12 KPI dịch vụ tại hiện trường mà mọi người quản lý hoạt động nên theo dõi

Tỷ lệ cuộc gọi dịch vụ được giải quyết hoàn toàn trong lần truy cập đầu tiên mà không cần quay lại. Đây được coi là KPI hoạt động quan trọng nhất trong dịch vụ tại hiện trường — nó thể hiện tính hiệu quả, sự sẵn sàng và sự hài lòng của khách hàng bằng một con số. Theo Nghiên cứu KPI dịch vụ hiện trường của TSIA, FTFR là một trong những số liệu có mối tương quan nhất quán nhất với việc giữ chân khách hàng và gia hạn hợp đồng trong các ngành.

Làm thế nào để cải thiện nó: FTFR thấp hầu như luôn bắt nguồn từ một trong ba nguyên nhân — kỹ thuật viên đến mà không có phụ tùng phù hợp, thông tin công việc không đầy đủ trong lệnh sản xuất hoặc nhiệm vụ kỹ năng không khớp. Đang kết nối của bạn quản lý hàng tồn kho trực tiếp đến quy trình điều phối để các bộ phận được xác minh trước khi phân công công việc là cách khắc phục có tác động cao nhất.

Thời gian trung bình từ khi kỹ thuật viên bắt đầu thực hiện công việc cho đến khi công việc đó được đánh dấu là hoàn thành. MTTR đo lường những gì xảy ra tại chỗ — chứ không phải mất bao lâu để đến đó. Đây là chẩn đoán chính về hiệu quả kỹ thuật của kỹ thuật viên và hữu ích nhất khi được phân chia theo loại công việc và từng kỹ thuật viên thay vì được xem dưới dạng một con số tổng hợp duy nhất.

Làm thế nào để cải thiện nó: MTTR cao theo loại công việc cho thấy khoảng cách đào tạo. MTTR cao của từng kỹ thuật viên cho thấy kỹ năng không phù hợp trong nhiệm vụ điều phối. Có cấu trúc hình thức công việc kỹ thuật số với danh sách kiểm tra được điền sẵn giúp giảm thời gian ra quyết định tại chỗ bằng cách đảm bảo kỹ thuật viên tuân theo trình tự chẩn đoán nhất quán mọi lúc thay vì tìm ra nó khi đến nơi.

Thời gian trung bình kể từ khi nhận được yêu cầu dịch vụ cho đến khi kỹ thuật viên có mặt tại chỗ. Thời gian phản hồi là một trong những KPI dễ thấy nhất đối với khách hàng trong dịch vụ tại hiện trường. Trong các ngành như hệ thống ống nước và điện, sự chậm trễ không chỉ khiến khách hàng thất vọng mà còn thường làm cho vấn đề cơ bản trở nên tồi tệ hơn. Theo Tình báo Mordor, lập kế hoạch, điều phối và tối ưu hóa tuyến đường là phân khúc giải pháp hàng đầu trong thị trường FSM — nhu cầu được thúc đẩy chính xác bởi áp lực giảm thời gian phản hồi.

Làm thế nào để cải thiện nó: Công văn thông minh chỉ định kỹ thuật viên có trình độ gần nhất — chứ không chỉ kỹ thuật viên sẵn sàng tiếp theo — giúp giảm thiểu một bước nhiều nhất. Định tuyến địa lý đã giúp các hoạt động giảm thời gian phản hồi trung bình từ ba giờ xuống dưới 90 phút bằng cách chuyển sang phân công dựa trên vùng lân cận. Xem hướng dẫn của chúng tôi trên phần mềm điều phối dịch vụ hiện trường về cách phân công tự động hoạt động trong thực tế.

Tỷ lệ phần trăm số giờ làm việc của kỹ thuật viên dành cho các hoạt động dịch vụ có tính phí, trái ngược với việc đi lại, thời gian nhàn rỗi và quản trị viên. Đây là chỉ số chính cho thấy liệu việc lập kế hoạch có chuyển đổi năng lực lao động thành doanh thu hay không. Hầu hết các nhóm dịch vụ hiện trường đều hoạt động ở mức sử dụng 60–70% trong khi có thể đạt được hơn 85% - khoảng cách hầu như luôn là thời gian di chuyển vượt quá và công việc hành chính thủ công chưa được tự động hóa.

