Manajemen Call Center: Praktik Terbaik untuk Meningkatkan Bisnis Anda

Mempertahankan kebahagiaan pelanggan, menjamin kelancaran operasi, dan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa semuanya bergantung pada administrasi praktik terbaik pusat panggilan yang efektif. Panduan menyeluruh ini menelaah praktik terbaik pusat panggilan yang dapat meningkatkan kinerja stasiun kontrol, menyederhanakan prosedur, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Menggunakan taktik ini dapat membantu organisasi Anda berkembang, terlepas dari apakah fokus Anda adalah pada penjualan, dukungan teknis, atau dukungan.

Apa Itu Pengelolaan Pusat Panggilan

Apa itu pusat panggilan? Pengawasan pusat panggilan mencakup semua proses, alat, dan pengelolaan teknik pusat panggilan yang diperlukan untuk praktik terbaik dalam operasi sehari-hari. Ini termasuk pengawasan agen, menyebarkan jenis teknologi yang sesuai, membangun cara operasi yang ramping, dan merumuskan rencana untuk memenuhi kebutuhan klien. Manajemen yang efektif menjamin bahwa pertanyaan konsumen dijawab dengan cepat, yang meningkatkan reputasi merek, menurunkan perputaran, dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Pada dasarnya, pusat panggilan memastikan bahwa operator mampu memberikan pengalaman klien yang konsisten, diperlengkapi dengan baik, dan termotivasi. Mengelola tenaga kerja, memantau layanan, memastikan kualitas produk, dan pelatihan berkelanjutan adalah beberapa aspek yang terlibat dalam hal ini.

Daftar Periksa Evaluasi Pusat Panggilan

Manajer dapat menentukan kekuatan dan kelemahan praktik terbaik pusat panggilan mereka dengan menggunakan daftar periksa evaluasi yang komprehensif. Evaluasi yang sering dilakukan penting untuk memastikan kelancaran operasi dan pengembangan yang berkelanjutan. Berikut adalah elemen utama yang harus dinilai:

• Kinerja agen: Periksa indikator seperti waktu penanganan rata-rata, penilaian konsumen, dan tingkat resolusi secara teratur. Ini membantu dalam menentukan kinerja tinggi dan yang lainnya yang mungkin memerlukan pelatihan lebih lanjut;
• Alat dan teknologi: Tinjau perangkat lunak dan alat yang digunakan oleh praktik terbaik pusat panggilan perusahaan Anda. Pastikan mereka dapat memenuhi kebutuhan operasi Anda dan terkini;
• Tentukan prosedur untuk mengevaluasi kontrol kualitas dari kaliber kontak konsumen secara teratur. Temukan tren yang dapat menunjuk ke masalah yang berulang;
• Umpan balik dari pelanggan: Dapatkan masukan dari pelanggan untuk mengetahui pengalaman mereka. Gunakan data ini untuk menginformasikan peningkatan yang didorong oleh data;
• Efisiensi operasional: Lacak indikator kinerja utama (KPI) seperti jumlah panggilan, waktu respons rata-rata, dan biaya per panggilan. Gunakan indikator ini untuk menilai area yang perlu diperhatikan dan efisiensi.

Manajer dapat memegang pemahaman yang kuat tentang kekuatan dan kesehatan sistem secara keseluruhan dari praktik terbaik pusat panggilan mereka dengan menyelesaikan penilaian tersebut secara teratur. Mereka dapat menerapkan inisiatif terfokus untuk meningkatkan produktivitas agen, memaksimalkan penggunaan teknologi, dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan mengidentifikasi titik-titik yang memerlukan perbaikan. Selain itu, evaluasi yang berkelanjutan memastikan praktik terbaik pusat panggilan beradaptasi dengan permintaan klien yang berkembang dan norma industri, yang akhirnya menghasilkan operasi yang lebih efisien dan sukses.

Mengapa Pengelolaan Strategis Pusat Panggilan Penting

Menjaga kelancaran panggilan membutuhkan strategi, pengelolaan praktik terbaik pusat panggilan. Ini menjamin bahwa pertanyaan konsumen dijawab dengan cepat, yang meningkatkan kepuasan pelanggan, menurunkan perputaran, dan meningkatkan pengakuan merek. Selain itu, manajemen strategis membantu dalam:

• Distribusi sumber daya seefisien mungkin: Penjadwalan yang tepat menjamin bahwa selalu ada cukup agen untuk menjawab panggilan, mengurangi waktu tunggu dan menghindari kelebihan beban;
• Meningkatkan waktu respons: Meningkatkan pengalaman pelanggan ketika mereka mendapatkan balasan cepat karena prosedur yang diperhalus dan pemetaan kontak yang efektif;
• Peningkatan produktivitas agen: Agen dapat melaksanakan tugas mereka lebih berhasil jika mereka diberi sumber daya dan pelatihan yang tepat;
• Mengurangi biaya: Dengan menghilangkan upaya yang tidak berguna dan optimalisasi proses, pengelolaan efektivitas menurunkan biaya operasional.

Selain itu, pandangan strategis dari kepemimpinan praktik terbaik pusat panggilan yang meminta wawasan dari agen terhadap operasi dan interaksi klien mendorong budaya pengembangan berkelanjutan. Selain membantu mengidentifikasi area untuk peningkatan, pendekatan proaktif alat ini memberdayakan staf, mengembangkan rasa nilai dan keterlibatan dalam pekerjaan mereka. Selain itu, eksekutif dapat menyesuaikan manfaat untuk memenuhi kebutuhan yang berkembang dengan menggunakan analitik data untuk mempelajari tentang perilaku dan preferensi klien. Pada akhirnya, menginvestasikan uang dalam pengelolaan strategis menghasilkan praktik terbaik pusat panggilan yang lebih responsif dan gesit yang dapat menyesuaikan diri dengan permintaan konsumen yang berubah dan kondisi pasar, memastikan keberhasilan jangka panjang perusahaan.

