Panduan Komprehensif untuk Metrik Layanan Lapangan & Indikator Kinerja Utama

Dalam lingkungan bisnis saat ini, kinerja layanan lapangan memainkan peran penting dalam mencapai kesuksesan dan daya saing. Metrik kinerja layanan lapangan dan indikator kinerja utama untuk layanan lapangan (KPI) membantu perusahaan mengevaluasi dan meningkatkan operasi mereka dengan mengoptimalkan proses. Menganalisis metrik ini dengan benar tidak hanya mengidentifikasi kelemahan, tetapi juga memungkinkan perencanaan strategis untuk meningkatkan produktivitas. Dalam panduan ini, kami akan melihat metrik terpenting untuk membantu Anda mengelola tim lapangan Anda. Dengan menguasai alat-alat ini, Anda dapat secara dramatis meningkatkan kualitas layanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Apa Itu Metrik Layanan Lapangan

Metrik kinerja layanan lapangan adalah metrik yang mengukur kinerja tim lapangan serta kualitas layanan yang diberikan. Metrik ini membantu perusahaan menentukan seberapa cepat dan efisien tugas-tugas terkait layanan pelanggan di luar lokasi diselesaikan. Penggunaan metrik kinerja layanan lapangan yang tepat memungkinkan Anda tidak hanya menganalisis situasi saat ini, tetapi juga mengidentifikasi area untuk peningkatan, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan keuntungan.Penting untuk menyadari bahwa metrik layanan di luar lokasi dapat bervariasi tergantung pada sifat bisnis dan industri. Mereka dapat mencakup metrik kinerja layanan lapangan seperti waktu respons terhadap panggilan, jumlah pesanan yang diselesaikan, kepuasan pelanggan, dan biaya layanan. Memantau metrik-metrik ini secara efektif memungkinkan organisasi tidak hanya melacak kinerja mereka, tetapi juga membandingkan diri mereka dengan pesaing.Dengan bantuan teknologi modern, seperti perangkat lunak metrik kinerja layanan lapangan, perusahaan dapat sangat meningkatkan proses pengumpulan dan analisis data. Solusi semacam itu menyediakan otomatisasi dari banyak proses, memungkinkan profesional untuk fokus pada aspek-aspek utama layanan pelanggan. Akibatnya, ini menyebabkan peningkatan efisiensi, pengurangan biaya, dan peningkatan produktivitas perusahaan secara keseluruhan.

Fitur Esensial Perangkat Lunak Layanan Lapangan

Perangkat lunak layanan lapangan menyediakan sejumlah alat yang kuat yang sangat menyederhanakan manajemen layanan KPI. Fungsionalitasnya ditujukan untuk meningkatkan kualitas metrik kinerja layanan lapangan pelanggan dan mengoptimalkan proses internal. Mari kita lihat lebih dekat fitur utama yang ditawarkan perangkat lunak tersebut.

1. Kemampuan Pemesanan Janji Temu

Salah satu fitur penting dari perangkat lunak metrik kinerja layanan lapangan adalah kemampuan untuk memesan janji temu. Fitur ini memungkinkan pelanggan untuk menjadwalkan janji temu dengan profesional layanan lapangan sebelumnya. Dengan mengintegrasikan kalender dan sistem manajemen metrik layanan lapangan waktu, perangkat lunak secara otomatis menghasilkan slot waktu yang tersedia dan menawarkannya kepada klien.Dengan demikian, pelanggan dapat memilih waktu yang nyaman, yang sangat meningkatkan kenyamanan metrik kinerja layanan lapangan. Selain itu, memiliki fitur janji temu membantu menghindari kebingungan dan konflik yang terkait dengan banyak janji temu untuk waktu yang sama. Ini pada gilirannya mengurangi umpan balik negatif dan meningkatkan kepuasan pelanggan.Selain itu, kemampuan untuk membuat janji temu memungkinkan staf untuk mempersiapkan janji temu sebelumnya. Dengan mengetahui tanggal dan waktu kunjungan, para profesional dapat mengumpulkan semua bahan dan informasi yang diperlukan, membuat layanan lebih fokus dan efisien. Pada akhirnya, proses ini tidak hanya membuatnya lebih mudah bagi pelanggan, tetapi juga membantu meningkatkan produktivitas tim secara keseluruhan.

