Call Center Management: Beste praksiser for å løfte din virksomhet

Å opprettholde kundetilfredshet, garantere smidig drift og tilby enestående kundeservice avhenger alle av effektiv administrasjon av beste praksis for kundesenter. Denne grundige manualen undersøker kundesenterets beste praksis som kan øke kontrollstasjonens ytelse, forenkle prosedyrer og forbedre den totale kundeopplevelsen. Å bruke disse strategiene kan hjelpe organisasjonen din å vokse, uavhengig av om fokus er på salg, teknisk støtte eller kundestøtte.

Hva er Call Center Management

Hva er et kundesenter? Tilsyn med kundesenter dekker alle prosesser, verktøy og ledelse av teknikker for call center nødvendig for beste praksis i daglig drift. Det inkluderer overvåking av agenter, distribuering av riktige typer aktiverende teknologier, bygging av slanke operasjoner og utarbeidelse av planer for å tilfredsstille kundens krav. Effektiv ledelse garanterer at forbrukerspørsmål blir besvart raskt, noe som øker merkevarens omdømme, reduserer frafall og øker kundelojalitet. Grunnleggende sørger kundesentre for at operatører er i stand til å gi konsekvente kundeopplevelser, er velutstyrte og motiverte. Håndtering av arbeidsstyrken, overvåking av service, sikre produktkvalitet og kontinuerlig opplæring er noen av de mange aspektene involvert i dette.

Call Center Vurderingssjekkliste

Ledere kan bestemme call centeret sitt beste praksis styrker og svakheter ved hjelp av en omfattende vurderingssjekkliste. Hyppige evalueringer er nødvendige for å garantere sømløs drift og kontinuerlig utvikling. Følgende er de viktigste elementene som skal vurderes:

• Agentytelse: Undersøk indikatorer som gjennomsnittlig håndteringstid, forbrukervurderinger og løsningsrater regelmessig. Dette hjelper med å bestemme topputøvere og andre som kan ha behov for mer opplæring;
• Verktøy og teknologi: Undersøk programvare og verktøy som bedriftens call center beste praksis benytter seg av. Sørg for at de kan møte dine driftsbehov og er oppdaterte;
• Etabler en prosedyre for regelmessig vurdering av kvalitetskontroll av forbrukerkontakters kaliber. Finn trender som kan indikere tilbakevendende problemer;
• Tilbakemelding fra kunder: Få innsikt fra kunder for å lære om deres opplevelser. Bruk disse dataene til å informere datadrevne forbedringer;
• Driftseffektivitet: Spor nøkkelindikatorer (KPI) som antall anrop, gjennomsnittlig responstid og kostnad per anrop. Bruk disse indikatorene for å vurdere områder som trenger oppmerksomhet og effektivitet.

Ledere kan holde en solid forståelse av det samlede systemets kraft og helse ved regelmessig å gjennomføre disse vurderingene. De kan iverksette målrettede tiltak for å øke agentproduktiviteten, maksimere teknologibruk og øke tilfredsheten til kundene ved å identifisere disse punktene som trenger forbedring. I tillegg sikrer løpende evalueringer at call centerets beste praksis tilpasser seg utviklende kundekrav og bransjestandarder, noe som til slutt resulterer i en mer effektiv og vellykket drift.

Hvorfor Er Strategisk Call Center Management Viktig

Å holde ting i gang smidig krever en strategi, call center beste praksisadministrasjon. Det garanterer at forbrukerspørsmål blir besvart raskt, noe som øker kundetilfredshet, reduserer frafall og forbedrer merkevaregjenkjenning. I tillegg hjelper strategisk ledelse til med:

• Effektiv ressursallokering: Riktig planlegging garanterer at det alltid er nok agenter til å besvare anrop, noe som reduserer ventetider og unngår overbelastning;
• Økende responstid: Forbedre kundeopplevelsen når de får raske svar på grunn av strømlinjeformede prosedyrer og effektiv kontaktstyring;
• Forbedring av agentproduktivitet: Agenter kan utføre sine oppgaver mer vellykket hvis de får de riktige ressursene og treningen;
• Reduksjon av kostnader: Ved å eliminere unødvendig innsats og prosessoptimalisering, reduserer effektiv management driftskostnadene.

I tillegg fremmes en kultur for kontinuerlig utvikling gjennom en strategisk utsikt til call center beste praksisledelse som søker etter agentinnsikt i drift og kundeinteraksjoner. I tillegg til å hjelpe med å identifisere områder for forbedring, gir denne proaktive verktøytilnærmingen ansatte mer innflytelse, fremmer en følelse av verdi og engasjement i arbeidet deres. Dessuten kan ledere skreddersy fordeler for å møte behovene til skiftende krav ved å bruke dataanalyse for å lære om kundeoppførsel og preferanser. Til slutt resulterer investeringer i strategisk ledelse i mer responsive og smidige call center beste praksis som kan tilpasse seg skiftende forbrukerkrav og markedsforhold, og sikrer selskapets langsiktige suksess.