20 Praktik Terbaik Manajemen Pusat Panggilan

Lebih dari sekadar menjawab telepon dibutuhkan untuk menghasilkan keuntungan; perencanaan strategis, pengendalian efisiensi sumber daya, dan pemahaman menyeluruh tentang kebutuhan klien semuanya penting. Pengelola pusat panggilan harus menerapkan praktik terbaik pusat panggilan yang menyederhanakan alur kerja dan meningkatkan efektivitas operator, serta memberikan pengalaman klien yang luar biasa jika mereka ingin berhasil dalam lingkungan yang serba cepat ini. Anda dapat menggunakan langkah-langkah berikut untuk meningkatkan penggunaan produktif Anda dan menjamin kualitas layanan yang konstan, dari memanfaatkan teknologi terbaru hingga membudidayakan budaya tempat kerja yang menyenangkan. Kami menjelaskan 20 praktik terbaik manajemen pusat panggilan dan teknik manajemen di bawah ini yang dapat meningkatkan operasi bisnis Anda dan meningkatkan kepuasan klien.

1. Tingkatkan efisiensi pusat panggilan dengan AI

Mengelola hubungan klien dan efisiensi operasional dapat direvolusi oleh penggabungan kecerdasan buatan (AI) ke dalam pusat kontak Anda. AI sangat mengurangi tekanan pada agen manusia dengan mengotomatiskan operasi yang berulang seperti input data, praktik terbaik pusat panggilan, dan menjawab pertanyaan umum. Selain menyederhanakan proses, otomatisasi ini mengurangi kemungkinan kesalahan manusia, menjamin pengiriman layanan yang lebih tepat dan dapat diandalkan. Selanjutnya, chatbot yang didukung AI dapat memberikan klien akses waktu nyata ke layanan, menjawab pertanyaan 24/7 tanpa memerlukan bantuan manusia. Dengan mengurangi waktu tunggu dan menawarkan jawaban langsung, chatbot ini dapat membantu dalam pemecahan masalah, menjawab pertanyaan umum, dan membimbing pengguna melalui prosedur sederhana, meningkatkan keseluruhan pengalaman pelanggan.

2. Jadwalkan agen secara efektif dengan alat pengelolaan tenaga kerja

Taktik kunci untuk mempertahankan efisiensi operasional adalah jadwal agen untuk memanfaatkan perangkat lunak jadwal personel oleh proyeksi praktik terbaik pusat panggilan. Program ini memungkinkan manajer memprediksi periode panggilan puncak dan mendistribusikan sumber daya secara tepat dengan menilai data sebelumnya dan mengantisipasi pola. Cakupan yang optimal dijamin oleh strategi proaktif ini, yang sangat penting untuk mengelola variasi dalam permintaan klien. Perusahaan dapat secara dramatis menurunkan risiko kelebihan staf atau kekurangan staf dengan memprediksi praktik terbaik pusat panggilan dengan tepat. Sementara kekurangan staf sering menyebabkan waktu tunggu klien yang lebih lama dan lebih banyak ketidakpuasan, kelebihan staf dapat mengakibatkan biaya tenaga kerja yang tidak perlu dan waktu menganggur agen. Kedua situasi tersebut memiliki potensi untuk berdampak negatif pada kepuasan konsumen dan pengalaman.

3. Lakukan pemeriksaan jaminan kualitas secara berkala

Memantau panggilan secara teratur sangat penting untuk memastikan bahwa agen mematuhi praktik baik dan memberikan tingkat layanan pelanggan yang konsisten dengan praktik terbaik pusat panggilan. Praktik ini menawarkan wawasan penting ke dalam seberapa baik agen melakukan tugas mereka, selain membantu dalam mengevaluasi keterlibatan dampak klien. Dalam prosedur ini, pemeriksaan jaminan kualitas (QA) sangat penting karena secara sistematis menilai percakapan yang direkam untuk memastikan mereka memenuhi standar yang ditetapkan. Penilaian ini memungkinkan manajer untuk menetapkan area untuk pertumbuhan, mengidentifikasi celah pengetahuan atau keterampilan, dan menyarankan kebutuhan pelatihan tertentu. Selain itu, tes QA membantu agen membangun budaya tanggung jawab dan peningkatan berkelanjutan. Manajer dapat mendorong agen untuk meningkatkan pengiriman layanan mereka dengan memberi mereka kritik yang membangun dan memuji pekerjaan hebat mereka.

4. Latih agen secara terus-menerus

Agen harus mendapatkan pelatihan berkelanjutan untuk tetap mengikuti kebijakan perusahaan, layanan baru, dan produk. Pelatihan yang berkelanjutan ini memberikan agen informasi dan sumber daya terbaru untuk membantu klien secara efisien, meningkatkan kepercayaan diri mereka dalam kemampuan mereka untuk memberikan informasi dan jawaban yang tepat. Selain itu, sesi pelatihan berkala membantu dalam pengembangan pelatihan keterampilan lunak yang kritis yang berfokus pada keterampilan termasuk negosiasi yang efektif, belas kasih, dan mendengarkan positif. Karena memungkinkan agen untuk memahami kebutuhan klien, menyelesaikan masalah, dan membangun hubungan, keterampilan ini sangat penting untuk memupuk pengalaman pelanggan yang luar biasa. Bisnis yang berinvestasi dalam pengembangan profesional berkelanjutan tidak hanya meningkatkan efisiensi agen mereka tetapi juga membantu memastikan kepuasan konsumen, retensi, dan loyalitas, yang pada akhirnya meningkatkan hasil perusahaan.