Làm thế nào để cải thiện nó: Đồng hồ bấm giờ được xác minh bằng GPS, chuỗi tuyến đường tự động và hoàn thành công việc trên thiết bị di động thay thế việc đối chiếu giấy tờ cuối ngày — mỗi tính năng này sẽ cộng thêm số giờ có thể đo lường được vào một ngày của kỹ thuật viên. Các nhóm triển khai bảng thông tin lập lịch trình đã báo cáo mức sử dụng tăng 18% và số giờ phải trả thêm 25% mỗi tháng mà không cần bổ sung thêm số lượng nhân viên.

Tỷ lệ phần trăm công việc được hoàn thành trong khoảng thời gian phản hồi và giải quyết đã cam kết trong thỏa thuận dịch vụ. Việc tuân thủ SLA vừa là thước đo sự hài lòng của khách hàng vừa là thước đo tài chính — việc vi phạm SLA sẽ gây ra các hình phạt, làm xói mòn gia hạn và là cảnh báo sớm đáng tin cậy nhất về các sự cố gửi hệ thống. Các nhóm chuyển từ giám sát SLA phản ứng sang chủ động luôn thúc đẩy việc tuân thủ từ thập niên 60 đến thập niên 90.

Làm thế nào để cải thiện nó: Việc tuân thủ SLA yêu cầu cảnh báo chủ động — cảnh báo kích hoạt trước khi cửa sổ đóng chứ không phải thông báo rằng vi phạm đã xảy ra. của Shifton mô-đun cảnh báo tức thời tự động gắn cờ các công việc có nguy cơ, cho phép điều phối 30–60 phút để hành động trước khi SLA bị phá vỡ thay vì phản ứng sau khi thực tế xảy ra.

Đánh giá sau dịch vụ đo lường sự hài lòng của khách hàng với trải nghiệm dịch vụ. Tập đoàn Aberdeen xác định sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công hàng đầu trong quản lý dịch vụ tại hiện trường, được 68% tổ chức có hiệu suất cao đánh giá cao hơn hiệu quả hoạt động thuần túy. Các tổ chức tích cực theo dõi KPI có CSAT cao hơn 20% so với những tổ chức không theo dõi, cùng với năng suất của kỹ thuật viên cao hơn 15%. Đọc tổng quan của chúng tôi về hoạt động dịch vụ hiện trường để biết toàn bộ quy trình làm việc từ gửi hàng đến ký kết kết nối với trải nghiệm của khách hàng như thế nào.

Làm thế nào để cải thiện nó: CSAT nhạy cảm nhất với độ chính xác về thời gian đến và sự giao tiếp của kỹ thuật viên. Thông báo ETA tự động — "kỹ thuật viên của bạn ở cách đó 20 phút" — liên tục nâng cao điểm số ngay cả khi thời gian chờ đợi không thay đổi. Việc thu thập chữ ký của khách hàng và bằng chứng hoàn thành công việc làm giảm các tranh chấp sau dịch vụ làm kéo điểm xuống.

Thời gian trung bình một kỹ thuật viên dành để di chuyển giữa các công việc. Việc di chuyển quá mức là dấu hiệu rõ ràng nhất của việc lập lịch trình không hiệu quả và là đòn bẩy trực tiếp nhất để giảm thời gian làm thêm mà không cắt giảm số lượng nhân viên. Nghiên cứu của McKinsey xác nhận rằng việc giảm thời gian đi lại hàng ngày dù chỉ một giờ có thể giải phóng năng lực cho một đến hai công việc bổ sung cho mỗi kỹ thuật viên mỗi ngày — một tác động trực tiếp đến doanh thu mà không cần thêm nhân viên.