20 Call Center Best Practices

Mer enn alt som kreves for å tjene penger, er å besvare telefonen; strategisk planlegging, effektiv ressurskontroll og en grundig forståelse av kundens krav er alle essensielle. Call center-ledere må implementere beste praksis for å strømlinjeforme arbeidsflyten, øke operatøreffektiviteten og gi enestående kundeopplevelser hvis de vil lykkes i dette rasktgående miljøet. Du kan bruke de neste trinnene for å forbedre ditt produktive bruk og garantere konstant servicekvalitet, fra å utnytte den nyeste teknologien til å dyrke en hyggelig arbeidskultur. Vi går gjennom 20 Call Center Best Practices og ledelsesteknikker nedenfor som kan forbedre virksomhetens drift og øke kundetilfredshet.

1. Forbedre call center-effektivitet med AI

Å administrere kundeforhold og operasjonell effektivitet kan revolusjoneres ved å integrere kunstig intelligens (AI) i ditt kontaktsenter. AI reduserer i stor grad belastningen på menneskelige agenter ved å automatisere repeterende oppgaver som datainntastning, call center beste praksis og besvaring av ofte stilte spørsmål. I tillegg til å strømlinjeforme prosesser, reduserer denne automatiseringen muligheten for menneskelige feil, noe som sikrer mer presis og pålitelig tjenestelevering. Videre kan chatbots drevet av AI gi kunder sanntidstilgang til tjenester, svare på spørsmål 24/7 uten behov for menneskelig assistanse. Ved å redusere ventetider og tilby umiddelbare svar, kan disse chatbotene hjelpe med feilsøking, svare på ofte stilte spørsmål og veilede brukere gjennom enkle prosedyrer, noe som forbedrer den samlede kundeopplevelsen.

2. Planlegg agenter effektivt med arbeidsstyringsverktøy

En viktig taktikk for å bevare operasjonell effektivitet er å planlegge agenter for å dra nytte av personalplanleggingsprogramvare ved call center beste praksisprognoser. Dette programmet gjør det mulig for ledere å forutsi perioder med høyest anropsvolum og fordele ressurser deretter ved å evaluere tidligere data og forutse mønstre. Optimal dekning er garantert ved denne proaktive strategien, som er essensiell for å håndtere variasjoner i kundedemand. Bedrifter kan drastisk redusere risikoen for overbemanning eller underbemanning ved å nøyaktig forutsi call center beste praksis. Mens underbemanning ofte fører til lengre ventetider for klienter og mer frustrasjon, kan overbemanning resultere i unødvendige lønnskostnader og agenters passivtidsbruk. Begge situasjoner har potensial til å påvirke forbrukertilfredshet og erfaringer negativt.

3. Gjennomfør periodiske kvalitetskontrollsjekker

Å overvåke samtaler regelmessig er avgjørende for å sikre at agenter følger god praksis og gir konsistente nivåer av kundeservice call center beste praksis. Denne praksisen tilbyr viktig innsikt i hvor godt agenter utfører sine oppgaver, i tillegg til å bidra til å evaluere kundens påvirkning. I denne prosessen er kvalitetskontroll (QA)-kontroller avgjørende fordi de systematisk vurderer innspilte samtaler for å sikre at de samsvarer med fastsatte standarder. Disse vurderingene gjør det mulig for ledere å fastsette områder for vekst, identifisere kunnskaps- eller ferdighetsgap, og foreslå spesifikke opplæringsbehov. Videre hjelper QA-tester agenter med å bygge en kultur for ansvarlighet og kontinuerlig forbedring. Ledere kan oppmuntre agenter til å forbedre sin tjenestelevering ved å gi dem konstruktiv kritikk og rose deres utmerkede arbeid.

4. Kontinuerlig tren agenter

Agenter må få kontinuerlig opplæring for å holde seg oppdatert på selskapsregler, nye tjenester og produkter. Denne pågående opplæringen gir agenter den mest oppdaterte informasjonen og ressursene for å hjelpe kunder effektivt, noe som styrker deres tillit til deres evne til å levere presis informasjon og svar. I tillegg hjelper hyppige treningsøkter å utvikle kritisk myke ferdighetstrening, med fokus på ferdigheter som effektiv forhandling, medfølelse og positiv lytting. Siden de tillater agenter å forstå kundens krav, løse problemer og etablere felles, er disse ferdighetene essensielle for å fremme gode kundeopplevelser. Bedrifter som investerer i kontinuerlig profesjonell utvikling, forbedrer ikke bare effektiviteten til sine agenter, men hjelper også til å sikre kundetilfredshet, retensjon og lojalitet, noe som til slutt forbedrer bedriftsresultatene.

