Upravljanje Pozivnim Centrom: Najbolje Prakse Za Poboljšanje Vašeg Poslovanja

Održavanje zadovoljstva kupaca, osiguravanje nesmetanog poslovanja i pružanje izvanredne korisničke usluge ovisi o učinkovitom upravljanju najboljim praksama pozivnog centra. Ovaj temeljiti vodič ispituje najbolje prakse pozivnog centra koje mogu poboljšati performanse kontrolne stanice, pojednostaviti postupke i poboljšati ukupno korisničko iskustvo. Korištenje ovih taktika može pomoći vašoj organizaciji da raste, bez obzira je li vaš fokus na prodaji, tehničkoj podršci ili podršci.

Što je Upravljanje Pozivnim Centrom

Što je pozivni centar? Nadzor pozivnog centra obuhvaća sve procese, alate i upravljanje tehnikama pozivnog centra potrebne za najbolje prakse u svakodnevnom poslovanju. Uključuje nadzor agenata, primjenu odgovarajućih vrsta tehnologija, izgradnju efikasnih operacija i formuliranje planova kako bi se zadovoljili zahtjevi klijenta. Učinkovito upravljanje osigurava da se na pitanja potrošača odgovara brzo, što poboljšava reputaciju brenda, smanjuje fluktuaciju i povećava lojalnost klijenata.Osnovno, pozivni centri osiguravaju da operateri mogu pružiti dosljedna korisnička iskustva, dobro su opremljeni i motivirani. Upravljanje radnom snagom, praćenje usluge, osiguranje kvalitete proizvoda i kontinuirana obuka neki su od mnogih aspekata uključenih u ovo.

Kontrolna Lista za Procjenu Pozivnog Centra

Menadžeri mogu odrediti snage i slabosti najboljih praksi svojih pozivnih centara koristeći sveobuhvatnu kontrolnu listu za procjenu. Česte procjene su nužne kako bi se osiguralo nesmetano poslovanje i kontinuirani razvitak. Sljedeći su glavni elementi koje treba procijeniti:

• Učinak agenata: Redovito proučavajte pokazatelje poput prosječnog vremena rukovanja, ocjena potrošača i stopa rješavanja. To pomaže u određivanju vrhunskih izvođača i drugih kojima bi mogla trebati dodatna obuka;
• Alati i tehnologija: Proučite softver i alate koje vaš pozivni centar koristi za najbolje prakse. Osigurajte da mogu zadovoljiti vaše operativne zahtjeve i da su najnoviji;
• Ustanovite postupak za redovito procjenjivanje kontrole kvalitete dodira s potrošačima. Pronađite trendove koji mogu ukazivati na ponavljajuće probleme;
• Povratne informacije od kupaca: Prikupite povratne informacije od kupaca kako biste saznali o njihovim iskustvima. Iskoristite te podatke za informiranje poboljšanja temeljenih na podacima;
• Operativna učinkovitost: Pratite ključne pokazatelje uspješnosti (KPIs) kao što su broj poziva, prosječno vrijeme odgovora i trošak po pozivu. Koristite ove pokazatelje za procjenu područja koja trebaju poboljšanja i učinkovitosti.

Menadžeri mogu zadržati čvrsto razumijevanje cjelokupne snage sustava i zdravlja svojih najboljih praksi pozivnog centra redovnim provođenjem ovih procjena. Oni mogu implementirati ciljanje inicijativa za povećanje produktivnosti agenata, maksimalno korištenje tehnologije i povećanje zadovoljstva svojih klijenata identificiranjem točaka koje trebaju poboljšanje.Osim toga, kontinuirane evaluacije osiguravaju da najbolje prakse pozivnog centra prilagođavaju evolucijskim zahtjevima klijenata i industrijskim normama, što na kraju rezultira učinkovitijim i uspješnijim poslovanjem.

Zašto je Strateško Upravljanje Pozivnim Centrom Važno

Zadržavanje nesmetanog poslovanja zahtijeva strategiju, upravljanje najboljim praksama pozivnog centra. Osigurava da se na pitanja potrošača odgovara brzo, što povećava zadovoljstvo kupaca, smanjuje fluktuaciju i poboljšava prepoznatljivost brenda. Osim toga, strateško upravljanje pomaže u:

• Najefikasnijem raspoređivanju resursa: Odgovarajući raspored jamči da uvijek ima dovoljno agenata za odgovaranje na pozive, smanjuje vrijeme čekanja i izbjegava preopterećenja;
• Povećavanju vremena odgovora: Poboljšajte korisničko iskustvo kada dobiju brze odgovore zahvaljujući pojednostavljenim postupcima i učinkovitom usmjeravanju kontakata;
• Povećanju produktivnosti agenata: Agenti mogu učinkovitije obavljati svoje dužnosti ako im se dodiju odgovarajući resursi i obuka;
• Smanjenju troškova: Uklanjanjem nepotrebnog napora i optimizacijom procesa, upravljanje učinkovitosti smanjuje operativne troškove.

