Управување со Центар за Повик: Најдобри Практики за Унапредување на Вашиот Бизнис

Одржувањето на среќата на клиентите, обезбедувањето на непречено функционирање и обезбедувањето на извонредна услуга за корисници зависат од ефективното управување со најдобрите практики на повикувачки центри. Овој сеопфатен водич ги разгледува најдобрите практики на повикувачки центри што може да ја зголемат ефикасноста на контролната станица, да ги поедностават процедурите и да го подобрат вкупното искуство на клиентите. Користењето на овие тактики може да му помогне на вашиот организација да расте, без оглед на тоа дали вашиот фокус е на продажба, техничка поддршка или поддршка.

Што е управување со повикувачки центар

Што е повикувачки центар? Надзор на повикувачкиот центар ги опфаќа сите процеси, алатки и управување со техники на повикувачки центар потребни за најдобри практики во секојдневните операции. Вклучува надзор на агентите, примена на соодветни видови на овозможувачки технологии, градење на оптимизирани операции и креирање планови за задоволување на барањата на клиентите. Ефективно управување гарантира дека прашањата на потрошувачите се одговараат брзо, што ја зголемува репутацијата на брендот, го намалува отпадот и ја зголемува лојалноста на клиентите. Основно, повикувачките центри, обезбедуваат дека операторите се способни да обезбедат конзистентни искуства на клиентите, се добро опремени и мотивирани. Управувањето со работната сила, надгледувањето на услугата, обезбедувањето на квалитетот на производот и континуираната обука се некои од многуте аспекти вклучени во ова.

Чеклист за евалуација на повикувачки центар

Менаџерите можат да ги утврдат силните и слаби страни на најдобрите практики на својот повикувачки центар со помош на сеопфатен чеклист за проценка. Честите евалуации се неопходни за да се обезбеди безпрекорно функционирање и континуиран развој. Следниве се главните елементи што треба да се проценат:

• Вработа на агенти: Редовно прегледувајте показатели како што се просечното време на ракување, оценките на потрошувачите и стапките на резолуција. Ова помага во одредување на високите перформери и другите кои можеби сакаат понатамошна обука;
• Алатки и технологија: Прегледајте го софтверот и алатките што ги користи најдобрите практики на повикувачкиот центар на вашата компанија. Осигурајте се дека можат да ги задоволат вашите оперативни барања и се актуелни;
• Поставете постапка за редовна евалуација на контрола на квалитетот на калиберот на контактите на потрошувачите. Откријте трендови кои можат да наведат на повторувачки проблеми;
• Повратни информации од клиенти: Добијте повратни информации од клиентите за да дознаете за нивните искуства. Искористете ги овие податоци за да поттикнете подобрувања засновани на податоци;
• Оперативна ефикасност: Следете ги клучните показатели за перформанси (KPI), како што се бројот на повици, просечното време на одговор и трошок по повик. Искористете ги овие показатели за да оцените области што треба внимание и ефикасност.

Менаџерите можат да задржат силно разбирање за целокупната моќност и здравје на најдобрите практики на својот повикувачки центар со редовно спроведување на овие оценки. Тие можат да спроведат фокусирани иницијативи за да ја зголемат продуктивноста на агентите, да го максимизираат користењето на технологијата и да го зголемат задоволството на своите клиенти со идентификување на овие точки што треба подобрување. Дополнително, континуираните евалуации осигуруваат дека најдобрите практики на повикувачкиот центар се прилагодуваат на променливите барања на клиентите и индустриските норми, што на крајот резултира во поефикасно и успешно функционирање.

Зошто е важно стратешкото управување со повикувачкиот центар

Задржувањето на непреченото функционирање бара стратегија, односно управувањето со најдобрите практики на повикувачкиот центар. Тоа обезбедува дека прашањата на потрошувачите се одговараат брзо, што ја зголемува среќата на клиентите, го намалува отпадот и ја подобрува препознатливоста на брендот. Покрај тоа, стратешкото управување помага во:

• Прераспределување на ресурси што поефикасно: Соодветното распоредување гарантира дека секогаш има доволно агенти да одговорат на повиците, скратувајќи го времето на чекање и избегнувајќи преоптоварувања;
• Зголемување на времето на одговор: Подобрување на искуството на клиентот кога тие добиваат брзи одговори благодарение на поедноставени процедури и ефективно рутирање на контактите;
• Зголемување на продуктивноста на агентите: Агенти може да ги исполни своите должности поточно ако им се дадат соодветни ресурси и обука;
• Намалување на трошоците: Со елиминирање на непотребни напори и оптимизација на процесите, управувањето со ефикасноста ги намалува оперативните трошоци.

