairāku kanālu atbalsts, reāllaika analītika un gudras labākās prakses zvanucentros, kas paaugstina klientu apmierinātības līmeni.

9. Nepārlaižat garām aģentu izdegšanu

Lai izvairītos no aģentu izdegšanas, pievērsiet uzmanību viņu darba slodzei un piedāvājiet palīdzību. Darbinieku morāle un produktivitāte var būt būtiski ietekmēta augstas stresa darba vietās, kas var palielināt darba rotāciju. Aģentu sniegums var ciest, ja viņi jūtas pārslogoti ar saviem pienākumiem vai zvanīšanas biežumu, kas var tieši ietekmēt sniegto pakalpojumu kvalitāti. Lai pretotos tam, ir svarīgi izveidot biežas tikšanās un veicināt atklātu komunikāciju, ļaujot aģentiem izteikt savas bažas un grūtības darbā. Piedāvājot iespējas pārtraukumiem, stresa vadības apmācību un garīgās veselības atbalstu, var samazināties spiediens.

10. Izmantojiet zvanu maršrutēšanu

Inteliģentas zvanucentra labākās prakses ir būtiska mūsdienu kontaktu centru sastāvdaļa, kas aizvien vairāk uzlabo klientu pieredzi. Šis process izmanto sarežģītus algoritmus un datu analītiku, lai novirzītu zvanus uz labāko aģentu atkarībā no indivīdu prasībām un klienta vēlmēm. Nodalot veiksmīgu zvanucentra stratēģiju, ka tie, kas nepieciešami, risina jautājumus, šī stratēģija ne tikai palielina risinājuma laiku, bet arī samazina pārsūtīšanas rādītājus, kad patērētāji tiek pārnesti starp vairākiem aģentiem, pirms viņu problēma tiek atrisināta. Piemēram, kad klients zvana ar tehnisku problēmu, sistēma var noteikt problēmas dabu un savienot zvanu ar tehnisko atbalsta speciālistu. Papildus klienta kairinājuma mazināšanai, tas palielina iespēju atrisināt problēmu pirmajā kontaktā, kas galu galā palielina klientu apmierinātību.

11. Prioritizēt drošību un atbilstību

Pārliecinieties, ka visi iesaistīšanās gadījumi atbilst piemērojamajiem likumiem, it īpaši, strādājot ar privātu klientu informāciju. Papildus juridisko seku novēršanai, šī atbilstība ir būtiska, lai saglabātu patērētāju uzticību jūsu uzņēmumam. Organizācijām rūpīgi jāizprot likumi, kas regulē personu datu pārvaldību un aizsardzību, piemēram, Vispārīgais datu aizsardzības reglaments (GDPR) un Veselības apdrošināšanas pārnesamības un atbildības akts (HIPAA). Ieguldiet drošās sistēmās, kas aizsargā patērētāja datus ar piekļuves ierobežojumiem un modernām šifrēšanas metodēm, lai atviegloju atbilstību. Regulāri atjauniniet šīs sistēmas, lai novērstu visas ievainojamības, un veiciet padziļinātas revīzijas, lai pārliecinātos, ka tiek ievērotas datu aizsardzības procedūras.

12. Izveidojiet pašapkalpošanās resursus aģentiem

Iekšējā visaptverošas zināšanu bāzes izstrāde ir kritiska, lai uzlabotu zvanucentra labāko prakšu procesu efektivitāti. Šim resursam jāietver visaptverošs Biežāk uzdotie jautājumi (BUJ), pilnīgas traucējumnovēršanas rokasgrāmatas un standartizēti zvanu skripti, kurus aģenti var viegli apskatīt, sazinoties ar klientiem. Centralizējot šo informāciju, aģenti var atbildēt precīzi un ātri, kas ievērojami uzlabo reakcijas ātrumu un paaugstina klientu lojalitātes apmierinātības līmeņus. Turklāt labi strukturētu zināšanu bāzi ir vieglāk atjaunināt un pielāgot, kad tiek izlaisti jauni produkti vai pakalpojumi vai rodas bieži sastopamas problēmas. Nodrošinot, ka aģentiem vienmēr ir pieejama visjaunākā informācija, šī elastība samazina dezinformācijas iespējamību un vairo aģentu pārliecību sazinoties ar klientiem.

