Əlaqə Mərkəzi İdarəçiliyi: Biznesinizi Yüksəltmək Üçün Ən Yaxşı Təcrübələr

Müştəri məmnuniyyətini qorumaq, əməliyyatların hamar şəkildə keçməsini təmin etmək və mükəmməl müştəri xidməti göstərmək, effektli çağrı mərkəzi ən yaxşı təcrübələrinin idarə olunmasına bağlıdır. Bu hərtərəfli bələdçi, çağrı mərkəzi işini gücləndirə bilən, prosedurları sadələşdirə bilən və ümumi müştəri təcrübəsini yaxşılaşdıra bilən ən yaxşı təcrübələri araşdırır. Bu strategiyalardan istifadə, fokusunuz satış, texniki dəstək və ya müştəri xidməti olsun, təşkilatınızın böyüməsinə kömək edə bilər.

Çağrı Mərkəzi İdarəçiliyi Nədir

Çağrı mərkəzi nədir? Çağrı mərkəzinin idarə olunması, gündəlik əməliyyatlarda ən yaxşı təcrübələr üçün lazım olan bütün prosesləri, alətləri və idarəetmə texnikalarını əhatə edir. Bu, agentlərin nəzarəti, uyğun texnologiyalar tətbiqi, əməliyyatların mükəmməlləşdirilməsi və müştəri tələblərini qarşılamaq üçün planların hazırlanmasını əhatə edir. Effektli idarəçilik, müştəri suallarının tez cavablandırılmasını təmin edir ki, bu da brend reputasiyasını artırır, işçi dəyişkənliyini azaldır və müştəri sadiqliyini artırır. Əsasən, çağrı mərkəzləri, operatorların ardıcıl müştəri təcrübələri təqdim etməsini, yaxşı təchiz olunmasını və motivasiyalı olmasını təmin edir. İşçi qüvvəsinin idarəsi, xidmətin nəzarəti, məhsul keyfiyyətinin təmin edilməsi və davamlı təlim, bu işlə məşğul olan bir çox aspektlərdən biridir.

Çağrı Mərkəzi Qiymətləndirmə Siyahısı

Menecerlər, hərtərəfli qiymətləndirmə siyahısından istifadə edərək çağrı mərkəzlərinin ən yaxşı təcrübələrinin güclü və zəif tərəflərini müəyyən edə bilərlər. Davamlı qiymətləndirmələr, əməliyyatların hamar keçməsini və davamlı inkişafı təmin etmək üçün vacibdir. Qiymətləndirilməli olan əsas elementlər bunlardır:

• Agent performansı: Orta müddətin idarə edilmə vaxtı, istehlakçı reytinqləri və həll nisbətləri kimi göstəriciləri müntəzəm olaraq yoxlayın. Bu, yüksək performanslı işçiləri və əlavə təlimə ehtiyacı ola bilənləri müəyyən etməyə kömək edir;
• Alətlər və texnologiya: Şirkətinizin çağrı mərkəzi ən yaxşı təcrübələri üçün istifadə etdiyi proqram və alətləri yoxlayın. Onların əməliyyat tələblərinizi qarşıladığından və cari olduğundan əmin olun;
• Müştəri ünsiyyətlərinin keyfiyyətinə nəzarət üçün qiymətləndirmə proseduru müəyyən edin. Təkrar problemlərə işarə edə biləcək trendləri tapın;
• Müştəri fikirləri: Müştərilərin təcrübələri haqqında fikirlərini öyrənin. Bu məlumatlardan istifadə edərək məlumatlarla əsaslandırılmış yaxşılaşdırmalar edin;
• Əməliyyat effektivliyi: Zənglərin sayı, orta cavab vaxtı və zəng başına düşən xərclər kimi əsas performans göstəricilərini izləyin. Bu göstəricilərdən istifadə edərək diqqətin tələb olunduğu sahələri və effektivliyi qiymətləndirin.

Menecerlər bu qiymətləndirmələri müntəzəm yerinə yetirməklə, çağrı mərkəzlərinin ümumi sistem gücü və sağlamlığını yaxşı anlaya bilərlər. Onlar agent məhsuldarlığını artırmaq, texnologiya istifadəsini maksimum dərəcəyə çatdırmaq və müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün təkmilləşdirilməyə ehtiyacı olan məqamları müəyyən etməklə xüsusi təşəbbüsləri tətbiq edə bilərlər. Bundan əlavə, davamlı qiymətləndirmələr çağrı mərkəzi ən yaxşı təcrübələrinin dəyişən müştəri tələblərinə və sənaye normalarına uyğunlaşmasını təmin edir ki, bu da nəticə etibarilə daha səmərəli və uğurlu bir əməliyyatla nəticələnir.

Strateji Çağrı Mərkəzi İdarəçiliyi Niyə Vacibdir

Hər şeyin probleməsiz şəkildə davam etməsi, çağrı mərkəzi ən yaxşı təcrübələri idarəçiliyi üçün bir strategiya tələb edir. Bu, müştəri suallarının tez cavablandırılmasını təmin edir ki, bu da müştəri məmnuniyyətini artırır, işçi dövriyyəsini azaldır və markanın tanınmasına kömək edir. Bundan əlavə, strateji idarəçilik kömək edir:

• Resursların mümkün qədər səmərəli şəkildə ayrılması: Düzgün planlaşdırma həmişə zəngləri cavablandırmaq üçün kifayət sayda agent olduğuna əmin olar, gözləmə vaxtlarını azaldar və həddindən artıq yüklənmələrin qarşısını alar;
• Cavab vaxtlarının artırılması: Müştərilər, prosedurların sadələşdirilməsi və effektiv əlaqə yolu ilə tez cavablar aldıqları üçün müştəri təcrübəsini yaxşılaşdırırlar;
• Agent məhsuldarlığının artırılması: Agentlər uyğun resurslar və təlimlə təmin olunduqda vəzifələrini daha müvəffəqiyyətlə yerinə yetirə bilərlər;
• Xərclərin azaldılması: Gərəksiz səyləri aradan qaldıraraq və prosesləri optimallaşdırmaqla effektiv idarəetmə əməliyyat xərclərini aşağı salır.