Làm thế nào để cải thiện nó: Chuỗi tuyến đường - nhóm các công việc lân cận theo trình tự thay vì chỉ theo thời gian đến - là đòn bẩy chính. Các nhóm sử dụng lập lịch nhận biết vị trí đã giảm 15–25% thời gian di chuyển cho mỗi công việc, cho phép mỗi kỹ thuật viên có thể hoàn thành thêm một hoặc hai lần mỗi ngày. Của chúng tôi hướng dẫn tối ưu hóa lộ trình dịch vụ tại chỗ trình bày chi tiết về cơ chế sắp xếp công việc thông minh.

Tỷ lệ công việc mà kỹ thuật viên đến trong khoảng thời gian dịch vụ đã hứa. Việc tuân thủ lịch trình là động lực trực tiếp của CSAT — những khách hàng đến đúng giờ đánh giá dịch vụ của họ cao hơn đáng kể bất kể độ phức tạp về mặt kỹ thuật. Những khách hàng gặp phải tình trạng mất cửa sổ hiếm khi phàn nàn trực tiếp; họ lặng lẽ chuyển đổi nhà cung cấp. Tín hiệu hiển thị ở tỷ lệ gia hạn chứ không phải nhật ký khiếu nại.

Làm thế nào để cải thiện nó: Việc tuân thủ lịch trình thấp thường là vấn đề về khoảng đệm - cửa sổ quá chật hoặc ước tính thời gian thực hiện công việc không chính xác. Phân tích thời gian hoàn thành thực tế so với ước tính theo loại công việc và cập nhật các mẫu lập lịch trình phù hợp là cách khắc phục đáng tin cậy nhất. Khả năng hiển thị GPS trong thời gian thực cho phép điều phối công việc một cách chủ động khi công việc kéo dài, thay vì phản ứng sau khi cuộc hẹn tiếp theo bị bỏ lỡ.

Số lượng công việc trung bình mỗi kỹ thuật viên hoàn thành trong một ngày làm việc. Đây là thước đo năng suất cốt lõi cho bạn biết liệu việc lập kế hoạch có chuyển đổi số giờ có sẵn thành dịch vụ đã hoàn thành một cách hiệu quả hay không. Bốn công việc trở lên mỗi ngày là một tiêu chuẩn lành mạnh được trích dẫn rộng rãi, mặc dù mục tiêu phù hợp thay đổi đáng kể tùy theo ngành và thời gian làm việc trung bình. Theo dõi xu hướng cơ bản của riêng bạn theo thời gian thay vì theo đuổi một con số ngành duy nhất.

Làm thế nào để cải thiện nó: So sánh số liệu này với thời gian đi lại cho mỗi công việc. Ít việc làm mỗi ngày với thời gian di chuyển thấp có nghĩa là vấn đề là thời gian làm việc - hãy xem xét việc đào tạo và sử dụng công cụ. Nếu thời gian di chuyển cao thì vấn đề nằm ở việc định tuyến. Nếu cả hai đều được chấp nhận, hãy xem xét thời gian của quản trị viên - thủ tục giấy tờ và báo cáo thủ công mà việc hoàn thành công việc trên thiết bị di động có thể loại bỏ hoàn toàn.

Tỷ lệ phần trăm tổng số giờ lao động làm việc ngoài giờ. Tỷ lệ làm thêm giờ tăng dần báo hiệu rằng việc lập kế hoạch không cân bằng - một số kỹ thuật viên bị quá tải trong khi những người khác ngồi không - hoặc ước tính thời gian làm việc quá lạc quan, khiến ngày làm việc kéo dài. Việc lập kế hoạch dự kiến ​​giúp giảm thời gian làm thêm từ 10–20% trong hầu hết các hoạt động bằng cách kết hợp trước năng lực với nhu cầu thay vì phản ứng lại nó. các lợi ích của phần mềm lập kế hoạch dịch vụ tại hiện trường là rõ ràng nhất ở đây: so sánh số giờ theo kế hoạch và thực tế giúp thấy rõ xu hướng làm thêm giờ trước khi chúng trở thành cuộc khủng hoảng tiền lương.