5. Sediakan agen dengan profil pelanggan yang kuat

Untuk meningkatkan keseluruhan pengalaman di pusat kontak, sangat penting untuk menyediakan agen dengan profil klien yang komprehensif. Rincian komprehensif seperti pertemuan sebelumnya, riwayat pembelian, dan preferensi pribadi semuanya harus dimasukkan dalam profil ini. Agen dapat memberikan pengalaman yang lebih dipersonalisasi dengan menggunakan data ini untuk menyesuaikan diskusi mereka untuk memenuhi tuntutan dan minat pelanggan tertentu. Seorang agen yang mengetahui pembelian masa lalu pelanggan, misalnya, mungkin memberikan tip pengelolaan pusat panggilan yang lebih baik tentang produk atau menangani masalah lebih mahir, menunjukkan kepada klien bahwa masa lalu mereka penting. Selain itu, operator dapat dengan cepat memahami konteks masalah pelanggan berkat wawasan tentang kontak sebelumnya, yang memfasilitasi koneksi yang lebih lancar dan waktu penyelesaian yang lebih cepat. Selain meningkatkan kepuasan pelanggan, tingkat kustomisasi ini memperkuat ikatan dengan klien, memupuk loyalitas dan bisnis berulang.

6. Kumpulkan umpan balik pelanggan

Sangat penting untuk meminta umpan balik dari klien setelah kontak mereka untuk mendapatkan pemahaman mendalam tentang kebutuhan, kebutuhannya, dan minat mereka. Gunakan berbagai teknik untuk mendapatkan masukan ini, seperti email tindak lanjut, penelitian pasca-panggilan, atau formulir tanggapan yang difokuskan yang mudah ditemukan di situs web atau aplikasi Anda. Selain memberikan suara kepada konsumen, alat ini menunjukkan bahwa Anda menghargai pendapat mereka dan berkomitmen untuk meningkatkan pengalaman mereka. Setelah mengumpulkan masukan, luangkan waktu untuk menganalisis informasi secara detil. Cari tren atau tema berulang yang dapat menunjuk ke pengembangan area yang diperlukan. Studi ini dapat memberikan informasi penting tentang celah layanan, poin masalah, dan kepuasan konsumen. Anda dapat meningkatkan pengiriman layanan dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan menerapkan penyesuaian yang secara langsung menangani masalah konsumen sebagai respons terhadap masukan ini.

7. Analisis data pusat panggilan

Manajer dapat menemukan dan memahami berbagai tren dalam operasi praktik terbaik pusat panggilan dengan menggunakan analisis data, alat yang kuat. Manajer dapat mendeteksi saat paling sibuk dalam praktik terbaik pusat panggilan mereka dan memodifikasi jumlah personel dengan melihat informasi seperti jam panggilan puncak. Menganalisis masalah umum yang dialami klien juga membantu mengidentifikasi poin masalah umum, yang dapat mengarah pada peningkatan standar kualitas layanan dan pelatihan agen yang lebih efisien. Selain itu, memantau pola dalam kinerja agen menawarkan informasi tentang kelebihan dan kekurangan baik individu maupun tim. Manajer dapat mengidentifikasi area di mana lebih banyak pelatihan atau bantuan mungkin diperlukan dan berbagi praktik terbaik dengan tim dengan memuji agen yang berkinerja tinggi.

8. Investasi pada alat pusat panggilan yang intuitif

Dengan menyederhanakan proses dan mengotomatiskan tugas monoton, perangkat lunak praktik terbaik pusat panggilan modern secara signifikan meningkatkan efisiensi operasi. Teknologi ini memungkinkan agen fokus pada memberikan layanan pelanggan luar biasa daripada terjerat dalam tugas administratif dengan mengurangi tenaga kerja manual mereka. Selain itu, perangkat lunak praktik terbaik call center modern memastikan bahwa informasi bergerak secara efisien melintasi divisi fungsional dengan menggabungkan alat perusahaan lain seperti platform komunikasi dan sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM). Pembelian teknologi mutakhir ini tidak hanya menyederhanakan operasi tetapi juga sangat meningkatkan pengalaman pengguna agen dan pelanggan. Agen dapat merespons pertanyaan dengan cepat dan efisien karena fitur seperti dukungan omnichannel, analitik real-time, dan praktik terbaik call center yang cerdas, yang meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

9. Jangan abaikan kelelahan agen

Untuk menghindari kelelahan agen, perhatikan beban kerja mereka dan tawarkan bantuan. Moral dan produktivitas karyawan dapat sangat terpengaruh oleh tempat kerja yang penuh tekanan, yang dapat meningkatkan tingkat turnover. Kinerja agen dapat menurun ketika mereka merasa dibebani oleh tugas-tugas mereka atau frekuensi panggilan, yang dapat berdampak langsung pada kualitas layanan. Sangat penting untuk menetapkan pengecekan rutin dan mendorong komunikasi terbuka untuk mengatasi hal ini, memungkinkan agen menyuarakan kekhawatiran dan kesulitan mereka dengan pekerjaan mereka. Tekanan juga dapat berkurang dengan menawarkan kesempatan untuk istirahat, pelatihan manajemen stres, dan dukungan kesehatan mental.