2. Kemampuan Pemberitahuan Real-Time Terintegrasi

Fitur perangkat lunak layanan di luar lokasi lainnya yang penting adalah sistem pemberitahuan real-time terintegrasi. Fitur ini memberikan pemberitahuan cepat kepada pelanggan dan teknisi lapangan tentang perubahan apa pun dalam jadwal metrik kinerja layanan lapangan.Sistem pemberitahuan memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan informasi tentang waktu kedatangan teknisi, perubahan jadwal dan aspek penting lainnya. Pemberitahuan ini dapat dikirim melalui berbagai saluran termasuk SMS, email, dan aplikasi seluler. Hal ini tidak hanya membuat pelanggan tetap terinformasi, tetapi juga menciptakan kesan responsif dari perusahaan.Bagi teknisi lapangan, fitur semacam itu juga sangat berguna. Pemberitahuan memungkinkan mereka merespons dengan cepat terhadap perubahan jadwal atau keadaan darurat. Akibatnya, ini sangat meningkatkan mobilitas dan ketersediaan mereka untuk menyelesaikan tugas, yang pada akhirnya meningkatkan layanan dan loyalitas pelanggan.

3. Kemampuan Alur Kerja Terintegrasi

Kemampuan alur kerja terintegrasi adalah fitur penting lainnya yang secara signifikan meningkatkan efisiensi metrik kinerja layanan lapangan keluar. Dengan mengotomatisasi sejumlah proses seperti penugasan tugas, manajemen proyek, dan pelacakan pelaksanaan, perangkat lunak membuka koordinasi yang lebih tinggi di antara tim lapangan.Alur kerja menjadi lebih transparan dan dapat dikelola, menghindari keterlambatan dan kesalahan yang tidak perlu. Para profesional dapat dengan cepat mengakses informasi dan sumber daya yang mereka butuhkan, membuat mereka lebih produktif. Pentingnya, kemampuan untuk menyesuaikan alur kerja dengan kebutuhan spesifik perusahaan memungkinkan untuk memaksimalkan kinerja.Selain itu, menganalisis data tentang tugas yang diselesaikan dan kinerja spesialis individu memungkinkan manajemen untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan tim. Proses analisis ini sangat penting untuk perbaikan berkelanjutan dan kinerja keseluruhan. Pada akhirnya, sistem alur kerja terintegrasi meningkatkan kualitas layanan dan interaksi pelanggan.

4. Kemampuan Mode Offline

Terakhir, mode offline operasi adalah fitur penting lainnya dari perangkat lunak metrik kinerja layanan lapangan. Fitur ini memungkinkan teknisi untuk melakukan tugas mereka bahkan ketika koneksi internet terbatas. Di lapangan, di mana koneksi bisa tidak stabil, fitur ini terbukti tak tergantikan.Para profesional dapat menyelesaikan laporan, memperbarui status, menambahkan catatan, dan tugas lainnya tanpa khawatir tentang stabilitas koneksi Internet. Semua informasi disimpan secara lokal dan disinkronkan dengan sistem pusat segera setelah koneksi dipulihkan. Ini meminimalkan kemungkinan kehilangan data dan memastikan operasi yang tidak terputus.Mode offline juga meningkatkan fleksibilitas dan mobilitas teknisi lapangan. Mereka dapat fokus pada tugas mereka tanpa terganggu oleh masalah konektivitas. Pada akhirnya, ini mengarah pada metrik kinerja layanan lapangan yang lebih baik, kualitas, dan kepuasan pelanggan, yang merupakan prioritas utama bagi perusahaan layanan lapangan mana pun.

Apa Itu Indikator Kinerja Utama Layanan Lapangan

KPI layanan lapangan adalah metrik khusus yang mengukur kualitas dan produktivitas tim layanan lapangan. Metrik kinerja layanan lapangan ini membantu organisasi menganalisis kinerja mereka, mengidentifikasi kelemahan, dan membuat keputusan berdasarkan informasi untuk memperbaiki proses.KPI utama untuk metrik kinerja layanan lapangan:

1. Waktu respons - waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk merespons pertanyaan pelanggan.
2. Jumlah tugas yang diselesaikan - jumlah total tugas yang diselesaikan dalam periode waktu tertentu.
3. Tingkat Kepuasan Pelanggan - persentase pelanggan yang puas dengan layanan yang diberikan.
4. Persentase panggilan/kunjungan yang diselesaikan - persentase tugas yang berhasil diselesaikan dibandingkan dengan jumlah total janji temu.
5. Saldo tugas yang tidak selesai - jumlah tugas yang tidak diselesaikan tepat waktu.

Metrik kinerja layanan lapangan ini membantu tidak hanya untuk memantau kinerja, tetapi juga untuk menyesuaikan proses sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan tren pasar saat ini.

Mengapa Penting Mendefinisikan KPI dalam Operasi Layanan Lapangan

Indikator kinerja utama (KPI) memainkan peran penting dalam mengelola operasi layanan lapangan. Tidak hanya membantu melacak tugas, tetapi juga memberikan data penting untuk menganalisis kinerja tim, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan mengoptimalkan sumber daya. Mendefinisikan dan mengukur KPI secara teratur memungkinkan organisasi untuk mengidentifikasi area perbaikan, meminimalkan biaya, dan meningkatkan kualitas layanan, yang semuanya mengarah pada peningkatan daya saing. Metrik kinerja layanan lapangan ini merupakan dasar untuk pengambilan keputusan yang diinformasikan dan strategi pengembangan. Perusahaan, dengan memahami dan menganalisis KPI mereka untuk teknisi layanan, dapat beradaptasi dengan kondisi pasar yang berubah dan permintaan pelanggan, yang semakin meningkatkan reputasi mereka dan membangun hubungan pelanggan yang berkelanjutan. Jadi, definisi KPI yang tepat menjadi alat penting untuk mencapai tujuan jangka panjang dan meningkatkan kinerja bisnis secara keseluruhan.