5. Gi agenter robuste kundeprofiler

For å forbedre den samlede opplevelsen i et kundesenter, er det avgjørende å gi agenter omfattende kundeprofiler. Omfattende detaljer som tidligere møter, kjøpshistorikk og personlige preferanser bør alle inkluderes i disse profilene. Agenter kan gi en mer personlig opplevelse ved å bruke disse dataene for å tilpasse diskusjonene til å oppfylle kravene og interessene til visse kunder. En agent som er klar over en kundes tidligere kjøp, kan for eksempel gi bedre råd om produkter eller håndtere problemer mer dyktig, noe som viser kunden at deres tidligere erfaringer er viktige. I tillegg kan operatører raskt forstå konteksten til kundens problemer takket være innsikt i tidligere kontakter, noe som letter en mer sømløs tilkobling og raskere løsningstider. I tillegg til å forbedre kundetilfredshet, styrker denne graden av tilpasning båndene til klienter, fremmer lojalitet og gjentakende virksomhet.

6. Samle inn tilbakemeldinger fra kunder

Det er viktig å be klienter om tilbakemelding etter deres kontakter for å få en grundig forståelse av deres behov, krav og interesser. Bruk en rekke teknikker for å få denne tilbakemeldingen, for eksempel oppfølgingsemails, undersøkelser etter samtalen, eller målrettede responsformer som er enkle å finne på ditt nettsted eller app. I tillegg til å gi forbrukere en stemme, viser disse verktøyene at du verdsetter deres mening og er forpliktet til å forbedre deres opplevelse. Etter å ha samlet inn tilbakemeldingene, sett av tid til å utføre en grundig analyse av informasjonen. Se etter trender eller tilbakevendende temaer som kan indikere utvikling i områder med behov. Denne studien kan gi viktig informasjon om servicegaps, smertepunkter og kundetilfredshet. Du kan forbedre tjenestelevering og den samlede kundetilfredsheten ved å implementere justeringer som direkte adresserer forbrukerproblemer som svar på denne tilbakemeldingen.

7. Analyser call center-data

Ledere kan finne og forstå en rekke trender i call center beste praksisoperasjoner ved å bruke dataanalyse, et kraftig verktøy. Ledere kan oppdage når deres call center beste praksis er mest travelt og justere personalnumre ved å se på informasjon som toppanropstimer. Analyse av typiske problemer klienter har, hjelper også til med å identifisere vanlige smertepunkter, noe som kan føre til en høyere kvalitetsstandard for tjenestetilbud og mer effektiv agentopplæring. I tillegg gir overvåking av mønstre i agentytelse informasjon om fordelene og ulempene til både enkeltpersoner og team. Ledere kan identifisere områder der mer opplæring eller assistanse kan være nødvendig og dele beste praksis med teamet ved å rose høytytende agenter.

8. Invester i intuitive call center-verktøy

Ved å strømlinjeforme prosesser og automatisere kjedelige oppgaver, forbedrer moderne call center beste praksis programvare betydelig operasjonell effektivitet. Disse teknologiene lar agenter fokusere på å gi utmerket kundeservice i stedet for å bli nedlesset av administrative oppgaver ved å redusere deres manuelle arbeidsmengde. Videre sikrer moderne programvare for beste praksis innen kundesentre at informasjon beveger seg effektivt på tvers av funksjonelle avdelinger ved å integrere andre bedriftsverktøy som kommunikasjonsplattformer og Customer Relationship Management (CRM) systemer. Å kjøpe disse banebrytende teknologiene forenkler ikke bare driften, men forbedrer også i stor grad brukeropplevelsen for både agenter og kunder. Agenter kan raskt og effektivt reagere på spørsmål takket være funksjoner som omnichannel-støtte, sanntidsanalyse og intelligente kundesenterbestepraksiser, som øker kundetilfredsheten.

9. Ikke neglisjer agentutbrenthet

For å unngå utbrenthet blant agenter, vær oppmerksom på arbeidsmengden deres og tilby støtte. Ansattes moral og produktivitet kan bli kraftig påvirket av et høyt stressnivå på arbeidsplassen, som kan øke utskiftningsraten. Agentens ytelse kan lide når de føler seg overveldet av sine oppgaver eller samtalefrekvensen, noe som kan ha en direkte innvirkning på kvaliteten på tjenestene. Det er avgjørende å etablere hyppige innsjekkinger og fremme ærlig kommunikasjon for å motvirke dette, slik at agenter kan uttrykke sine bekymringer og utfordringer i jobben. Press kan også reduseres ved å tilby muligheter for pauser, stresshåndteringstrening og støtte for mental helse.