10. Manfaatkan pengalihan panggilan

Praktik terbaik call center yang cerdas adalah komponen penting dari pusat kontak modern yang sangat meningkatkan pengalaman klien. Proses ini menggunakan algoritma canggih dan analitik data untuk mengarahkan panggilan ke agen terbaik berdasarkan kebutuhan dan preferensi individu klien. Dengan memastikan bahwa pertanyaan ditangani oleh agen dengan pengalaman yang diperlukan, strategi call center yang berhasil ini tidak hanya meningkatkan waktu penyelesaian tetapi juga menurunkan tingkat transfer, ketika konsumen dipindahkan antara banyak agen sebelum masalah mereka diselesaikan. Ketika konsumen menelepon dengan masalah teknis, misalnya, sistem dapat menentukan sifat masalah tersebut dan menghubungkan panggilan ke spesialis dukungan teknis. Selain mengurangi kejengkelan klien, ini meningkatkan kemungkinan penyelesaian kontak pertama, yang akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan.

11. Prioritaskan keamanan dan kepatuhan

Pastikan setiap interaksi mematuhi hukum yang berlaku, terutama saat berurusan dengan informasi klien pribadi. Selain menghindari dampak hukum, ketaatan ini sangat penting untuk menjaga kepercayaan konsumen pada perusahaan Anda. Hukum yang mengatur pengelolaan dan perlindungan data pribadi, seperti General Data Protection Regulation (GDPR) dan Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA), harus benar-benar dipahami oleh organisasi. Investasikan dalam sistem aman yang melindungi data konsumen dengan pembatasan akses dan teknik enkripsi mutakhir untuk memudahkan kepatuhan. Perbarui sistem ini secara rutin untuk memperbaiki kerentanan apa pun, dan lakukan audit mendalam untuk memastikan prosedur perlindungan data sedang diikuti.

12. Ciptakan sumber daya layanan mandiri untuk agen

Pengembangan internal basis pengetahuan yang komprehensif sangat penting untuk meningkatkan efektivitas proses praktik terbaik call center. Sumber daya ini harus mencakup serangkaian Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQs), panduan pemecahan masalah yang mendetail, dan skrip panggilan standar yang dapat dengan mudah dirujuk agen saat berinteraksi dengan pelanggan. Dengan memusatkan data ini, agen dapat merespon dengan akurat dan cepat, yang sangat meningkatkan kecepatan reaksi dan meningkatkan tingkat kepuasan loyalitas pelanggan. Selain itu, saat produk atau layanan baru dirilis atau ketika masalah yang sering terjadi muncul, lebih mudah untuk memperbarui dan memodifikasi basis pengetahuan yang terstruktur dengan baik. Dengan memastikan bahwa agen selalu memiliki informasi terbaru yang tersedia bagi mereka, fleksibilitas ini menurunkan kemungkinan disinformasi dan meningkatkan kepercayaan diri agen saat melakukan panggilan.

12. Tetapkan pedoman etika call center

Untuk menjamin bahwa klien menerima layanan yang konsisten dan profesional, sangat penting untuk menetapkan aturan yang jelas tentang bahasa, nada, dan prosedur interaksi. Agen dapat lebih memahami gaya komunikasi yang diinginkan yang melengkapi identitas merek perusahaan dengan menggunakan prinsip-prinsip ini sebagai dasar. Organisasi dapat memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di semua titik sentuh dengan mendefinisikan standar untuk bahasa dan nada, apakah mereka resmi, menyenangkan, atau simpatik. Selain itu, standar keterlibatan yang jelas memberikan panduan terperinci kepada agen tentang bagaimana merespons berbagai situasi konsumen, termasuk keluhan dan pertanyaan.

14. Tawarkan insentif kinerja

Taktik manajemen praktik terbaik call center utama adalah memberi penghargaan kepada karyawan untuk pencapaian puncak dan peringkat kepuasan pelanggan. Dengan mengakui dan mengapresiasi keberhasilan ini, Anda membina lingkungan kerja yang mendukung dan menginspirasi, selain mengakui upaya dan komitmen tim Anda. Karyawan lebih cenderung tetap terlibat dan berdedikasi untuk mempertahankan standar layanan yang baik ketika mereka merasakan bahwa usaha mereka dihargai dan dihormati. Ada banyak jenis insentif yang berbeda, termasuk bonus, peluang untuk pengembangan profesional, dan pengakuan publik. Insentif ini berfungsi sebagai pendorong kuat, mendorong agen untuk melampaui dan melampaui dalam interaksi mereka dengan klien.

15. Susun SOP dan SLA call center

Karena mereka menguraikan tugas, harapan, dan prosedur untuk both agen dan manajemen, Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) adalah bagian penting dari administrasi praktik terbaik call center yang efisien. SOP call center menyediakan instruksi terperinci yang menentukan prosedur tepat yang harus diikuti agen dalam situasi yang berbeda, menjamin bahwa semua interaksi klien mempertahankan standar layanan tinggi yang sama. Konsistensi ini mengurangi kemungkinan kesalahan atau kesalahpahaman selama kontak klien, di samping membantu dalam memberikan layanan yang dapat diandalkan dan efisien.

