12 KPI Field Service, ktoré by mal každý prevádzkový manažér sledovať

Percento servisných volaní úplne vyriešených pri prvej návšteve bez spiatočnej cesty. Toto je všeobecne považované za jeden najdôležitejší prevádzkový KPI ​​v terénnych službách – zachytáva efektivitu, pripravenosť a spokojnosť zákazníkov v jednom čísle. Podľa Výskum KPI terénnej služby TSIAFTFR je jednou z metrík, ktoré najdôslednejšie korelujú s udržaním si zákazníkov a obnovením zmlúv v rôznych odvetviach.

Ako to zlepšiť: Nízka hodnota FTFR má takmer vždy jednu z troch príčin – príchod technikov bez správnych dielov, nedostatočné informácie o úlohe v pracovnom príkaze alebo nesprávne priradenie zručností. Pripája sa váš riadenie zásob priamo do pracovného toku expedície, takže diely sú overené skôr, ako je priradenie úlohy jedinou opravou s najväčším dopadom.

Priemerný čas od začiatku práce technika na zákazke do okamihu, keď je označená ako dokončená. MTTR meria, čo sa deje na mieste – nie ako dlho trvalo, kým sa tam dostanete. Je to primárna diagnostika pre technickú efektívnosť technikov a je najužitočnejšia, keď je rozdelená podľa typu práce a jednotlivého technika, a nie ako jediné súhrnné číslo.

Ako to zlepšiť: Vysoká MTTR podľa typu práce odhaľuje medzery v odbornej príprave. Vysoká MTTR jednotlivými technikmi poukazuje na nesúlad zručností v úlohách odoslania. Štruktúrovaný digitálne pracovné formuláre s vopred vyplnenými kontrolnými zoznamami skracujú čas rozhodovania na mieste tým, že zaisťujú, aby technici vždy postupovali podľa konzistentnej diagnostickej sekvencie, namiesto toho, aby to zisťovali pri príchode.

Priemerný čas medzi prijatím servisnej požiadavky a príchodom technika na mieste. Čas odozvy je jedným z najviditeľnejších KPI v teréne. V odvetviach, ako je inštalatérstvo a elektrotechnika, oneskorenie nielen frustruje zákazníkov, ale často zhoršuje základný problém. Podľa Mordorská inteligencia, plánovanie, odosielanie a optimalizácia trasy je popredným segmentom riešení na trhu FSM – dopyt poháňaný presne tlakom na skrátenie doby odozvy.

Ako to zlepšiť: Inteligentné odoslanie, ktoré pridelí najbližšieho kvalifikovaného technika – nielen najbližšieho dostupného technika – prináša najväčšiu redukciu v jednom kroku. Geografické smerovanie pomohlo operáciám znížiť priemernú odozvu z troch hodín na menej ako 90 minút prepnutím na priradenie založené na blízkosti. Pozrite si nášho sprievodcu softvér na expedíciu terénnych služieb ako funguje automatizované priraďovanie v praxi.

Percento pracovného času technika stráveného na fakturovateľných servisných činnostiach, na rozdiel od cestovania, nečinnosti a administrácie. Toto je primárny ukazovateľ toho, či plánovanie premieňa pracovnú kapacitu na príjmy. Väčšina terénnych servisných tímov pracuje na 60 – 70 % vyťaženosti, keď je dosiahnuteľných 85 %+ – rozdiel je takmer vždy prekročený cestovný čas a manuálna administratívna práca, ktorá ešte nebola automatizovaná.

Ako to zlepšiť: Hodiny overené GPS, automatizované reťazenie trás a mobilné dokončovanie úloh nahrádzajú papierové odsúhlasenie na konci dňa – každé pridáva merateľné fakturovateľné hodiny späť do dňa technika. Tímy, ktoré implementovali riadiace panely plánovania, zaznamenali 18 % nárast využitia a 25 % viac fakturovateľných hodín za mesiac bez pridania počtu zamestnancov.

Percento úloh dokončených v rámci okien odozvy a rozlíšenia, ku ktorým sa zaviazali zmluvy o poskytovaní služieb. Súlad so SLA je metrikou spokojnosti zákazníkov aj finančnou – porušenie SLA spúšťa sankcie, oslabuje obnovovanie a je najspoľahlivejším včasným varovaním pred systémovými problémami pri odosielaní. Tímy, ktoré prechádzajú z reaktívneho na proaktívne monitorovanie SLA, neustále posúvajú dodržiavanie predpisov zo 60. na 90. roky.