10. Utnytt samtaleruting

Et avgjørende element i moderne kontaktsentre som i stor grad forbedrer kundeopplevelsen, er intelligente beste praksiser for kundesentre. Sofistikerte algoritmer brukes i denne prosessen og dataanalyse for å rute samtaler til den beste agenten basert på kundens individuelle behov og preferanser. Ved å sikre at spørsmål håndteres av agenter med nødvendig erfaring, øker disse fokuserte strategiene for suksessfulle kundesentre ikke bare løsingstidene, men reduserer også overføringsrater, når forbrukere overføres mellom flere agenter før problemet deres er løst. Når en kunde ringer med et teknisk problem, kan for eksempel systemet bestemme hva som er problemet og koble samtalen til en teknisk støttespesialist. Dette reduserer i tillegg kundens irritasjon og øker sannsynligheten for en førstekontaktløsning, som til slutt øker kundetilfredsheten.

11. Prioriter sikkerhet og samsvar

Sørg for at hvert engasjement overholder gjeldende lover, spesielt når det håndteres privat kundeinformasjon. I tillegg til å unngå juridiske konsekvenser, er dette samsvaret avgjørende for å bevare forbrukernes tillit til selskapet ditt. Lover som regulerer håndtering og beskyttelse av personopplysninger, som General Data Protection Regulation (GDPR) og Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA), bør være godt forstått av organisasjoner. Invester i sikre systemer som beskytter forbrukernes data med tilgangsbegrensninger og banebrytende krypteringsteknikker for å gjøre samsvar enklere. Oppdater disse systemene ofte for å fikse eventuelle sårbarheter, og utfør grundige revisjoner for å sikre at databeskyttelsesprosedyrer blir fulgt.

12. Lag selvbetjeningsressurser for agenter

Intern utvikling av en omfattende kunnskapsbase er avgjørende for å forbedre prosessene for beste praksis i kundesentre. En grundig serie med ofte stilte spørsmål (FAQs), detaljerte feilsøkingsmanualer og standardiserte samtaleskript som agenter lett kan konsultere når de kommuniserer med kunder, bør alle inkluderes i denne ressursen. Agenter kan svare nøyaktig og raskt ved å sentralisere denne dataen, noe som forbedrer reaksjonshastighetene kraftig og øker kundelojalitets- og tilfredshetsnivåer. Dessuten, når nye varer eller tjenester lanseres, eller når hyppige problemer oppstår, er det enklere å oppdatere og endre en godt strukturert kunnskapsbase. Ved å sikre at agenter alltid har den mest oppdaterte informasjonen tilgjengelig for dem, senker denne fleksibiliteten muligheten for feilinformasjon og øker agentenes selvtillit under samtaler.

12. Etabler retningslinjer for etikette i kundesenteret

For å sikre at kundene mottar konsekvent og profesjonell service, er det viktig å etablere klare regler om språk, tone og samhandlingsprosedyrer. Agenter kan bedre forstå den ønskede kommunikasjonsstilen som komplementerer selskapets merkeidentitet ved å bruke disse prinsippene som grunnlag. Organisasjoner kan levere en konsistent kundeopplevelse på tvers av alle berøringspunkter ved å definere standarder for språk og tone, enten de er formelle, vennlige, eller empatiske. Videre gir klare engasjementsstandarder agentene detaljerte retningslinjer for hvordan de skal svare på en rekke forbrukersituasjoner, inkludert klager og spørsmål.

14. Tilby prestasjonsincitamenter

En viktig ledelsestaktikk for beste praksis i kundesentre er å belønne ansatte for topp prestasjoner og kundetilfredshetsvurderinger. Ved å anerkjenne og applaudere disse suksessene, fremmer du et støttende og inspirerende arbeidsmiljø, i tillegg til å anerkjenne innsatsen og engasjementet til teamet ditt. Ansatte er mer sannsynlig å forbli involvert og engasjerte i å opprettholde gode tjenestestandarder når de oppfatter at deres innsats blir verdsatt og belønnet. Det finnes mange forskjellige typer insentiver, inkludert bonuser, muligheter for faglig vekst og offentlig anerkjennelse. Disse insentivene fungerer som sterke motivatorer, som presser agenter til å gå utover i sine interaksjoner med kunder.

15. Utarbeid SOP-er og SLA-er for kundesenteret

Fordi de beskriver plikter, forventninger og prosedyrer for både agenter og ledelse, er standard driftsprosedyrer (SOP-er) og tjenestenivåavtaler (SLA-er) essensielle deler av effektiv administrasjon av beste praksis i kundesenter. SOP for kundesenter gir grundige instruksjoner som spesifiserer de nøyaktige prosedyrene som agentene må følge i forskjellige situasjoner, og sikrer at alle kundekontakter opprettholder de samme høye tjenestestandardene. Denne likheten reduserer muligheten for feil eller misforståelser under kundekontakt, i tillegg til å bidra til å gi pålitelig og effektiv service.