16. Kurangi volume panggilan dengan layanan mandiri untuk pelanggan

Salah satu cara efektif untuk menangani pertanyaan umum tanpa melibatkan agen adalah menyediakan solusi layanan mandiri, seperti tanggapan otomatis, FAQ online, dan pusat bantuan. Solusi ini memperpendek waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memungkinkan mereka menemukan jawaban atas masalah mereka dengan cepat dan efektif. Pertanyaan umum dapat dijawab oleh solusi otomatis, yang menawarkan bantuan langsung dan membebaskan agen untuk mengerjakan masalah yang lebih sulit yang memerlukan keterlibatan manusia. Lebih lanjut mengurangi kebutuhan untuk kontak langsung dengan agen adalah kemampuan bagian FAQ online yang terorganisir dengan baik untuk memandu klien melalui prosedur pemecahan masalah atau menawarkan informasi terperinci tentang produk dan layanan. Meja bantuan dengan fitur pencarian yang ramah pengguna memudahkan pengguna untuk menjelajahi topik dan menemukan informasi yang relevan.

17. Beri agen visibilitas ke dalam jadwal mereka

Memungkinkan agen untuk melihat dan mengendalikan kalender mereka mendorong rasa tanggung jawab dan kepemilikan, sambil juga memungkinkan mereka untuk mengelola keseimbangan kerja-hidup mereka. Agen dapat lebih baik mengatur kewajiban pribadi, janji, dan waktu santai mereka dengan akses mudah ke kalender mereka melalui situs web yang intuitif. Karena pekerja lebih mungkin untuk tetap termotivasi dan terlibat ketika mereka merasa kebutuhan pribadi mereka diperhatikan, fleksibilitas ini dapat secara dramatis mengurangi ketidakhadiran.

18. Beri pelanggan opsi untuk panggilan balasan (atau teks balasan)

Fasilitas panggilan balik secara signifikan mengurangi waktu tunggu klien, yang sering kali menghasilkan kejengkelan dan ketidakpuasan. Pelanggan dapat menjalani hari mereka tanpa terganggu oleh ponsel mereka dengan kemampuan untuk meminta panggilan balik, mengetahui bahwa mereka akan mendapatkan bantuan segera saat agen tersedia. Selain meningkatkan pengalaman klien secara keseluruhan, ini menunjukkan bahwa Anda menghargai waktu mereka.

19. Buat call center Anda omnichannel

Pastikan pusat kontak Anda mampu mengelola media sosial, obrolan, email, dan telepon. Selain memungkinkan interaksi pelanggan yang lancar, strategi call center omnichannel memberi pelanggan kebebasan untuk berinteraksi dengan perusahaan Anda di platform pilihan mereka. Dalam dunia yang serba cepat saat ini, di mana pelanggan memerlukan bantuan yang cepat dan efektif, kemampuan beradaptasi ini sangat penting. Pelanggan dapat beralih antar saluran tanpa kehilangan kontinuitas ketika Anda mengintegrasikannya, sehingga mereka dapat memulai percakapan di satu platform dan melanjutkan ke yang lain tanpa mengulanginya sendiri. Kepuasan pelanggan meningkat berkat pengalaman mulus ini, yang menunjukkan bahwa perusahaan Anda menghargai waktu dan preferensi mereka.

20. Dorong kolaborasi tim

Meningkatkan keterampilan berbagi pengetahuan dan pemecahan masalah dalam praktik terbaik call center memerlukan pembentukan budaya kolaborasi di antara para agen. Ketika agen bekerja sama, mereka dapat saling bertukar pengetahuan dan pengalaman, yang menghasilkan jawaban yang lebih baik untuk masalah bersama. Dengan menempatkan teknologi kolaboratif seperti perangkat lunak manajemen proyek, dokumen bersama, dan platform perpesanan instan, anggota tim dapat berkomunikasi lebih mudah dan memiliki akses mudah ke informasi. Kerja sama juga sangat didukung oleh pertemuan tim reguler. Pertemuan ini memberi agen lingkungan yang terkontrol untuk berbagi ide peningkatan call center, berbicara tentang pengalaman mereka, dan menemukan jawaban atas masalah yang terus berlanjut.

16 KPI Terbaik untuk Manajemen Pusat Kontak yang Efektif

Indikator Kinerja Utama (KPI) adalah pengukuran penting yang memberikan wawasan tentang kinerja keseluruhan, produksi, dan efisiensi pusat kontak. Manajer dapat mengidentifikasi peluang pengembangan, merampingkan prosedur, dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan melacak dan mengevaluasi KPI ini secara rutin. Ketika KPI digunakan secara efektif, mereka tidak hanya membantu menganalisis kinerja saat ini tetapi juga menetapkan standar untuk ekspansi di masa depan. 16 KPI terpenting yang tercantum di bawah ini harus dipantau oleh setiap pusat kontak untuk memastikan mereka memenuhi tujuan mereka dan memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.

Rata-rata Waktu Penanganan (AHT)

Menghitung durasi keterlibatan pelanggan rata-rata dengan mempertimbangkan tugas tindak lanjut, waktu obrolan, dan waktu tunggu. Indikator ini menawarkan informasi penting tentang praktik terbaik call center dan efektivitas keseluruhan. Manajer dapat menemukan pola dalam perilaku pelanggan dan kinerja operasional dengan melihat jumlah total waktu yang dihabiskan untuk setiap keterlibatan pelanggan. Peningkatan terarah dimungkinkan ketika komponen durasi ini dipahami, seperti jumlah waktu agen menghabiskan aktif berbicara dengan klien dibandingkan dengan durasi waktu mereka menghabiskan menunggu.