Osim toga, kultura kontinuiranog razvoja potiče se strateškim pogledom na vodstvo najboljih praksi pozivnog centra koje traži uvid agenata u operacije i interakcije s klijentima. Osim što pomaže u identificiranju područja za poboljšanje, ovaj proaktivni pristup daje zaposlenicima osjećaj vrijednosti i angažiranosti u svom radu.Osim toga, rukovoditelji mogu prilagoditi pogodnosti kako bi zadovoljili potrebe promjenjivih zahtjeva korištenjem analitike podataka kako bi saznali više o ponašanju i preferencijama klijenata. Na kraju, ulaganje u strateško upravljanje rezultira odgovornijim i fleksibilnijim pozivnim centrima koji se mogu prilagoditi promjenjivim zahtjevima potrošača i tržišnim uvjetima, osiguravajući dugoročni uspjeh tvrtke.

20 Najboljih Praksa za Upravljanje Pozivnim Centrom

Više od svega što je potrebno za ostvarivanje profita jest javljanje na telefon; nužno je strateško planiranje, kontrola učinkovitosti resursa i temeljito razumijevanje zahtjeva kupaca. Menadžeri pozivnih centara moraju primijeniti najbolje prakse pozivnih centara koje pojednostavljuju tijek rada, povećavaju učinkovitost operatera i pružaju izvanredna korisnička iskustva ako žele uspjeti u ovom brzom okruženju.Možete koristiti sljedeće korake kako biste poboljšali svoju produktivnu upotrebu i osigurali stalnu kvalitetu usluge, od korištenja najnovijih tehnologija do kultiviranja ugodne radne kulture. Ispod razrađujemo 20 najboljih praksi za upravljanje pozivnim centrom i tehnika upravljanja koje mogu poboljšati poslovanje vaše firme i povećati zadovoljstvo klijenata.

1. Poboljšajte učinkovitost pozivnog centra uz AI

Upravljanje odnosima s klijentima i operativna učinkovitost mogu se revolucionirati uključivanjem umjetne inteligencije (AI) u vaš kontakt centar. AI znatno smanjuje opterećenje ljudskih agenata automatiziranjem ponavljajućih operacija poput unosa podataka, najboljih praksi pozivnog centra i odgovaranja na često postavljana pitanja. Osim što pojednostavljuje procese, ova automatizacija smanjuje mogućnost ljudskih pogrešaka, osiguravajući precizniju i pouzdaniju dostavu usluga.Štoviše, chatboti pokretani AI-jem mogu klijentima omogućiti pristup uslugama u stvarnom vremenu, odgovarajući na pitanja 24/7 bez potrebe za ljudskom pomoći. Smanjujući vrijeme čekanja i nudeći neposredne odgovore, ovi chatboti mogu pomoći u otklanjanju problema, odgovoriti na često postavljana pitanja i provesti korisnike kroz jednostavne postupke, poboljšavajući ukupno korisničko iskustvo.

2. Rasporedite agente učinkovito s alatima za upravljanje radnom snagom

Ključna taktika za očuvanje operativne učinkovitosti jest raspoređivanje agenata za iskorištavanje softvera za raspoređivanje osoblja prema projekcijama najboljih praksi pozivnog centra. Ovaj program omogućuje menadžerima da predviđaju vršne periode poziva i rasporede resurse prema tome analizirajući prethodne podatke i predviđajući trendove. Ovaj proaktivni pristup osigurava optimalno pokrivanje, što je ključno za upravljanje varijacijama u zahtjevima klijenata.Tvrtke mogu drastično smanjiti rizik od prekobrojnosti ili nedostatka osoblja točnim predviđanjem najboljih praksi pozivnog centra. Dok nedostatak osoblja često vodi duljim vremenima čekanja klijenata i većoj frustraciji, prekobrojnost može rezultirati nepotrebnim troškovima radne snage i vremenom nerada agenata. Obje situacije mogu negativno utjecati na zadovoljstvo i iskustva klijenata.

3. Provedite periodične provjere kvalitete

Praćenje poziva redovito je ključno za osiguravanje da se agenti pridržavaju dobrih praksi i pružaju konzistentne razine usluga korisnicima prema najboljim praksama pozivnog centra. Ova praksa nudi važne uvide u to koliko dobro agenti obavljaju svoje dužnosti, osim što pomaže u procjeni angažmana korisnika.U ovom procesu, provjere kvalitete (QA) su ključne jer metodički procjenjuju zabilježene razgovore kako bi osigurali da se pridržavaju postavljenih standarda. Ove procjene omogućuju menadžerima da definiraju područja za razvoj, identificiraju nedostatke znanja ili vještina i predlože određene potrebe za obukom.Štoviše, QA testovi pomažu agentima u izgradnji kulture odgovornosti i kontinuiranog poboljšanja. Menadžeri mogu potaknuti agente da poboljšaju isporuku usluga pružanjem konstruktivnih povratnih informacija i pohvala za svoj izvrstan rad.

4. Kontinuirano obučavajte agente

Agenti moraju dobivati kontinuiranu obuku kako bi ostali u skladu sa politikama tvrtke, novim uslugama i proizvodima. Ova kontinuirana obuka daje agentima najnovije informacije i resurse kako bi efikasno pomogli klijentima, jačajući njihovo povjerenje u njihovu sposobnost pružanja preciznih informacija i rješenja. Osim toga, česti treninzi pomažu u razvoju ključnih mekih vještina s naglaskom na sposobnosti kao što su učinkovito pregovaranje, suosjećanje i pozitivno slušanje.Kako omogućuju agentima da razumiju zahtjeve klijenata, riješe probleme i uspostave odnos, ove su vještine ključne za poticanje izvrsnih korisničkih iskustava. Tvrtke koje ulažu u kontinuirani profesionalni razvoj ne samo da poboljšavaju učinkovitost svojih agenata, već i pomažu u osiguravanju zadovoljstva, zadržavanja i lojalnosti korisnika, što na kraju poboljšava poslovne rezultate.

