콜센터 관리: 비즈니스 향상을 위한 최고의 관행

고객의 행복을 유지하고 원활한 운영을 보장하며 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 것은 효과적인 콜센터 베스트 프랙티스 관리를 통해 달성할 수 있습니다. 이 포괄적인 가이드에서는 통제센터 성능을 향상시키고 절차를 간소화하며 전체 고객 경험을 개선할 수 있는 콜센터 베스트 프랙티스를 살펴봅니다. 이러한 전략을 사용하면 귀사의 초점이 판매, 기술 지원 또는 고객 지원에 있든 조직의 성장을 도울 수 있습니다.

콜센터 관리란 무엇인가

콜센터란 무엇일까? 콜센터 감독은 일상 운영에서의 최상의 관행을 위해 필요한 모든 프로세스, 도구 및 콜센터 기술 관리를 포함합니다. 이는 에이전트 감독, 적절한 기술 도입, 운영 효율화 및 고객 요구를 충족시키기 위한 계획 수립을 포함합니다. 효과적인 관리는 소비자 문의가 빠르게 처리되도록 보장하여 브랜드 명성을 높이고 사직률을 낮추며 고객 충성도를 높입니다. 본질적으로, 콜센터는 운영자가 일관된 고객 경험을 제공하고 잘 준비되어 있으며 동기부여된 상태를 유지하도록 보장합니다. 인력 관리, 서비스 모니터링, 제품 품질 보장, 지속적인 교육은 이와 관련된 여러 측면 중 일부입니다.

콜센터 평가 체크리스트

관리자는 포괄적인 평가 체크리스트를 사용하여 콜센터의 최상의 관행의 강점과 약점을 파악할 수 있습니다. 원활한 운영과 지속적인 개발을 보장하기 위해 빈번한 평가가 필요합니다. 다음은 평가할 주요 요소들입니다:

• 에이전트 성과: 평균 처리 시간, 소비자 평가 및 해결률 등의 지표를 정기적으로 검토하십시오. 이는 고성과자와 추가 교육이 필요할 수 있는 사람들을 파악하는 데 도움이 됩니다;
• 도구와 기술: 회사의 콜센터 최상의 관행에서 사용하는 소프트웨어와 도구를 검토하십시오. 그것들이 운영상의 요구를 충족할 수 있는지 및 최신인지 확인하십시오;
• 소비자 상호작용의 품질 관리를 평가하는 절차를 정기적으로 설정하십시오. 반복적인 문제를 나타낼 수 있는 경향을 찾으십시오;
• 고객 피드백: 고객 피드백을 수집하여 그들의 경험을 알아보십시오. 데이터 기반의 개선 사항을 알리기 위해 이 데이터를 사용하십시오;
• 운영 효율성: 통화 수, 평균 응답 시간 및 통화당 비용과 같은 주요 성과 지표(KPI)를 추적하십시오. 이 지표들을 활용하여 주목해야 할 영역과 효율성을 평가하십시오.

관리자는 정기적으로 이러한 평가를 완료함으로써 콜센터 최상의 관행의 전반적인 시스템 강도와 건강을 확고히 이해할 수 있습니다. 개선이 필요한 포인트를 식별하여 에이전트 생산성을 증가시키고, 기술 사용을 최대화하며, 고객의 만족도를 높이기 위한 집중적인 이니셔티브를 시행할 수 있습니다. 또한 지속적인 평가는 콜센터 최상의 관행이 변화하는 고객 요구와 업계 표준에 적응하도록 보장하여 궁극적으로 더욱 효율적이고 성공적인 운영을 결과로 가져옵니다.

전략적 콜센터 관리가 중요한 이유

원활한 운영을 유지하려면 전략, 즉 콜센터 최상의 관행 관리가 필요합니다. 이것은 소비자 문의가 빠르게 처리되도록 보장하여 고객 만족도를 높이고 이탈률을 낮추며 브랜드 인식을 향상시킵니다. 또한, 전략적 관리는 다음에 도움이 됩니다:

• 리소스를 가능한 한 효율적으로 배분: 적절한 스케줄링은 항상 충분한 에이전트가 통화를 응답할 수 있도록 보장하여 대기 시간을 줄이고 과부하를 방지합니다;
• 응답 시간 증가: 간소화된 절차와 효과적인 연락 경로로 인해 고객 경험이 개선됩니다;
• 에이전트 생산성 향상: 에이전트가 적절한 리소스와 교육을 받으면 보다 성공적으로 업무를 수행할 수 있습니다;
• 비용 절감: 불필요한 작업을 제거하고 프로세스를 최적화하여 운영 비용을 줄입니다.

또한, 콜센터 최상의 관행 리더십의 전략적 관점은 운영과 고객 상호작용에 대한 에이전트의 통찰력을 요청하여 지속적인 개발 문화를 조성합니다. 개선할 분야를 식별하는 데 도움을 줄 뿐만 아니라, 이 능동적인 도구 접근 방식은 직원들에게 권한을 부여하여 그들의 일에 대한 가치와 참여감을 고취시킵니다. 게다가 경영진은 소비자 행동과 선호도를 파악하기 위해 데이터 분석을 사용하여 변화하는 수요에 맞게 혜택을 조정할 수 있습니다. 궁극적으로 전략적 관리에 투자하면 변화하는 소비자 요구와 시장 여건에 적응할 수 있는 더 민첩하고 응답성 있는 콜센터 최상의 관행이 보장되어 회사의 장기적인 성공을 이루게 됩니다.