16. Reduser samtalevolumet med selvbetjening for kunder

En effektiv måte å håndtere vanlige forespørsler uten å kreve agentengasjement, er å tilby selvbetjeningsløsninger, som automatiserte svar, nettbaserte FAQs og hjelpesentre. Disse løsningene forkorter ventetider og øker kundetilfredsheten ved å gi dem muligheten til å finne løsninger på problemene sine raskt og effektivt. Vanlige spørsmål kan besvares av automatiserte løsninger, som gir umiddelbar hjelp og frigjør agenter til å arbeide med mer kompliserte problemer som krever menneskelig innblanding. Å ytterligere redusere behovet for direkte kontakt med agenter er evnen til en godt organisert nettbasert FAQ-seksjon til å lede kundene gjennom feilsøkingsprosedyrer eller gi omfattende informasjon om varer og tjenester. Hjelpebord med brukervennlige søkefunksjoner gjør det enkelt for brukere å bla gjennom emner og finne relevant informasjon.

17. Gi agenter innsikt i sine tidsplaner

Å la agenter se og kontrollere sine kalendere fremmer en følelse av ansvarlighet og eierskap, samtidig som de også kan ta kontroll over sin balanse mellom arbeid og fritid. Agenter kan bedre organisere sine personlige forpliktelser, avtaler og fritid ved å ha enkel tilgang til sine kalendere via et intuitivt nettsted. Fordi ansatte er mer sannsynlig å forbli motiverte og engasjerte når de føler at deres personlige behov blir hensyntatt, kan denne fleksibiliteten dramatisk redusere fravær.

18. Gi kundene muligheten til å be om tilbakeringing (eller tekstmelding)

Å ha en funksjon for tilbakeringing reduserer i stor grad kundens ventetider, som ofte resulterer i irritasjon og misnøye. Kunder kan fortsette med dagen uten å bli distrahert av telefonene sine ved å kunne be om tilbakeringing, vel vitende om at de vil få hjelp så snart en agent er tilgjengelig. I tillegg til å forbedre den totale kundeopplevelsen, viser dette at du verdsetter deres tid.

19. Gjør kundesenteret ditt omnichannel

Sørg for at kontaktsenteret ditt er i stand til å håndtere sosiale medier, chat, epost og telefon. I tillegg til å muliggjøre sømløse kundeinteraksjoner, gir en omnichannel-strategi for kundesenteret kundene friheten til å samhandle med bedriften din på den plattformen de foretrekker. I dagens raske verden, der kunder trenger rask og effektiv assistanse, er denne fleksibiliteten avgjørende. Kundene kan bytte mellom kanaler uten å miste kontinuitet når du integrerer dem, slik at de kan starte en samtale på en plattform og fortsette på en annen uten å gjenta seg selv. Kundetilfredshet økes av denne sømløse opplevelsen, som viser at bedriften din respekterer deres tid og preferanser.

20. Oppmuntre til samarbeid i teamet

Å forbedre kunnskapsdeling og problemløsningsferdigheter i beste praksis for kundesentre krever å fremme en kultur for samarbeid mellom agenter. Når agenter jobber sammen, kan de utveksle kunnskap og erfaringer, noe som resulterer i bedre løsninger på delte problemer. Ved å implementere samarbeidsverktøy som prosjektstyringsprogramvare, delte dokumenter og instant messaging-plattformer kan teammedlemmer kommunisere lettere og få enkel tilgang til informasjon. Samarbeidet får også stor fordel av å holde regelmessige teammøter. Disse sammenkomstene gir agentene et kontrollert miljø til å dele ideer for forbedringer av kundesenteret, diskutere sine erfaringer, og komme opp med løsninger på vedvarende problemer.

Beste 16 KPI-målinger for effektiv styring av kontaktsenter

Key Performance Indicators (KPIer) er viktige målinger som gir innsikt i et kontaktsenters totale ytelse, produksjon og effektivitet. Ledere kan identifisere utviklingsmuligheter, strømlinjeforme prosedyrer og øke kundelykken ved regelmessig å spore og evaluere disse KPIene. Når KPIer brukes effektivt, hjelper de ikke bare med å analysere nåværende ytelse, men de etablerer også standarder for fremtidig vekst. De 16 viktigste KPIene som er oppført nedenfor, bør overvåkes av hvert kontaktsenter for å sikre at de oppfyller sine mål og leverer utmerket kundeservice.

Gjennomsnittlig håndteringstid (AHT)

Beregner den typiske lengden på et kundemøte, med tanke på oppfølgingsoppgaver, chat-tid og ventetid. Denne indikatoren gir viktig informasjon om beste praksis for kundesenteret og generell effektivitet. Ledere kan oppdage mønstre i kundeatferd og operativ ytelse ved å se på den totale tiden brukt på hver kundesamtale. Målrettede forbedringer er mulig når komponentene i denne varigheten forstås, for eksempel hvor mye tid agentene bruker aktivt på å chatte med kunder mot tiden de bruker på å vente.