5. Opskrbite agente s jakim profilima kupaca

Kako bi se poboljšalo ukupno iskustvo u kontakt centru, ključno je opskrbiti agente sveobuhvatnim profilima klijenata. Ovi profili trebali bi sadržavati detaljne informacije kao što su prethodna iskustva, povijest kupovine i osobne preferencije. Agenti mogu pružiti personaliziranije iskustvo koristeći ove podatke za prilagođavanje svojih razgovora potrebama i interesima određenih kupaca.Agent koji je svjestan prethodnih kupovina klijenta, na primjer, može dati bolje savjete za upravljanje pozivima u vezi s proizvodima ili rješavati probleme vještije, pokazujući klijentu da je njihova prošlost važna. Osim toga, operateri mogu brzo razumjeti kontekst problema klijenta zahvaljujući uvidima u prethodne kontakte, što olakšava glađu vezu i brže vrijeme rješavanja.Osim poboljšanja zadovoljstva korisnika, ova razina personalizacije jača veze s klijentima, potičući lojalnost i ponovljeno poslovanje.

6. Prikupite povratne informacije kupaca

Ključan je korak pitati kupce za povratne informacije nakon njihovih kontakata za detaljno razumijevanje njihovih potreba, zahtjeva i interesa. Koristite različite tehnike za dobivanje tih povratnih informacija, kao što su naknadni emailovi, ankete nakon poziva ili ciljane forme za odgovore koje su lako dostupne na vašoj web stranici ili aplikaciji. Osim što daju potrošačima glas, ovi alati pokazuju da cijenite njihovo mišljenje i zalaganjem za poboljšanje njihovog iskustva.Nakon prikupljanja povratnih informacija, potrošite vrijeme na detaljnu analizu informacija. Tražite trendove ili ponavljajuće teme koje mogu ukazivati na razvoj područja potrebnih poboljšanja. Ova studija može pružiti važne informacije o prazninama u uslugama, točkama boli i zadovoljstvu kupaca. Možete poboljšati isporuku usluga i ukupno zadovoljstvo korisnika uvođenjem promjena koje izravno adresiraju probleme potrošača na temelju tih povratnih informacija.

7. Analizirajte podatke pozivnog centra

Menadžeri mogu pronaći i razumjeti razne trendove u poslovanju najboljih praksi pozivnog centra korištenjem analize podataka, moćnog alata. Menadžeri mogu otkriti kada su njihovi najbolji praksa pozivnog centra najzauzetije i prilagoditi brojeve osoblja analizom informacija kao što su vršna vremena poziva. Analiziranje uobičajenih problema koje klijenti imaju također pomaže u identificiranju uobičajenih točaka boli, što može voditi do više standardnog kvaliteta ponuda usluga i učinkovitije obuke agenata.Osim toga, praćenje obrazaca u performansama agenata nudi informacije o prednostima i slabostima i pojedinaca i timova. Menadžeri mogu identificirati područja gdje je potrebna dodatna obuka ili pomoć i dijeliti najbolje prakse s timom pohvaljivanjem agenata s visokim učinkom.

8. Uložite u intuitivne alate pozivnog centra

Moderni softver za najbolje prakse pozivnih centara značajno poboljšava operativnu učinkovitost racionaliziranjem procesa i automatizacijom zamornih zadataka. Ove tehnologije omogućuju agentima da se fokuse na pružanje izvrsne korisničke usluge, umjesto da budu zatrpani administrativnim zadacima smanjenjem njihovog ručnog rada.Nadalje, suvremeni softver za najbolje prakse call centara osigurava da se informacije učinkovito kreću kroz funkcionalne odjele uključivanjem drugih korporativnih alata poput komunikacijskih platformi i sustava za upravljanje odnosima s klijentima (CRM).Kupnja ovih naprednih tehnologija ne samo da pojednostavljuje poslovanje već i značajno poboljšava korisničko iskustvo agenata i klijenata. Agenti mogu brzo i učinkovito odgovoriti na pitanja zahvaljujući značajkama poput omnichannel podrške, analitike u stvarnom vremenu i inteligentnih najboljih praksi za call centre, što podiže razinu zadovoljstva kupaca.

9. Nemojte zanemarivati izgaranje agenata

Kako biste izbjegli izgaranje agenata, obratite pozornost na njihov opseg posla i ponudite pomoć. Morale i produktivnost zaposlenika mogu biti ozbiljno pogođeni radnim mjestom s visokim stresom, što može povećati stopu odlaska. Učinkovitost agenta može patiti kada se osjećaju preopterećeni svojim zadaćama ili učestalošću poziva, što može imati izravan učinak na kvalitetu usluga.Uspostavljanje redovitih provjera i poticanje iskrene komunikacije ključno je za suprotstavljanje ovom problemu, omogućujući agentima da izraze svoje zabrinutosti i teškoće vezane uz posao. Pritisak se može smanjiti i ponudom prilika za pauze, obuku za upravljanje stresom te podršku za mentalno zdravlje.