Ako to zlepšiť: Súlad so SLA vyžaduje proaktívne upozornenia – upozornenia, ktoré sa spustia pred zatvorením okna, nie upozornenia, že už došlo k narušeniu. Shiftonovi modul okamžitých upozornení automaticky označí rizikové úlohy, čím dáva odoslaniu 30 – 60 minút na to, aby zareagovalo pred porušením zmluvy SLA, namiesto toho, aby reagovalo až potom.

Hodnotenie po servise, ktoré meria spokojnosť zákazníkov so skúsenosťami so službami. Aberdeen Group identifikuje spokojnosť zákazníkov ako hlavné meradlo úspechu v riadení služieb v teréne, čo uvádza 68 % vysokovýkonných organizácií pred čistou prevádzkovou efektívnosťou. Organizácie, ktoré aktívne sledujú KPI, vykazujú o 20 % vyššiu CSAT ako tie, ktoré tak nerobia, a zároveň o 15 % vyššiu produktivitu technikov. Prečítajte si náš prehľad operácie terénnej služby o tom, ako sa celý pracovný postup od odoslania po odhlásenie spája so skúsenosťami zákazníkov.

Ako to zlepšiť: CSAT je najcitlivejší na presnosť času príchodu a komunikáciu technikov. Automatické upozornenia ETA – „váš technik je vzdialený 20 minút“ – neustále zvyšujú skóre, aj keď sa samotná čakacia doba nezmenila. Zachytenie podpisu zákazníka a dôkaz o dokončení úlohy redukujú spory po servise, ktoré znižujú skóre.

Priemerný čas, ktorý technik strávi cestovaním medzi úlohami. Nadmerné cestovanie je najviditeľnejším znakom neefektívneho plánovania a najpriamejšou pákou na zníženie nadčasov bez zníženia počtu zamestnancov. Výskum spoločnosti McKinsey potvrdzuje, že skrátenie denného času cestovania čo i len o jednu hodinu môže uvoľniť kapacitu pre jednu až dve ďalšie pracovné miesta na technika za deň, čo má priamy vplyv na príjmy bez pridávania personálu.

Ako to zlepšiť: Primárnou pákou je reťazenie trás – zoskupovanie blízkych úloh v poradí a nie podľa samotného času príchodu. Tímy využívajúce plánovanie s ohľadom na polohu znížili čas cesty na úlohu o 15 – 25 %, čo umožnilo jedno alebo dve dodatočné dokončenia na technika za deň. náš sprievodca optimalizáciou trasy terénnej služby podrobne pokrýva mechaniku inteligentného poradia úloh.

Percento úloh, ku ktorým technici dorazia v rámci sľúbeného servisného okna. Dodržiavanie harmonogramu je priamym hnacím motorom CSAT – zákazníci, ktorí zaznamenajú včasné príchody, hodnotia svoje služby výrazne vyššie bez ohľadu na technickú zložitosť. Zákazníci, ktorí zažili zmeškané okná, sa len zriedka priamo sťažujú; potichu menia poskytovateľov. Signál sa zobrazuje v sadzbách obnovy, nie v protokoloch sťažností.

Ako to zlepšiť: Nízke dodržiavanie plánu je zvyčajne problémom vyrovnávacej pamäte – okná sú príliš tesné alebo odhady trvania úlohy sú nepresné. Najspoľahlivejšou opravou je analýza skutočných a odhadovaných časov dokončenia podľa typu úlohy a príslušná aktualizácia šablón plánovania. Viditeľnosť GPS v reálnom čase umožňuje, aby sa dispečing proaktívne prispôsobil, keď úloha trvá dlho, namiesto toho, aby reagoval po zmeškaní ďalšej schôdzky.

Priemerný počet úloh, ktoré každý technik uzavrie počas pracovného dňa. Toto je základná metrika produktivity, ktorá vám povie, či plánovanie efektívne premieňa dostupné hodiny na dokončené služby. Štyri alebo viac pracovných miest denne je všeobecne citovaným zdravým meradlom, hoci správny cieľ sa výrazne líši podľa odvetvia a priemerného trvania pracovného miesta. Sledujte svoj vlastný základný trend v priebehu času namiesto naháňania sa za jediným odvetvím.