Bundan əlavə, strateji baxışla çağrı mərkəzi ən yaxşı təcrübələrinin idarəçiliyi, əməliyyatlar və müştəri qarşılıqlı əlaqələri ilə bağlı agentlərin fikirlərini öyrənərək, davamlı inkişaf mədəniyyətini təşviq edir. Bu qabaqcıl yanaşma, yaxşılaşdırma sahələrini müəyyən etməyə kömək etməklə yanaşı, işçiləri səlahiyyətləndirir, işlərinə dəyər verən və bağlılıq hissi yaradır. Bundan başqa, icraçılar müştəri davranışları və üstünlüklərini öyrənmək üçün məlumat analitikası istifadə edərək, dəyişən tələblərə uyğun faydaları düzəltmək qabiliyyətinə malikdirlər. Nəticədə, strateji idarəçiliyə yatırılan sərmayə, dəyişən müştəri tələbləri və bazar şərtlərinə uyğunlaşa bilən daha çevik və tez reaksiya verə bilən çağrı mərkəzi ən yaxşı təcrübələrinə səbəb olur, şirkətin uzunmüddətli uğurunu təmin edir.

20 Çağrı Mərkəzi İdarəçiliyi Üçün Ən Yaxşı Təcrübələr

Sadəcə telefon cavablandırmaqla gəlir əldə etmək mümkünsüzdür; strateji planlaşdırma, resursların effektiv idarəsi və müştəri tələblərinin dərindən anlanması hamısı vacibdir. Çağrı mərkəzi menecerləri, bu sürətli mühitdə uğur əldə etmək üçün iş axınını sadələşdirən və operator effektivliyini artıran, mükəmməl müştəri təcrübələri təmin edən ən yaxşı təcrübələri tətbiq etməlidir. Ən yeni texnologiyalardan istifadə edərək məhsuldar istifadəni artırmaq və davamlı xidmət keyfiyyətini təmin etmək üçün sonrakı addımları tətbiq edə bilərsiniz. Aşağıda, işinizin əməliyyatını inkişaf etdirə və müştəri məmnuniyyətini artıra biləcək 20 çağrı mərkəzi idarəçiliyi üçün ən yaxşı təcrübələri və idarəetmə texnikalarını izah edirik.

1. Süni İntellekt ilə çağrı mərkəzi effektivliyini artırın

Müştəri əlaqələri və əməliyyat effektivliyi, süni intellektin (SI) əlaqə mərkəzinizə daxil edilməsi ilə inqilab edilə bilər. SI, məlumat girişini, çağrı mərkəzi ən yaxşı təcrübələrini və tez-tez verilən suallara cavab verməyi avtomatlaşdıraraq, insan agentlərinin üzərindəki yükü əhəmiyyətli dərəcədə azaldır. Bu avtomatlaşdırma həm prosedurları sadələşdirir, həm də insan xətası ehtimalını azaldır, daha dəqiq və etibarlı xidmət təqdimatını təmin edir. Bundan əlavə, SI ilə işləyən çatbotlar, müştərilərə heç bir insan köməyinə ehtiyac olmadan suallara 24/7 real vaxtda cavab verərək xidmətlərdən istifadə imkanı verə bilər. Gözləmə vaxtlarını azaldaraq və anında cavablar təqdim edərək, bu çatbotlar problem həllinə kömək edə, tez-tez verilən suallara cavab verə və istifadəçiləri sadə proseslər vasitəsilə yönəldə bilərlər, bu da ümumi müştəri təcrübəsini yaxşılaşdırır.

2. İş mərkəzi idarəetmə vasitələri ilə agentləri effektiv planlaşdırın

Agentlərin düzgün planlaşdırılmasını təmin etmək üçün işçi planlaşdırma proqramından istifadə, əməliyyat effektivliyini qorumaq üçün əsas bir taktikadır. Bu proqram, menecerlərə əvvəlki məlumatları analiz edərək, zirvə zəng dövrlərini proqnozlaşdırmaq və resursları uyğun şəkildə bölüşdürməklə, əvvəlcədən planlaşdırılmayan dalğalanmaları idarə etmək üçün optimal örtük təmin edir. Şirkətlər, çağrı mərkəzi ən yaxşı təcrübələrini dəqiqliklə proqnozlaşdırmaqla iş yükünün çox olmasının və ya işçilərin az olmasının riskini əhəmiyyətli dərəcədə azalda bilər. İşçilərin az olması çox vaxt daha uzun müştəri gözləmə müddətlərinə və daha çox narazılığa səbəb olurken, işlənsə, lazım olmayan əmək xərclərinə və agentlərin boş vaxtlarına yol aça bilər. Hər iki vəziyyət, müştəri məmnuniyyətinə və təcrübələrinə mənfi təsir edə bilər.

3. Dövri keyfiyyət təminatı yoxlamaları keçirin

Agentlərin yaxşı təcrübələrə riayət etməsini və müştəri xidməti səviyyələrinin davamlı olmasını təmin etmək üçün zəngləri müntəzəm olaraq izləmək vacibdir. Bu praktika, agentlərin vəzifələrini nə dərəcədə effektiv yerinə yetirdikləri barədə əhəmiyyətli məlumatlar təqdim etməklə bərabər, müştəri əlaqələrini qiymətləndirmə prosesinə də kömək edir. Bu prosesdə, keyfiyyət təminatı (QA) yoxlamaları vacibdir, çünki onlar əvvəlcədən təyin edilmiş standartlara riayət olunmasını təmin etmək üçün qeydə alınmış söhbətləri metodik olaraq qiymətləndirirlər. Bu yoxlamalar, menecerlərə inkişaf sahələrini müəyyənləşdirmək, bilik və ya bacarıq boşluqlarını aşkar etmək və xüsusi təlim tələbləri təklif etmək imkanı verir. Bundan əlavə, QA testləri agentlər arasında məsuliyyət və davamlı təkmilləşdirmə mədəniyyəti formalaşdırmağa kömək edir. Menecerlər məlumatlı qənaəti və mükəmməl iş keyfiyyətlərini təmin etməklə agentləri xidmət çatdırışını artırmağa həvəsləndirə bilərlər.

4. Agentləri davamlı təlimlə öyrədin

Agentlərin şirkət siyasətləri, yeni xidmətlər və məhsullar haqqında məlumatlı qalması üçün davamlı təlim almağı vacibdir. Bu davamlı təlim, agentlərə müştərilərə effektiv şəkildə kömək etmək üçün ən son məlumat və resursları təmin edir, onların dəqiq məlumat və cavab təqdim etmək bacarıqlarına olan inamını artırır. Müntəzəm təlim sessiyaları, həmçinin effektiv razılaşma, şəfqət və müsbət dinləmə kimi yumşaq bacarıqlara fokslanan əsasları inkişaf etdirməyə kömək edir. Bu bacarıqlar, müştəri tələblərini anlaya, problemləri həll edə və əlaqələr qurmağa icazə verirlər, mükəmməl müştəri təcrübələrini inkişaf etdirmək üçün vacibdir. Davamlı peşəkar inkişafı dəstəkləyən müəssisələr, yalnız agentlərin effektivliyini artırmır, həm də müştəri məmnuniyyətini, saxlanmasını və sadiqliyini təmin edir ki, nəticə etibarilə şirkət nəticələrini yaxşılaşdırır.