10. Iskoristite usmjeravanje poziva

Ključna komponenta suvremenih kontakt centara koja značajno poboljšava korisničko iskustvo jesu inteligentne najbolje prakse za call centre. U ovom procesu koriste se sofisticirani algoritmi i analiza podataka kako bi se pozivi usmjerili do najprikladnijeg agenta na temelju individualnih potreba i preferencija klijenta. Osiguravanjem da pitanja obrađuju agenti s potrebnim iskustvom, ove usmjerene uspješne strategije za call centre ne samo da povećavaju vrijeme rješavanja, već i smanjuju stope prebacivanja, kada se korisnici prebacuju između brojnih agenata prije nego što je njihov problem riješen.Kada korisnik nazove s tehničkim problemom, na primjer, sustav može odrediti prirodu problema i spojiti poziv s tehničkim specijalistom podrške. Ovo ne samo da smanjuje frustraciju klijenta, već i povećava vjerojatnost rješavanja problema pri prvom kontaktu, što na kraju povećava zadovoljstvo klijenata.

11. Prioritizirajte sigurnost i usklađenost

Pobrinite se da svaki angažman bude u skladu s primjenjivim zakonima, posebno kada se bavite osjetljivim informacijama o klijentima. Održavanje usklađenosti nije samo ključno za izbjegavanje pravnih posljedica, već je i kritično za očuvanje povjerenja potrošača u vašu tvrtku. Organizacije bi trebale biti temeljito upoznate sa zakonima koji reguliraju upravljanje i zaštitu osobnih podataka, kao što su Opća uredba o zaštiti podataka (GDPR) i Zakon o prijenosu i odgovornosti za osiguranje zdravstva (HIPAA).Uložite u sigurne sustave koji štite podatke potrošača restrikcijama pristupa i naprednim tehnikama šifriranja kako biste olakšali usklađenost. Često ažurirajte te sustave kako biste ispravili eventualne ranjivosti i provodite detaljne revizije kako biste osigurali da se slijede procedure zaštite podataka.

12. Izradite resurse za samoposluživanje za agente

Interni razvoj sveobuhvatne baze znanja ključan je za poboljšanje učinkovitosti postupaka najboljih praksi za call centre. U ovom resursu treba biti obuhvaćen sveobuhvatan popis Često postavljanih pitanja (FAQ), opsežni vodiči za rješavanje problema i standardizirani scenariji poziva koje agenti mogu lako konzultirati tijekom interakcije s korisnicima. Centraliziranjem ovih podataka agenti mogu točno i brzo odgovarati, što značajno poboljšava brzinu reakcije i povećava razinu lojalnosti kupaca.Nadalje, kako se uvode novi proizvodi ili usluge ili nastaju česti problemi, lakše je ažurirati i prilagoditi dobro strukturiranu bazu znanja. Ova fleksibilnost smanjuje mogućnost dezinformacija i povećava povjerenje agenata tijekom poziva osiguravajući da agenti uvijek imaju najnovije informacije na raspolaganju.

12. Uspostavite smjernice za ponašanje u call centru

Kako biste osigurali da klijenti primaju dosljednu i profesionalnu uslugu, ključno je uspostaviti jasna pravila o jeziku, tonu i procedurama interakcije. Agenti mogu bolje shvatiti željeni stil komunikacije koji nadopunjuje identitet marke tvrtke korištenjem ovih principa kao temelja.Organizacije mogu pružiti dosljedno korisničko iskustvo na svim dodirnim točkama postavljanjem standarda za jezik i ton, bilo da su formalni, ugodni ili suosjećajni. Nadalje, jasni standardi za angažman daju agentima detaljne upute o tome kako reagirati na različite situacije s potrošačima, uključujući pritužbe i pitanja.

14. Ponudite poticaje za postignuće

Glavna taktika upravljanja najboljim praksama call centra je nagrađivanje zaposlenika za izvrsna postignuća i ocjene zadovoljstva klijenata. Prepoznavanjem i pohvalama ovih uspjeha potičete podržavajuće i inspirirajuće radno okruženje, osim što priznajete napor i predanost tima. Zaposlenici su skloniji ostati uključeni i predani održavanju visokih standarda usluge kada osjećaju da se njihov trud cijeni i nagrađuje.Postoji mnogo različitih vrsta poticaja, uključujući bonuse, mogućnosti za profesionalni razvoj i javno priznanje. Ovi poticaji djeluju kao snažni poticaji, gurajući agente da nadmaše u svojim interakcijama s klijentima.

15. Izradite SOP-ove i SLA-ove za call centar

Budući da definiraju dužnosti, očekivanja i procedure za agente i upravu, Standardne operativne procedure (SOP-ovi) i Sporazumi o razini usluge (SLA-ovi) su bitni dijelovi učinkovite administracije najboljih praksi za call centre.SOP call centra daje detaljne upute koje specificiraju precizne postupke koje agenti moraju slijediti u različitim situacijama, osiguravajući da sve klijentske interakcije zadrže iste visoke standarde usluge. Ova dosljednost smanjuje mogućnost pogrešaka ili nesporazuma tijekom klijentskog kontakta, pored toga što pomaže u pružanju pouzdane i učinkovite usluge.