콜센터 관리 최상의 관행 20가지

이익을 창출하기 위해 전화에 응답하는 것 이상의 것이 필요합니다. 전략적 계획, 리소스의 효율적인 제어, 고객 요구에 대한 철저한 이해가 필수적입니다. 콜센터 관리자는 흐름을 간소화하고 운영자의 효율성을 증가시키며 뛰어난 고객 경험을 제공하는 콜센터 최상의 관행을 구현해야 합니다. 이는 이 빠르게 변화하는 환경에서 성공하기 위해 필요합니다. 최신 기술을 활용하여 쾌적한 작업 환경을 조성하고 신속한 서비스 품질을 보장하는 방법을 사용할 수 있습니다. 우리는 아래에서 귀사의 운영을 향상시키고 고객의 만족도를 높일 수 있는 20가지 콜센터 관리 최상의 관행과 관리 기법을 설명합니다.

1. AI로 콜센터 효율성을 높이십시오

인공지능(AI)을 콜센터에 통합하면 고객 관계 및 운영 효율성이 혁신될 수 있습니다. AI는 데이터 입력, 콜센터 베스트 프랙티스, 자주 묻는 질문 대답 등의 반복적인 작업을 자동화하여 인간 에이전트의 부담을 크게 줄입니다. 이 자동화는 절차를 간소화할 뿐만 아니라 인간의 오류 가능성을 줄이며 더 정확하고 신뢰할 수 있는 서비스 제공을 보장합니다. 게다가 AI 기반 챗봇은 클라이언트에게 실시간으로 질문에 답변하며 24/7 인력을 요구하지 않고 서비스를 제공합니다. 이러한 챗봇은 대기 시간을 줄이고 즉각적인 답변을 제공하여 전체 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

2. 인력 관리 도구로 에이전트를 효과적으로 스케줄하십시오

운영 효율성을 유지하기 위한 주요 전략은 콜센터 최상의 관행 예측치에 따라 인력 스케줄링 소프트웨어를 활용하여 에이전트를 스케줄링하는 것입니다. 이 프로그램은 관리자가 과거 데이터를 분석하고 패턴을 예측하여 피크 통화 기간을 예측하고 자원을 적절히 분배할 수 있게 합니다. 이러한 능동적인 전략은 고객 수요 변동을 관리하는 데 필수적인 최적의 커버리지를 보장합니다. 회사는 콜센터 최상의 관행을 정확하게 예측하여 과잉 인력 또는 인력 부족의 위험을 크게 줄일 수 있습니다. 인력 부족은 종종 고객 대기 시간을 길게 하고 고객의 불만을 증가시키지만, 과잉 인력은 불필요한 작업 비용과 에이전트의 유휴 시간으로 이어질 수 있습니다. 두 가지 상황 모두 고객 만족도와 경험에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

3. 주기적인 품질 보증 검사를 실시하십시오

정기적으로 통화를 모니터링하는 것은 에이전트가 최상의 관행을 준수하고 일관된 고객 서비스 콜센터 베스트 프랙티스를 제공하는지를 보장하는 데 필수적입니다. 이 실천은 고객 충격 참여도를 평가하는 데 도움을 줄 뿐만 아니라 에이전트가 자신의 책임을 수행하는 정도에 대한 중요한 통찰력을 제공합니다. 이 절차에서 품질 보증(QA) 검사는 설정된 기준을 준수하는지 확인하기 위해 기록된 통화를 체계적으로 평가하기 때문에 필수적입니다. 이러한 평가는 관리자들이 성장 가능성, 지식이나 기술의 격차를 정의하고 특정 훈련 요구 사항을 제안할 수 있게 합니다. 게다가, QA 테스트는 에이전트에게 책임감과 지속적인 개선의 문화를 구축할 수 있도록 합니다. 관리자가 건설적인 비판을 제공하고 그들의 훌륭한 작업을 칭찬함으로써 에이전트가 서비스 제공을 개선하도록 장려할 수 있습니다.

4. 지속적으로 에이전트를 교육하십시오

에이전트가 회사 정책, 새로운 서비스 및 제품에 대한 최신 정보를 유지하려면 지속적인 교육을 받아야 합니다. 이러한 지속적인 교육은 에이전트에게 최신 정보와 자원을 제공하여 고객을 효율적으로 돕고, 정확한 정보를 제공하는 데 있어서의 자신감을 증진시킵니다. 또한 빈번한 교육 세션은 효과적인 협상, 동정심 및 긍정적인 경청과 같은 기술에 중점을 둔 중요한 소프트 스킬 트레이닝을 개발하는 데 도움을 줍니다. 이러한 기술은 고객의 요구를 이해하고 문제를 해결하며 관계를 형성하는 데 중요합니다. 지속적인 전문성 개발에 투자하는 기업은 에이전트의 효율성을 향상시킬 뿐만 아니라 고객 만족도, 유지 및 충성도를 보장하는 데 도움을 줍니다. 이는 궁극적으로 회사의 결과를 향상시킵니다.