5. Agentlərə güclü müştəri profilləri təklif edin

Əlaqə mərkəzində ümumi təcrübəni inkişaf etdirmək üçün agentlərə hərtərəfli müştəri profilləri təqdim etmək vacibdir. Bu profillərə əvvəlki təcrübələr, alış-veriş tarixi və şəxsi üstünlüklər kimi detallar daxil edilməlidir. Bu məlumatlar sayəsində agentlər müəyyən müştərilərin tələbləri və maraqları ilə bağlı müzakirələrini fərdiləşdirərək daha şəxsi təcrübə təqdim edə bilərlər. Məsələn, bir müştərinin keçmiş alışlarını bilən bir agent, məhsullar haqqında daha yaxşı zənglənmiş məsləhətlər təqdim edə və ya problemləri daha bacarıqla həll edə bilər, müştəriyə keçmiş tarixinə dəyər verildiyini göstərə bilər. Bundan əlavə, əvvəlki əlaqələr haqqında məlumatlar sayəsində agentlər müştərinin problemlərinin kontekstini tez anlaya bilərlər ki, bu da daha hamar əlaqə və daha tez həll müddətlərini təmin edir. Bu fərdiləşdirmə dərəcəsi müştəri məmnuniyyətini artırmaqla yanaşı, müştəri ilə əlaqələri möhkəmləndirir, sadiqliyi və təkrar işgüzar əlaqələri təşviq edir.

6. Müştəri rəyini toplayın

Müəyyən dərinlikdə müştəri tələbləri, ehtiyacları və maraqlarını öyrənmək üçün müştərilərdən əlaqələr sonrası rəy almaq vacibdir. Bu rəyi əldə etmək üçün bir neçə üsuldan istifadə edin, məsələn, ardıcıl e-poçtlar, zəng sonrası tədqiqatlar və ya veb saytınızda və ya tətbiqetmədə asanlıqla tapıla bilən hədəfli cavab formaları. Bu vasitələr, müştərilərə öz fikirlərini ifadə etmək imkanı verdiyi kimi, onların təcrübəsini yaxşılaşdırmaq istəyinizi də göstərir. Rəyi topladıqdan sonra məlumatları dərin detallı şəkildə təhlil etmək üçün vaxt ayırın. Özünü təkrarlayan mövzuları və ya çətinlik sahələrini göstərə biləcək tendensiyalar axtarın. Bu təhlil, xidmət çatışmazlıqları, ağrı nöqtələr/, və müştəri məmnuniyyəti haqqında dəyərli məlumat verə bilər. Bu rəyə cavab olaraq, müştəri problemlərini birbaşa hədəfləyərək dəyişikliklər tətbiq etməklə, xidmət çatdırışını və ümumi müştəri məmnuniyyətini artıra bilərsiniz.

7. Çağrı mərkəzi məlumatını təhlil edin

Menecerlər, çağrı mərkəzi ən yaxşı təcrübələrinin əməliyyatlarında bir çox tendensiyaları tapmaq və daha yaxşı anlamaq üçün məlumat təhlilindən istifadə edə bilər, bu güclü bir vasitədir. Menecerlər, çağrı mərkəzi ən yaxşı təcrübələrinin ən qızğın olduğu dövrləri müəyyən etmək və işçi ilə saylərini tənzimləmək üçün zirvə çağrı saatları kimi informasiyaları nəzərdən keçirə bilərlər. Müştərilərin ümumi problemlərini təhlil etmək, daha yüksək keyfiyyətli xidmət standartına və daha effektiv agent təliminə səbəb ola biləcək ümumi çətinlik sahələrini müəyyən etməyə də kömək edir. Bundan əlavə, agent performansında meydana çıxan meyilləri izləmək, fərdi və komanda olaraq güclü və zəif tərəflər haqqında məlumat verir. Menecerlər, yüksək performanslı agentləri təşviq etmək və komanda ilə ən yaxşı təcrübələri paylaşmaqla, əlavə təlim və ya dəstək tələb oluna biləcək sahələri müəyyən edə bilərlər.

8. İntuisiya dolu çağrı mərkəzi alətlərinə sərmayə qoyun

Modem çağrı mərkəzi ən yaxşı təcrübələri proqram təminatı, prosesləri sadələşdirərək və yorucu işləri avtomatlaşdıraraq əməliyyat effektivliyini əhəmiyyətli dərəcədə artırır. Bu texnologiyalar, əllə iş yükünü azaldaraq, agentlərə əla müştəri xidməti göstərməyə əngəl olan administrativ tapşırıqlardan qaçmağa imkan verir. Bundan əlavə, müasir çağrı mərkəzi ən yaxşı təcrübələr proqramı məlumatların funksional bölmələr arasında səmərəli şəkildə hərəkət etməsini təmin edir, digər korporativ alətlər, məsələn, kommunikasiya platformaları və Müştəri Əlaqələrini İdarəetmə (CRM) sistemləri ilə birlikdə istifadə etməklə. Bu qabaqcıl texnologiyaların alınması əməliyyatları sadələşdirməkdən daha çox iş görür, həm də agent və müştəri istifadə təcrübəsini çox yaxşılaşdırır. Agentlər, omni-kanal dəstəyi, real vaxt analitikləri və ağıllı çağrı mərkəzi ən yaxşı təcrübələr kimi xüsusiyyətlər sayəsində suallara tez və səmərəli şəkildə cavab verə bilirlər, bu da müştəri məmnuniyyət səviyyəsini artırır.

9. Agentin yanmasını görməzdən gəlməyin

Agent yanmasının qarşısını almaq üçün onların iş yükünə diqqət yetirin və kömək təklif edin. Yüksək stresli iş yeri işçi əhval-ruhiyyəsinə və məhsuldarlığına ciddi təsir göstərə bilər, bu da işçi dövriyyəsini artıra bilər. Agentlər vəzifələrindən və ya çağrıların tezliyindən özlərini yüklənmiş hiss etdikdə, bu, onların performansına mənfi təsir edə bilər və bunun nəticəsində xidmətlərin keyfiyyətinə birbaşa təsir edə bilər. Bunun qarşısını almaq üçün tez-tez yoxlamalar qurmaq və açıq ünsiyyəti təşviq etmək çox vacibdir ki, agentlər işlərindən narahatlıqlarını və çətinliklərini səmimi şəkildə ifadə edə bilsinlər. Fasilə imkanlarının təklif edilməklə, stresin idarə edilməsi təlimlərinin və ruhi sağlamlıq dəstəklərinin verilməsi təzyiqləri azalda bilər.