Antall innkommende samtaler

For ledere av beste praksis i kundesenteret, er volumet av samtaler mottatt i en viss tidsperiode en avgjørende indikator som gir viktig informasjon om trafikktrender. Ledere kan se trender i forbrukerspørsmål, sesongvariasjoner og topptider ved å analysere statistikk om samtalevolum. Med denne kunnskapen kan de bedre håndtere ressurser og optimalisere bemanningsnivåene, og sikre at det er nok agenter tilgjengelig til å besvare innkommende samtaler. Videre, proaktiv planlegging, som å justere tidsplaner eller iverksette markedsføringskampanjer under høysesongtid, blir muliggjort av anerkjennelse av disse trafikkmønstrene.

Overføringsrate

En viktig ytelsesmetodikk som viser hvor godt den opprinnelige beste praksisen for kundesenteret fungerte, er andelen samtaler som ble overført til en annen agent eller avdeling. En høy overføringsrate kan være et tegn på ineffektive rutingsprosedyrer for samtaler eller utilstrekkelig opplæring av agenter til å håndtere visse kundesaker. Et effektivt system for beste praksis i kundesenteret skal ideelt sett sørge for at kundene kobles til den beste agenten mulig, som kan svare på spørsmålene deres ved første samtale. Ledere kan oppdage trender og fastslå om spesifikke avdelinger får et uforholdsmessig antall overførte samtaler ved å analysere overføringsrater.

Totalt antall behandlede samtaler

Overvåker antallet samtaler som blir vellykket håndtert, og gir informasjon om produktivitet og arbeidsmengde. Denne målingen lar ledelsen evaluere hvor godt agentene svarer på forbrukerspørsmål og er en viktig indikator på driftseffektiviteten til kontaktsenteret. Organisasjoner kan ta smartere beslutninger angående bemanning og ressursallokering ved å analysere antall samtaler de håndterer for å finne trender og mønstre i kundebehov. Videre hjelper kjennskap til beste praksis i kundesentre med å identifisere høytider, noe som kan veilede planleggingstaktikker for å sikre at det er tilstrekkelig bemanning for å møte kundenes behov.

Andel avbrutte samtaler

Beregner andelen kunder som, ofte som følge av lange ventetider, legger på før de får snakket med en agent. Denne statistikken, noen ganger omtalt som andel avbrutte samtaler, er avgjørende for å evaluere både kundetilfredshet og beste praksis og driftseffektivitet i kundesentre. Lange ventetider fører vanligvis til frustrasjon hos kundene, noe som kan resultere i et negativt inntrykk av merkevaren. Dette vises vanligvis av en høy andel avbrutte samtaler. Ledere kan optimere bemanningsantallet og forbedre køhåndteringen ved å følge med på dette målet, som hjelper dem med å oppdage trender i samtaletrafikk og høytider.

Andel blokkert samtaler

En viktig indikator som kan peke på underliggende kapasitetsproblemer i et kundesenter, er frekvensen som innkommende samtaler ikke kan kobles igjennom. Denne indikatoren viser ofte hvor godt kundesenterets beste praksis kan håndtere mengden av innkommende henvendelser i travle perioder. En høy andel blokkert samtaler kan bety at det ikke er nok linjer eller agenter til å håndtere kundenes behov, noe som kan resultere i frustrerte innringere og tapte forretningsmuligheter. Ved å holde nøye oppsyn med denne frekvensen kan ledere se trender og mønstre som indikerer behovet for mer personell, bedre teknologi, eller bedre planlegging prosedyrer. Ved å løse disse kapasitetsproblemene vil flere innringere raskt kunne få kontakt med en agent, noe som vil øke driftseffektiviteten og øke kundetilfredsheten.

Førstekontaktløsningsrate (FCR)

En viktig indikator på hvor effektive kundesenterets beste praksis er til raskt å løse kundens problemer, er andelen saker som håndteres i den første samtalen. Denne nøkkelindikatoren (KPI) understreker kvaliteten på tjenestene som tilbys, i tillegg til agentens effektivitet. Når en betydelig del av kundens spørsmål besvares under den første samtalen, viser det at agentene er godt utdannet, har nødvendige ressurser, og kan raskt hente detaljert kundedata.

Førsteresponstid (FRT)

En viktig indikator på kundetilfredshet er hastigheten som representanter svarer på et enkelt spørsmål. Raske responstider har stor innvirkning på kundens hele opplevelse, i tillegg til å demonstrere effektiviteten av kundesenterets beste praksis. Kunder forventer rask service når de kontakter deg med spørsmål eller problemer; forsinkelser kan forårsake irritasjon og misnøye. En rask respons viser at bedriften respekterer kundens tid og er dedikert til å hjelpe. Raske responstider kan også resultere i større førstekontaktløsningsrater, siden agenter effektivt løser problemer i den innledende interaksjonen, noe som øker kundelojalitet og tillit.