Mengukur KPI Layanan Lapangan: Berbasis Strategi vs. Berbasis Metrik

Perlu diingat juga bahwa implementasi KPI yang sukses memerlukan pemahaman yang jelas tentang tujuan perusahaan. Indikator yang disoroti dengan baik, baik yang berdasarkan pendekatan strategis maupun sepenuhnya pada metrik KPI layanan lapangan, akan membantu mengelola layanan lapangan dengan lebih baik dan mengalokasikan sumber daya secara efisien, memungkinkan hasil yang diharapkan tercapai.

Perbedaan Pendekatan: Berbasis Strategi vs. Berbasis Metrik

Pendekatan berbasis strategi berfokus pada tujuan jangka panjang dan rencana pengembangan keseluruhan perusahaan. Dalam konteks ini, KPI didefinisikan sesuai prioritas strategis, seperti meningkatkan pangsa pasar, mengurangi waktu siklus layanan, atau meningkatkan pengalaman pelanggan. Metrik kinerja layanan lapangan ini membantu karyawan memahami bagaimana tugas harian mereka berkontribusi pada tujuan organisasi yang lebih besar.KPI layanan lapangan yang berbasis data, di sisi lain, bertujuan untuk mengukur hasil spesifik dan membandingkannya dengan standar yang telah ditentukan sebelumnya. KPI ini dapat mencakup jumlah layanan yang dilakukan, waktu respons keluhan, dan tingkat kepuasan pelanggan. Pendekatan ini memberikan kemampuan untuk menilai kinerja saat ini dan mengidentifikasi hambatan, yang membantu dalam merespons dengan cepat terhadap situasi yang berubah.Dengan menggabungkan kedua pendekatan, organisasi dapat menciptakan sistem evaluasi yang komprehensif yang tampaknya menjembatani kesenjangan yang tampak antara tujuan jangka panjang dan hasil jangka pendek. Ini membantu tim agar lebih terkoordinasi dan terfokus pada pencapaian tujuan strategis dan operasional.

1. Efisiensi Operasional

Efisiensi operasional adalah salah satu aspek kunci dari operasi layanan lapangan yang sukses. Pendekatan berbasis strategi berfokus pada mengoptimalkan proses dan mengurangi biaya sambil meningkatkan kualitas metrik kinerja layanan lapangan. Dengan memastikan bahwa semua fase operasi tim lapangan termaksimalkan, produktivitas dan kepuasan pelanggan dapat meningkat secara signifikan.Di sisi lain, metrik kinerja layanan lapangan berbasis data memungkinkan tim untuk dengan cepat beradaptasi dengan kondisi saat ini dengan mengidentifikasi penyimpangan dari standar dan membuat perubahan yang diperlukan secara tepat waktu. Misalnya, jika ternyata waktu respons terhadap pertanyaan pelanggan melebihi norma, tim dapat membuat penyesuaian dan menjadwal ulang untuk meningkatkan efisiensi.Dengan demikian, kombinasi penilaian strategis dan indikatif membantu mencapai hasil tinggi dalam efisiensi operasional, yang pada gilirannya membantu mengurangi biaya dan meningkatkan keuntungan.

2. Produktivitas dan Kinerja

Kinerja tim metrik kinerja layanan lapangan secara langsung mempengaruhi kinerja perusahaan secara keseluruhan. Pendekatan strategis terhadap KPI memungkinkan Anda menetapkan tujuan jangka panjang untuk pertumbuhan produktivitas, seperti meningkatkan jumlah kunjungan yang berhasil diselesaikan atau mengurangi waktu penyelesaian.Metrik kinerja layanan lapangan berbasis data membantu melacak kinerja tim secara real-time dengan cepat. Misalnya, dengan menggunakan aplikasi seluler untuk memantau waktu karyawan dan tugas yang berhasil diselesaikan dapat dengan cepat mengidentifikasi kekurangan dan menyediakan peluang pelatihan dan pengembangan.Akhirnya, kombinasi KPI strategis dan indikatif menetapkan panggung untuk pertumbuhan produktivitas yang berkelanjutan, yang mengarah pada peningkatan metrik kinerja layanan lapangan, kualitas dan perusahaan yang lebih kompetitif.