16. Smanjite broj poziva uz samoposluživanje za korisnike

Jedan od učinkovitih načina rješavanja uobičajenih upita bez angažmana agenata je pružanje samoposlužnih rješenja, kao što su automatizirani odgovori, online FAQ i centri za pomoć. Ova rješenja skraćuju vrijeme čekanja i povećavaju zadovoljstvo kupaca omogućujući im da brzo i učinkovito pronađu odgovore na svoje probleme. Uobičajena pitanja mogu se odgovoriti automatiziranim rješenjima, koja nude trenutnu pomoć i oslobađaju agente da rade na složenijim problemima koji zahtijevaju ljudsko uključenje.Daljnje smanjenje potrebe za izravnim kontaktom s agentima omogućuje dobro organizirani online FAQ odjeljak koji vodi klijente kroz postupke rješavanja problema ili pruža opsežne informacije o proizvodima i uslugama. Help desci s korisničkim značajkama pretraživanja olakšavaju korisnicima pregledavanje tema i pronalaženje relevantnih informacija.

17. Omogućite agentima da vide svoje rasporede

Omogućujući agentima da vide i kontroliraju svoje kalendare potičete osjećaj odgovornosti i vlasništva, omogućujući im istovremeno da preuzmu kontrolu nad ravnotežom između poslovnog i privatnog života. Agenti mogu bolje organizirati svoje osobne obveze, termine i slobodno vrijeme jednostavnim pristupom njihovim kalendarima preko intuitivne web stranice.Budući da su zaposleni skloniji ostati motivirani i angažirani kada vjeruju da se uzimaju u obzir njihove osobne potrebe, ova fleksibilnost može značajno smanjiti izostajanja.

18. Dajte korisnicima opciju za povratni poziv (ili povratni tekst)

Imanje mogućnosti za povratni poziv značajno smanjuje vrijeme čekanja klijenata, što često rezultira frustracijom i nezadovoljstvom. Kupci se mogu posvetiti svojim dnevnim aktivnostima bez ometanja mobilnim uređajima mogući zahtjevom za povratni poziv, znajući da će dobiti pomoć čim agent bude dostupan. Osim što poboljšava cjelokupno korisničko iskustvo, ovo pokazuje da cijenite njihovo vrijeme.

19. Učinite vaš call centar omnicanalnim

Pobrinite se da vaš kontakt centar može upravljati društvenim mrežama, chatom, e-poštom i telefonom. Uz omogućavanje nesmetanih korisničkih interakcija, strategija omnicanalnog call centra daje kupcima slobodu da komuniciraju s vašom tvrtkom na platformi po njihovom izboru.U današnjem brzom svijetu, gdje kupci trebaju brzu i učinkovitu pomoć, ova prilagodljivost je ključna. Kupci mogu prelaziti između kanala bez gubitka kontinuiteta kad ih integrirate, tako da mogu započeti razgovor na jednoj platformi i nastaviti na drugoj bez ponavljanja. Zadovoljstvo kupaca se povećava ovim neprekinutim iskustvom, što pokazuje da vaša tvrtka cijeni njihovo vrijeme i preferencije.

20. Potaknite suradnju tima

Poboljšanje dijeljenja znanja i sposobnosti rješavanja problema u najboljim praksama call centra zahtijeva poticanje kulture suradnje među agentima. Kad agenti rade zajedno, mogu razmjenjivati znanje i iskustva, što rezultira boljim rješenjima zajedničkih problema. Provođenjem suradničkih tehnologija kao što su softver za upravljanje projektima, dijeljeni dokumenti i platforme za trenutnu razmjenu poruka, članovi tima mogu lakše komunicirati i imati lak pristup informacijama.Suradnju također uvelike potiče održavanje redovitih timskih sastanaka. Ovi sastanci daju agentima kontrolirano okruženje u kojem mogu dijeliti ideje za poboljšanje call centra, razgovarati o svojim iskustvima i pronalaziti rješenja za ustrajne probleme.

Najbolje 16 KPI metrike za učinkovito upravljanje kontakt centrom

Ključni pokazatelji uspješnosti (KPI) su ključni mjerni podaci koji daju uvid u ukupnu izvedbu, proizvodnju i učinkovitost kontakt centra. Menadžeri mogu prepoznati prilike za razvoj, pojednostaviti postupke i povećati zadovoljstvo kupaca redovitim praćenjem i ocjenjivanjem ovih KPI-a.Kada se KPI učinkovito koriste, oni ne samo da pomažu u analizi trenutnih performansi, već postavljaju i standarde za budući rast. Svaki kontakt centar bi trebao pratiti 16 najvažnijih KPI-a navedenih u nastavku kako bi osigurao ispunjavanje svojih ciljeva i pružanje izvrsne brige za korisnike.

Prosječno vrijeme obrade (AHT)

Izračunava tipično trajanje korisničkog angažmana, uzimajući u obzir naknadne obaveze, vrijeme razgovora i vrijeme čekanja. Ovaj indikator nudi važne informacije o najboljim praksama call centra i općoj učinkovitosti. Menadžeri mogu uočiti obrasce u ponašanju korisnika i operativnoj izvedbi gledajući ukupno vrijeme provedeno na svakom korisničkom angažmanu.Ciljana poboljšanja su moguća kada se razumiju komponente ovog trajanja, kao što su vrijeme koje agenti aktivno razgovaraju s klijentima nasuprot dužini vremena koje provode čekajući.