Kundetilfredshets (CSAT) poengsum

Hva er nøkkelen til suksess i et kundesenter? En viktig faktor i vurderingen av den generelle kundetilfredsheten med tjenesten er direkte tilbakemeldinger fra kunder, som ofte hentes gjennom undersøkelser. Disse undersøkelsene dekker ofte aspekter ved kundeopplevelsen, inkludert responshastighet, agents profesjonalitet, og effektiviteten av løsningene som tilbys. Ved å analysere denne tilbakemeldingen kan bedrifter lære mye om hva kundene deres verdsetter og hvor de må forbedre seg. I tillegg, å få direkte tilbakemelding fra kunder oppmuntrer til deltakelse og engasjement, siden de føler at deres meninger blir respektert.

Gjenta samtaleandel

En viktig indikator som avslører mulige servicehull er antallet kunder som ringer tilbake med det samme problemet. Gjentatte kontakter antyder ofte at den første løsningen var enten uklar eller ineffektiv, noe som frustrerer både kunden og agenten. Dette mønsteret kan indikere grunnleggende problemer med kundesenterets prosedyrer, som dårlig agentopplæring, mangel på kunnskap, eller dårlig kommunikasjonstaktikker.

Kostnad per samtale (CPC)

En viktig indikator for overvåking av operasjonell ytelse og kostnadseffektivitet er gjennomsnittskostnaden for kundesenterets beste praksis ved å håndtere en enkelt samtale. Agentlønn, infrastruktur- og teknologikostnader, og overhead knyttet til kundesenterets beste praksis og vedlikehold av miljøet er alle inkludert i dette målet. Ledere kan se potensielt overforbruk eller underutnyttelse av ressurser ved å se på denne gjennomsnittsprisen per samtale.

Årlig gjennomtrekk

En viktig indikator på ansattes oppbevaring og selskapets generelle helse er tempoet som arbeidere forlater kundesenterets beste praksis. Høye gjennomtrekksrater kan være et tegn på dypere problemer, inkludert misnøye med arbeidet, mangel på muligheter for profesjonell utvikling, eller utilstrekkelig støtte og opplæring. Ved å overvåke denne indikatoren kan ledelsen få øye på eventuelle problemer tidlig og implementere målrettede planer for å øke medarbeidertilfredshet og engasjement. Bedre praksis kan øke oppbevaringsratene og til slutt føre til en mer erfaren og kunnskapsrik arbeidsstyrke ved å skape et positivt arbeidsmiljø og adressere problemene som bidrar til utskifting.

Gjennomsnittlig svartid (ASA)

En viktig indikator som har direkte innflytelse på kundeopplevelsen er gjennomsnittstiden en agent bruker for å svare på en innkommende samtale. Kunder forventer raske svar når de kontakter kundeservice; overdrevne ventetider kan forårsake forvirring og misnøye. Ifølge forskning kan et par sekunder ekstra i svartid ha stor innvirkning på kundens oppfatning av kvaliteten på tjenesten. I tillegg til å forbedre den generelle opplevelsen, viser en rask respons selskapets dedikasjon til å yte utmerket kundeservice.

Kundeavgangsrater

En viktig statistikk for vurdering av total servicekvalitet og kundetilfredshet er andelen kunder som slutter å bruke en tjeneste i løpet av en bestemt periode. I tillegg til å vise hvor godt et selskaps produkter fungerer, viser denne avgangsraten også potensielle svakheter i metodene for å forbedre kundeservice eller hvordan kunder engasjeres. Hvordan forbedre kundeservice i et kundesenter? En høy avgangsrate kan være et tegn på alvorlige problemer som dårlig kundeservice, utilfredse kunder, eller bedre alternativer fra konkurrenter. På den annen side reflekteres stor kundelojalitet og en tilfredsstillende brukeropplevelse vanligvis i en lav avgangsrate. Bedrifter kan bruke målrettede teknikker for å forbedre servicekvalitet, beholde kunder, og til slutt drive vekst ved å spore og analysere avgangsrater.

Nettpromotørscore (NPS)

En avgjørende indikator på en kundes tilbøyelighet til å anbefale andre til din virksomhet er kundelojalitet. Denne målingen representerer et dypere følelsesmessig bånd og nivå av tillit som kundene har til merkevaren din, utover grunnleggende tilfredshet. Kunder som er fornøyde med tjenesten din er mer tilbøyelige til å anbefale deg til venner, familie, og sosiale medier, samt gjøre flere kjøp i fremtiden. Fordi jungeltelegrafen har makt til å sterkt påvirke meningene og beslutningene til potensielle kunder, må selskaper fremme kundelojalitet gjennom enestående kundeservice, regelmessig kontakt, og kontinuerlige engasjementstaktikker. Langsiktig lønnsomhet og større markedsandel kan i siste instans resultere fra en sterk kundelojalitetsstatistikk.