Дополнително, културата на континуиран развој се промовира преку стратешки поглед на лидерството на најдобрите практики на повикувачкиот центар кој бара информации од агентите за операциите и интеракциите со клиентите. Покрај тоа што помага во идентификување на области за подобрување, овој проактивен пристап кон алатките им овозможува на членките на персоналот, поттикнувајќи чувство на вредност и ангажираност во нивната работа. Покрај тоа, извршните лица можат да ја прилагодат користа за да ги исполнат потребите на променливите барања со користење на анализа на податоци за да научат за однесувањето и преференциите на клиентите. На крај, инвестирањето во стратешко управување резултира со поодговорни и спретни најдобри практики на повикувачки центри што можат да се прилагодат на променливите барања на клиентите и пазарните услови, обезбедувајќи долгосрочен успех на компанијата.

20 најдобри практики за управување со повикувачки центар

Повеќе од одговорот на телефон се потребни за да се постигне профит; стратешко планирање, контролирање на ефикасноста на ресурсите и сеопфатно разбирање на барањата на клиентите се сите од суштинско значење. Менаџерите на повикувачки центри мораат да применат најдобри практики на повикувачки центри што поедноставуваат испраќање на задачи и ја зголемуваат ефикасноста на операторите, и обезбедуваат извонредни искуства на клиентите ако сакаат да успеат во ова брзо темпо на работа. Можете да ги искористите следните чекори за да го подобрите вашето ефикасно користење и да обезбедите континуиран квалитет на услугата, од користење на најновата технологија до негување на пријатна култура на работното место. Подолу разгледуваме 20 најдобри практики и управувачки техники за управување со повикувачки центри што можат да ги подобрат операциите на вашата компанија и да ја зголемат среќата на клиентите.

1. Подобрете ја ефикасноста на повикувачкиот центар со AI

Управувањето со односите со клиентите и оперативната ефикасност може да се револуционизира со вклучување на вештачка интелигенција (AI) во вашиот контакт центар. AI значително го намалува оптоварувањето на човечките агенти со автоматизација на повторливите задачи како што се внесување на податоци, најдобри практики на повикувачки центри и одговарање на често поставувани прашања. Покрај тоа што ги поедноставува процесите, оваа автоматизација го намалува можноста за човечки грешки, обезбедувајќи поточни и сигурни услуги на испорака. Понатаму, четобоите водени од AI можат да обезбедат на клиентите реално време пристап до услуги, одговараjќи на прашања 24/7 без потреба од човечка помош. Со намалување на времето на чекање и нудење на непосредни одговори, овие четобоити може да помогнат со дијагностика, да одговорат на често поставувани прашања и да ги водат корисниците низ едноставни процедури, подобрувајќи го целокупното искуство на клиентите.

2. Распоредете агенти ефективно со алатки за управување со работната сила

Клучна тактика за зачувување на оперативната ефикасност е распоредувањето на агентите за да се искористи софтвер за распоредување на персоналот според најдобрите практики на повикувачки центри проекции. Овој програм им овозможува на менаџерите да предвидат периоди на најголем број повици и соодветно да ги дистрибуираат ресурсите преку оценување на претходни податоци и предвидување на патерни. Оптималното покривање е загарантирано преку оваа проактивна стратегија, која е од суштинско значење за управување со варијациите во побарувачката на клиентите. Компаниите можат драстично да го намалат ризикот од прекумерно или недоволно персонализирање добивајќи прецизни предвидувања за најдобрите практики на повикувачки центри. Додека недоволното персонализирање често води до подолго време на чекање за клиентите и повеќе фрустрација, прекумерно персонализирање може да резултира во непотребни трошоци за труд и празно време на агенти. Двете ситуации имаат потенцијал да имаат негативно влијание врз среќата и искуствата на клиентите.

3. Спроведувајте периодични проверки за осигурување на квалитет

Редовното мониторирање на повиците е неопходно за да се осигура дека агентите се придржуваат кон добрите практики и обезбедуваат конзистентно ниво на услуга за клиенти според најдобрите практики на повикувачки центри. Оваа практика нуди важни увидувања за тоа колку добро агентите ги извршуваат своите задачи, покрај тоа што помага во оценување на влијанието на клиентската ангажираност. Во овој процес, проверките за осигурување на квалитет (QA) се од суштинско значење бидејќи методично ги оценуваат снимените разговори за да се осигурат дека тие се во согласност со утврдените стандарди. Овие евалуации им овозможуваат на менаџерите да дефинираат области за развој, идентификуваат знаења или празнини во вештини, и да предложат одредени потреби за обука. Понатаму, проверките на QA помагаат во градење на култура на одговорност и континуирано подобрување помеѓу агентите. Менаџерите можат да ги охрабрат агентите да го подобрат своето исполнување на услугите преку давање конструктивни повратни информации и пофалувајќи ја нивната одлична работа.

4. Континуирано обучувајте агенти

Агентите мораат да добиваат континуирана обука за да бидат во тек со политиките на компанијата, новите услуги и производи. Оваа тековна обука им обезбедува на агентите најновите информации и ресурси за да им помогнат на клиентите ефикасно, зголемувајќи ја нивната доверба во нивната способност да обезбедат прецизни информации и одговори. Дополнително, редовните обуки им помагаат да развијат основни меки вештини, фокусирајќи се на вештини како ефективно преговарање, сочувствување и позитивно слушање. Бидејќи тие им овозможуваат на агентите да ги разберат потребите на клиентите, да решат проблеми и да изградат односи, овие вештини се суштински за поттикнување на одлични искуства за клиентите. Бизнисите кои инвестираат во континуиран професионален развој не само што ја подобруваат ефикасноста на своите агенти, туку и помагаат да се обезбеди клиентска среќа, задржување и лојалност, што на крај резултира во подобрени резултати за компанијата.