Tarif Kedatangan Panggilan

Untuk manajer praktik terbaik call center, volume panggilan yang diterima selama periode waktu tertentu adalah indikator penting yang menawarkan informasi penting tentang tren lalu lintas. Manajer dapat melihat tren dalam pertanyaan konsumen, variasi musiman, dan waktu puncak dengan memeriksa statistik volume panggilan. Dengan pengetahuan ini, mereka dapat lebih baik mengelola sumber daya dan mengoptimalkan tingkat staf, menjamin bahwa ada cukup agen yang siap untuk menjawab panggilan masuk. Selain itu, perencanaan proaktif - seperti mengubah jadwal atau meluncurkan kampanye pemasaran selama masa permintaan tinggi - dimungkinkan oleh pengakuan pola lalu lintas ini.

Tingkat Transfer

Salah satu metrik kinerja penting yang menunjukkan seberapa baik praktik terbaik call center awal bekerja adalah proporsi panggilan yang dialihkan ke agen atau departemen lain. Tingkat transfer yang tinggi mungkin merupakan indikasi prosedur pengalihan panggilan yang tidak efektif atau pelatihan agen yang tidak memadai untuk menangani masalah klien tertentu. Sistem praktik terbaik call center yang efisien seharusnya idealnya memastikan bahwa klien terhubung ke agen terbaik yang dapat menjawab pertanyaan mereka pada panggilan pertama. Manajer dapat melihat tren dan menentukan apakah beberapa departemen menerima jumlah panggilan yang dialihkan secara berlebihan dengan melihat tingkat transfer.

Total Panggilan yang Ditangani

Memantau jumlah panggilan yang berhasil ditangani, menawarkan informasi tentang produktivitas dan beban kerja. Ukuran ini memungkinkan manajemen untuk mengevaluasi seberapa baik agen merespons pertanyaan konsumen dan merupakan indikator penting dari efektivitas operasional pusat kontak. Organisasi dapat membuat keputusan yang lebih cerdas dalam pengaturan tenaga kerja dan alokasi sumber daya dengan menganalisis jumlah panggilan yang mereka tangani untuk menemukan tren dan pola dalam permintaan konsumen. Selain itu, mengetahui praktik terbaik pusat panggilan membantu dalam mengidentifikasi waktu puncak, yang dapat memandu taktik penjadwalan untuk memastikan bahwa ada cukup staf untuk memenuhi kebutuhan klien.

Tingkat Pengabaian Panggilan

Menghitung proporsi konsumen yang, sering kali karena waktu tunggu yang lama, menutup telepon sebelum berbicara dengan agen. Statistik ini, kadang-kadang disebut sebagai tingkat pengabaian panggilan, penting untuk mengevaluasi baik kepuasan pelanggan maupun praktik terbaik pusat panggilan, serta efektivitas operasional. Waktu tunggu yang panjang biasanya menyebabkan pelanggan merasa frustrasi, yang dapat mengakibatkan pandangan negatif terhadap merek. Hal ini biasanya ditunjukkan oleh tingkat pengabaian yang tinggi. Manajer dapat mengoptimalkan jumlah personel dan meningkatkan manajemen antrean dengan memperhatikan ukuran ini, yang membantu mereka melihat tren dalam lalu lintas panggilan dan waktu puncak.

Persentase Panggilan yang Diblokir

Satu indikator penting yang mungkin menunjukkan masalah kapasitas yang mendasari dalam pusat kontak adalah tingkat di mana panggilan masuk tidak dapat terhubung. Indikator ini sering menunjukkan seberapa baik praktik terbaik pusat panggilan dapat mengelola jumlah pertanyaan masuk selama periode sibuk. Tingginya tingkat pemblokiran panggilan bisa berarti bahwa tidak ada cukup saluran atau agen untuk menangani permintaan klien, yang dapat membuat penelepon marah dan bahkan kehilangan pelanggan. Manajer dapat melihat tren dan pola yang menunjukkan perlunya lebih banyak staf, teknologi yang lebih baik, atau prosedur penjadwalan yang lebih baik dengan memperhatikan tingkat ini dengan cermat. Dengan mengatasi masalah kapasitas ini, lebih banyak penelepon akan dapat terhubung dengan cepat dengan agen, yang akan meningkatkan efisiensi operasional dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Rasio Penyelesaian Kontak Pertama (FCR)

Satu indikator penting dari efisiensi praktik terbaik pusat panggilan dalam menyelesaikan masalah klien dengan cepat adalah proporsi masalah yang diselesaikan dalam percakapan awal. Indikator kinerja kunci (KPI) ini menekankan kualitas layanan yang diberikan selain efektivitas agen. Ketika sebagian besar pertanyaan konsumen dijawab selama panggilan awal, itu menunjukkan bahwa agen terdidik dengan baik, memiliki sumber daya yang diperlukan, dan dapat dengan cepat mengambil data klien yang rinci.

Waktu Respon Pertama (FRT)

Satu indikator penting dari kepuasan klien adalah seberapa cepat perwakilan menjawab pertanyaan dasar. Waktu respons cepat memiliki dampak besar terhadap keseluruhan pengalaman pelanggan selain menunjukkan efektivitas praktik terbaik pusat panggilan. Pelanggan mengharapkan layanan cepat saat mereka menghubungi Anda dengan pertanyaan atau masalah; keterlambatan dapat menyebabkan gangguan dan ketidakpuasan. Respon yang cepat menunjukkan bahwa bisnis menghargai waktu klien dan berkomitmen untuk membantu. Waktu respons cepat juga dapat meningkatkan tingkat penyelesaian kontak pertama yang lebih tinggi, karena agen berhasil menangani masalah dalam interaksi awal, sehingga meningkatkan loyalitas dan kepercayaan klien.

Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Apa kunci keberhasilan dalam pusat panggilan? Elemen penting dalam menilai kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan layanan adalah masukan langsung dari klien, yang sering kali diperoleh melalui survei. Aspek-aspek pengalaman pelanggan seperti kecepatan tanggapan, profesionalisme agen, dan efektivitas solusi yang ditawarkan sering kali dibahas dalam survei ini. Bisnis dapat mempelajari banyak hal tentang apa yang dihargai konsumen mereka dan di mana mereka perlu meningkatkan dengan menganalisis masukan ini. Selain itu, mendapatkan masukan langsung dari klien mendorong keterlibatan dan partisipasi karena mereka merasa pendapat mereka dihargai.

Tingkat Panggilan Ulang

Salah satu indikator penting yang mengungkapkan kemungkinan kekurangan layanan adalah jumlah klien yang kembali menghubungi dengan masalah yang sama. Kontak ulang sering kali menunjukkan bahwa resolusi pertama tidak jelas atau tidak efektif, yang membuat frustrasi konsumen dan agen. Pola ini mungkin menunjukkan masalah mendasar dengan prosedur pusat kontak, seperti pelatihan agen yang buruk, kurangnya pengetahuan, atau taktik komunikasi yang buruk.

Biaya per Panggilan (CPC)

Salah satu indikator penting untuk melacak kinerja operasional dan keberlanjutan biaya adalah biaya rata-rata untuk praktik terbaik pusat panggilan dalam memproses satu panggilan. Gaji agen, pengeluaran infrastruktur dan teknologi, dan biaya operasional yang terkait dengan praktik terbaik dan pemeliharaan lingkungan pusat panggilan semuanya termasuk dalam statistik ini. Manajer dapat melihat potensi penggunaan berlebihan atau kurangnya penggunaan sumber daya dengan melihat rata-rata biaya per panggilan ini.

Tingkat Pengunduran Diri

Satu indikator penting untuk retensi staf dan kesehatan umum perusahaan adalah laju di mana pekerja meninggalkan pusat panggilan, praktik terbaik. Tingkat pergantian yang tinggi bisa menjadi tanda masalah yang lebih dalam termasuk ketidakpuasan kerja, kurangnya peluang pertumbuhan profesional, atau dukungan dan pelatihan yang tidak memadai. Dengan memperhatikan indikator ini, manajemen dapat melihat masalah sejak dini dan menerapkan strategi yang terfokus untuk meningkatkan kebahagiaan dan keterlibatan pekerja. Praktik terbaik pusat panggilan dapat meningkatkan tingkat retensi dan pada akhirnya memiliki tenaga kerja yang lebih berpengalaman dan terinformasi dengan menciptakan lingkungan kerja yang positif dan menangani masalah yang berkontribusi pada perputaran staf.

Kecepatan Jawaban Rata-rata (ASA)

Salah satu indikator penting yang memiliki dampak langsung pada pengalaman pelanggan adalah waktu rata-rata yang dibutuhkan agen untuk menjawab panggilan masuk. Pelanggan mengharapkan jawaban segera ketika mereka menghubungi layanan pelanggan; waktu tunggu yang berlebih dapat menyebabkan gangguan dan ketidakpuasan. Menurut penelitian, beberapa detik ekstra dapat sangat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan. Selain meningkatkan pengalaman keseluruhan, respon cepat menunjukkan dedikasi perusahaan untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.

Tingkat Putus Hubungan Pelanggan

Salah satu statistik penting untuk mengevaluasi kualitas layanan secara keseluruhan dan kepuasan pelanggan adalah proporsi konsumen yang berhenti menggunakan layanan dalam periode tertentu. Selain menunjukkan seberapa baik produk perusahaan berfungsi, tingkat perputaran ini juga menunjukkan kemungkinan kelemahan dalam cara untuk meningkatkan layanan pelanggan pusat panggilan yang diberikan atau cara pelanggan diperlakukan. Bagaimana cara meningkatkan layanan pelanggan pusat panggilan? Tingginya tingkat perputaran bisa menjadi indikasi masalah yang lebih dalam seperti pelayanan pelanggan yang buruk, pelanggan yang tidak puas, atau alternatif yang lebih baik dari pesaing. Di sisi lain, loyalitas pelanggan yang besar dan pengalaman pengguna yang memuaskan biasanya tercermin dari tingkat perputaran yang rendah. Bisnis dapat menggunakan teknik terfokus untuk meningkatkan kualitas layanan, mempertahankan klien, dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan dengan melacak dan mengevaluasi tingkat perputaran.

Skor Promotor Bersih (NPS)

Indikator penting dari kecenderungan klien untuk merujuk orang lain ke bisnis Anda adalah loyalitas pelanggan. Metrik ini mewakili ikatan emosional yang lebih dalam dan tingkat kepercayaan yang dimiliki konsumen dengan merek Anda, melampaui kepuasan dasar. Pelanggan yang puas dengan layanan Anda lebih cenderung merekomendasikan Anda kepada teman, keluarga, dan media sosial, serta melakukan lebih banyak pembelian di masa depan. Karena iklan dari mulut ke mulut memiliki kekuatan untuk sangat memengaruhi opini dan keputusan klien potensial, perusahaan harus meningkatkan loyalitas pelanggan melalui layanan pelanggan yang luar biasa, kontak rutin, dan taktik keterlibatan yang berkelanjutan. Profitabilitas jangka panjang dan pangsa pasar yang lebih besar pada akhirnya dapat dihasilkan dari statistik loyalitas pelanggan yang kuat.