5. 에이전트에게 강력한 고객 프로필을 제공하십시오

연락 센터에서 전체적인 경험을 향상시키려면 에이전트에게 포괄적인 고객 프로필을 제공하는 것이 필수적입니다. 이 프로필에는 이전의 상호작용, 구매 내역, 개인적 선호도와 같은 포괄적인 세부 정보가 모두 포함되어야 합니다. 에이전트는 이러한 데이터를 사용하여 특정 고객의 요구와 관심사를 충족하도록 대화를 맞춤화하여 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 고객의 과거 구매를 알고 있는 에이전트는 제품에 대한 관리 팁을 제공하거나 문제를 더 능숙하게 처리하여 고객에게 과거가 중요하다는 것을 보여줄 수 있습니다. 또한, 이전 연락에 대한 통찰력을 통해 에이전트가 고객 문제의 맥락을 신속하게 이해할 수 있도록 하여 보다 원활한 연결과 빠른 해결 시간을 가능하게 합니다. 이러한 수준의 맞춤화는 고객 행복을 향상시킬 뿐만 아니라 고객과의 관계를 강화하여 충성도와 반복 구매를 촉진합니다.

6. 고객 피드백을 수집하십시오

고객의 요구와 관심사를 깊이 이해하기 위해 상호작용 후에 피드백을 요청하는 것이 중요합니다. 이러한 의견을 수집하기 위해 후속 이메일, 통화 후 설문조사, 웹사이트나 앱에서 쉽게 찾을 수 있는 집중 응답 양식과 같은 다양한 기법을 사용하십시오. 이러한 도구는 소비자들에게 목소리를 제공할 뿐만 아니라 그들의 의견을 중시하고 경험을 개선하는 데 전념하고 있음을 보여줍니다. 피드백 수집 후, 정보를 철저히 분석하는 데 시간을 투자하십시오. 개발이 필요한 영역을 나타낼 수 있는 경향이나 반복되는 주제를 찾으십시오. 이 연구는 서비스 격차, 문제점 및 소비자 만족에 대한 중요한 정보를 제공할 수 있습니다. 이 의견에 대한 응답으로 직접적으로 소비자 문제를 해결하는 개선 사항을 구현하여 서비스 제공 및 전반적인 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

7. 콜센터 데이터를 분석하십시오

매니저는 데이터 분석이라는 강력한 도구를 사용하여 콜센터 최상의 관행 운영에서 다양한 경향을 발견하고 이해할 수 있습니다. 매니저는 피크 통화 시간을 포함한 정보를 분석함으로써 언제 콜센터 최상의 관행이 가장 바쁜지를 발견하고 직원 수를 조정할 수 있습니다. 고객의 일반적인 문제를 분석하는 것도 일반적인 문제를 파악하는 데 도움이 되며, 이는 더 높은 품질의 표준 서비스 제공과 보다 효율적인 에이전트 교육으로 이어질 수 있습니다. 또한, 에이전트 성과의 패턴을 모니터링함으로써 개인 및 팀의 장점과 약점에 대한 정보를 제공합니다. 관리자는 고성과 에이전트를 칭찬함으로써 추가 교육이나 지원이 필요할 수 있는 영역을 식별하고 최상의 관행을 팀과 공유할 수 있습니다.

8. 직관적인 콜센터 도구에 투자하십시오

현대의 콜센터 베스트 프랙티스 소프트웨어는 프로세스를 간소화하고 지루한 작업을 자동화하여 운영 효율성을 크게 향상시킵니다. 이러한 기술은 에이전트가 수작업에 의해 걸리지 않고 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있도록 함으로써 관리 업무를 줄여줍니다. 더욱이, 현대 콜센터의 최선의 운용 소프트웨어는 커뮤니케이션 플랫폼과 고객 관계 관리(CRM) 시스템과 같은 다른 기업 도구를 통합함으로써 정보가 기능 부서 간에 효율적으로 이동하도록 합니다. 이러한 최첨단 기술을 구매하면 운영이 간단해질 뿐만 아니라 에이전트와 고객의 사용자 경험도 크게 향상됩니다. 에이전트는 옴니채널 지원, 실시간 분석, 지능형 콜센터 모범 사례 같은 기능 덕분에 질문에 신속하고 효율적으로 대응할 수 있으며 이는 고객 만족도를 높입니다.

9. 에이전트 번아웃을 무시하지 마세요

에이전트 번아웃을 방지하기 위해서는 그들의 업무량에 주의를 기울이고 지원을 제공하십시오. 높은 스트레스 환경은 직원의 사기와 생산성에 심각한 영향을 미치며 이직률을 증가시킬 수 있습니다. 에이전트가 자신의 업무나 전화 빈도에 과부하를 느낄 때 성과가 저하될 수 있으며, 이는 서비스의 질에 직접적인 영향을 미칩니다. 이를 방지하기 위해 자주 확인하고 솔직한 커뮤니케이션을 장려하는 것이 중요하며, 이를 통해 에이전트가 자신의 업무에 대한 걱정과 어려움을 표출할 수 있게 합니다. 또한 휴식 기회 제공, 스트레스 관리 교육, 정신 건강 지원 제공으로 부담을 줄일 수 있습니다.