3. Pengalaman Pelanggan

Pengalaman pelanggan adalah pusat dari strategi layanan lapangan mana pun. Pendekatan strategis berfokus pada menciptakan interaksi tanpa hambatan dan positif dengan pelanggan di semua tahap layanan, memastikan kebutuhan dan harapan mereka terpenuhi.Dengan data KPI, perusahaan dapat memperoleh umpan balik instan pelanggan tentang metrik kinerja layanan lapangan, kualitas. Hal ini memungkinkan mereka dengan mudah mengidentifikasi kekurangan dan merespons dengan cepat, yang sangat meningkatkan pengalaman pelanggan.Konsumen hari ini mengharapkan tingkat layanan yang tinggi, dan kemampuan perusahaan untuk beradaptasi dengan harapan ini melalui analisis terus-menerus dan pembaruan pendekatan layanan menjadi penting untuk mempertahankan pelanggan dan membangun reputasi yang kuat.

4. Keterlibatan Pelanggan

Menarik pelanggan baru adalah aspek penting dari pertumbuhan jangka panjang. Pendekatan KPI strategis memungkinkan organisasi untuk mengidentifikasi segmen pelanggan yang menjadi target dan mengembangkan strategi metrik kinerja pemasaran dan layanan lapangan yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan mereka dengan sebaik-baiknya.Pendekatan berbasis metrik memungkinkan pelacakan hasil dari upaya pemasaran dengan jelas serta dampaknya dalam menarik pelanggan baru. Sebagai contoh, menilai bagaimana jumlah pelanggan baru berubah sebagai hasil dari proses layanan yang dioptimalkan membantu mengidentifikasi praktik yang efektif.Dengan cara ini, menyelaraskan KPI strategis dan berbasis indikator membantu menciptakan sistem yang tidak hanya menarik pelanggan tetapi juga mempertahankan mereka, meningkatkan KPI manajemen layanan lapangan secara keseluruhan.

5. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah ujian lakmus dari kesuksesan layanan lapangan. Pendekatan strategis bertujuan untuk menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan terus meningkatkan kualitas layanan yang diberikan.Dengan data KPI, perusahaan dapat melacak kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki. Hal ini memungkinkan umpan balik digunakan untuk memperbaiki kualitas layanan dan penyesuaian berdasarkan umpan balik pelanggan.Meningkatkan strategi untuk meningkatkan kepuasan, dikombinasikan dengan data kinerja, menciptakan alat yang kuat untuk membangun bisnis yang sukses dan berkelanjutan dalam lingkungan yang kompetitif.

25 Metrik Layanan Lapangan dan Indikator Kinerja Kunci

Mari kita lihat 25 metrik kinerja layanan lapangan dan KPI teratas yang perlu Anda ketahui.

1. Volume Permintaan Layanan

Volume permintaan layanan adalah metrik paling penting untuk memperkirakan beban kerja tim metrik kinerja layanan lapangan. Ini menunjukkan berapa banyak permintaan yang diterima dalam periode tertentu dan memungkinkan Anda meramalkan kebutuhan sumber daya. Analisis volume permintaan secara rutin membantu mengidentifikasi tren musiman dan merelokasi tugas untuk memfasilitasi perencanaan kerja yang lebih baik.

2. Tumpukan Permintaan Layanan

Catatan permintaan layanan berfungsi untuk mendokumentasikan semua permintaan yang masuk, termasuk tanggal, waktu, jenis permintaan, dan status. Ini memberikan transparansi proses dan membantu dalam menganalisis kinerja meja metrik kinerja layanan lapangan. Selain itu, catatan ini dapat menjadi dasar untuk perbaikan di masa depan dengan mengidentifikasi masalah umum dan area untuk optimasi.

3. Aliran Masuk dan Keluar Kasus

Membandingkan arus masuk dan keluar panggilan memungkinkan Anda menilai pemanfaatan meja bantuan dan memprediksi masalah potensial. Jika arus masuk panggilan melebihi arus keluar, ini dapat menunjukkan kurangnya sumber daya atau penurunan kualitas layanan. Analisis metrik ini tidak hanya membantu mengoptimalkan kinerja tetapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan.

4. Pemanfaatan Teknisi

Efisiensi pemanfaatan teknisi membantu mengukur apakah jam kerja karyawan dialokasikan secara optimal. Ini mungkin termasuk menganalisis waktu yang dihabiskan untuk tugas dibandingkan dengan jam kerja total. Tingkat pemanfaatan yang tinggi menunjukkan organisasi kerja yang berkualitas, sedangkan tingkat rendah dapat menunjukkan perlunya meninjau proses kerja.

5. Tingkat Pergantian Persediaan dan Suku Cadang

Tingkat pergantian persediaan dan suku cadang menunjukkan seberapa cepat perusahaan dapat memanfaatkan sumber dayanya untuk menyelesaikan tugas. Metrik ini membantu meminimalkan biaya penyimpanan dan mengelola ketersediaan persediaan serta menghindari penundaan dalam metrik kinerja layanan lapangan pelanggan. Pergantian persediaan yang efisien membantu meningkatkan produktivitas secara keseluruhan dan mengurangi risiko terkait kekurangan bahan yang diperlukan.