10. Çağrı marşrutlaşdırılmasını istifadə edin

Müştəri təcrübəsini əhəmiyyətli dərəcədə yaxşılaşdıran müasir əlaqə mərkəzlərinin vacib komponenti intellektual çağrı mərkəzi ən yaxşı təcrübələrdir. Bu prosesdə mürəkkəb algoritmlər və məlumat analitikası istifadə olunur, məsələn, müştərinin fərdi tələbləri və üstünlüklərinə əsaslanaraq zəngləri ən yaxşı agentə yönləndirir. Bu cəmlənmiş müvəffəqiyyətli çağrı mərkəzi strategiyaları sualların düzgün təcrübəyə sahib agentlər tərəfindən idarə olunmasını təmin etməklə nəinki sərf olunma vaxtlarını artırır, həm də transfer faizlərini azaldır, yəni istehlakçıların problemləri həll olunmadan bir neçə agent arasında köçürülməsi baş vermir. Məsələn, texniki problem ilə zəng edən bir müştəri olduqda, sistem problemin təbiətini müəyyən edə bilər və zəngi texniki dəstək mütəxəssisinə bağlaya bilər. Bu, müştərinin məyusluğunu azaltmaqla yanaşı, ilkin əlaqə həllinin mümkünlüyünü artırır, bu da nəticədə müştəri məmnuniyyətini artırır.

11. Təhlükəsizlik və uyğunluğu prioritetləşdirin

Xüsusilə şəxsi müştəri məlumatları ilə məşğul olanda, hər bir qarşılıqlı fəaliyyətin müvafiq qanunlara uyğun olduğundan əmin olun. Bu uyğunluq hüquqi nəticələrdən qaçmağa kömək etməklə yanaşı, şirkətinizə olan istehlakçı etibarını qorumaq üçün kritikdir. Şəxsi məlumatların idarə edilməsi və qorunmasını tənzimləyən qanunları, məsələn, Ümumi Məlumatların Qorunması Reqlamentini (GDPR) və Səhiyyə Sığortası Portativliyi və Hesabatlılıq Aktını (HIPAA) təşkilatlar tam şəkildə anlamalıdırlar. Uyğunluğu asanlaşdırmaq üçün giriş məhdudiyyətləri və qabaqcıl şifrələmə texnologiyaları ilə istehlakçı məlumatlarını qoruyan təhlükəsiz sistemlərə sərmayə qoyun. Hər hansı bir zəifliyi düzəltmək üçün bu sistemləri tez-tez yeniləyin və məlumatların qorunması prosedurlarının izlənildiyindən əmin olmaq üçün dərin auditlər həyata keçirin.

12. Agentlər üçün öz-özünə xidmət resursları yaradın

Çağrı mərkəzi ən yaxşı təcrübə proseslərinin effektivliyini artırmaq üçün ətraflı bir bilik bazasının daxili inkişafı vacibdir. Bu resurs, ətraflı Ümumi Suallar Bölməsini (FAQ), ətraflı problem həll kitabçaları və agentlərin müştərilərlə əlaqə qurarkən asanlıqla müraciət edə biləcəkləri standart skriptlərin hamısını daxil etməlidir. Bu məlumatı mərkəzləşdirərək, agentlər dəqiq və vaxtında cavab verə bilərlər, onlar-reaksiya sürətini əhəmiyyətli şəkildə yaxşılaşdırır və müştəri loyallığı məmnunluq səviyyələrini artırır. Üstəlik, yeni məhsul və xidmətlər buraxıldıqda və ya tez-tez problemlər meydana çıxdıqda yaxşı strukturlanmış bilik bazasının yenilənməsi və tənzimlənməsi daha asandır. Agentlərin hər zaman ən yeni məlumatlara sahib olmasını təmin etməklə bu elastiklik yanlış məlumatların verilməsi ehtimalını azaldır və zənglər zamanı agentlərin inamını artırır.

12. Çağrı mərkəzi ədəb qaydaları yaradın

Müştərilərin tutarlı və peşəkar xidmət almasını təmin etmək üçün dil, ton və qarşılıqlı əlaqə prosedurları haqqında aydın qaydalar yaratmaq çox vacibdir. Agentlər bu prinsipləri şirkətin marka kimliyinə uyğun olan istənilən ünsiyyət stilini daha yaxşı başa düşmək üçün əsas kimi istifadə edə bilərlər. Dil və ton üçün standartlar təyin etməklə təşkilatlar bütün toxunma nöqtələrində tutarlı müştəri təcrübəsi təmin edə bilərlər, istər rəsmi, istər dostça, ya da empatik. Bundan əlavə, aydın məşğulluq standartları agentlərə şikayətlər və suallar daxil olmaqla bir sıra istehlakçı vəziyyətlərinə necə cavab verməli olduqları barədə ətraflı təlimatlar verir.

14. Performans təşviqləri təklif edin

Çağrı mərkəzi ən yaxşı təcrübə idarəetmə taktikası, tənhəqat mühərrikləri və müştəri məmnuniyyəti reytinqləri üçün işçiləri mükafatlandırmaqdan ibarətdir. Bu uğurların tanınması ilə, dəstəkləyici və ruhlandırıcı iş atmosferini inkişaf etdirməklə yanaşı, komandanızın səylərini və bağlılığını tanıyaraq onları təqdir etdiyinizi göstərin. İşçilər səylərinin təqdir olunduğunu və mükafatlandırıldığını gördükdə, yaxşı xidmət standartlarını qorumağa sadiq qalmağa və bağlı qalmağa daha çox meyilli olurlar. Mükafatların bir çox fərqli növü var, bunlara bonuslar, peşə inkişaf imkanları və ictimai tanınma daxildir. Bu təşviqlər güclü stimulyatorlar kimi işləyir, agentləri müştərilərlə olan qarşılıqlı əlaqələrində səviyyələrini aşmağa məcbur edir.

15. Çağrı mərkəzi SOP-larını və SLA-larını hazırlayın

Standart Əməliyyat Prosedurləri (SOP-lar) və Xidmət Səviyyəsi Müqavilələri (SLA-lar) effektiv çağrı mərkəzi ən yaxşı təcrübələr idarəçiliyi üçün vacib hissələrdir, çünki həm agentlər, həm də rəhbərlik üçün vəzifələri, gözləntiləri və prosedurları daxil etməkdədirlər. SOP çağrı mərkəzi müxtəlif vəziyyətlərdə agentlərin riayət etməli olduğu konkret prosedurları göstərən ətraflı təlimatlar təqdim edir, beləliklə bütün müştəri əlaqələri eyni yüksək xidmət standartlarına uyğun olmasını təmin edir. Bu vahidlik, müştəri əlaqəsi zamanı səhvlər və ya anlaşılmazlıqların ehtimalını azaldır, üstəlik etibarlı və effektiv xidmət təqdim etməyə kömək edir.