12. Izstrādājiet zvanucentra etiķetes vadlīnijas

Lai garantētu, ka klienti saņem konsekventu un profesionālu apkalpošanu, ir svarīgi izveidot skaidras vadlīnijas par valodu, toni un mijiedarbības procedūrām. Aģenti var labāk izprast vēlamo komunikācijas stilu, kas atbilst uzņēmuma zīmola identitātei, balstoties uz šiem principiem. Organizācijas var nodrošināt konsekventu klientu pieredzi visos saskarsmes punktos, nosakot valodas un toni, vai tā būtu formāla, patīkama vai līdzjūtīga. Turklāt skaidri saskarsmes standarti sniedz aģentiem detalizētus norādījumus par to, kā reaģēt uz dažādām klientu situācijām, tostarp sūdzībām un jautājumiem.

14. Piedāvāt izpildījuma stimulus

Īpaši zvanucentra labākās prakses vadības taktika ir atalgots darbiniekus par augstākajiem sasniegumiem un klientu apmierinātības vērtējumiem. Atzīstot un apbalvojot šos panākumus, jūs atbalstat atbalstošu un iedvesmojošu darba atmosfēru, papildus atzīstot jūsu komandas pūles un apņēmību. Darbinieki, visticamāk, paliks iesaistīti un apņēmušies uzturēt labus pakalpojumu standartus, kad redz, ka viņu pūles ir novērtētas un atalgotas. Ir daudz dažādu veidu stimulu, tostarp prēmijas, profesionālās izaugsmes iespējas un publiska atzinība. Šie stimuli darbojas kā spēcīgi motivatori, mudinot aģentus darīt vairāk nekā nepieciešams, sazinoties ar klientiem.

15. Sagatavot zvanucentra SOPs un SLA

Tā kā tie nosaka pienākumus, gaidas un procedūras gan aģentiem, gan vadībai, Standarta darbības procedūras (SOPs) un Pakalpojumu līmeņa līgumi (SLAs) ir būtiskas efektīvas zvanucentra labākās prakses pārvaldības sastāvdaļas. SOP zvanucentrs nodrošina detalizētas instrukcijas, kas norāda precīzas procedūras, kuras aģentiem jāievēro dažādās situācijās, garantējot, ka visi klientu kontakti saglabā tādu pašu augsto pakalpojumu standartu. Šī vienotība samazina kļūdu vai pārpratumu iespējamību klientu kontaktā, papildus palīdzot sniegt uzticamus un efektīvus pakalpojumus.

16. Samaziniet zvanu apjomu ar pašapkalpošanos klientiem

Viens efektīvs veids, kā risināt biežus jautājumus, neprasot aģenta iesaistīšanos, ir piedāvāt pašapkalpošanās risinājumus, piemēram, automatizētas atbildes, tiešsaistes BUJ un palīdzības centrus. Šie risinājumi saīsina gaidīšanas laiku un palielina klientu apmierinātību, ļaujot viņiem ātri un efektīvi atrast risinājumus savām problēmām. Automatizētie risinājumi var atbildēt uz biežāk uzdotajiem jautājumiem, piedāvājot tūlītēju palīdzību un atbrīvojot aģentus sarežģītāku problēmu risināšanai, kas prasa cilvēku iejaukšanos. Vēl vairāk samazinot nepieciešamību pēc tieša saskares ar aģentiem, labi organizēta tiešsaistes BUJ sadaļa var palīdzēt klientiem risināt problēmas vai piedāvāt visaptverošu informāciju par produktiem un pakalpojumiem. Palīdzības centri ar lietotājiem draudzīgām meklēšanas funkcijām padara tēmu pārlūkošanu un atbilstošas informācijas atrašanu vienkāršu.

17. Sniedziet aģentiem pārskatāmību par viņu grafikiem

Ļaujot aģentiem redzēt un kontrolēt savus grafikus, tiek veicināta atbildības un īpašumtiesību sajūta, kā arī ļauj viņiem rūpēties par savu darba un privātās dzīves līdzsvaru. Aģenti var labāk organizēt savus personīgos pienākumus, tikšanās un atpūtas laiku, jo tiem ir vienkārša piekļuve saviem grafikiem caur intuitīvu tīmekļa vietni. Jo darbinieki visticamāk saglabājas motivēti un iesaistīti, kad viņi jūt, ka viņu personiskās vajadzības tiek ņemtas vērā, šī elastība var ievērojami samazināt darbinieku neesamību.