10. 전화 라우팅 활용

현대 컨택센터의 중요한 구성 요소로, 고객 경험을 크게 향상시키는 것이 지능형 콜센터 최선의 운용입니다. 이 과정은 세심한 알고리즘과 데이터 분석을 사용하여 개별 고객의 요구와 선호도에 기반하여 최적의 에이전트에게 전화를 라우팅합니다. 이 집중된 성공적인 콜센터 전략은 필요한 경험을 가진 에이전트가 문의를 처리할 수 있도록 보장함으로써 해결 시간을 단축하고, 여러 에이전트로 전화가 이전되기 전에 문제가 해결되지 않아 발생하는 전환율도 줄입니다. 예를 들어, 고객이 기술적인 문제로 전화를 걸면, 시스템은 문제의 성격을 파악하고 기술 지원 전문가에게 전화를 연결할 수 있습니다. 이는 고객의 불만을 줄이고 첫 번째 연락에서 문제를 해결할 가능성을 높이며, 궁극적으로 고객 만족도를 향상시킵니다.

11. 보안 및 규정을 우선시하세요

특히 민감한 고객 정보를 다룰 때 모든 상호 작용이 관련 법률을 준수하도록 하세요. 이는 법적 결과를 피하는 것뿐만 아니라 회사에 대한 소비자의 신뢰를 유지하는 데 필수적입니다. 일반 데이터 보호 규정(GDPR) 및 건강보험 포괄책임법(HIPAA)과 같은 개인 데이터 관리 및 보호를 규제하는 법률에 대한 철저한 이해가 조직에 필요합니다. 소비자 데이터를 접근 제한과 최첨단 암호화 기법으로 보호하는 안전한 시스템에 투자하여 규정을 준수하기 쉽게 만드십시오. 시스템의 취약점을 수시로 수정하고, 데이터 보호 절차가 잘 이행되고 있는지 확인하기 위해 철저한 감사를 수행하십시오.

12. 에이전트를 위한 셀프 서비스 리소스 생성

콜센터 최선의 운용 프로세스의 효율성을 높이기 위해 내부적으로 포괄적인 지식 기반을 개발하는 것이 중요합니다. 이 리소스에는 빈번한 질문(FAQs)에 대한 철저한 답변, 세심한 문제 해결 매뉴얼, 고객과 상호 작용할 때 쉽게 참조할 수 있는 표준화된 통화 스크립트가 포함되어야 합니다. 이 데이터를 중심화함으로써 에이전트는 정확하고 신속하게 응답할 수 있으며, 이는 반응 속도를 크게 개선하고 고객 충성도 만족도를 높입니다. 게다가 새로운 상품이나 서비스가 출시될 때, 또는 빈번한 문제가 발생할 때 잘 구조화된 지식 기반은 업데이트하고 수정하기가 더 쉽습니다. 이를 통해 에이전트가 항상 최신 정보를 보유하도록 하여 잘못된 정보의 가능성을 줄이고 에이전트가 전화를 걸 때 자신감을 높입니다.

12. 콜센터 에티켓 가이드라인 확립

고객에게 일관되고 전문적인 서비스를 보장하기 위해 언어, 톤, 상호 작용 절차에 대한 명확한 규칙을 확립하는 것이 중요합니다. 이러한 원칙을 기초로 하여 에이전트는 회사의 브랜드 아이덴티티에 부합하는 바람직한 커뮤니케이션 스타일을 더 잘 이해할 수 있습니다. 조직은 언어와 톤의 기준을 정함으로써 모든 접점에서 일관된 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 더 나아가, 명확한 참여 기준은 에이전트에게 불만이나 질문과 같은 다양한 소비자 상황에 어떻게 대응할지에 대한 세부 지침을 제공합니다.

14. 성과 인센티브 제공

주요 콜센터 최선의 운용 관리 전술은 높은 성과와 고객 만족도 평가를 위한 직원에게 보상을 제공하는 것입니다. 이러한 성공을 인정하고 칭찬함으로써, 팀의 노력을 인정하는 것뿐만 아니라 지원적이고 영감을 주는 작업 분위기를 조성합니다. 직원들은 자신의 노력이 인정받고 보상받는다고 느낄 때, 좋은 서비스 기준을 유지하는 데 더욱 열정적이고 헌신적일 가능성이 높습니다. 보너스, 전문 성장 기회, 공적 인정 등 다양한 유형의 인센티브가 있습니다. 이러한 인센티브는 고객과의 거래에서 에이전트가 기대 이상의 성과를 내도록 강력하게 유도합니다.

15. 콜센터 SOP 및 SLA 작성

표준 운영 절차(SOP) 및 서비스 수준 계약(SLA)은 에이전트와 관리 모두의 업무, 기대치, 절차를 설명하기 때문에 효율적인 콜센터 최선의 운용 관리의 필수적인 부분입니다. SOP 콜 센터는 다양한 상황에서 에이전트가 따라야 할 구체적인 절차를 명기한 자세한 지침을 제공하여, 모든 고객 상호 작용이 동일한 높은 서비스 기준을 유지하도록 보장합니다. 이 일관성은 고객 접촉 중 실수나 오해 발생 가능성을 줄일 뿐만 아니라 신뢰할 수 있고 효과적인 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다.