16. Müştərilər üçün öz-özünə xidmət ilə çağrı həcmini azaldın

Agent iştirakını tələb etmədən ümumi sualları idarə etmənin effektiv yolu avtomatlaşdırılmış cavablar, onlayn Ümumi Suallar Bölməsi və kömək mərkəzləri kimi öz-özünə xidmət həlləri təqdim etməkdir. Bu həllər müştəri məmnuniyyətini artıraraq onların problemlərinə tez və təsirli şəkildə cavab tapmalarına imkan verərək gözləmə vaxtlarını qısaldır. Avtomatlaşdırılmış həllər dərhal dəstək təmin edərək ümumi suallara cavab verə bilər və agentlərin daha çətin məsələlərə cəlb olmalarını təmin edə bilər. Düzgün təşkil edilmiş onlayn FAQ bölməsi müştəriləri həll tənzimləri ilə ətraflı təmin etməklə və ya xidmətlər haqqında müfəssəl məlumat təqdim etməklə agentlərlə birbaşa əlaqəyə ehtiyacı daha da azaldır. İstifadəçi dostu axtarış xüsusiyyətlərinə malik kömək masaları istifadəçilərə mövzuları asanlıqla gəzməyə və müvafiq məlumatları tapmalarına imkan verir.

17. Agentlərə cədvəllərdə görünürlük verin

Agentlərin öz cədvəllərini görməsinə və nəzarət etməsinə icazə vermək məsuliyyət və sahiblik hissini artırır və eyni zamanda iş-həyat balansını idarə etmələrinə imkan verir. Agentlər, müştərilər üzərində asan girişi sayəsində şəxsi öhdəliklərini, təyinatlarını və boş vaxtlarını daha yaxşı təşkil edə bilərlər. İşçilərin şəxsi ehtiyaclarının nəzərə alındığını hiss etdikləri zaman motivasiyalı və maraqlı qalmaq şansı daha çox olduğu üçün bu elastiklik işdən kənar qalmanın azaldılmasında əhəmiyyətli bir rol oynaya bilər.

18. Müştərilərə geri zəng (və ya mətn mesajı ilə cavab) seçimi verin

Geri zəng müəssisəsi müştərinin tez-tez narahatlıq və məmnuniyyətsizliklə nəticələnən gözləmə vaxtlarını xeyli azaldır. Müştərilərin geri zəng tələb edə bilmək imkanları, bir agent mövcud olduqda onlara zəng ediləcəyini bilib, telefonları ilə birgün ərzində qalmaqla narahat olmadan işlərinə konsentrasiya ola bilərlər. Bununla yanaşı, müştəri təcrübəsini ümumilikdə artırmaqla onların vaxtlarını dəyərləndirdiyiniz üçün nəzərə alındığını göstərir.

19. Çağrı mərkəzinizi omni-channel edin

Əlaqə mərkəzinizin sosial media, söhbət, e-poçt və telefonu idarə edə bilməsindən əmin olun. Omni-channel çağrı mərkəzi strategiyası, bütün qarşılıqlı əlaqələrin unutulmayan olmasının təmin edilməsi ilə yanaşı, müştərilərə seçdikləri platformada şirkətinizlə əlaqə qurmaq azadlığı təmin edir. Bu uyğunlaşma, sürətli və səmərəli dəstəyə ehtiyacı olan bu günün zəmanəsində mühümdür. Kanalda bir söhbət başlayıb, başqasına keçib, özlərini təkrarlamadan müştərilər kanallar arasında keçid edə bilərlər. Bu kesintisiz təcrübə ilə müştəri məmnuniyyətini artıraraq şirkətinizin onların vaxtı və təcrübələrinə dəyər verdiyinizi göstərir.

20. Komanda işbirliyini təşviq edin

Çağrı mərkəzi ən yaxşı təcrübələrdə bilik mübadiləsini və problemlərin həllini yaxşılaşdırmaq üçün agentlər arasında əməkdaşlıq mədəniyyəti inkişaf etdirmək vacibdir. Agentlər birgə işlədikdə, bilik və təcrübələrini paylaşa bilərlər, bu da ümumi problemlərə daha yaxşı cavablar verir. İşəgötürmə ilə layihə idarəetməsi proqramı, paylaşılan sənədlər və ani mesajlaşma platformaları kimi əməkdaşlıq texnologiyalarını həyata keçirmək, komanda üyələrinin daha asan ünsiyyət qurmasına və məlumat əldə etməsinə kömək edir. Düzenli komanda görüşləri əməkdaşlığa da çox kömək edir. Bu görüşlər agentlərə nəzarət olunan bir ortam təqdim edir ki, burada çağrı mərkəzinin inkişafı təkliflərini paylaşsınlar, təcrübələrini müzakirə etsinlər və davamlı problemlər üçün həllər yaratsınlar.

Əlaqə mərkəzinin effektiv idarə edilməsi üçün ən yaxşı 16 KPI metrikası

Açar Performans Göstəriciləri (KPİ) əlaqə mərkəzinin ümumi performansı, istehsalı və səmərəliyi haqqında məlumat verən əsas ölçmələrdir. Menecerlər, bu KPI-ları müntəzəm izləyərək və qiymətləndirərək, inkişaf imkanlarını müəyyən edə, prosedurları yüngülləşdirə və müştəri məmnuniyyətini artıra bilərlər. KPI-lardan effektiv istifadə edildikdə, onlar yalnız indiki performansın analizində deyil, gələcək genişlənmə standartları təyin etməkdə də kömək edirlər. Aşağıda göstərilən 16 ən mühüm KPI, hər bir Əlaqə Mərkəzi tərəfindən izlənməlidir ki, öz məqsədlərinə çatmağı və mükəmməl müştəri xidməti təqdim etməyi təmin etsinlər.

Orta xidmət müddəti (AHT)

Müştəri əlaqəsinin tipik davametmə müddətini, təqib vəzifələri, söhbət müddəti və gözləmə müddətini əhatə edərək hesablamağa kömək edir. Bu indikator, çağrı mərkəzi ən yaxşı təcrübələrinin və ümumi effektivliyin vacib məlumatlarını təqdim edir. Menecerlər, hər bir müştəri əlaqəsində sərf olunan ümumi vaxtı diqqətlə izləyərək, istehlakçı davranışları və əməliyyat performansı üzrə nümunələri görə bilərlər. Bu müddətin komponentlərini anlamaq, məsələn, agentlərin müştərilərlə aktiv şəkildə danışması ilə gözləmə müddətinin uzunluğunu müqayisə etmək istiqamətində istiqamətləndirilmiş təkmilləşdirmələri mümkün edir.