18. Piešķiriet klientiem iespēju saņemt zvanu atpakaļ (vai īsziņu atbildi)

Atzvana funkcija ievērojami samazina klientu gaidīšanas laiku, kas bieži noved pie kairinājuma un vilšanās. Klienti var turpināt savas dienas gaitas, netraucēti ar telefonu, jo var ielūgt atzvanu, zinot, ka viņi saņems palīdzību, tiklīdz aģents būs pieejams. Papildus klientu pieredzes uzlabošanai kopumā, tas parāda, ka jūs vērtējat viņu laiku.

19. Padariet savu zvanucentru vairāku kanālu

Pārliecinieties, ka jūsu kontaktu centrs ir spējīgs pārvaldīt sociālos medijus, tērzēšanu, e-pastu un tālruņa sarunas. Papildus nodrošinot gludu klientu mijiedarbību, vairāku kanālu zvanucentra stratēģija dod klientiem brīvību sazināties ar jūsu uzņēmumu viņiem izvēlētajā platformā. Mūsdienu ātra ritma pasaulē, kur klients prasa ātru un efektīvu atbalstu, šī pielāgošanās spējas ir būtiska. Klienti var pāriet starp kanāliem, nezaudējot nepārtrauktību, kad tos integrējat, tāpēc viņi var sākt sarunu vienā platformā un turpināt to citā, atkārtojot jau izteikto. Šī seamless pieredze uzlabo klientu apmierinātību un parāda, ka jūsu uzņēmums vērtē viņu laiku un izvēles.

20. Veiciniet komandas sadarbību

Lai uzlabotu zināšanu apmaiņas un problēmu risināšanas prasmes zvanucentra labākās prakses ietvaros, nepieciešams veicināt aģentu sadarbības kultūru. Kad aģenti sadarbojas, viņi var apmainīties ar zināšanām un pieredzi, kas rezultējas labākos risinājumos kopīgām problēmām. Lietojot sadarbības tehnoloģijas, piemēram, projektu vadības programmatūru, koplietojamus dokumentus un tūlītējās ziņapmaiņas platformas, komandas locekļi var vieglāk sazināties un vienkārši piekļūt informācijai. Regulāru komandu tikšanos rīkošana ir arī ļoti svarīga sadarbības atbalstīšanai. Šīs sanāksmes dod aģentiem strukturētu vidi, kur dalīties zvanu centra uzlabošanas ieteikumos, apspriest pieredzes un izdomāt risinājumus pastāvīgām problēmām.

Labākie 16 KPI Metriki efektīvai kontaktu centra vadībai

Galvenie veiktspējas rādītāji (KPI) ir nozīmīgas mērvienības, kas sniedz ieskatu kontaktu centra vispārējā veiktspējā, ražošanā un efektivitātē. Vadītāji var noteikt attīstības iespējas, vienkāršot procedūras un paaugstināt klientu apmierinātību, regulāri sekojot un vērtējot šos KPIs. Efektīvi lietojot KPI, tie ne tikai palīdz analizēt pašreizējo veiktspēju, bet arī nosaka standartus nākotnes attīstībai. Tālāk uzskaitītie 16 svarīgākie KPI būtu jāuzrauga ikvienam kontaktu centram, lai pārliecinātos, ka tiek sasniegti mērķi un nodrošināta izcila klientu apkalpošana.

Vidējais zvanu apkalpošanas laiks (AHT)

Aprēķina vidējo ilgumu klienta mijiedarbībai, ņemot vērā pēc tam veicamos uzdevumus, tērzēšanas laiku un gaidīšanas laiku. Šis indikators sniedz svarīgu informāciju par zvanucentra labākajām praksēm un vispārējo efektivitāti. Vadītāji var atklāt klientu uzvedības un darbības veiktspējas tendences, aplūkojot kopējo laiku, kas pavadīts katrā klientu mijiedarbībā. Mērķtiecīgi uzlabojumi ir iespējami, ja tiek izprasti šī ilguma elementi, piemēram, laiks, ko aģenti pavada aktīvi sarunājoties ar klientiem, salīdzinot ar laiku, ko viņi pavada gaidot.