16. 고객용 셀프 서비스로 통화량 줄이기

에이전트 개입이 필요 없는 일반적인 쿼리를 처리하는 한 효율적인 방법은 자동 응답, 온라인 FAQ, 도움말 센터와 같은 셀프 서비스 솔루션을 제공하는 것입니다. 이러한 솔루션은 고객이 문제에 대한 답을 빠르고 효율적으로 찾을 수 있도록 함으로써 대기 시간을 줄이고 고객 만족도를 높입니다. 자동 솔루션은 즉각적인 지원을 제공하고, 에이전트가 인간의 개입이 필요한 더 어려운 문제에 집중할 수 있도록 시간을 확보합니다. 잘 조직된 온라인 FAQ 섹션이 고객을 문제 해결 절차에 안내하거나 상품 및 서비스에 대한 상세한 정보를 제공하여 에이전트와의 직접적 접촉의 필요성을 더욱 줄일 수 있습니다. 사용하기 쉬운 검색 기능이 있는 도움말 데스크는 사용자가 주제를 쉽게 탐색하고 관련 정보를 찾을 수 있도록 합니다.

17. 에이전트에게 일정 가시성 제공

에이전트가 자신의 일정표를 보고 제어할 수 있도록 하면 책임감과 주인의식을 느끼도록 장려하는 동시에 워크-라이프 밸런스를 스스로 관리할 수 있도록 합니다. 에이전트는 직관적 웹사이트를 통해 자신의 일정표에 쉽게 접근함으로써 개인적인 의무, 약속, 휴식 시간을 더 잘 조직할 수 있습니다. 근로자가 자신의 개인적 요구가 고려되고 있다고 믿을 때 더 동기 부여되고 몰입할 가능성이 높기 때문에 이러한 유연성은 결근율을 크게 줄일 수 있습니다.

18. 고객에게 콜백(또는 문자 회신) 옵션 제공

콜백 기능을 제공하면 고객 대기 시간이 크게 단축되어 빈번히 발생하는 불만과 불만족을 줄여줍니다. 고객이 콜백을 요청할 수 있어, 에이전트가 사용 가능할 때 도움을 받을 수 있다는 사실을 알고 전화에 주의를 빼앗기지 않고 일상의 활동을 할 수 있습니다. 이는 고객 경험을 전반적으로 향상시키는 것은 물론, 고객의 시간을 소중히 여긴다는 것을 나타냅니다.

19. 콜센터를 옴니채널로 전환

소셜 미디어, 채팅, 이메일, 전화 통화를 처리할 수 있는 능력을 콜센터가 갖추도록 하세요. 옴니채널 콜센터 전략은 매끄러운 고객 상호작용을 가능하게 할 뿐만 아니라, 고객이 선호하는 플랫폼에서 귀사의 회사와 상호작용할 수 있는 자유를 제공합니다. 오늘날과 같은 빠른 세상에서, 고객이 즉각적이고 효과적인 지원이 필요하기 때문에 이 적응력은 필수적입니다. 채널을 통합하면 고객이 한 플랫폼에서 대화를 시작하고 다른 플랫폼으로 넘어가더라도 자신의 말을 반복할 필요가 없어 연속성을 잃지 않고 전환할 수 있습니다. 이 매끄러운 경험은 기업이 고객의 시간과 취향을 존중한다는 것을 보여주며 고객 만족도를 높입니다.

20. 팀 협력을 독려

콜센터 최선의 운용에서 지식 공유와 문제 해결 능력을 향상시키려면 에이전트 간의 협업 문화를 조성해야 합니다. 에이전트가 협력하여 함께 일하면 지식과 경험을 공유할 수 있으며 이는 공동 문제에 대한 더 나은 해결책을 가져옵니다. 프로젝트 관리 소프트웨어, 공유 문서, 인스턴트 메시징 플랫폼과 같은 협업 기술을 도입함으로써 팀원들은 더 쉽게 소통하고 정보에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 정기적인 팀 회의 개최는 협력을 크게 촉진합니다. 이러한 모임은, 에이전트가 콜센터 개선 아이디어를 공유하고, 그들의 경험을 논의하며, 지속적인 문제에 대한 해결책을 고안할 수 있는 잘 제어된 환경을 제공합니다.

효과적인 컨택 센터 관리에 중요한 16가지 KPI 지표

핵심 성과 지표(KPI)는 컨택센터의 전반적인 성과, 생산성, 효율성에 대한 통찰력을 제공하는 중요한 측정 지표입니다. 관리자들은 이러한 KPI를 정기적으로 추적하고 평가함으로써 발전 기회를 식별하고 프로세스를 간소화하며 고객 만족도를 높일 수 있습니다. KPI를 효과적으로 활용하면 현재의 성과를 분석할 뿐만 아니라 미래의 확장을 위한 기준을 설정할 수 있습니다. 아래에 나열된 16가지 가장 중요한 KPI를 모든 컨택센터는 그들의 목표를 달성하고 뛰어난 고객 서비스를 제공하기 위해 주시해야 합니다.

평균 처리 시간 (AHT)

후속 작업, 채팅 시간, 대기 시간을 포함하여 고객 상호작용의 평균 길이를 계산합니다. 이 지표는 콜센터 최선의 운용과 전반적인 효율성에 대한 중요한 정보를 제공합니다. 관리자는 각 고객 참여에 소요된 총 시간을 분석하여 고객 행동과 운영 성과의 패턴을 파악할 수 있습니다. 이 시간의 구성 요소를 이해하면 에이전트가 고객과 적극적으로 대화하는 데 소요되는 시간과 대기하는 시간의 길이 같은 목표 개선이 가능합니다.