Zənglərin Gəliş Sürəti

Əlaqə mərkəzi idarəsiləri üçün ən yaxşı təcrübələr sərgiləyən müəyyən bir dövr üzrə alınan zənglərin həcmi trafikin meylləri haqqında vacib məlumatlar təqdim edən kritik bir göstəricidir. Zəng həcmi statistikalarını araşdıraraq menecerlər müştəri suallarının nümunələrini, mövsümi dəyişiklikləri və pik vaxtları görürlər. Bu biliklə resursları daha yaxşı idarə edə və kadr səviyyələrini optimallaşdıraraq gələn zənglərə cavab vermək üçün kifayət qədər agentin əlçatan olmasını təmin edə bilərlər. Bundan əlavə, bu trafik nümunələrinin tanınması yüksək tələbat dövrlərində cədvəlləri dəyişməyə və ya marketinq kampaniyalarına başlamaya imkan verir.

Köçürmə dərəcəsi

Başqa bir agentə və ya şöbəyə yönəldilən zənglər nisbətini göstərən mühüm performans metrikası ilkin zəng mərkəzi ən yaxşı təcrübələrinin necə işlədiyinə dair vacib bir göstəricidir. Yüksək köçürmə nisbəti, zənglərin yolverməz idarə olunması prosedurlarının və ya müəyyən müştəri narahatlıqlarını idarə etmə bacarıqlarında agent təhsilsizliyinin göstəricisi ola bilər. Effektiv bir zəng mərkəzi ən yaxşı təcrübələr sistemi ideal olaraq müştərilərini onların sorğularına cavab verə bilən ən yaxşı agentə birbaşa əlaqələndirməlidir. Transfer nisbətlərini araşdıraraq menecerlər nümunələri görə bilər və bəzi şöbələrin aşırı köçürmə zəngləri alıb-almamasını təyin edə bilərlər.

Toplam İdarə Edilən Zənglər

İstehsal haqqında məlumat təqdim edərək, məhsuldarlıq və iş yükü haqqında məlumat verən uğurla idarə olunan zənglərin sayını izləyir. Bu ölcü, əlaqə mərkəzinin əməliyyat effektivliyinin əhəmiyyətli göstəricilərindən biri olmasına baxmayaraq, menecerlərin agentlərin müştəri suallarına necə cavab verdiklərini dəyərləndirməyə imkan verir. Təşkilatlar istehlakçı tələbatındakı meylləri və tendensiyaları müəyyən etmək üçün qəbul etdikləri zənglərin sayını təhlil edərək daha ağıllı kadr və resurs yerləşdirilməsi qərarları qəbul edə bilərlər. Bundan əlavə, mərkəzi zəng təcrübələrinin əsaslarını bilmək maksimal vaxtları müəyyən etməyə kömək edə bilər ki, bu da müştəri tələbatını ödəmək üçün kifayət qədər işçinin mövcudluğunu təmin edən cədvəllər tərtib etməkdə bələdçilik edə bilər.

Zənglərin ləğv edilməsi nisbəti

Uzun gözləmə müddətləri səbəbindən tez-tez agentlə əlaqə yaratmadan əvvəl dəstəyi asan istehlakçıların proporsiyasını hesablayır. Bu statistika, bəzən zənglərin ləğv edilməsi nisbəti kimi tanınır, həm müştəri məmnuniyyətini, həm də mərkəzi zəng təcrübələrinin əsaslarını, əməliyyat səmərəliliyini qiymətləndirmək üçün vacibdir. Uzun gözləmə müddətləri adətən müştəriləri narahat edir, bu isə brend haqqında mənfi fikirlərə səbəb ola bilər. Bu, adətən yüksək ləğv edilən zəng nisbəti ilə göstərilir. Bu ölçüyü nəzarətdə saxlamaq menecerlərə zəng trafiki və maksimal vaxtlardakı meylləri müəyyən etməyə kömək edir ki, bu da onlar üçün kadrlara optimallaşdırma etmək və sıraya nəzarəti yaxşılaşdırmaqda faydalıdır.

Əngəllənmiş zənglərin faizi

Daxil olan zənglərə qoşulmağın mümkün olmadığı nisbət əlaqə mərkəzində əsasiyyət dərinli problemləri göstərə bilən bir əsas göstəricidir. Bu göstərici çox vaxt mərkəzi zəng təcrübələrinin liderləri ilə gələn sualların çoxunu idarə etmə qabiliyyətini göstərir. Zənglərin yüksək əngəlləmə nisbəti, isti müştəri tələbatını idarə etmək üçün yetərli xətlər və ya agentlərin olmamasını nəzərdə tuta bilər ki, bu da narazı zəng edənlərə və itirilə biləcək biznesə səbəb ola bilər. Bu nisbəti diqqətlə izləmək menecerlərə daha çox insanlar, daha yaxşı texnologiya və ya daha yaxşı cədvəlləşdirmə proseduraları tələb edən meyl və naxışları göstərir. Bu dərinlik problemlərini həll edərək, daha çox zəng edənlərin agentlərlə tez əlaqə qurmalarını təmin edərək əməliyyat səmərəliliyi artırar və müştəri məmnuniyyətini yüksəldər.

İlk əlaqə həlli (FCR) nisbəti

İlk danışıq daxilində həll olunan məsələlərin nisbəti zəng mərkəzi təcrübələrinin müştəri problemlərini tez bir zamanda həll etmə səmərəliliyinin mühüm göstəricisidir. Bu əsas performans göstəricisi (KPI) agentin effektivliyinin yanında təqdim olunan xidmətlərin keyfiyyətinə diqqət çəkir. İlk zəngdə müştəri suallarının böyük hissəsinin həll edilməsi agentlərin yaxşı təlim alması, tələb olunan resurslara malik olması və müştəri məlumatlarını tez əldə edə bilmək qabiliyyətini göstərir.

İlk Cavab Zamanı (FRT)

Müştəri məmnuniyyətinin əsas göstəricilərindən biri, nümayəndələrin əsas suala nə qədər tez cavab verməsidir. Sürətli cavab müddətləri, zəng mərkəzi təcrübələrinin səmərəliliyini nümayiş etdirməklə yanaşı, müştərinin ümumi təcrübəsinə böyük təsir göstərir. Müştərilər sizə sorğu və ya məsələlərlə müraciət etdikdə təcili xidmət gözləyirlər; gecikmələr narahatlıq və narazılığa səbəb ola bilər. Təcili cavab işinizin müştərinin vaxtına hörmət etdiyini və kömək etmək öhdəliyində olduğunu göstərir. Sürətli cavab müddətləri həm də ilk əlaqə həlli nisbətlərinin artmasına səbəb ola bilər, çünki agentlər ilk əlaqədə məsələləri müvəffəqiyyətlə həll edərək müştəri sadiqliyini və etibarını artırır.