Làm thế nào để cải thiện nó: Cân bằng khối lượng công việc giữa các kỹ thuật viên — hiển thị trong bảng điều khiển lập kế hoạch — ngăn chặn tình trạng một kỹ thuật viên hoàn thành muộn trong khi một kỹ thuật viên khác ngồi không ở cách đó hai khu vực. Việc xem xét số giờ theo kế hoạch so với số giờ thực tế hàng tuần sẽ phát hiện ra sự mất cân bằng trước khi chúng kết hợp thành thời gian làm thêm giờ kéo dài.

Lợi nhuận gộp trên mỗi công việc sau khi tính đến lao động, bộ phận và chi phí trực tiếp. Việc theo dõi lợi nhuận của công việc theo loại công việc, kỹ thuật viên và khách hàng sẽ tiết lộ công việc nào thực sự kiếm được tiền — và công việc nào có vẻ bận rộn nhưng lại làm giảm lợi nhuận. Mục tiêu lành mạnh cho hầu hết các hoạt động dịch vụ tại hiện trường là tỷ suất lợi nhuận gộp 30–50% cho mỗi công việc. Theo Fortune Business Insights, sự tăng trưởng nhanh chóng của thị trường FSM một phần được thúc đẩy bởi các doanh nghiệp tập trung vào phân tích lợi nhuận - chuyển từ số liệu khối lượng sang khả năng hiển thị ở mức ký quỹ.

Làm thế nào để cải thiện nó: Nếu các chuyến thăm lặp lại làm tăng thêm chi phí lao động chưa được lập hóa đơn, điều đó sẽ trực tiếp làm giảm tỷ suất lợi nhuận. Lập hóa đơn chính xác gắn liền với dữ liệu lệnh sản xuất thực tế - bao gồm tất cả các vật liệu được sử dụng - là nền tảng. của Shifton mô-đun hóa đơn tự động tạo hóa đơn từ các đơn đặt hàng công việc đã hoàn thành với nhân công, vật liệu và chữ ký của khách hàng được điền trước, loại bỏ độ trễ thanh toán giữa hiện trường và văn phòng.

Tỷ lệ phần trăm công việc đã hoàn thành tạo ra lượt quay lại trong vòng 30 ngày cho cùng một vấn đề - nghịch đảo của FTFR ở cấp độ công việc. Mỗi chuyến đi lặp lại có nghĩa là tăng gấp đôi chi phí lao động và đi lại cho công việc đã được báo giá một lần. Tỷ lệ lặp lại cao báo hiệu rằng công việc đang bị đóng mà không giải quyết được vấn đề cơ bản một cách thực sự, cho dù là do chẩn đoán sai, sửa chữa không đầy đủ hoặc thiếu bộ phận trong lần khám đầu tiên.

Làm thế nào để cải thiện nó: Theo dõi các cuộc gọi lặp lại theo kỹ thuật viên và theo loại công việc riêng biệt. Các mẫu của kỹ thuật viên chỉ ra những khoảng trống trong đào tạo. Các mô hình theo loại công việc chỉ ra các vấn đề mang tính hệ thống — thông số kỹ thuật của các bộ phận sai, thời gian chẩn đoán không đủ trong mẫu công việc hoặc lỗi thiết bị tái diễn cần có phương pháp giải quyết khác.

Điểm mấu chốt: Bạn không cần phải theo dõi tất cả 12 KPI ngay từ ngày đầu tiên. Chọn bốn hoặc năm điều phù hợp với thách thức hoạt động lớn nhất hiện tại của bạn và theo dõi chúng một cách kỷ luật. Khi những con số đó được cải thiện, hãy mở rộng bộ KPI của bạn. Các nhóm dịch vụ hiện trường có hiệu suất tốt nhất chạy trên một số lượng nhỏ số liệu được theo dõi nhất quán — chứ không phải một bảng thông tin lớn được xem xét thường xuyên.