발신률

특정 시간 동안 수신된 통화량은 교통 패턴에 대한 중요한 정보를 제공하는 중요한 지표입니다. 관리자는 통화량 통계를 분석하여 소비자 문의, 계절적 변동, 피크 시간을 파악할 수 있습니다. 이 정보를 바탕으로 수신 통화에 답변할 수 있도록 충분한 에이전트를 확보하기 위해 리소스를 더 잘 관리하고 인적 배치를 최적화할 수 있습니다. 또한 이러한 교통 패턴을 인식함으로써 높은 수요의 시기에 일정 조정이나 마케팅 캠페인을 시작하는 것 같은 사전 계획이 가능합니다.

전환율

다른 에이전트나 부서로 경유된 통화의 비율은 초기 콜센터 최선의 운용 성과를 보여주는 중요한 성능 지표입니다. 높은 전환율은 비효율적인 콜 라우팅 절차나 특정 고객 우려 해결을 위한 에이전트 교육 부족을 나타낼 수 있습니다. 효율적인 콜센터 최선의 운용 시스템은 이상적으로 고객이 초기 통화에서 질문에 답할 수 있는 가장 적합한 에이전트와 연결되도록 해야 합니다. 관리자는 전환율을 분석하여 특정 부서에 너무 많은 전환 통화가 있는지 여부를 파악할 수 있습니다.

처리된 총 통화량

성공적으로 처리된 통화 수를 모니터링하여 생산성과 업무량에 대한 정보를 제공합니다. 이 측정값은 관리자가 에이전트가 소비자 질문에 어떻게 대응하고 있는지를 평가할 수 있게 하며, 이는 컨택센터의 운영 효율성을 측정하는 중요한 지표입니다. 조직은 그들이 처리하는 통화 수를 분석하여 소비자 수요의 경향과 패턴을 찾음으로써 더 똑똑한 인력 배치 및 자원 할당 결정을 내릴 수 있습니다. 또한, 콜센터 모범 사례를 아는 것은 피크 시간을 식별하는 데 도움이 되며, 이는 고객 요구를 충족시키기 위해 충분한 인력이 대기할 수 있도록 보장하는 데 스케줄링 전술을 안내할 수 있습니다.

통화 포기율

대리인과 상호작용하기 전에, 종종 긴 대기 시간의 결과로 고객이 전화를 끊는 비율을 계산합니다. 이 통계는 때때로 통화 포기율이라고 불리며, 고객의 만족도와 콜센터 모범 사례, 운영 효율성을 평가하는 데 필수적입니다. 긴 대기 시간은 일반적으로 고객을 좌절시키고, 이는 브랜드에 대한 부정적인 인식을 촉발할 수 있습니다. 이는 일반적으로 높은 포기율로 나타납니다. 관리자는 이 척도를 감시함으로써 전화 트래픽과 피크 시간의 경향을 감지하여 인력 수를 최적화하고 대기열 관리를 개선할 수 있습니다.

차단된 통화 비율

수신 통화가 연결되지 않는 비율은 콜센터의 기본적인 용량 문제를 가리킬 수 있는 중요한 지표입니다. 이 지표는 종종 바쁜 시간 동안 들어오는 문의량을 관리하는 콜센터 모범 사례의 성과를 보여줍니다. 높은 통화 차단율은 고객 수요를 충족시킬 수 있는 라인이나 대리인이 충분하지 않음을 의미할 수 있으며, 이는 고객의 불만을 초래하고 비즈니스 손실로 이어질 수 있습니다. 이 비율을 주의 깊게 관찰하면 관리자는 더 많은 인력이 필요하거나, 더 나은 기술 또는 스케줄링 절차가 필요하다는 경향과 패턴을 볼 수 있습니다. 이러한 용량 문제를 해결함으로써 더 많은 발신자가 빠르게 대리인과 연결될 수 있으며, 이는 운영 효율성을 높이고 고객 만족도를 향상시킵니다.

첫 번째 접촉 해결 (FCR) 비율

고객 문제를 초기 대화에서 해결하는 비율은 콜센터 모범 사례의 신속한 고객 문제 해결 효율성을 나타내는 중요한 지표입니다. 이 핵심 성과 지표(KPI)는 제공된 서비스의 품질뿐만 아니라 대리인의 효율성을 강조합니다. 상당한 비율의 고객 문의가 초기 통화에서 해결될 때, 이는 대리인이 충분히 교육받았으며 필요한 자원을 가지고 있으며 고객의 자세한 정보를 신속히 검색할 수 있음을 보여줍니다.

첫 번째 응답 시간 (FRT)

고객 만족도의 중요한 지표 중 하나는 대리인이 기본 문의에 응답하는 속도입니다. 빠른 응답 시간은 고객의 전체 경험에 큰 영향을 미칠 뿐만 아니라 콜센터 모범 사례의 효율성을 보여줍니다. 고객은 문의나 문제로 연락할 때 즉각적인 서비스를 기대합니다. 지연은 고객의 불만과 불만을 초래할 수 있습니다. 적시 응답은 고객의 시간을 존중하며 도움을 줄 것을 약속한다는 것을 나타냅니다. 빠른 응답 시간은 대리인이 초기 상호작용에서 문제를 성공적으로 해결함으로써 더 높은 첫 번째 접촉 해결 비율로 이어질 수 있으며, 이는 고객 충성도와 신뢰를 높이는 데 기여합니다.