Müştəri məmnuniyyəti (CSAT) balı

Bir zəng mərkəzində uğurun açarı nədir? Xidmətlə bağlı ümumi istehlakçı məmnuniyyətini qiymətləndirməkdə açar element tez-tez sorğular vasitəsilə əldə edilən müştəri rəyləridir. O müşahidələrdə müştəri təcrübəsindən yaxşılar, agentlərin peşəkarlığı, təqdim olunan həllərin effektivliyi kimi aspektlər tez-tez əhatə olunur. Bizneslər bu rəyin təhlili ilə müştərilərinin dəyərlərini və inkişaf üçün nələrə ehtiyac olduğunu öyrənə bilər. Bundan əlavə, müştərilərdən birbaşa rəy alınması, onların düşüncələri qiymətləndirilmiş olduğu üçün iştirak və əlaqələndirilməyi təşviq edir.

Təkrarlanan Zəng Nisbəti

Eyni problemin çıxması ilə geri zəng edən müştərilərin sayı xidmət boşluqlarını göstərən əsas göstəricilərdən biridir. Təkrarlanan əlaqələr, birinci həllin ya anlaşılmaz ya da təsirsiz olduğunu, müştərini və agenti narahat etdiyini göstərə bilər. Bu meyl, əlaqə mərkəzinin proseduralarında əsasiyyət problemləri, agent təlimlərinin zəif olması, məlumatların çatışmazlığı və ya naçiz yanaşmaların mövcud olduğunu göstərə bilər.

Əlaqə başına dəyər (CPC)

Bir zəngin işlənməsinin zəng mərkəzi təcrübələrinin hər zəng üçün orta dəyəri əməliyyat performansı və xərc səmərəliliyinin əsas göstəricidir. Agentlərin maaşı, infrastruktur və texnologiya xərcləri, zəng xəttinin əsasiyyətlərini və mühiti saxlamaqla əlaqədar üst xərclərin hamısı bu statistikaya daxil edilir. Menecerlər bu ortalama zəng başına nəzər yetirərək, resursların ifrat və ya yetersiz istifadə edilməsini görə bilərlər.

Bərpa Nisbəti

İşçilərin zəng mərkəzindən ayrılma, mərkəzi zəng təcrübələrinin əsas səhiyyəsi ilə bağlı ən vacib göstəricilərindən biridir. Yüksək dövriyyə nisbətləri iş məmnuniyyəti, peşə inkişafı alternativlərinin olmaması və ya yetərli dəstəyin və təlimin olmaması kimi dərinə daxil olan problemlər nümunə ola bilər. Bu göstəricini izləməklə idarəetmə potensial məsələləri vaxtında müəyyən edə bilər və işçi məmnuniyyətini və iştirakçılığını artırmaq üçün hədəflənmiş strategiyalar həyata keçirə bilər. Zəng mərkəzi təcrübələri, bərpa nisbətlərini artıra və uzun müddətdə daha təcrübəli və məlum ediləni iş qüvvəsinə nail ola bilər, müsbət iş mühiti yaradmaq və dövriyyəyə səbəb olan məsələləri həll edərək.

Orta Cavab Sürəti (ASA)

Bir agentin daxil olan zəngə cavab verməsi üçün orta zaman müşteri təcrübəsinə birbaşa təsir edən vacib göstəricilərdən biridir. Müştərilər müştəri xidməti ilə əlaqə saxladıqlarında təcili cavab gözləyirlər; həddən artıq gözləmə müddətləri narahatlıq və narazılığa səbəb ola bilər. Tədqiqatlar göstərir ki, bir neçə əlavə saniyə müştərinin xidmət keyfiyyəti haqqında təsviri əhəmiyyətli dərəcədə təsir edə bilər. Ümumiyyətlə, təcili cavab ümumi təcrübəni yaxşılaşdırmaqla yanaşı, şirkətin müştəri xidmətinə olan öhdəliyini nümayiş etdirir.

Müştəri Uçuş Nisbəti

Xidmət keyfiyyəti və müştəri məmnunluğunu qiymətləndirmək üçün vacib göstəricilərdən biri müəyyən bir dövrdə xidmət istifadəsini dayandıran müştərilərin nisbətidir. Bu dövriyyə nisbəti, bir şirkətin məhsullarının necə işlədiyini göstərməklə yanaşı, müştəri xidməti üçün təkmilləşdirilmək üçün potensial çatışmazlıqları da işarə edir. Zəng mərkəzində müştəri xidməti necə yaxşılaşdıra bilər? Yüksək dövriyyə nisbəti, zəif müştəri xidməti, müştəri narazılığı və ya rəqiblərdən daha yaxşı alternativlər kimi əsasiyyət problemlərin göstəricisi ola bilər. Digər tərəfdən, böyük müştəri sadiqliyi və məmnun istifadəçi təcrübəsi adətən aşağı dövriyyə nisbəti ilə əks olunur. Bizneslər, dövriyyə nisbətlərini izləyib analiz etməklə xidmət keyfiyyətini artırmaq, müştəriləri saxlamaq və nəticədə böyüməni təşviq etmək üçün yönəldilmiş strategiyalardan istifadə edə bilərlər.

Net Promoter Skoru (NPS)

Müştəri sadiqliyi, biznesi başqalarına tövsiyə etmə meylinin əsas göstəricilərindəndir. Bu ölçüldüyü metrik, istehlakçıların brendinizə əsas məmnunluqdan daha dərin emosional birləşmə və əminlik səviyyəsi nümayəndəsi olur. Xidmətinizdən məmnun olan müştərilər, sizi gələcək dəstəkləşmələrlə yanaşı dostlarına, ailə üzvlərinə və sosial mediada tövsiyə etməyə daha çox meylli olurlar. Çünkü sözdən-sözə reklam, potensial müştərilərin fikir və qərarlarına güclü təsir göstərə bilər, şirkətlər müstəsna müştəri xidməti, daimi əlaqə və davamlı əlaqə taktikaları ilə müştəri sadiqliyini təşviq etməlidirlər. Uzun müddətli qazanc və daha geniş bazar payı nəticədə güclü müştəri sadiqlik göstəriciləri nəticəsində çıxır.