5. Обезбедете агенти со здрава клиентска профила

За да се подобри вкупното искуство во контакт центарот, од суштинско значење е да се обезбедат агенти со опширни клиентски профили. Овие профили треба да содржат детализирани информации како претходни интеракции, историја на купувања и лични преференции. Агенти можат да обезбедат поперсонализирано искуство користејќи ги овие податоци за да ги прилагодат своите разговори за да ги исполнат барањата и интересите на одредени клиенти. Агент кој ги знае претходните купувања на еден клиент, на пример, може да даде подобри совети за управување со повикување или да се справи со проблемите поуспешно, покажувајќи му на клиентот дека нивното минато е важно. Дополнително, операторите можат брзо да го разберат контекстот на проблемите на клиентот благодарение на увид во претходните контакти, што овозможува поразоворен тек на врска и побрзо решавање на проблемите. Покрај подобрувањето на среќата на клиентите, ова ниво на приспособеност го зајакнува односот со клиентите, поттикнувајќи лојалност и повторно купување.

6. Собирање на повратни информации од клиентите

Од суштинско значење е да се побараат повратни информации од клиентите после нивните интеракции, за да се добие длабинско разбирање на нивните потреби, потреби и интереси. Користете различни техники за добивање на овие повратни информации, како електронски пошти за следење, истражувања по повик или целни форми за одговор што се лесни за наоѓање на вашиот вебсајт или апликација. Овие алатки освен што им даваат глас на потрошувачите, покажуваат и дека ги цените нивните мислења и сте посветени на подобрување на нивното искуство. Откако ќе ги соберете повратните информации, одвојте време за детална анализа на информациите. Потрагата по трендови или повторувачки теми може да укажат на развој на подрачја што бараат подобрување. Оваа анализа може да обезбеди важни информации за разликите во услугата, болките точки и среќата на клиентите. Може да го подобрите испораката на услугите и среќата на клиентите генрално преку спроведување на промени што директно се однесуваат на проблемите на клиентите како одговор на овие повратни информации.

7. Анализирајте ги податоците од повикувачкиот центар

Менаџерите можат да пронајдат и разберат различни трендови во операциите на најдобрите практики на повикувачки центри со користење на анализа на податоци, моќна алатка. Менаџерите можат да откријат кога нивните најдобри практики на повикувачки центри се најзафатени и да го прилагодат бројот на персоналот прегледувајќи информации како часовните врвови на повиците. Анализирајќи ги типичните проблеми што ги имаат клиентите исто така помага во идентификување на заеднички болки точки, кои може да доведат до повисок стандард на квалитет на услугите во понудите и поефикасна обука на агентите. Дополнително, следењето на трендови во перформансите на агентите нуди информации за поголемите и помалите предности и недостатоци и на индивидуи и на тимови. Менаџерите можат да идентификуваат области каде може да биде потребно дополнително обука или поддршка и да ги споделат најдобрите практики со тимот преку пофалување на агентите со високи перформанси.

8. Инвестирајте во интуитивни алатки за повикувачки центар

Современиот софтвер за повикувачки центар најдобри практики значително ја зголемува ефикасноста на операциите преку поедноставување на процесите и автоматизирање на досадни задачи. Овие алатки им овозможуваат на агентите да се фокусираат на обезбедување одлична услуга за клиенти наместо да бидат обременети од административни задачи со намалувањето на нивната рачна работа. Дополнително, современиот софтвер за најдобри практики во повикувачките центри осигурува дека информациите се движат ефикасно низ функционалните дивизии со интегрирање на други корпоративни алатки како платформите за комуникација и системите за управување со односите со клиентите (CRM). Купувањето на овие напредни технологии не само што ги поедноставува операциите, туку исто така значително го подобрува искуството на корисниците и агентите. Агентите можат да реагираат на прашања брзо и ефикасно поради карактеристики како поддршка за повеќе канали, реално време аналитика и интелигентни најдобри практики во повикувачките центри, кои ги зголемуваат нивоата на задоволство на клиентите.

9. Не занемарувајте го исцрпувањето на агентите

За да се избегне исцрпувањето на агентите, обрнете внимание на нивното оптоварување и понудете поддршка. Моралот и продуктивноста на вработените може да бидат сериозно погодени од работно место со висок стрес, што може да го зголеми нивото на промени. Работата на агентите може да претрпи кога се чувствуваат преоптоварени од должностите или фреквентноста на повици, што може директно да влијае на квалитетот на услугите. Воспоставувањето честите проверувања и промовирањето на искрена комуникација се од клучно значење за да се противстави на оваа состојба, овозможувајќи им на агентите да ги изразат своите грижи и тешкотии во работата. Таквото притисок може да се намали и со обезбедување можности за паузи, обука за управување со стрес и поддршка за ментално здравје.