고객 만족도 (CSAT) 점수

콜센터의 성공 열쇠는 무엇입니까? 전반적인 소비자 만족도를 평가하는 데 중요한 요소는 종종 설문조사를 통해 얻는 직접적인 고객 피드백입니다. 응답 속도, 에이전트의 전문성, 제공된 솔루션의 효율성과 같은 고객 경험의 측면이 종종 이 설문조사에 포함됩니다. 기업은 이 피드백을 분석함으로써 고객이 중요하게 생각하는 것과 개선해야 할 부분을 배울 수 있습니다. 또한, 고객으로부터 직접적인 피드백을 받는 것은 그들의 의견이 존중된다고 믿기 때문에 참여와 참여를 장려합니다.

반복 통화 비율

같은 문제로 다시 전화를 거는 고객의 수는 서비스 격차를 드러내는 중요한 지표입니다. 반복적인 연락은 초기 해결이 불명확하거나 비효율적이었음을 자주 나타내어 소비자와 대리인을 모두 좌절시킵니다. 이 패턴은 대리인 교육의 부실, 지식 부족, 또는 잘못된 커뮤니케이션 전략 등의 연락처 센터 프로세서의 근본적인 문제를 나타낼 수 있습니다.

통화당 비용 (CPC)

운영 성과 및 비용 효율성을 추적하기 위한 중요한 지표는 콜센터 모범 사례 당 한 통화를 처리하는 평균 비용입니다. 이 통계에는 대리인의 급여, 인프라와 기술 비용 및 콜센터 환경 유지와 관련된 간접비가 포함됩니다. 관리자는 통화당 평균 비용을 살펴봄으로써 자원의 과다 사용이나 사용 부족 가능성을 파악할 수 있습니다.

이직률

콜센터에서 직원이 떠나는 속도, 모범 사례는 직원 유지와 회사의 전반적인 건강을 나타내는 중요한 지표입니다. 높은 이직률은 근본적인 문제, 예를 들어 일에 대한 불만족, 직업 발전 기회의 부족, 또는 불충분한 지원과 훈련을 나타낼 수 있습니다. 관리자는 이 지표를 감시함으로써 문제를 조기에 감지하고, 직원의 행복과 참여를 높이기 위한 집중된 계획을 세울 수 있습니다. 콜센터 모범 사례는 긍정적인 작업 환경을 조성하고, 이직을 야기하는 문제를 해결함으로써 근속율을 높일 수 있으며, 결국 더 숙련되고 정보에 밝은 인력을 갖게 됩니다.

평균 응답 속도 (ASA)

고객 경험에 직접적인 영향을 미치는 중요한 지표는 들어오는 통화에 대리인이 응답하는 평균 시간입니다. 고객은 고객 서비스에 연락할 때 신속한 응답을 기대하며, 지나친 대기 시간은 좌절과 불만을 초래할 수 있습니다. 연구에 따르면 몇 초의 추가 시간이 서비스의 질에 대한 고객의 의견에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 전반적인 경험을 개선할 뿐만 아니라, 즉각적인 응답은 탁월한 고객 서비스를 제공하겠다는 회사의 헌신을 보여줍니다.

고객 이탈률

일정 기간 동안 서비스를 중단하는 소비자의 비율은 서비스 품질과 고객 만족도를 평가하는 중요한 통계입니다. 이 이탈율은 회사의 제품들이 얼마나 잘 작동하는지를 보여줄 뿐만 아니라, 제공된 콜센터 고객 서비스를 개선하는 방식이나 고객이 참여하는 방식에 가능한 결함이 있음을 나타냅니다. 콜센터 고객 서비스를 개선하는 방법은 무엇입니까? 높은 이탈율은 열악한 고객 서비스, 불만족한 고객, 또는 경쟁자의 우수한 대안과 같은 더 깊은 문제를 나타낼 수 있습니다. 반면에, 낮은 이탈율은 뛰어난 고객 충성도와 만족스러운 사용자 경험을 반영합니다. 기업은 이탈율을 추적하고 평가함으로써 서비스 품질을 개선하고, 고객을 유지하고, 궁극적으로 성장을 촉진할 수 있는 목표 지향적인 전략을 사용할 수 있습니다.

순추천고객지수 (NPS)

고객 충성도는 귀사의 사업을 다른 사람에게 추천할 가능성을 나타내는 중요한 지표입니다. 이 지표는 기본적인 만족을 넘어, 소비자가 귀사의 브랜드에 갖는 깊은 정서적 연대감과 수준을 나타냅니다. 고객이 서비스에 만족하면 친구, 가족, 소셜 미디어에 귀하를 추천할 가능성이 높아지며, 앞으로 더 많은 구매를 할 수도 있습니다. 구전 광고는 잠재 고객의 의견과 결정에 큰 영향을 미칠 수 있는 힘을 가지고 있기 때문에, 기업은 탁월한 고객 서비스, 규칙적인 연락, 지속적인 참여 전략을 통해 고객 충성도를 강화해야 합니다. 강력한 고객 충성도 통계는 장기적인 수익성 및 더 큰 시장 점유율로 궁극적으로 이어질 수 있습니다.