6. Jenis Permintaan Layanan dan Aktivitas

Menganalisis permintaan layanan berdasarkan jenis aktivitas mengungkapkan layanan mana yang paling diminati. Pengetahuan ini membantu perusahaan menyesuaikan penawaran mereka dan mengoptimalkan proses berdasarkan kebutuhan pelanggan yang sebenarnya. Memahami jenis permintaan juga mempermudah pelatihan yang lebih terarah untuk teknisi.

7. Jumlah Pekerjaan Selesai

Jumlah pekerjaan yang selesai berfungsi sebagai indikator efektifitas tim layanan lapangan. Mencatat metrik ini secara rutin memungkinkan Anda memantau produktivitas dan mengembangkan metode untuk meningkatkannya. Memastikan bahwa tugas yang dijadwalkan selesai tepat waktu memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan.

8. Sementara untuk Menyelesaikan Pekerjaan

Waktu penyelesaian rata-rata adalah indikator yang menunjukkan efisiensi dari proses metrik kinerja layanan lapangan. Ini memungkinkan Anda menilai seberapa cepat tim dapat menyelesaikan tugas dan di mana kemungkinan terjadi penundaan. Mengurangi waktu ini berdampak positif pada tingkat layanan keseluruhan dan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.

9. Waktu Perjalanan Rata-rata Per Tugas

Waktu perjalanan rata-rata per tugas mencirikan logistik layanan lapangan dan membantu menganalisis rute karyawan. Mengoptimalkan waktu perjalanan dapat secara signifikan mengurangi biaya keseluruhan dan meningkatkan jumlah pesanan yang diselesaikan. Metrik ini juga penting untuk penjadwalan waktu kerja dan distribusi beban kerja teknisi.

10. Kunjungan Ulang

Jumlah kunjungan ulang dapat menunjukkan kualitas metrik kinerja layanan lapangan yang diberikan dan tingkat kepuasan pelanggan. Tingkat kunjungan ulang yang tinggi dapat menunjukkan kurangnya keterampilan atau penyelesaian masalah yang tidak lengkap pada kunjungan pertama. Mengelola metrik ini akan membantu tim mengidentifikasi kelemahan dan meningkatkan kualitas layanan.

11. Waktu Rata-rata Untuk Penyelesaian

Waktu rata-rata untuk penyelesaian adalah metrik yang menunjukkan berapa lama waktu yang diperlukan rata-rata untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Mengurangi waktu ini sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi layanan pelanggan. Analisis metrik ini secara rutin memungkinkan Anda mengidentifikasi kesulitan dan mengoptimalkan proses.

12. Waktu Tanggapan Pertama Rata-rata (FRT)

Waktu Tanggapan Pertama Rata-rata menunjukkan seberapa cepat tim merespons pertanyaan pelanggan. Respons yang cepat penting untuk menciptakan kesan positif dan merupakan langkah pertama menuju penyelesaian pertanyaan yang sukses. Metrik ini dapat menjadi dasar untuk mengembangkan strategi untuk meningkatkan kualitas metrik kinerja layanan lapangan.

13. Waktu Balasan/Tanggapan Rata-rata

Waktu tanggapan rata-rata mencerminkan kecepatan tim layanan lapangan merespons pertanyaan pelanggan. Ini sangat penting untuk mempertahankan standar tinggi dari metrik kinerja layanan lapangan, kualitas dan penyelesaian masalah pelanggan. Menganalisis metrik ini dapat membantu dalam mengadaptasi proses dan mengoptimalkan beban kerja tim.

14. Tingkat Perbaikan Pertama Kali

Tingkat penyelesaian pertama adalah proporsi permintaan yang berhasil diselesaikan selama kontak pertama dengan pelanggan. Rasio tinggi menunjukkan tingkat profesionalisme teknisi yang tinggi dan kemampuan untuk dengan cepat mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah. Peningkatan metrik ini berkontribusi pada peningkatan kepuasan pelanggan dan biaya layanan ulang yang lebih rendah.

15. Permintaan Eskalasi Kasus

Permintaan eskalasi menunjukkan jumlah kejadian di mana masalah pelanggan tidak diselesaikan pada tingkat pertama. Tingkat eskalasi yang tinggi dapat menunjukkan kurangnya keterampilan spesialis atau kesulitan dalam memahami masalah. Indikator ini adalah sinyal untuk pelatihan dan tinjauan proses bisnis.

16. Skor Usaha Pelanggan (CES)

Skor Usaha Pelanggan mengukur seberapa banyak usaha yang harus dilakukan pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka. Skor usaha yang rendah seringkali berkorelasi dengan kepuasan pelanggan yang tinggi. Menganalisis metrik ini membantu mengidentifikasi kemacetan layanan dan mengarah pada peningkatan pengalaman pelanggan.