Zvanu ierašanās rādītājs

Zvanu centra labāko prakšu vadītājiem, saņemto zvanu apjoms noteiktā laika posmā ir svarīgs rādītājs, kas sniedz būtisku informāciju par satiksmes tendencēm. Vadītāji var atklāt patērētāju jautājumu, sezonu svārstību un pīķa laiku tendences, aplūkojot zvanu apjoma statistiku. Ar šo zināšanu palīdzību tie var labāk pārvaldīt resursus un optimizēt darbinieku līmeņus, pārliecinoties, ka ir pietiekami daudz aģentu, lai atbildētu uz ienākošajiem zvaniem. Turklāt, atzīšana par šiem satiksmes modeļiem padara proaktīvu plānošanu - piemēram, grafiku maiņa vai mārketinga kampaņu uzsākšana lielas pieprasījuma laikā - iespējamu.

Pārsūtīšanas rādītājs

Viens svarīgs veiktspējas mērs, kas parāda, cik labi sākotnējās zvanucentra labākās prakses darbojās, ir to zvanu proporcija, kuri tika nodoti citam aģentam vai nodaļai. Augsts pārsūtīšanas rādītājs var būt zīmens par neefektīvām zvanu maršrutēšanas procedūrām vai nepietiekamu aģentu apmācību konkrētu klientu jautājumu apstrādei. Efektīvai zvanucentra labākajai praksei ideālā gadījumā jāpārliecinās, ka klienti tiek savienoti ar vislabāko iespējamo aģentu, kurš var atbildēt uz viņu jautājumiem pirmajā zvana laikā. Vadītāji var atklāt tendences un noteikt, vai noteiktās nodaļas saņem pārmērīgu pārsūtīto zvanu skaitu, analizējot pārsūtīšanas rādītājus.

Kopā Apstrādātie Zvani

Uzrauga veiksmīgi apstrādātu zvanu skaitu, sniedzot informāciju par produktivitāti un darba slodzi. Šis rādītājs ļauj vadībai novērtēt, cik labi aģenti reaģē uz patērētāju jautājumiem, un tas ir būtisks kontaktu centra darbības efektivitātes rādītājs. Organizācijas var pieņemt gudrākus lēmumus par personāla un resursu sadalījumu, analizējot izsaukumu skaitu, ko tās apstrādā, lai atrastu patērētāju pieprasījuma tendences un modeļus. Turklāt zvanu centra labāko praksi apzināšana palīdz identificēt pīķa laikus, kas var vadīt grafiku veidošanas taktiku, lai nodrošinātu, ka ir pietiekami daudz personāla, kas spēj apmierināt klientu pieprasījumu.

Zvanu pārtraukšanas rādītājs

Aprēķina to patērētāju proporciju, kuri bieži vien garo gaidīšanas laiku dēļ noliek klausuli, pirms sazinās ar aģentu. Šis rādītājs, kas dažreiz tiek dēvēts par zvanu pārtraukšanas rādītāju, ir būtisks gan klientu apmierinātības, gan zvanu centra labākās prakses, darbības efektivitātes novērtēšanai. Ilgie gaidīšanas laiki parasti izraisa klientu neapmierinātību, kas var radīt sliktu iespaidu par zīmolu. To parasti parāda augsts pārtraukšanas rādītājs. Vadītāji var optimizēt personāla skaitu un uzlabot rindu pārvaldību, sekojot šim mērījumam, kas palīdz identificēt zvanu trafika tendences un pīķa laikus.

Zvanu bloķēšanas procents

Viens svarīgs rādītājs, kas var norādīt uz pamatkapacitātes problēmām kontaktlīnijā, ir ienākošo zvanu nesavienojamības ātrums. Šis rādītājs bieži atspoguļo, cik labi zvanu centra labāko praksi spēj apstrādāt ienākošo jautājumu apjomu aizņemtajos periodos. Augsts zvanu bloķēšanas rādītājs var nozīmēt, ka nav pietiekami daudz līniju vai aģentu, lai apmierinātu klientu pieprasījumu, kas var radīt dusmīgus zvanītājus un pat zaudētus darījumus. Vadītāji var pamanīt tendences un modeļus, kas norāda uz nepieciešamību pēc vairāk cilvēku, labākām tehnoloģijām vai uzlabotiem grafiku veidošanas procedūrām, pievēršot lielu uzmanību šim rādītājam. Izskatot šīs kapacitātes problēmas, vairāk zvanītāju varēs ātri savienoties ar aģentu, kas palielinās darbības efektivitāti un uzlabos klientu apmierinātību.