10. Искорисете го пренасочувањето на повици

Клучна компонента на современите контакт центри која значително го подобрува клиентското искуство е интелигентниот софтвер за најдобри практики во повикувачките центри. Овој процес користи софистицирани алгоритми и анализа на податоци за пренасочување на повиците кон најдобриот агент во зависност од индивидуалните потреби и преференци на клиентот. Со осигурување дека прашањата ги обработуваат агенти со потребното искуство, оваа насочена стратегија за успешни повикувачки центри не само што ги зголемува времињата на резолуција, туку и ги намалува стапките на префрлување, кога корисниците се префрлаат меѓу бројни агенти пред да се реши нивниот проблем. На пример, кога потрошувач остварува повик со технички проблем, системот може да ја одреди природата на проблемот и да го поврзе повикот со специјалист за техничка поддршка. Покрај тоа што го намалува иритирањето на клиентот, оваа постапка ја зголемува можноста за решавање при првата интеракција, со што на крајот се зголемува задоволството на клиентите.

11. Приоритет на безбедност и усогласеност

Осигурајте се дека секоја интеракција се согласува со применливите закони, особено кога се работи со приватни информации на клиенти. Покрај избегнување на правни последици, оваа усогласеност е критична за зачувување на довербата на клиентите во вашата компанија. Закони кои го регулираат управувањето и заштитата на личните податоци, како Општата регулација за заштита на податоци (GDPR) и Законот за Заштита и Преносливост на Здравствените Податоци (HIPAA), треба да бидат темелно разбрани од организациите. Инвестирајте во безбедни системи кои ја штитат клиентската база на податоци со ограничувања на пристап и напредни техники за енкрипција за да го олеснат усогласувањето. Често ажурирајте ги овие системи за решавање на сите слабости и изведувајте детални ревизии за да осигурите дека процедурите за заштита на податоците се следат.

12. Креирајте ресурси за самоуслужување за агентите

Внатрешниот развој на обемна база на знаење е критичен за зголемување на ефективноста на процесите на најдобрите практики во повикувачкиот центар. Оваа ресурс треба да вклучува комплетен сет на често поставувани прашања (FAQs), детални прирачници за решавање на проблеми и стандардизирани скрипти за повици кои агентите можат лесно да ги консултираат при интеракција со клиенти. Агентите можат да одговорат точно и брзо со централизирање на овие податоци, што значително ги подобрува брзините на реакција и ја зголемува лојалноста и нивоата на задоволство на клиентите. Дополнително, како што се објавуваат нови производи или услуги или кога се појавуваат чести проблеми, е полесно да се ажурира и прилагоди добро структурирана база на знаења. Со осигурување дека агентите секогаш имаат на располагање најактуелни информации, оваа флексибилност ја намалува можноста за дезинформација и ја зголемува довербата на агентите при јавувањето на повици.

12. Воспоставете упатства за етикета во повикувачкиот центар

За да осигурите дека клиентите добиваат конзистентна и професионална услуга, од важно е воспоставувањето на јасни правила околу јазикот, тонот и процедурите за интеракција. Агентите можат подобро да го разберат посакуваниот стил на комуникација што го комплиментира брендот на компанијата користејќи ги овие принципи како основа. Организациите можат да обезбедат доследно клиентско искуство низ сите точки на допир со дефинирање на стандарди за јазик и тон, без разлика дали се официјални, пријателски или симпатични. Дополнително, јасните стандарди за интеракција даваат на агентите детални упатства за тоа како да одговорат на низа ситуацији со клиенти, вклучувајќи жалби и прашања.

14. Нудете стимулации за перформанси

Главна тактика за управување со најдобрите практики во повикувачките центри е да ги наградите вработените за врвни постигнувања и оценки за задоволство на клиентите. Признавајќи ги и аплаудирајќи ја овие постигнувања, вие го поттикнувате поддржувачко и инспирирачко работно опкружување, освен признавање на напорите и посветеноста на вашиот тим. Вработените се поверојатно да останат ангажирани и посветени на одржување на добрите стандарди за услуга кога чувствуваат дека нивните напори се вреднувани и наградени. Постојат многу различни видови стимули, вклучувајќи бонуси, можности за професионален развој и јавно признавање. Овие стимули дејствуваат како силни појакими, поттикнуваќи ги агентите да го надминат и надминат во нивните интеракции со клиентите.

15. Разработете SOPs и SLAs за вашите позивни центри

Бидејќи тие ги дефинираат должностите, очекувањата и процедурите за агентите и управувањето, стандардните оперативни процедури (SOPs) и спогодбите за ниво на услуга (SLAs) се суштински делови од ефективната администрација на најдобрите практики на повикувачките центри. SOP-те за повикувачкиот центар обезбедуваат детални инструкции кои ги специфицираат точните процедури што агентите треба да ги следат во различни сценарија, осигурувајќи дека сите интеракции со клиентите одржуваат исти високи стандарди на услуга. Оваа униформност ја намалува можноста за грешки или недоразбирања за време на контактот со клиентите, покрај тоа што помага во обезбедување на доверлива и ефикасна услуга.