Stopa dolaska poziva

Za menadžere najboljih praksi call centra, količina poziva primljenih tijekom određenog vremenskog razdoblja je ključan pokazatelj koji nudi važne informacije o trendovima prometa. Menadžeri mogu uočiti obrasce u pitanjima potrošača, sezonske varijacije i vršna vremena analizom statistika količine poziva.S ovim znanjem, oni mogu bolje upravljati resursima i optimizirati razine osoblja, garantirajući da ima dovoljno agenata za odgovaranje na dolazeće pozive. Nadalje, proaktivno planiranje - poput prilagodbe rasporeda ili pokretanja marketinških kampanja tijekom vremena velike potražnje - omogućeno je prepoznavanjem ovih uzoraka prometa.

Stopa prebacivanja

Jedan od važnih pokazatelja uspješnosti koji pokazuje koliko su učinkoviti izvorni najbolji postupci pozivnog centra jest postotak poziva koji su preusmjereni na drugog agenta ili odjel. Visoka stopa prebacivanja može biti znak neučinkovitih postupaka usmjeravanja poziva ili nedovoljne obuke agenta za rješavanje određenih korisničkih problema.Učinkovit sustav najboljih praksi za call centar trebao bi idealno osigurati da se korisnici spoje s najboljim mogućim agentom koji može odgovoriti na njihova pitanja pri prvom pozivu. Menadžeri mogu uočiti obrasce i utvrditi dobivaju li neki odjeli prekomjernu količinu preusmjerenih poziva analizom stopa prebacivanja.

Ukupan broj obrađenih poziva

Prati broj poziva koji su uspješno obrađeni, nudi informacije o produktivnosti i opterećenju. Ova mjera omogućuje menadžmentu da procijeni kako agenti odgovaraju na pitanja potrošača i ključan je pokazatelj operativne učinkovitosti kontakt centra.Organizacije mogu donositi pametnije odluke o zapošljavanju i raspodjeli resursa analizirajući broj poziva koje obrađuju kako bi pronašli trendove i obrasce u potražnji potrošača. Nadalje, poznavanje najboljih praksi za pozivne centre pomaže u prepoznavanju vršnih vremena, što može voditi strategijama raspoređivanja kako bi se osiguralo da ima dovoljno osoblja za zadovoljavanje potreba klijenata.

Stopa napuštanja poziva

Izračunava udio potrošača koji, često kao rezultat dugog čekanja, prekinu vezu prije nego što stupe u interakciju s agentom. Ova statistika, ponekad nazvana stopa napuštanja poziva, ključna je za procjenu zadovoljstva korisnika i najboljih praksi u pozivnom centru, operativnu učinkovitost. Duga razdoblja čekanja obično uzrokuju frustraciju kod kupaca, što može rezultirati lošim mišljenjem o brendu. To se obično ogleda u visokoj stopi napuštanja.Menadžeri mogu optimizirati broj osoblja i poboljšati upravljanje redovima prateći ovu mjeru, što im pomaže uočiti trendove u prometu poziva i vršnim vremenima.

Postotak blokiranih poziva

Jedan ključni pokazatelj koji može ukazivati na postojeće probleme s kapacitetom u kontakt centru je stopa po kojoj dolazni pozivi ne mogu biti povezani. Ovaj pokazatelj često pokazuje koliko dobro najbolje prakse pozivnog centra mogu upravljati količinama dolaznih upita tijekom zauzetih razdoblja. Visoka stopa blokade poziva može značiti da nema dovoljno linija ili agenata za rješavanje potražnje klijenata, što može rezultirati bijesnim pozivateljima, pa čak i gubitkom posla.Menadžeri mogu vidjeti trendove i obrasce koji ukazuju na potrebu za više ljudi, boljom tehnologijom ili boljim procedurama raspoređivanja pažljivo prateći ovu stopu. Rješavanjem tih problema s kapacitetom, više pozivatelja moći će brzo stupiti u kontakt s agentom, što će povećati operativnu učinkovitost i poboljšati zadovoljstvo korisnika.

Stopa prvog rješenja kontakta (FCR)

Jedan važan pokazatelj učinkovitosti najboljih praksi pozivnog centra u brzom rješavanju problema klijenata je udio problema koji su riješeni unutar početnog razgovora. Ovaj ključni pokazatelj uspješnosti (KPI) naglašava kvalitetu pruženih usluga osim učinkovitosti agenta.Kada se značajan dio upita potrošača riješi tijekom početnog poziva, to pokazuje da su agenti dobro educirani, imaju potrebne resurse i mogu brzo dohvatiti detaljne podatke o klijentima.

Vrijeme prvog odgovora (FRT)

Jedan važan pokazatelj zadovoljstva klijenata je brzina kojom predstavnici odgovaraju na osnovno pitanje. Brza vremena odgovora imaju veliki utjecaj na cijelo iskustvo kupca, osim što pokazuju učinkovitost najboljih praksi pozivnog centra. Kupci očekuju brzu uslugu kada vas kontaktiraju s upitima ili problemima; kašnjenja mogu izazvati iritaciju i nezadovoljstvo. Pravovremeni odgovor pokazuje da tvrtka poštuje vrijeme klijenta i da su posvećeni pomoći.Brza vremena odgovora također mogu rezultirati većim stopama prvog rješenja kontakta, jer agenti uspješno rješavaju probleme unutar početnog angažmana, čime se povećava lojalnost i povjerenje klijenata.