Pirma kontakta izšķirtspējas (FCR) rādītājs

Viens svarīgs zvanu centra labāko prakses efektivitātes rādītājs ir tādu problēmu proporcija, kuras tiek atrisinātas pirmajā sarunā. Šis galvenais veiktspējas indikators (KPI) uzsver ne tikai aģenta efektivitāti, bet arī sniegto pakalpojumu kvalitāti. Ja liels procents klientu jautājumu tiek atbildēti sākotnējā zvanā, tas norāda, ka aģenti ir labi apmācīti, viņiem ir nepieciešamie resursi un viņi ātri var atrast detalizētu klientu informāciju.

Pirmās reakcijas laiks (FRT)

Viens svarīgs klientu apmierinātības rādītājs ir pārstāvju reakcijas ātrums uz vienkāršu jautājumu. Ātri reakcijas laiki būtiski ietekmē klienta kopējo pieredzi, kā arī apliecina zvanu centra labāko prakses efektivitāti. Klienti sagaida ātru apkalpošanu, kad sazinās ar jautājumiem vai problēmām; aizkavēšanās var izraisīt vilšanos un neapmierinātību. Savlaicīga reakcija parāda, ka uzņēmums respektē klienta laiku un ir apņēmies palīdzēt. Ātri reakcijas laiki var arī veicināt augstāku pirma kontakta izšķirtspējas rādītāju, jo aģenti veiksmīgi risina problēmas sākotnējā saskarē, tādējādi stiprinot klientu lojalitāti un uzticību.

Klientu apmierinātības (CSAT) vērtējums

Kas ir veiksmīgas zvanu centra atslēga? Galvenais elements kopējās patērētāju apmierinātības novērtēšanā ar pakalpojumu ir tieša klienta atgriezeniskā saite, kuru bieži iegūst caur aptaujām. Šajās aptaujās bieži ietilpst klientu pieredzes aspekti, piemēram, reakcijas ātrums, aģentu profesionalitāte un piedāvāto risinājumu efektivitāte. Uzņēmumiem ir daudz ko mācīties par to, kā klienti vērtē to, ko viņi vērtē, un kur nepieciešami uzlabojumi, analizējot šo atgriezenisko saiti. Turklāt tieša atgriezeniskās saites saņemšana no klientiem veicina iesaisti un iesaistīšanos, jo viņi jūtas vērtēti.

Atskaņot zvanu rādītājs

Viens svarīgs rādītājs, kas atklāj iespējamos pakalpojumu trūkumus, ir to klientu skaits, kuri atkārto zvanus ar to pašu problēmu. Atkārtoti kontakti bieži norāda, ka sākotnējais risinājums bija neskaidrs vai neefektīvs, kas rada klienta un aģenta neapmierinātību. Šis modelis var norādīt uz pamatproblēmām kontaktu centra procedūrās, piemēram, aģentu sliktu apmācību, informācijas trūkumu vai sliktu komunikācijas taktiku.

Izmaksas par zvanu (CPC)

Viens svarīgs rādītājs operatīvās darbības un rentabilitātes izsekošanai ir vidējās izmaksas no zvanu centra labāko prakses viena zvana apstrādei. Šis rādītājs ietver aģentu algas, infrastruktūras un tehnoloģiju izdevumus, kā arī izmaksas, kas saistītas ar zvanu centra labāko prakses un vides uzturēšanu. Vadītāji var redzēt potenciālu resursu pārmērīgu izmantošanu vai nepietiekamu izmantošanu, apskatot šīs vidējās izmaksas par zvanu.

Darbinieku aiziešanas rādītājs

Viens svarīgs rādītājs personāla saglabāšanā un uzņēmuma vispārējā veselībā ir darbinieku aiziešanas ātrums no zvanu centra, labākās prakses. Augsti mainības rādītāji var liecināt par dziļākām problēmām, tostarp darba neapmierinātību, profesionālās izaugsmes iespējas trūkumu vai nepietiekamu atbalstu un apmācību. Sekojot šim rādītājam, vadība var laicīgi pamanīt problēmas un ieviest mērķtiecīgus plānus, lai paaugstinātu darbinieku apmierinātību un iesaisti. Zvanu centra labākās prakses var palielināt retences rādītājus, galu galā iegūstot pieredzējušāku un efektīvāku darba spēku, izveidojot labvēlīgu darba vidi un risinot problēmas, kas veicina darbinieku aiziešanu.