16. Намалете го волуменот на повици со самоуслужување за клиентите

Еден ефикасен начин за управување со чести прашања без барање на ангажман на агент е да понудите решенија за самоуслужување, како што се автоматски одговори, онлајн FAQs и центри за помош. Овие решенија го скратуваат времето на чекање и ја зголемуваат задоволството на клиентите со овозможување на брзо и ефикасно откривање на решенија на нивните проблеми. На чести прашања може да се одговори од страна на автоматски решенија, кои нудат непосредна помош и ослободуваат агенти за работа на потешки проблеми кои бараат ангажман на човек. Натамошно намалување на потребата за директен контакт со агентите е способноста на добро организираната секција со онлајн често поставувани прашања да ги води клиентите низ процедури за решавање на проблемите или да понуди целосни информации за производи и услуги. Столови за помош со корисничко пребарувачки функции го прават лесно за корисниците да разгледуваат теми и да најдат релевантни информации.

17. Давајте на агентите увид во нивните распореди

Овозможувајќи на агентите да ги видат и контролираат нивните календари, се поттикнува чувство на одговорност и сопственост, како и можност за управување со рамнотежа меѓу работниот и приватниот живот. Агентите можат подобро да ги организираат своите лични обврски, состаноци и време за одмор со едноставен пристап до нивните календари преку интуитивна веб-страница. Бидејќи вработените се поверојатно да останат мотивирани и ангажирани кога сметаат дека нивните лични потреби се земат предвид, оваа флексибилност може значително да го намали изостанокот.

18. Давајте им на клиентите можност за повратен повик (или текст назад)

Поседувањето на можност за повратен повик значително го намалува времето на чекање на клиентите, што честопати резултира во иритирање и незадоволство. Клиентите можат да го поминат својот ден без да бидат одвлечени со можноста да побараат повратен повик, знаејќи дека ќе добијат помош штом ќе биде достапен агент. Покрај подобрување на генералното клиентско искуство, ова покажува дека го цените нивното време.

19. Направете го вашиот повикувачки центар омничанелен

Осигурете се дека вашиот контакт центар е способен да управува со социјалните мрежи, чат, електронска пошта и телефонот. Покрај овозможување на лесни клиентски интеракции, стратегијата за омничанален повикувачки центар дава слобода на клиентите да комуницираат со вашата компанија на платформата од нивен избор. Во денешниот динамичен свет, каде што клиентите бараат брза и ефикасна помош, оваа приспособливост е од суштинска важност. Кога го интегрирате, клиентите можат да преминат од еден канал на друг без да изгубат континуитет, така што можат да започнат разговор на една платформа и да продолжат на друга без потреба повторно да се објаснуваат. Овaa беспрекорно искуство го зголемува задоволството на клиентите и покажува дека вашата компанија го почитува нивното време и вкус.

20. Поттикнувајте тимска соработка

Подобрувањето на споделувањето на знаења и вештините за решавање на проблеми во повикувачките центри за најдобри практики бара развивање на култура на соработка меѓу агентите. Кога агентите работат заедно, тие можат да разменуваат знаења и искуства, што резултира со подобри решенија на заедничките проблеми. Со внесување на технологија за соработка како софтвер за управување со проекти, споделени документи и платформи за моментни пораки, членовите на тимот можат полесно да комуницираат и имаат лесен пристап до информации. Соработката исто така многу се олеснува со одржување на редовни тимски состаноци. Овие состаноци на агентите им даваат структурирана средина во која можат да споделуваат идеи за подобрување на повикувачките центри, да ги разменуваат своите искуства и да најдат решенија на постојани проблеми.

Најдобрите 16 Клучни Перформансни Метрики за Ефикасно Управување со Контакт Центри

Клучни Перформансни Индикатори (KPIs) се клучни мерки кои даваат увид во целокупните перформанси, продуктивност и ефикасност на контакт центарот. Менаџерите можат да идентификуваат можности за развој, да ги оптимизираат процедурите и да го зголемат задоволството на клиентите со редовно следење и оценување на овие KPIs. Кога KPIs се користат ефикасно, тие не само што помагаат во анализирање на тековните перформанси, туку исто така поставуваат стандарди за идно проширување. 16-те најважни KPIs кои се наведени подолу треба да се следат од секој контакт центар за да се осигури дека ги исполнуваат своите цели и обезбедуваат одлична грижа за клиентите.

Просечно време на процесирање (AHT)

Пресметува типична должина на ангажман со клиентот, земајќи ги во предвид дополнителните задачи, време на разговор и време на чекање. Овој индикатор нуди важни информации за најдобрите практики и општа ефикасност на повикувачките центри. Менаџерите можат да забележат шеми во однесувањето на клиентите и оперативните перформанси со набљудување на целокупното време поминато на секој ангажман со клиентот. Целните подобрувања се можни кога се разбираат компонентите на оваа должина, како што се времето што агентите активно го поминуваат во разговор со клиентите во споредба со времето што го поминуваат во чекање.

