Đánh giá

Chúng tôi bảo trì hệ thống làm lạnh cho nhà hàng và bán lẻ, và thời gian ngưng trệ là rất quan trọng. Ứng dụng di động giúp đỡ rất nhiều — kỹ thuật viên nhận được đơn hàng trực tiếp trên điện thoại với địa chỉ, liên hệ và các bộ phận cần thiết. Họ chụp ảnh “trước/sau”, để lại ghi chú và đóng ticket ngay tại chỗ. Tôi rất muốn có sự tích hợp sâu hơn với ERP của kho hàng của chúng tôi, nhưng tổng thể, chúng tôi đã trở nên nhanh hơn và có tài liệu tốt hơn nhiều.

Điều khiến tôi chọn Shifton Field Service là bằng chứng làm việc. Mỗi lần viếng thăm được ghi lại thời gian đến, thời gian rời đi, dữ liệu GPS và ảnh chụp. Khi khách hàng nói “nhân viên của bạn chưa từng đến,” chúng tôi chỉ cần gửi báo cáo. Số tranh chấp giảm mạnh. Trước đây chúng tôi thường mất tiền cho các lần viếng thăm miễn phí lặp lại — giờ đây chúng tôi có thể cho thấy chính xác đã làm gì và khi nào.

Chúng tôi xử lý lắp đặt và sửa chữa khẩn cấp cáp quang cho khách hàng viễn thông. Trước đây, việc chỉ định đúng kỹ thuật viên có chứng chỉ là hỗn loạn. Bây giờ chúng tôi gắn thẻ chuyên gia theo kỹ năng (nối cáp quang, làm việc trên tháp, ngầm) và Shifton đề xuất ai thực sự có đủ phẩm chất và gần nhất. Không phải là phép thuật — người điều phối vẫn quyết định — nhưng hệ thống đã ngừng gửi “người không đúng đến công việc không đúng.”

Bản đồ trực tiếp có vẻ là một điều nhỏ, nhưng nó hoàn toàn thay đổi cách chúng tôi phân công công việc. Chúng tôi có thể thấy ai đã hoàn thành sớm, ai đang bị kẹt xe và ai vẫn đang ở chỗ làm. Khi có công việc ưu tiên đến, không có đoán mò — chúng tôi chỉ chọn kỹ thuật viên gần nhất có sẵn và gửi nhiệm vụ đến điện thoại của họ với thông tin khách hàng và thời hạn SLA. “Thời gian phản hồi đầu tiên” của chúng tôi đã được cải thiện rõ rệt.

Báo cáo thực địa rất gọn gàng — tên khách hàng, địa chỉ, dấu thời gian, các phần được sử dụng, nhận xét của kỹ thuật viên, chữ ký của khách hàng — tất cả trong một PDF. Chúng tôi chỉ đơn giản là đính kèm nó vào hóa đơn. Đối với chúng tôi (dịch vụ vệ sinh thương mại và bảo trì cơ sở), đó là sự thay đổi đáng kể. Khách hàng cuối cùng cũng thấy họ đang trả tiền cho cái gì, không chỉ “tin tưởng chúng tôi, chúng tôi đã ở đó.”

Chúng tôi xử lý khẩn cấp và sửa chữa rò rỉ — tốc độ là tất cả. Shifton cho phép chúng tôi tạo nhiệm vụ, phân công và gửi tất cả các chi tiết đến kỹ thuật viên từ một màn hình trong vòng chưa đầy một phút. Kỹ thuật viên nhận được chỉ dẫn và danh sách kiểm tra cho công việc. Tôi không phải giải thích cùng một điều ba lần qua điện thoại nữa. Thật sự mà nói, nó đã giảm rất nhiều căng thẳng cho các điều phối viên.

Ứng dụng di động rất dễ sử dụng. Nhân viên của chúng tôi không phải là “người giỏi công nghệ,” nhưng họ có thể kiểm tra tại chỗ, để lại nhận xét, cập nhật trạng thái (“đã đến,” “đang chờ linh kiện,” “đã xong”), và đính kèm hình ảnh mà không gặp vấn đề gì. Tôi vẫn muốn có chế độ ngoại tuyến mạnh mẽ hơn cho các khu vực có kết nối kém, nhưng đối với công việc hàng ngày — nó thực sự phù hợp, và đội ngũ thực sự sử dụng nó, đó là điều quan trọng.

Chúng tôi xử lý bảo trì bảo hành cho thiết bị đã lắp đặt. Trước Shifton, việc kiểm soát SLA là thủ công và đau đớn. Bây giờ bộ hẹn giờ SLA hiện rõ cho người điều phối, và chúng tôi biết một vi phạm sắp xảy ra trước khi nó thực sự diễn ra. Điều đấy giúp chúng tôi giữ lại một vài hợp đồng quan trọng. Nó tự trả cho chính nó chỉ bằng việc ngăn chặn những thất bại về hạn chót.