Vidējais atbildes ātrums (ASA)

Viens svarīgs rādītājs, kas tieši ietekmē klientu pieredzi, ir vidējais laiks, kas nepieciešams aģentam, lai atbildētu uz ienākošo zvanu. Klienti sagaida ātras atbildes, kad sazinās ar klientu apkalpošanu; pārmērīgs gaidīšanas laiks var izraisīt neapmierinātību un vilšanos. Pētījumi rāda, ka klienta viedokli par pakalpojuma kvalitāti var būtiski ietekmēt dažas papildu sekundes. Papildus kopējās pieredzes uzlabošanai ātra atbilde demonstrē uzņēmuma apņemšanos nodrošināt izcilu klientu apkalpošanu.

Klientu aiziešanas rādītājs

Viens svarīgs rādītājs, lai novērtētu kopējo pakalpojumu kvalitāti un klientu apmierinātību, ir patērētāju proporcija, kuri noteiktā laika periodā pārtrauc lietot pakalpojumu. Papildus uzņēmuma produktu darba efektivitātes demonstrēšanai šis aiziešanas rādītājs arī norāda uz iespējamiem trūkumiem zvanu centra klientu apkalpošanas uzlabošanas jomā vai veidos, kā iesaistīt klientus. Kā uzlabot zvanu centra klientu apkalpošanu? Augsts aiziešanas rādītājs var liecināt par dziļākām problēmām, piemēram, sliktu klientu apkalpošanu, neapmierinātiem klientiem vai labākām alternatīvām no konkurentiem. No otras puses, liels klientu lojalitāte un apmierinoša lietotāja pieredze parasti atspoguļojas zemā aiziešanas rādītājā. Uzņēmumi var izmantot koncentrētas stratēģijas, lai uzlabotu pakalpojumu kvalitāti, noturētu klientus un galu galā veicinātu izaugsmi, izsekojot un novērtējot aiziešanas rādītājus.

Neto veicinātāja (ielieteņu) vērtējums (NPS)

Svarīgs rādītājs klienta tieksmei ieteikt jūsu uzņēmumu citiem ir klientu lojalitāte. Šis rādītājs atspoguļo dziļāku emocionālo saikni un uzticības līmeni, kāds ir patērētājiem ar jūsu zīmolu, pārsniedzot pamata apmierinātību. Klienti, kuri ir apmierināti ar jūsu pakalpojumu, biežāk iesaka jūs draugiem, ģimenei un sociālajiem tīkliem, kā arī veic vairāk iepirkumu nākotnē. Tā kā mutiskā reklāma var ievērojami ietekmēt potenciālo klientu viedokli un lēmumus, uzņēmumiem ir jāveicina klientu lojalitāte, nodrošinot izcilu klientu apkalpošanu, regulāru saziņu un nepārtrauktu iesaistīšanās taktiku. Spēcīgs klientu lojalitātes rādītājs ilgtermiņā var radīt lielāku rentabilitāti un plašāku tirgus daļu.

Klientu pūļu (centību) vērtējums (CES)

Šis rādītājs vērtē, cik viegli klientiem ir novērst problēmas, piedāvājot svarīgu informāciju par jūsu pakalpojuma procesu darbību efektivitāti. Papildus klientu pieredzes uzlabošanai ātrs risinājumu process parāda, cik kompetenta un spējīga ir jūsu atbalsta komanda. Klienti vēlas ātras un efektīvas atbildes, kad saskaras ar problēmām. Ilgi vai sarežģīti risinājumu procesi var izraisīt neapmierinātību, samazinātu apmierinātību un galu galā klientu aizplūšanu.

Kā izmantot datus savā zvanu centrā

Vadot zvanu centra labāko praksi, dati ir spēcīgs instruments, kas var tikt izmantots, lai uzlabotu kopējo veiktspēju, optimizētu darbību un uzlabotu klientu apkalpošanu. Vadītāji var pieņemt informētus lēmumus, kas uzlabo produktivitāti un risina jebkādas problēmas pirms tās kļūst nopietnākas, pareizi izmantojot datus. Šeit ir būtiskas stratēģijas datu izmantošanai savā zvanu centra labākajā praksē:

1. Ievēlēt labākos darbiniekus un apmācīt viņus

Izmantojiet datus, lai noteiktu īpašības un prasmes, kas izceļ augstas sasniegumu aģentus. Lai piesaistītu labākos kandidātus, varat uzlabot savas pieņemšanas standartus, analizējot veiktspējas rādītājus. Dati par zināšanu trūkumiem un pastāvīgu apmācību nodrošina, ka aģenti turpina uzlabot.