Стапка на пристигнати повици

За менаџерите на најдобрите практики на повикувачките центри, волуменот на повици што се примаат во одреден период е клучен индикатор кој нуди важни информации за трендовите на сообраќај. Менаџерите можат да видат трендови во прашањата на клиентите, сезонските варијации и пиковите на активности со анализирање на статистиките за волумен на повици. Со оваа информација, тие можат подобро да управуваат со ресурсите и да ги оптимизираат нивоата на персонал, осигурувајќи дека има доволно агенти за одговор на дојдовните повици. Покрај тоа, препознавањето на овие сообраќајни шеми овозможува проактивно планирање – на пример, прилагодување на распоредите или лансирање на промоции за време на повисока побарувачка.

Стапка на префрлување

Еден важен индикатор за перформанси кој покажува колку добро функционирале оригиналните најдобри практики на повикувачкиот центар е процентот на повици што биле пренасочени до друг агент или одделение. Висока стапка на префрлување може да биде знак за неефикасни процедури за пренасочување на повици или неадекватна обука на агентите за да се справат со одредени проблеми на клиентите. Ефикасен систем на најдобри практики на повикувачкиот центар би требало идеално да осигура дека клиентите се поврзани со најдобриот можен агент кој може да одговори на нивните прашања при првиот повик. Менаџерите можат да видат шеми и да утврдат дали некои одделенија примаат прекумерен број на пренасочени повици со набљудување на стапките на префрлување.

Вкупен број на обработени повици

Го следи бројот на повици што успешно се обработени, нудејќи информации за продуктивноста и оптоварувањето на работата. Оваа мерка им овозможува на менаџерите да ја оценат колку добро агентите одговараат на прашањата на клиентите и е клучен индикатор за оперативната ефикасност на контакт центарот. Огранизациите можат да донесат поумни одлуки за распределување на персонал и ресурси со анализирање на бројот на повици што ги обработуваат за да најдат трендови и обрасци на потрошувачката побарувачка. Понатаму, познавањето на најдобрите практики за кол-центрите помага во идентификување на пиковите, што може да води до тактики за распоредување кои осигуруваат дека има доволно персонал на рака за задоволување на потребите на клиентите.

Стапка на напуштање кол

Го пресметува процентот на потрошувачи кои, често како резултат на долго време на чекање, ја прекинуваат врската пред да разговараат со агент. Оваа статистика, понекогаш наречена стапка на напуштање кол, е од суштинско значење за оценување на задоволството на клиентите и најдобрите практики за кол-центри, оперативната ефикасност. Долгите периоди на чекање обично предизвикуваат фрустрација кај клиентите, што може да резултира со лошо мислење за брендот. Ова обично се покажува со висока стапка на напуштање. Менаџерите можат да го оптимизираат бројот на персонал и да го подобрат управувањето со редиците со следење на оваа мерка, која им помага да откријат трендови во кол-сообраќајот и пиковите.

Процент на блокирани повици

Еден важен индикатор кој може да укаже на основни капацитетски проблеми во контакт центарот е стапката со која влезните повици не можат да се поврзат. Оваа индикатор често покажува колку добро најдобрите практики за кол-центар можат да управуваат со количеството на влезни прашања за време на зафатени периоди. Висока стапка на блокирање на кол можеби значи дека нема доволно линии или агенти за да се задоволи барањето на клиентите, што може да резултира со иритираните повикувачи и дури изгубени деловни можности. Менаџерите можат да забележат трендови и обрасци кои укажуваат на потребата од повеќе луѓе, подобра технологија, или подобри процедури за распоредување со внимателно следење на оваа стапка. Со решавање на овие капацитетски проблеми, повеќе повикувачи ќе можат брзо да се поврзат со агент, што ќе ја зголеми оперативната ефикасност и ќе го зголеми задоволството на клиентите.

Стапка на прва резолуција на контакт (FCR)

Еден важен индикатор за ефикасноста на најдобрите практики на кол-центар во брзото решавање на клиентски проблеми е процентот на проблеми кои се решаваат во првичниот разговор. Овој клучен показател на перформансите (KPI) го нагласува квалитетот на услугите кои се обезбедуваат покрај ефикасноста на агентот. Кога голем дел од потрошувачките прашања се одговорени за време на првичниот разговор, тоа покажува дека агентите се добро обучени, имаат потребните ресурси и можат брзо да пристапат до детални податоци за клиентот.

Време на прв одговор (FRT)

Еден од важните индикатори на задоволството на клиентите е брзината со која претставниците одговараат на секое прашање. Брзото време на одговор има големо влијание на целосното искуство на клиентот покрај демонстрацијата на ефикасноста на најдобрите практики на кол-центар. Клиентите очекуваат брза услуга кога ќе ве контактираат за прашања или проблеми; доцнењата можат да предизвикаат замор и незадоволство. Благовремениот одговор покажува дека бизнисот го почитува времето на клиентот и е посветен на помагање. Брзи времиња на одговор исто така можат да резултираат во зголемени стапки на прва резолуција на контакт, бидејќи агентите успешно ги решаваат проблемите во првичниот ангажман, со тоа зајакнувајќи ја лојалноста и довербата на клиентите.