Ocjena zadovoljstva kupaca (CSAT)

Što je ključ uspjeha u pozivnom centru? Ključni element u procjeni ukupnog zadovoljstva potrošača uslugom je direktan povrat informacijama klijenata, koji se često dobiva kroz ankete. Aspekti iskustva kupca uključuju brzinu odgovora, profesionalizam agenta i učinkovitost ponuđenih rješenja često su uključeni u ove ankete.Poslovanja mogu mnogo naučiti o onome što njihovi korisnici cijene i gdje trebaju poboljšanja analizom ovih povratnih informacija. Dodatno, dobivanje izravnih povratnih informacija od klijenata potiče angažman i uključivanje jer vjeruju da se njihova mišljenja poštuju.

Stopa ponovnih poziva

Jedan važan pokazatelj koji otkriva moguće praznine u usluzi je broj klijenata koji ponovno zovu s istim problemom. Ponovni kontakti često sugeriraju da prvobitno rješenje nije bilo jasno ili efektivno, što iritira i potrošače i agente.Ovaj obrazac može ukazivati na temeljne probleme s procedurama kontakt centra, poput loše obuke agenata, nedostatka znanja ili loših komunikacijskih taktika.

Trošak po pozivu (CPC)

Jedan važan pokazatelj za praćenje operativne učinkovitosti i isplativosti je prosječni trošak za najbolje prakse pozivnog centra obrade jednog poziva. Plaće agenata, troškovi infrastrukture i tehnologije te troškovi održavanja okoliša pozivnog centra i najbolje prakse uključeni su u ovu statistiku. Menadžeri mogu vidjeti moguću prekomjernu upotrebu ili nedovoljnu iskorištenost resursa pregledom ovog prosječnog troška po pozivu.

Stopa fluktuacije

Jedan važan pokazatelj zadržavanja osoblja i općeg zdravlja tvrtke je brzina odlaska zaposlenika iz pozivnog centra, najbolje prakse. Visoke stope fluktuacije mogu biti znak dubljih problema uključujući nezadovoljstvo poslom, nedostatak mogućnosti za profesionalni napredak ili nedovoljnu podršku i obuku.Prateći ovaj pokazatelj, menadžment može uočiti bilo kakve probleme rano i uvesti usmjerene planove za povećanje radne sreće i angažmana. Najbolje prakse pozivnog centra mogu povećati stope zadržavanja i na kraju imati iskusniju i bolje informiranu radnu snagu stvaranjem pozitivnog radnog okruženja i rješavanjem problema koji pridonose fluktuaciji.

Prosječna brzina odgovora (ASA)

Jedan važan pokazatelj koji neposredno utječe na korisničko iskustvo je prosječno vrijeme koje agentu treba da odgovori na dolazni poziv. Kupci očekuju promptne odgovore kada kontaktiraju korisničku službu; predugo čekanje može izazvati iritaciju i nezadovoljstvo. Istraživanja pokazuju da nekoliko dodatnih sekundi može uvelike utjecati na korisnikovo mišljenje o kvaliteti usluge.Pored poboljšanja cjelokupnog iskustva, pravovremeni odgovor pokazuje predanost tvrtke pružanju izvrsne korisničke usluge.

Stopa odlaska korisnika

Jedna važna statistika za procjenu ukupne kvalitete usluge i zadovoljstva korisnika je udio potrošača koji prestaju koristiti neku uslugu tijekom određenog razdoblja. Pored toga što pokazuje koliko dobro tvrtkini proizvodi funkcioniraju, ova stopa odlaska također ukazuje na moguće nedostatke u načinima poboljšanja usluge pozivnog centra pružene ili kako su korisnici angažirani.Kako poboljšati korisničku uslugu pozivnog centra? Visoka stopa odlaska može biti znak dubljih problema poput loše korisničke usluge, nezadovoljnih klijenata ili superiornih alternativa koje nude konkurenti. S druge strane, velika lojalnost korisnika i zadovoljavajuće korisničko iskustvo obično se odražavaju u niskoj stopi odlaska. Poslovanja mogu koristiti usmjerene tehnike kako bi poboljšala kvalitetu usluge, zadržala klijente i na kraju potaknula rast prateći i procjenjujući stope odlaska.

Net Promoter Score (NPS)

Ključni pokazatelj klijentove sklonosti preporučivanju vaše tvrtke drugima je lojalnost kupaca. Ovaj metrik predstavlja dublju emocionalnu vezu i razinu povjerenja koju potrošači imaju prema vašem brendu, idući dalje od osnovnog zadovoljstva. Zadovoljni klijenti su skloniji preporučiti vas prijateljima, obitelji i na društvenim mrežama, kao i obaviti više kupovina u budućnosti.Budući da usmena preporuka ima moć znatno utjecati na mišljenja i odluke potencijalnih klijenata, tvrtke moraju njegovati lojalnost kupaca pružanjem izvanredne korisničke usluge, redovnim kontaktom i kontinuiranim strategijama angažmana. Dugoročna profitabilnost i veći tržišni udio na kraju mogu proizaći iz jakog indikatora lojalnosti korisnika.