2. Piešķirt īpašas lomas darbiniekiem

Vadītāji var uzzināt vairāk par katra komandas locekļa stiprajām pusēm, izmantojot datus. Jūs varat izveidot produktīvāku un veiksmīgāku komandu, piešķirot pienākumus, balstoties uz viņu veiktspējas analīzi.

3. Uzturēt atvērtas komunikācijas līnijas

Izmantojiet datus, lai identificētu komunikācijas šķēršļus komandā. Regulāras atgriezeniskās saites sesijas var palīdzēt ātri atrisināt problēmas un saglabāt saskaņotu darba atmosfēru, kad tās balstītas uz veiktspējas datu atzinumiem.

4. Izveidot stimulus labākai veiktspējai

Datu virzīta veiktspējas izsekošana ļauj noteikt konkrētus, mērāmus mērķus. Aģenti var tikt mudināti uzturēt augstu kvalitātes un produktivitātes līmeni, piedāvājot stimulus tiem, kas sasniedz vai pārsniedz noteiktos kritērijus.

5. Nodrošināt pareizu grafiku un darbplūsmu līdzsvaru

Izmantojiet datus, lai analizētu aģentu pieejamību, zvanu apjomu un pīķa stundas. Tas palīdz izveidot efektīvus grafikus, kas nodrošina klientu ātru apkalpošanu, samazina dīkstāvi un mazina aģentu stresu.

6. Izsekot zvanu centra metriķus

Lai uzzinātu vairāk par savu zvanu centra labākās prakses kopējo veiktspēju, sekojiet līdzi tādiem indikatoriem kā Vidējais apstrādes laiks (AHT), Pirma kontakta izšķirtspēja (FCR) un Klientu apmierinātība (CSAT). Šie mērījumi piedāvā detalizētu izpratni par jomām, kas jāuzlabo.

7. Ieguldīt tehnoloģijā

Izmantojiet rīkus, kas atvieglo efektīvu datu vākšanu un analīzi. Modernas programmatūras var izsekot klientu mijiedarbību, aģentu veiktspēju un darba plūsmas procesus, nodrošinot vadībai noderīgu informāciju.

8. Zināt likumus jūsu apgabalā

Pārliecinieties par atbilstību, izprotot vietējos datu privātuma likumus un noteikumus. Sekojot atbilstības métrikүүдimu, var palīdzēt izvairīties no juridiskām problēmām un saglabāt klientu uzticību.

Izmantojiet Shifton, lai vadītu zvanu centra operācijas

No grafiku plānošanas līdz veiktspējas uzraudzībai, zvanu centra labākās prakses vadīšana ietver daudz mainīgu elementu sabalansēšanu. Shifton ir daudzpusīgs risinājums, kas izstrādāts, lai padarītu šīs procedūras efektīvākas, ļaujot vadītājiem koncentrēties uz klientu apmierinātības un operatīvās efektivitātes palielināšanu. Lūk, kā Shifton var palīdzēt:

Viegla grafiku izveide

Vadītāji var viegli izveidot, rediģēt un pārraudzīt darba grafikus, izmantojot Shifton plānošanas rīkus. Shifton nodrošina, ka vienmēr ir pietiekama darba nodrošināšana bez pārmērīgas personāla nodrošinājuma, analizējot datus par zvanu pīķa laikiem un aģentu pieejamību.

Svarīgākais

Visaptveroša stratēģija, kas ietver pareizo tehnoloģijas, datu virzītu atziņu un prasmīgu operatoru sajaukumu, ir būtiska efektīvai kontaktu centra pārvaldībai. Zvanu centri var palielināt produktivitāti, uzlabot klientu apmierinātību un veicināt uzņēmuma panākumus, īstenojot labāko praksi zvanu centrā un sekojot veiktspējai, izmantojot svarīgus rādītājus. Šo sarežģīto procesu pārvaldīšanu vienkāršo tādi rīki kā Shifton, kas nodrošina vadītājiem nepieciešamo atbalstu, lai efektīvi vadītu savu personālu. Ar labi izstrādātas plāna palīdzību jebkura zvanu centra labākā prakse var sasniegt stabilu attīstību un saglabāt konkurētspēju pastāvīgi mainīgajā biznesa vidē.