Kundeinnsatsresultat (CES)

Denne indikatoren evaluerer hvor enkelt det er for kundene å løse problemer, og tilbyr viktig informasjon om hvor godt dine serviceprosedyrer fungerer. I tillegg til å forbedre kundeopplevelsen, viser en rask løsningsprosess hvor kapabelt støtteteamet ditt er. Kunder ønsker raske og effektive svar når de møter problemer. Lange eller kompliserte løsningsprosedyrer kan forårsake irritasjon, lavere tilfredshet, og til slutt kundeavgang.

Hvordan utnytte data i kundesenteret ditt

I beste praksis ledelse for kundesentre er data et kraftig verktøy som kan brukes til å øke totalytelsen, optimere operasjoner, og forbedre kundeservice. Ledere kan ta velinformerte beslutninger som forbedrer produktiviteten og takler eventuelle problemer før de blir mer alvorlige ved å bruke data på riktig måte. Følgende er essensielle taktikker for utnyttelse av data i kundesenterets beste praksis:

1. Ansett de beste ansatte og opplær dem

Bruk data for å bestemme egenskapene og ferdighetene som utmerker seg hos høyt presterende agenter. For å tiltrekke de beste kandidatene kan du forbedre dine rekrutteringsstandarder ved å undersøke ytelsesindikatorer. Data om kunnskapshull og kontinuerlig opplæring sikrer at agenter stadig blir bedre.

2. Gi ansatte spesifikke roller

Ledere kan lære mer om hver enkelt teammedlems styrker ved å bruke data. Du kan skape et mer produktivt og vellykket team ved å tildele ansvar basert på deres ytelsesanalyse.

3. Hold kommunikasjonslinjene åpne

Bruk data for å identifisere hindringer for kommunikasjon i teamet. Hyppige tilbakemeldingsøkter kan hjelpe med å raskt løse problemer og opprettholde en sammenhengende arbeidsatmosfære når de støttes av innsikt fra ytelsesdata.

4. Etabler incentiver for bedre ytelse

Data-drevet prestasjonssporing gjør det mulig å sette spesifikke, målbare mål. Agenter kan motiveres til å opprettholde høye nivåer av kvalitet og produktivitet ved å tilby incentiver til dem som når eller overgår visse kriterier.

5. Sikre riktig planlegging og arbeidsflytbalanse

Bruk data for å analysere agenttilgjengelighet, samtalevolum, og hektiske timer. Dette hjelper med utviklingen av effektive tidsplaner som sikrer at kundene får rask betjening, minimerer nedetid, og reduserer agentstress.

6. Følg med på kundesentermålinger

For å lære mer om den generelle ytelsen til kundesenteret ditt, hold nøye øye med indikatorer som Gjennomsnittlig behandlingsstid (AHT), Førstekontaktløsningsrate (FCR), og Kundetilfredshets (CSAT) poengsum. Disse målingene gir en grundig forståelse av områdene som trenger forbedring.

7. Invester i teknologi

Bruk verktøy som muliggjør effektiv datainnsamling og analyse. Avansert programvare kan spore kundekontakter, agentytelse, og arbeidsflytprosedyrer, og gi ledelsen nyttig informasjon.

8. Kjenne lovene i ditt område

Forsikre deg om at du er i samsvar ved å være klar over de lokale personvernreglene for data. Å holde øye med samsvarsindikatorer kan hjelpe deg med å unngå juridiske problemer og opprettholde kundenes tillit.

Bruk Shifton til å administrere kundesenterdrift

Fra planlegging til ytelsesovervåking innebærer drift av et kundesenter beste praksis å håndtere mange bevegelige deler. Shifton er en fleksibel løsning laget for å forenkle disse prosedyrene slik at ledere kan fokusere på å øke kundetilfredsheten og operasjonell effektivitet. Slik kan Shifton hjelpe:

Problemfri planlegging

Ledere kan enkelt lage, redigere, og overvåke arbeidsplaner med Shiftons planleggingsverktøy. Shifton sikrer at det alltid er tilstrekkelig dekning uten overbemanning ved å analysere data om hektiske samtaleperioder og agenttilgjengelighet.

Konklusjon

En omfattende strategi som inkorporerer den riktige blandingen av teknologi, datadrevne innsikter og dyktige operatører er avgjørende for effektiv administrasjon av kundesentre. Kundesentre kan øke produktiviteten, forbedre kundetilfredsheten og fremme bedriftsuksess ved å implementere beste praksis for kundesentre og overvåke ytelsen ved hjelp av viktige indikatorer. Det blir enklere å håndtere disse komplekse prosessene med verktøy som Shifton, som gir ledere den hjelpen de trenger for effektivt å styre sine ansatte. Ethvert kundesenter kan oppnå jevn utvikling og holde seg konkurransedyktig i en stadig skiftende forretningsverden med en godt definert plan.