Ocjena truda klijenata (CES)

Ovaj pokazatelj procjenjuje koliko je jednostavno klijentima riješiti probleme, pružajući važne informacije o učinkovitosti vaših postupaka za pružanje usluge. Osim što poboljšava iskustvo klijenata, brz proces rješavanja problema pokazuje koliko je vaša podrška sposobna. Klijenti žele brze i učinkovite odgovore kad naiđu na probleme. Dugi ili komplicirani procesi rješavanja mogu izazvati iritaciju, smanjiti zadovoljstvo i na kraju rezultirati gubitkom klijenata.

Kako koristiti podatke u vašem pozivnom centru

U upravljanju najboljim praksama pozivnog centra, podaci su moćan alat koji se može koristiti za povećanje ukupne izvedbe, optimizaciju operacija i poboljšanje korisničke usluge. Menadžeri mogu donositi informirane odluke koje poboljšavaju produktivnost i rješavaju bilo kakve probleme prije nego postanu ozbiljniji pravilnim korištenjem podataka. Slijede ključne strategije za korištenje podataka u vašim najboljim praksama pozivnog centra:

1. Angažirajte najbolje zaposlene i obučavajte ih

Iskoristite podatke kako biste odredili karakteristike i sposobnosti koje razlikuju visokoučinkovite agente. Kako biste privukli najbolje kandidate, možete poboljšati svoje standarde zapošljavanja analizom pokazatelja izvedbe. Podaci o manjkovima znanja i stalnoj obuci osiguravaju da agenti nastavljaju napredovati.

2. Dodijelite specifične uloge zaposlenicima

Menadžeri mogu steći uvid u snage svakog člana tima korištenjem podataka. Možete stvoriti produktivniji i uspješniji tim dodjeljivanjem odgovornosti na temelju njihove analize izvedbe.

3. Održavajte otvorene komunikacijske linije

Iskoristite podatke kako biste identificirali prepreke u komunikaciji tima. Česte povratne informacije mogu pomoći u brzom rješavanju problema i održavanju kohezivne radne atmosfere kada su podržane uvidima iz podataka o izvedbi.

4. Uspostavite poticaje za bolju izvedbu

Postavljanje specifičnih, mjerljivih ciljeva omogućeno je praćenjem izvedbe temeljenim na podacima. Agenti mogu biti motivirani da održavaju visoke razine kvalitete i produktivnosti pružanjem poticaja onima koji dostignu ili premaše određene kriterije.

5. Osigurajte pravilno planiranje i ravnotežu radnog opterećenja

Iskoristite podatke za analizu dostupnosti agenata, broja poziva i vršnih sati. Ovo pomaže u razvoju učinkovitih rasporeda koji osiguravaju brzu uslugu klijentima, smanjuju zastoje i smanjuju stres agenata.

6. Pratite pokazatelje pozivnog centra

Kako biste dobili više informacija o općoj izvedbi vaših najboljih praksi pozivnog centra, pažljivo pratite pokazatelje poput prosječnog vremena obrade poziva (AHT), prvog rješenja kontakta (FCR) i zadovoljstva korisnika (CSAT). Ova mjerenja nude cjelovitu sliku područja koja zahtijevaju poboljšanja.

7. Uložite u tehnologiju

Koristite alate koji potiču učinkovito prikupljanje i analizu podataka. Sofisticirani softver može pratiti kontakte s klijentima, izvedbu agenata i radne procese, pružajući menadžmentu korisne informacije.

8. Poznavanje zakona u vašem području

Pobrinite se da ste usklađeni, poznavajući lokalne propise o privatnosti podataka i zakone. Praćenje pokazatelja usklađenosti može vam pomoći da ostanete bez pravnih problema i zadržite povjerenje vaših korisnika.

Upotrijebite Shifton za upravljanje operacijama pozivnog centra

Od raspoređivanja do praćenja izvedbe, vođenje najboljih praksi pozivnog centra uključuje balansiranje mnogih pokretnih dijelova. Shifton je fleksibilno rješenje osmišljeno kako bi ove procese učinilo učinkovitijima kako bi menadžeri mogli koncentrirati na povećanje zadovoljstva korisnika i operativne učinkovitosti. Evo kako Shifton može pomoći:

Jednostavno planiranje

Menadžeri mogu jednostavno kreirati, uređivati i nadgledati radne rasporede s Shiftonovim alatima za planiranje. Shifton osigurava da uvijek postoji dovoljna pokrivenost bez prekomjernog zapošljavanja analizom podataka o vršnim razdobljima poziva i dostupnosti agenata.

Konačna linija

Opsežna strategija koja uključuje odgovarajuću kombinaciju tehnologije, uvida temeljenih na podacima i vještih operatera je ključna za učinkovitu administraciju kontakt centra. Pozivni centri mogu povećati produktivnost, poboljšati zadovoljstvo korisnika i potaknuti poslovni uspjeh primjenom najbolje prakse pozivnih centara i praćenjem izvedbe korištenjem važnih pokazatelja.Upravljanje ovim složenim procesima pojednostavljuju alati poput Shiftona, koji menadžerima pružaju potrebnu podršku za učinkovito vođenje osoblja. Bilo koja najbolja praksa pozivnog centra može postići stalni razvoj i održati svoju konkurentnost na stalno promjenjivom tržištu uz dobro definiran plan.