Оценка на задоволството на клиентите (CSAT)

Која е клучот на успехот во кол-центарот? Главен елемент во проценувањето на вкупното задоволство на потрошувачите со услугата е директниот клиентски фидбек, кој често се добива преку анкети. Аспекти на клиентското искуство вклучувајќи брзина на одговор, професионализам на агентот и ефикасноста на понудените решенија често се опфатени во овие анкети. Бизнисите можат да научат многу за тоа што нивните потрошувачи ценат и каде треба да се подобрат преку анализирање на овој фидбек. Дополнително, директниот фидбек од клиентите поттикнува вклучување и ангажираност бидејќи тие чувствуваат дека нивните гледишта се почитуваат.

Стапка на повторни повици

Еден важен индикатор кој открива можни јазови во услугата е бројот на клиенти кои повторно јавуваат за истиот проблем. Повторните контакти честопати сугерираат дека првобитното решавање било нејасно или неефикасно, што ги иритира и клиентот и агентот. Овој обрас може да укаже на темелни проблеми со процедурите на контакт центарот, како што е лоша обука на агентите, недостаток на знаење или лоши комуникациски тактики.

Трошок по повик (CPC)

Еден важен показател за следење на оперативната перформанса и ефективноста на трошоците е просечниот трошок за практиките на најдобрите кол-центри за обработка на еден повик. Платите на агентите, трошоците за инфраструктура и технологија и општите трошоци поврзани со практиките на најдобрите кол-центри и одржувањето на околината се вклучени во оваа статистика. Менаџерите можат да забележат потенцијално прекумерно користење или подкористење на ресурсите преку разгледување на овој просечен трошок по повик.

Стапка на напуштање на работа

Еден важен показател за задржување на персоналот и општиот здравствен статус на компанијата е темпото со кое работниците го напуштаат кол-центарот, најдобрите практики. Високи стапки на промет можат да бидат знак на подлабоки проблеми како што се незадоволство од работа, недостаток на можности за професионален напредок или недоволна поддршка и обука. Со следење на овој показател, менаџментот може рано да забележи какви било проблеми и да воведе фокусирани планови за зголемување на задоволството и ангажманот на работниците. Најдобрите практики на кол-центрите можат да го зголемат процентот на задржување и на крајот да имаат поискусна и информирана работна сила со создавање на позитивна работна средина и решавање на проблемите кои придонесуваат за промет.

Просечна брзина на одговор (ASA)

Еден важен индикатор кој директно влијае на искуството на клиентите е просечното време кое му е потребно на агентот за да одговори на влезен повик. Клиентите очекуваат брзи одговори кога контактираат со услуга за клиенти; прекумерното време на чекање може да предизвика разочарување и незадоволство. Според истражувањата, мислењето на клиентот за квалитетот на услугата може значително да биде влијаено од само неколку дополнителни секунди. Покрај подобрувањето на целото искуство, брзиот одговор покажува посветеност на компанијата за обезбедување на одлична услуга за клиенти.

Стапка на губење на клиенти

Еден важен статистички податок за оценување на квалитетот на услугата воопшто и задоволството на клиентите е процентот на потрошувачи кои престануваат да го користат сервисот во одреден период. Освен што покажува колку добро функционираат производите на компанијата, оваа стапка на промет исто така укажува на можни недостатоци во начините за подобрување на услугите за кол-центар или како се вклучуваат клиентите. Како да се подобри услугата за кол-центар? Висока стапка на промет може да биде индикација на подлабоки проблеми како слаба услуга на клиентите, незадоволни клиенти или супериорни алтернативи од конкурентите. Од друга страна, голема лојалност на клиентите и задоволително корисничко искуство обично се одразуваат во ниска стапка на промет. Компаниите можат да користат фокусирани техники за подобрување на квалитетот на услугата, задржување на клиенти, и на крајот поттикнување на растот со следење и оценување на стапките на промет.

Нет-проценатна оценка (NPS)

Клучен показател на верноста на клиентите и нивната претпоставка да препорачаат други на вашата компанија е. Овој показател претставува подлабока емоционална врска и ниво на доверба што потрошувачите го имаат со вашиот бренд, оди понатаму пред основната задоволност. Клиенти кои се задоволни со вашата услуга е повеќе веројатно да ве препорачаат на пријатели, роднини и социјални медиуми, како и да направат повеќе купувања во иднина. Бидејќи усно рекламирање има сила да значително влијае на мислењата и одлуките на потенцијалните клиенти, компаниите мора да поттикнат лојалност на клиентите преку извонредна услуга за клиенти, редовен контакт и континуирани тактики за ангажирање. Долгорочна профитабилност и поголем пазарен дел може на крајот да произлезат од силен статистички податок за лојалност на клиентите.