17. Tingkat Churn

Tingkat churn menunjukkan persentase pelanggan yang berhenti menggunakan layanan perusahaan. Tingkat churn yang tinggi dapat menandakan kurangnya kualitas layanan atau ketidakpuasan pelanggan. Menganalisis metrik ini akan membantu mengidentifikasi penyebab churn dan mengembangkan strategi retensi yang efektif.

18. Ringkasan Akun/Pelanggan

Ringkasan akun atau pelanggan menunjukkan gambaran lengkap dari hubungan dengan pelanggan tertentu, termasuk riwayat interaksi dan layanan yang dilakukan. Ini membantu tim untuk lebih memahami kebutuhan klien dan menyesuaikan penawaran mereka. Alat ini sangat penting untuk membentuk hubungan jangka panjang dan membangun loyalitas.

19. Akun Aktif dan Tidak Aktif

Menganalisis akun aktif dan tidak aktif memungkinkan organisasi untuk melacak tren dalam penggunaan layanan mereka. Peningkatan akun tidak aktif mungkin menunjukkan masalah kualitas metrik kinerja layanan lapangan atau ketidakcocokan dengan kebutuhan pelanggan. Dengan bekerja dengan metrik ini, perusahaan dapat fokus untuk menghidupkan kembali pelanggan tidak aktif melalui kampanye yang ditargetkan.

20. Skor Kepuasan Pelanggan

Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) memberikan informasi berharga tentang seberapa puas pelanggan dengan layanan. Ini adalah metrik utama untuk mengevaluasi kualitas layanan yang diberikan dan mengidentifikasi area untuk peningkatan. Pemantauan CSAT secara terus-menerus membantu perusahaan merespons masalah dengan cepat dan meningkatkan tingkat metrik kinerja layanan lapangan secara keseluruhan.

21. Skor Promotor Bersih (NPS)

Skor loyalitas pelanggan (NPS) mengukur kemungkinan bahwa pelanggan akan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. NPS yang tinggi menunjukkan loyalitas dan kepuasan pelanggan yang kuat, yang mengarah pada kesuksesan bisnis jangka panjang. Perusahaan dapat menggunakan metrik ini untuk menganalisis posisi pasar mereka dan membuat keputusan strategis.

22. Tingkat Penyelesaian Jarak Jauh

Indikator penyelesaian jarak jauh menunjukkan seberapa sukses masalah pelanggan diselesaikan dari jarak jauh, tanpa perlu kunjungan spesialis. Tingkat tinggi dari metrik ini dapat mengurangi biaya dan waktu metrik kinerja layanan lapangan. Metrik ini juga berkontribusi pada optimasi sumber daya dan efisiensi keseluruhan.

23. Tingkat Intervensi yang Dilakukan dalam Batas SLA

Tingkat intervensi Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) menunjukkan seberapa baik perusahaan memenuhi standar mereka. Menjaga indikator ini pada tingkat tinggi sangat penting untuk memenuhi kewajiban kontraktual dan meningkatkan kepercayaan pelanggan. Perusahaan yang menganggap serius SLA mereka mendapatkan keunggulan kompetitif di pasar.

24. Pergantian Karyawan dan Kontraktor

Pergantian staf dan kontraktor adalah indikator penting dari keberlanjutan tim layanan lapangan. Tingkat pergantian yang tinggi dapat menandakan masalah di dalam tim atau kurangnya kepuasan pekerja. Mengurangi tingkat pergantian membantu mempertahankan staf yang berkualitas dan mempertahankan tingkat metrik kinerja layanan lapangan yang konsisten tinggi.

25. Biaya Keseluruhan

Total biaya metrik kinerja layanan lapangan adalah metrik kritis untuk manajemen bisnis. Mereka mencakup semua biaya yang terkait dengan penyampaian layanan dan mengidentifikasi praktik yang tidak efisien. Mengendalikan total biaya membantu mengoptimalkan sumber daya dan meningkatkan kinerja finansial perusahaan.

Apa Indikator Kinerja Kunci untuk Pemeliharaan

Pemeliharaan yang efektif memainkan peran penting dalam memastikan keandalan dan umur panjang peralatan. Indikator kinerja kunci (KPI) membantu organisasi mengukur dan meningkatkan kinerja proses pemeliharaan mereka. Mari kita lihat KPI inti yang membantu mengukur kinerja pemeliharaan.