Müştəri Təsiri Balı (CES)

Bu göstərici, müştərilərin problemləri nə dərəcədə asanlıqla həll etdiyini qiymətləndirir, xidmət prosedurlarınızın necə işlədiyini təklif edən vacib məlumatları təmin edir. Müştəri təcrübəsini yaxşılaşdırmaqla yanaşı, sürətli bir həll prosesi dəstək işçilərinizin nə dərəcədə səriştəli olduğunu nümayiş etdirir. Müştərilər problemlərlə üzləşəndə tez və səmərəli cavablar gözləyirlər. Uzun və ya qarışıq həll prosesləri narahatlığa, məmnunluğun azalmasına və nəticədə müştəri uçuşuna səbəb ola bilər.

Çağrı Mərkəzinizdə Melumatları Necə Leverage Etmək Olar

Çağrı mərkəzi təcrübələrinin idarəçiliyində verilənlər performansı artırıcı və müştəri xidmətlərini inkişaf etdirməyə kömək edən güclü bir vasitədir. Menecerlər, verilənləri düzgün şəkildə istifadə edərək, məhsuldarlığı artırmaq üçün yaxşı qərarlar qəbul edə bilərlər, həmçinin yeni problemlərin qarşısını alır. Çağrı mərkəzi təcrübələrinizdə verilənləri leverage etmək üçün aşağıdakı əsas taktikalar:

1. Ən Yaxşı İşçiləri İşə Alın və Onları Təlim Edin

Uğurlu agentlərin fərqləndirici xüsusiyyətləri və bacarıqlarını müəyyənləşdirmək üçün verilənlərdən istifadə edin. Performans göstəricilərini analiz edərək işə götürmə meyarlarınızı təkmilləşdirə və ən yaxşı namizədləri cəlb edə bilərsiniz. Bilik boşluğundakı verilənlər və davamlı təlim agentlərin davamlı təkmilləşməsinə təmin edir.

2. İşçilərə Xüsusi Rəqəmlər Təyin Edin

Menecerlər, hər bir komanda üzvünün üstünlüklərini verilənlərlə daha yaxşı başa düşə bilər. Performans analizləri əsasında məsuliyyət təsis etməklə, daha məhsuldar və müvəffəqiyyətli bir komanda yarada bilərsiniz.

3. Əlaqə Xətlərini Açıq Saxlayın

Komanda kommunikasiyasında maneələri təyin etmək üçün məlumatlardan istifadə edin. Performans məlumatlarından əldə edilmiş əks-əlaqələr, problemləri tez bir zamanda həll etmək və uyğun bir iş atmosferi saxlamaq üçün kömək edə bilər.

4. Daha Yaxşı Performans üçün Təşviqlər Müəyyən Edin

Verilmiş məlumatlara əsaslanan performansı izləmə, xüsusiyyətli, ölçülə bilər hədəflər təyin etməyə imkan verir. Bu və ya digər müəyyən qaydalara çatmış və ya artıq xəttə çıxmış şəxslərə təşviqlər təmin edərək, agentlər keyfiyyət və məhsuldarlıqda yüksək dərəcəni qoruyub saxlamağa həvəslənə bilər.

5. Düzgün Cədvəl və İş Axını Tarazlaşdırın

Agentlərin mövcudluğu, zəng həcmləri və maksimum saatları analiz etmək üçün verilənlərdən istifadə edin. Bu, müştərilərin tez bir zamanda xidmət edilməsi, boş vaxtların məhdudlaşdırılması və agentlərin stressinin azalacağı yararlı cədvəllərin inkişafına kömək edir.

6. Çağrı Mərkəzi Metriçlərini İzləyin

Orta Davranış Zamanı (AHT), İlk Əlaqə Çözümü (FCR) və Müştəri Məmnuniyyəti (CSAT) daxilindəki əsasiyyəti yaxşı anlamaqla əlaqədar məlumatlar əldə edərək, çağrı mərkəzi təcrübələrinin ümumi performansı haqqında fikir əldə edin. Bu ölçmələr inkişaf edilmək mərhələsində olan sahələr barədə ətraflı anlayış təqdim edir.

7. Texnologiyaya İnvestisiya Edin

Effektiv məlumat toplanmasını və analiz edilməsini asanlaşdıran vasitələrdən istifadə edin. Müştəri əlaqələrini, agent performansını və iş axını prosedurları izləyə bilən sofistik proqramlar, idarəçiliyə faydalı məlumatlar təmin edə bilər.

8. Sahənizdəki Qanunları Bilikdə Saxlayın

Yerlərdəki məlumat məxfiliyi qanunları və qaydalarını bilikdə saxlayaraq uyğun olduğunuzdan əmin olun. Uyğunluq metriklərini izləmək vakuumunu yaşamaqdan çəkinməyə və müştərilərinizin etibarını qorumağa kömək edə bilər.

Çağrı Mərkəzi Əməliyyatlarını İdarə Etmək üçün Shifton-u İstifadə Edin

Cədvəl tərtibindən performans izləməyə kimi, çağrı mərkəzi təcrübələrini işlətmək bir çox hərəkətli komponentin birləşməsini tələb edir. Shifton, menecerlərin müştəri məmnuniyyətini və əməliyyat səmərəliliyini artırmağa fokuslana bilməsi üçün bu prosesləri daha effektiv hala gətirən rahat bir həll yoludur. Shifton necə kömək edə bilər:

Rahat Cədvəl Tərtibi

Shifton'un cədvəl hazırlıq vasitələri ilə, menecerlər iş cədvəllərini asanlıqla yarada, redakte edə və idarə edə bilərlər. Shifton, maksimum zəng zamanları və agentlərin mövcudluğu ilə əlaqəli verilənləri analiz edərək, hər zaman yetərli xidmətin olmamasını təmin edir.

Nəticə

Uğurlu əlaqə mərkəzi idarəçiliyi üçün uyğun texnologiya, məlumat-aiddir gəlin germə və bacarıqlı operatorlar birləşməsini əhatə edən hərtərəfli strategiya vacibdir. Çağrı mərkəzləri ən yaxşı təcrübəni tətbiq etməklə və mühüm göstəricilərdən istifadə edərək performansı izləməklə məhsuldarlığı artıra, müştəri məmnunluğunu yüksəldə və korporativ uğura yol aça bilərlər. Shifton kimi vasitələr bu mürəkkəb prosesləri idarə etməyi sadələşdirir, menecerlərə öz işçi heyətinə müvəffəqiyyətlə rəhbərlik etmələri üçün lazım olan dəstəyi təmin edir. Yaxşı təyin olunmuş planla hər hansı bir əlaqə mərkəzi ən yaxşı təcrübələr ardıcıllığını qoruya və daim dəyişən bir iş mühitində rəqabət qabiliyyətini saxlaya bilər.