Ako to zlepšiť: Porovnajte túto metriku s časom cesty na prácu. Nízky počet pracovných miest za deň s krátkym časom cestovania znamená, že problémom je trvanie úlohy – pozrite sa na školenia a nástroje. Ak je čas cesty dlhý, problémom je smerovanie. Ak sú oboje prijateľné, pozrite sa na čas administrácie – papierovanie a manuálne hlásenie, ktoré môže úplne eliminovať dokončenie mobilnej úlohy.

Percento z celkového počtu pracovných hodín odpracovaných ako nadčasy. Plíživý pomer nadčasov signalizuje, že plánovanie je nevyvážené – niektorí technici sú preťažení, zatiaľ čo iní nečinní – alebo že odhady trvania úlohy sú príliš optimistické, čo spôsobuje, že pracovné dni trvajú dlho. Predpovedané plánovanie znižuje nadčasy o 10 – 20 % vo väčšine operácií tým, že kapacitu prispôsobuje dopytu vopred, namiesto toho, aby naň reagovalo. The výhody softvéru na plánovanie terénnych služieb sú tu najhmatateľnejšie: porovnania plánovaných a skutočných hodín zviditeľňujú trendy nadčasov skôr, ako sa stanú mzdovou krízou.

Ako to zlepšiť: Vyvažovanie pracovného zaťaženia medzi technikmi – viditeľné na plánovacom paneli – zabraňuje tomu, že jeden technik skončí neskoro, zatiaľ čo iný nečinne sedí o dve zóny ďalej. Týždenným prehodnocovaním plánovaných a skutočných hodín sa zachytia nerovnováhy skôr, ako sa zlúčia do trvalých nadčasov.

Hrubý zisk na zákazku po započítaní práce, dielov a priamej réžie. Sledovanie ziskovosti zákazky podľa typu zákazky, technika a zákazníka odhalí, ktorá práca skutočne zarába peniaze – a ktorá vyzerá zaneprázdnená, ale narúša maržu. Zdravým cieľom pre väčšinu operácií v teréne je 30 – 50 % hrubého zisku na prácu. Podľa Fortune Business Insights je rýchly rast trhu FSM čiastočne poháňaný podnikmi, ktoré sa zameriavajú na analýzu ziskovosti – prechod od objemových metrík k ​​viditeľnosti na úrovni marží.

Ako to zlepšiť: Ak opakované návštevy pridávajú nevyfakturované náklady práce, priamo to znižuje maržu. Základom je presná fakturácia viazaná na skutočné údaje o pracovnej objednávke – vrátane všetkých použitých materiálov. Shiftonovi fakturačný modul automaticky generuje faktúry z dokončených pracovných príkazov s vopred vyplnenými údajmi o práci, materiáloch a zákazníckych podpisoch, čím sa eliminuje oneskorenie fakturácie medzi terénom a kanceláriou.

Percento dokončených úloh, ktoré generujú opätovnú návštevu do 30 dní pre rovnaký problém – prevrátená hodnota FTFR na úrovni úlohy. Každá opakovaná cesta znamená dvojnásobné náklady na prácu a cestovné náklady na už raz uvedenú zákazku. Vysoká frekvencia opakovania signalizuje, že úlohy sa zatvárajú bez skutočného vyriešenia základného problému, či už z dôvodu nesprávnej diagnózy, neúplnej opravy alebo chýbajúcich dielov pri prvej návšteve.

Ako to zlepšiť: Sledovať opakované hovory podľa technika a podľa typu úlohy oddelene. Vzory technikov poukazujú na medzery v tréningu. Vzory podľa typu úlohy poukazujú na systémové problémy – nesprávna špecifikácia dielov, nedostatočný čas diagnostiky v šablóne úlohy alebo opakujúca sa chyba zariadenia, ktorá si vyžaduje iný prístup k riešeniu.

Spodný riadok: Nemusíte sledovať všetkých dvanásť KPI od prvého dňa. Vyberte si štyri alebo päť, ktoré zodpovedajú vašej aktuálnej najväčšej prevádzkovej výzve a sledujte ich disciplinovane. Keď sa tieto čísla zlepšia, rozšírte svoj súbor KPI. Najvýkonnejšie tímy terénnych služieb fungujú na malom počte konzistentne sledovaných metrík – nie na veľkom informačnom paneli kontrolovanom zriedkavo.