Skor Upaya Pelanggan (CES)

Indikator ini mengevaluasi seberapa sederhana bagi klien untuk memperbaiki masalah, menawarkan informasi penting tentang seberapa baik prosedur layanan Anda bekerja. Selain meningkatkan pengalaman klien, proses penyelesaian yang cepat menunjukkan seberapa andal staf dukungan Anda. Pelanggan menginginkan jawaban yang cepat dan efektif ketika mereka menghadapi masalah. Prosedur penyelesaian yang panjang atau rumit dapat menyebabkan gangguan, menurunkan kepuasan, dan pada akhirnya pengurangan pelanggan.

Bagaimana Memanfaatkan Data di Pusat Panggilan Anda

Dalam manajemen praktik terbaik pusat panggilan, data adalah alat yang ampuh yang dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja keseluruhan, mengoptimalkan operasional, dan meningkatkan layanan pelanggan. Manajer dapat membuat keputusan yang berpengetahuan yang meningkatkan produktivitas dan menangani masalah sebelum menjadi lebih serius dengan menggunakan data dengan bijak. Berikut adalah taktik penting untuk memanfaatkan data dalam praktik terbaik pusat panggilan Anda:

1. Rekrut Karyawan Terbaik dan Latih Mereka

Gunakan data untuk menentukan karakteristik dan kemampuan yang membedakan agen berprestasi tinggi. Untuk menarik kandidat terbaik, Anda dapat meningkatkan standar perekrutan Anda dengan memeriksa indikator kinerja. Data tentang kesenjangan pengetahuan dan pelatihan yang berkelanjutan memastikan agen terus berkembang.

2. Tentukan Peran Spesifik untuk Karyawan

Manajer dapat memperoleh wawasan lebih lanjut tentang kekuatan setiap anggota tim dengan menggunakan data. Anda dapat menciptakan tim yang lebih produktif dan sukses dengan menentukan tanggung jawab berdasarkan analisis kinerja mereka.

3. Pertahankan Saluran Komunikasi Terbuka

Gunakan data untuk mengidentifikasi hambatan komunikasi tim. Sesi umpan balik yang sering dapat membantu menyelesaikan masalah dengan cepat dan menjaga suasana kerja yang kohesif jika didukung oleh wawasan dari data kinerja.

4. Tetapkan Insentif untuk Kinerja yang Lebih Baik

Penetapan sasaran yang spesifik dan terukur dimungkinkan dengan pelacakan kinerja berbasis data. Agen dapat didorong untuk mempertahankan tingkat kualitas dan produktivitas yang tinggi dengan menawarkan insentif kepada mereka yang mencapai atau melampaui kriteria tertentu.

5. Pastikan Penjadwalan yang Tepat dan Keseimbangan Alur Kerja

Gunakan data untuk menganalisis ketersediaan agen, volume panggilan, dan jam sibuk. Ini membantu dalam pengembangan jadwal yang efisien yang menjamin klien dilayani dengan cepat, mengurangi waktu henti, dan mengurangi stres agen.

6. Lacak Metrik Pusat Panggilan

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang kinerja umum praktik terbaik pusat panggilan Anda, perhatikan dengan cermat indikator seperti Waktu Penanganan Rata-rata (AHT), Penyelesaian Kontak Pertama (FCR), dan Kepuasan Pelanggan (CSAT). Pengukuran ini menawarkan pemahaman menyeluruh tentang area yang membutuhkan peningkatan.

7. Investasikan dalam Teknologi

Gunakan instrumen yang memfasilitasi pengumpulan dan analisis data yang efektif. Perangkat lunak canggih dapat melacak kontak pelanggan, kinerja agen, dan prosedur alur kerja, memberikan manajemen informasi yang berguna.

8. Ketahui Hukum di Wilayah Anda

Pastikan Anda mematuhi peraturan dan aturan privasi data setempat. Memantau metrik kepatuhan dapat membantu Anda menghindari masalah hukum dan menjaga kepercayaan konsumen.

Gunakan Shifton untuk Mengelola Operasi Pusat Panggilan

Dari penjadwalan hingga pemantauan kinerja, menjalankan praktik terbaik pusat panggilan melibatkan banyak komponen yang bergerak. Shifton adalah solusi fleksibel yang dirancang untuk membuat prosedur ini lebih efisien sehingga manajer dapat fokus pada peningkatan kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional. Inilah cara Shifton dapat membantu:

Penjadwalan Tanpa Usaha

Manajer dapat dengan mudah membuat, mengedit, dan mengawasi jadwal kerja dengan alat penjadwalan Shifton. Shifton memastikan bahwa selalu ada cukup cakupan tanpa overstaffing dengan menganalisis data tentang periode panggilan puncak dan ketersediaan agen.

Kesimpulan

Strategi menyeluruh yang menggabungkan perpaduan tepat antara teknologi, wawasan berbasis data, dan operator yang terampil sangat penting untuk manajemen pusat kontak yang efektif. Call center dapat meningkatkan produktivitas, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mendorong kesuksesan perusahaan dengan menerapkan praktik terbaik call center dan melacak kinerja menggunakan indikator penting. Mengelola proses-proses rumit ini menjadi lebih mudah berkat alat seperti Shifton, yang memberikan dukungan yang dibutuhkan manajer untuk memimpin staf mereka secara efektif. Setiap praktik terbaik call center dapat mencapai perkembangan yang stabil dan mempertahankan daya saingnya dalam bisnis yang terus berubah dengan rencana yang jelas.