Waktu Tengah untuk Perbaikan (MTTR)

Mean Time to Repair (MTTR) adalah metrik yang mengukur waktu yang dibutuhkan untuk menghidupkan kembali peralatan setelah terjadi kerusakan. MTTR mencakup semua fase: mendiagnosis masalah, persiapan perbaikan, memperbaiki peralatan, dan menguji peralatan setelah dikembalikan ke metrik kinerja layanan lapangan. Mengoptimalkan MTTR sangat penting untuk meminimalkan downtime dan kerugian yang terkait dengan pengaturan ulang atau menghentikan proses produksi. Nilai MTTR yang tinggi mungkin menunjukkan kebutuhan untuk meningkatkan pelatihan teknisi, ketersediaan suku cadang, atau proses diagnostik, yang pada akhirnya dapat memengaruhi produktivitas pabrik secara keseluruhan.

Backlog Pemeliharaan

Backlog Pemeliharaan berfungsi sebagai alat penting untuk mengelola proses pemeliharaan. Dokumen ini mencatat semua pekerjaan yang dijadwalkan yang, karena alasan apa pun, belum selesai tepat waktu. Memahami alasan pekerjaan yang tidak selesai ini membantu mengidentifikasi hambatan dalam perencanaan dan organisasi pemeliharaan. Dengan menganalisis data dari logbook, strategi dapat dikembangkan untuk mengoptimalkan jadwal pemeliharaan, meminimalkan risiko downtime, dan meningkatkan keandalan peralatan secara keseluruhan. Tinjauan rutin terhadap backlog juga membantu meningkatkan disiplin di antara staf pemeliharaan.

Mean Time-Between-Failures (MTBF)

Mean Time Between Failures (MTBF) adalah KPI penting lainnya yang menunjukkan rata-rata waktu operasi peralatan tanpa kegagalan. MTBF dihitung sebagai rasio total waktu operasi peralatan terhadap jumlah kegagalan peralatan selama periode tertentu. Nilai MTBF yang tinggi menunjukkan keandalan peralatan yang tinggi dan proses pemeliharaan yang efisien. MTBF dapat ditingkatkan dengan memodernisasi peralatan, menerapkan teknologi modern, dan pendekatan yang bijaksana terhadap perencanaan pemeliharaan preventif.

Waktu Operasi Peralatan

Waktu operasi peralatan adalah indikator yang mencerminkan durasi total operasi tanpa kegagalan selama operasi. Waktu ini dapat didefinisikan sebagai periode dari commissioning hingga kegagalan pertama. Melacak metrik ini memungkinkan perusahaan menilai tingkat keandalan peralatan mereka dan mengidentifikasi area potensial untuk peningkatan. Meningkatkan waktu operasi terkait langsung dengan kualitas pemeliharaan, serta pemilihan dan penggunaan bahan dan suku cadang yang tepat. Pada akhirnya, peningkatan metrik ini menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih besar dan penghematan biaya.

Metrik Teknisi Layanan Lapangan

Metrik	Deskripsi	Pentingnya
Tingkat Perbaikan Pertama Kali	Persentase masalah yang diselesaikan dalam kunjungan pertama.	Menunjukkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.
Waktu Respon Rata-rata	Waktu rata-rata yang diperlukan untuk menanggapi permintaan layanan.	Mempengaruhi kepuasan pelanggan dan tingkat layanan.
Mean Time to Repair (MTTR)	Waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menyelesaikan perbaikan.	Mencerminkan efisiensi teknisi dan alokasi sumber daya.
Tingkat Utilisasi	Persentase waktu teknisi menghabiskan untuk tugas produktif dibandingkan dengan waktu yang tersedia total.	Membantu dalam manajemen dan perencanaan tenaga kerja.
Skor Kepuasan Pelanggan	Penilaian dari pelanggan setelah layanan.	Ukuran langsung kualitas layanan dan kinerja teknisi.
Kepatuhan Service Level Agreement (SLA)	Persentase permintaan layanan yang memenuhi persyaratan SLA.	Penting untuk mempertahankan komitmen kontrak.
Biaya per Panggilan Layanan	Biaya rata-rata yang dikeluarkan untuk setiap panggilan layanan.	Penting untuk anggaran dan analisis keuangan.
Tingkat Kunjungan Ulang	Persentase panggilan layanan yang memerlukan kunjungan tindak lanjut.	Menunjukkan kualitas layanan dan kebutuhan pelatihan potensial.
Produktivitas Teknisi	Jumlah panggilan layanan yang diselesaikan per teknisi per hari.	Mengukur efisiensi dan manajemen beban kerja.
Tingkat Pergantian Persediaan	Frekuensi di mana persediaan digunakan dan diisi ulang.	Penting untuk mengelola suku cadang dan mengurangi biaya.