Оценка за напор на клиенти (CES)

Овој показател ја оценува колку е лесно за клиентите да ги решаваат проблемите, нудејќи важни информации околу тоа колку добро работат вашите процедури за услуга. Освен подобрување на искуството на клиентите, брзиот проценат покажува колку е способна вашата поддршка на персоналот. Клиентите сакаат брзи и ефикасни одговори кога се соочуваат со проблеми. Долги или комплексни процедури за решавање можат да предизвикаат разочарување, пониско задоволство, и на крајот губење на клиенти.

Како да се искористи податоците во вашиот кол-центар

Во управување со најдобрите практики на кол-центар, податоците се моќен инструмент кој може да се користи за подобрување на целокупната перформанса, оптимизација на операциите и подобрување на услугата на клиентите. Менаџерите можат да донесат добро информирани одлуки кои ја подобруваат продуктивноста и да се соочат со какви било проблеми пред тие да станат посериозни со правилното користење на податоците. Во продолжение се основни тактики за користење на податоците во вашите најдобри практики на кол-центар:

1. Вработете најдобрите работници и обучете ги

Искористете ги податоците за да ги одредите карактеристиките и способностите кои ги разликуваат агентите со високи перформанси. За да привлечете најдобри кандидати, можете да ги подобрите стандардите за вработување преку анализирање на индексите на перформансите. Податоците за знења и продолжувачка обука обезбедуваат дека агентите постојано стануваат подобри.

2. Доделете специфични улоги на вработените

Менаџерите можат да дознаат повеќе за предностиите на секој член на тимот користејќи податоци. Можете да создадете поефикасен и успешен тим со доделување на улоги базирани на нивната анализа на перформансите.

3. Чувајте отворени линии за комуникација

Искористете податоците за да ги идентификуватепречките за комуникација во тимот. Честите сесии на повратни информации може да помогнат во брзо решавање на проблемите и одржување на ускладена работна атмосфера кога се поддржани од увид од податоците за перформансите.

4. Усогласете поттикнувања за подобри перформанси

Поставувањето на специфични, мерливи цели е можно со следење на перформансите што се засновани на податоци. Агентите можат да бидат поттикнати да одржуваат високи нивоа на квалитет и продуктивност преку понудување на поттикнувања на оние кои ги достигнуваат или ги надминуваат одредени теоперувани.

5. Обезбедете правилно распоредување и баланс на работниот тек

Искористете податоци за да го анализирате достапност на агентите, обемот на повиците и пиковите. Ова помага во развојот на ефективни распоредувања кои обезбедуваат дека клиентите се услужуваат брзо, го минимализираат времето на неактивност и го намалуваат стресот на агентите.

6. Следете ги мерките на кол-центарот

За да дознаете повеќе за општата перформанса на вашите најдобри практики на кол-центар, внимавајте на индикатори како Просечно време на ракување (AHT), Прва резолуција на контакт (FCR) и Задоволство на клиентот (CSAT). Овие мерења нудат темелно разбирање на областите кои имаат потреба од развој.

7. Инвестирајте во технологија

Користете инструменти кои олеснуваат ефективно прибирање и анализа на податоци. Напреден софтвер може да следи клиентски контакти, перформанси на агентите и процедури за работниот тек, што им дава корисни информации на менаџментот.

8. Познавајте ги законите во вашата област

Осигурајте се дека сте во согласност со локалните закони за заштита на податоците и регулативи. Следењето на мерките за усогласеност може да ви помогне да се избегнете правни проблеми и да го задржите довербата на вашите клиенти.

Користете Shifton за управување со операции на кол-центар

Од распоредување до следење на перформанси, раководењето најдобрите практики на кол-центар вклучува жонглирање на многу движења компоненти. Shifton е флексибилно решение направено за да ги направи овие процеси поефикасни со цел менаџерите да можат да се фокусираат на зголемување на задоволството на клиентите и оперативната ефикасност. Ова е како Shifton може да помогне:

Лесно распоредување

Менаџерите можат едноставно да создаваат, изменуваат и надгледуваат работни распоредувања со Shifton-овите алатки за распоредување. Shifton гарантира дека секогаш има доволно опфат без претерано персоналот преку анализирање податоци за пикови на повици и достапност на агенти.

Заклучок

Сеопфатна стратегија која го вклучува соодветниот спој на технологија, проникливости базирани на податоци и вешти оператори е суштинска за ефективно управување со контакт центар. Повиците центри можат да ја зголемат продуктивноста, да го подобрат задоволството на клиентите и да го поттикнат корпоративниот успех со спроведување на најдобрите практики за повици центри и следење на перформансите користејќи важни показатели. Управувањето со овие сложени процеси е поедноставено со алатки како Shifton, кои им обезбедуваат на менаџерите потребната помош за ефективно водство на нивниот персонал. Секое најдобро изпрактикување на повик центар може да постигне стабилен развој и да ја задржи конкуренцијата во постојано менливото деловно работење со добро воспоставен план.