고객 노력이용 점수 (CES)

이 지표는 고객이 문제를 해결하기 얼마나 쉬웠는지를 평가하며, 귀하의 서비스 절차가 얼마나 잘 작동하는지에 대한 중요한 정보를 제공합니다. 고객 경험을 개선할 뿐만 아니라, 신속한 해결 절차는 지원 팀의 역량을 보여줍니다. 고객은 문제에 직면했을 때 빠르고 효율적인 응답을 원합니다. 긴 또는 복잡한 해결 절차는 좌절을 초래하고, 만족도를 낮추며, 결국 고객 이탈로 이어질 수 있습니다.

콜센터에서 데이터를 활용하는 방법

콜센터 모범 사례 관리에서 데이터는 전체 성과를 증가시키고, 운영을 최적화하며, 고객 서비스를 향상시키는 데 사용할 수 있는 강력한 도구입니다. 관리자는 데이터를 적절히 사용하여 생산성을 향상시키고 심각해지기 전에 문제를 해결하는 잘-informed한 결정을 내릴 수 있습니다. 데이터 활용을 위한 필수 전략은 다음과 같습니다:

1. 최고의 직원 채용 및 교육

우수한 대리인을 구분하는 특성과 능력을 결정하기 위해 데이터를 활용하십시오. 성과 지표를 분석하여 채용 기준을 개선함으로써 최고의 후보자를 유치할 수 있습니다. 지식 결함 및 지속적인 교육에 대한 데이터는 대리인이 지속적으로 개선되도록 보장합니다.

2. 직원에게 특정 역할 할당

관리자는 데이터를 사용하여 각 팀원의 강점을 더 잘 이해할 수 있습니다. 성과 분석을 기반으로 역할을 할당하여 생산적이고 성공적인 팀을 구성할 수 있습니다.

3. 커뮤니케이션 라인을 개방 상태로 유지

팀 커뮤니케이션 장애물을 식별하기 위해 데이터를 활용하십시오. 성과 데이터에서 얻은 통찰력으로 뒷받침되는 빈번한 피드백 세션은 문제를 신속하게 해결하고 통합된 작업 분위기를 유지하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

4. 더 나은 성과에 대한 인센티브 설정

데이터 중심의 성과 추적을 통해 구체적이고 측정 가능한 목표 설정이 가능합니다. 특정 기준을 달성하거나 초과하는 대리인에게 인센티브를 제공하는 것은 높은 품질과 생산성을 유지하도록 동기를 부여할 수 있습니다.

5. 적절한 스케줄링 및 워크플로우 균형 보장

대리인의 가용성, 통화량, 피크 시간을 분석하기 위해 데이터를 사용하십시오. 이는 고객이 신속하게 서비스를 받을 수 있도록 보장하고, 다운타임을 최소화하며 대리인의 스트레스를 줄일 수 있는 효율적인 스케줄을 개발하는 데 도움을 줍니다.

6. 콜센터 지표 추적

귀하의 콜센터 모범 사례의 전반적인 성과를 얻기 위해 평균 처리 시간 (AHT), 첫 번째 접촉 해결 (FCR), 고객 만족도 (CSAT)와 같은 지표를 주의 깊게 관찰하십시오. 이러한 측정들은 개선이 필요한 부분에 대한 포괄적인 이해를 제공합니다.

7. 기술에 투자

효율적인 데이터 수집 및 분석을 통합하는 도구를 사용하십시오. 복잡한 소프트웨어는 고객의 상호작용, 대리인의 성과, 워크플로우 절차를 추적하여 관리에 유용한 정보를 제공합니다.

8. 귀하의 지역 법률 알기

현지 데이터 개인정보 보호 규칙 및 규정을 숙지하여 규정을 준수하고 있는지 확인하십시오. 컴플라이언스 지표를 주의 깊게 모니터링하면 법적 문제를 피하고 고객의 신뢰를 유지할 수 있습니다.

Shifton을 사용하여 콜센터 운영 관리

스케줄링에서 성과 모니터링까지, 콜센터 모범 사례를 운영하는 것은 많은 움직이는 부품을 조정하는 것을 포함합니다. Shifton은 이러한 절차를 더 효율적으로 만들기 위해 설계된 유연한 솔루션으로, 관리자들이 고객 만족과 운영 효율성을 높이는 데 집중할 수 있도록 합니다. Shifton이 어떻게 도움을 줄 수 있는지 다음과 같습니다:

쉬운 스케줄링

관리자는 Shifton의 스케줄링 도구로 일정을 쉽게 만들고, 편집하고, 감독할 수 있습니다. Shifton은 피크 통화 기간과 대리인의 가용성을 분석하여 초과 근무 없이 항상 충분한 인력이 배치되도록 보장합니다.

결론

기술, 데이터 기반 통찰력, 숙련된 운영자의 적절한 조합을 포함하는 포괄적인 전략이 효과적인 컨택 센터 관리에 필수적입니다. 콜센터는 콜센터 모범사례를 실천하고 주요 지표를 사용하여 성과를 추적함으로써 생산성을 높이고, 고객 만족도를 향상시키며, 기업의 성공을 촉진할 수 있습니다. Shifton과 같은 도구는 복잡한 프로세스를 관리하는 것을 단순화하며, 관리자가 직원들을 효과적으로 이끌 수 있도록 지원합니다. 명확하게 정의된 계획이 있는 경우, 콜센터 모범사례는 끊임없이 변화하는 비즈니스 환경에서 꾸준한 성장을 이루고 경쟁력을 유지할 수 있습니다.