 

Metrik Pengirim dan Penjadwal Layanan Lapangan

Metrik	Deskripsi	Pentingnya
Kepatuhan Jadwal	Persentase janji temu yang dijadwalkan yang dipenuhi tepat waktu.	Mencerminkan efektivitas penjadwalan dan perencanaan.
Waktu Pengiriman Rata-rata	Waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menetapkan teknisi pada permintaan layanan.	Mempengaruhi waktu respons dan kepuasan pelanggan.
Tingkat Ketersediaan Teknisi	Persentase waktu teknisi tersedia untuk pekerjaan baru.	Membantu mengoptimalkan alokasi sumber daya dan penjadwalan.
Tingkat Penyelesaian Kontak Pertama	Persentase masalah yang diselesaikan selama kontak pelanggan pertama.	Menunjukkan efektivitas dalam menyelesaikan masalah tanpa eskalasi.
Tingkat Penyelesaian Pekerjaan	Persentase pekerjaan yang diselesaikan dalam batas waktu yang dijadwalkan.	Mengukur efisiensi dan efektivitas pengiriman.
Skor Kepuasan Pelanggan	Penilaian dari pelanggan mengenai pengalaman layanan mereka.	Ukuran langsung kualitas layanan dan kinerja pengirim.
Waktu Rata-rata untuk Menjadwalkan	Waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menjadwalkan janji temu layanan setelah permintaan dibuat.	Mempengaruhi keseluruhan pengiriman layanan dan pengalaman pelanggan.
Waktu Respon Pekerjaan Darurat	Waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menanggapi permintaan layanan darurat.	Penting untuk menjaga kepercayaan pelanggan dan keandalan layanan.
Tingkat Utilisasi Sumber Daya	Persentase kapasitas teknisi yang digunakan untuk pekerjaan produktif.	Penting untuk memaksimalkan efisiensi tenaga kerja.
Tingkat Kepatuhan SLA	Persentase permintaan layanan yang memenuhi Perjanjian Tingkat Layanan yang ditetapkan.	Esensial untuk mempertahankan kewajiban kontraktual dan kepercayaan pelanggan.

 

Cara Memilih Metrik Layanan Lapangan yang Tepat

Pertimbangan	Deskripsi	Pentingnya
Kesesuaian dengan Tujuan Bisnis	Pastikan bahwa tujuan layanan lapangan Anda mendukung tujuan bisnis keseluruhan.	Membantu dalam memprioritaskan metrik yang mendorong kesuksesan bisnis.
Aksesibilitas Data	Tentukan data apa yang tersedia untuk analisis dan pelaporan.	Memastikan bahwa metrik dapat dilacak dan diukur secara efektif.
Aksionalitas Metrik	Menilai apakah metrik dapat mengarah pada wawasan dan perbaikan yang dapat diambil.	Metrik harus menginformasikan pengambilan keputusan dan perubahan operasional.

 

Merencanakan Metrik Layanan Lapangan Anda

Merencanakan indikator layanan lapangan adalah langkah penting dalam mencapai kinerja tinggi di lapangan. Langkah pertama adalah menemukan dan mengumpulkan semua data yang dapat mempengaruhi pembentukan metrik kinerja layanan lapangan. Ini termasuk menganalisis riwayat layanan, data kinerja, dan umpan balik pelanggan. Mempelajari data ini akan membantu mengidentifikasi tren saat ini dan area masalah, yang akan memungkinkan Anda untuk menyesuaikan metrik layanan lapangan agar lebih akurat sesuai dengan kebutuhan bisnis. Selain itu, disarankan untuk secara rutin meninjau dan memperbarui informasi yang dikumpulkan untuk mempertimbangkan perubahan kondisi pasar dan proses bisnis.Langkah selanjutnya adalah menyebarkan metrik kinerja layanan lapangan kepada semua pemangku kepentingan. Penting agar penyelia, manajer, dan pekerja layanan lapangan memiliki akses ke informasi terbaru. Hal ini dapat dicapai melalui pertemuan rutin, buletin, atau penggunaan platform digital khusus. Menjaga dialog terbuka dan berbagi informasi membantu tim lebih memahami tugas dan arahan mereka untuk meningkatkan kinerja, yang pada gilirannya mempromosikan pekerjaan yang lebih kohesif.Aspek kunci dari perencanaan yang sukses adalah mengkomunikasikan tujuan dengan jelas kepada pekerja metrik kinerja layanan lapangan. Tujuan harus dirumuskan agar spesifik, terukur, dapat dicapai, relevan, dan terikat waktu (SMART). Hal ini akan memungkinkan pekerja untuk dengan jelas memahami tanggung jawab dan harapan mereka serta membantu memotivasi mereka untuk mencapai kinerja tinggi. Kejelasan dan kejelasan dalam perumusan tujuan memberikan dasar yang solid untuk pekerjaan yang efektif dan berkontribusi pada peningkatan moral tim.

Tentukan Tujuan Layanan Lapangan Anda

Menetapkan tujuan layanan lapangan membutuhkan analisis mendalam tentang kebutuhan bisnis dan harapan pelanggan. Tujuan yang dirumuskan dengan jelas membantu memandu upaya tim dan memberikan dasar bagi tindakan lebih lanjut. Misalnya, tujuan bisa untuk mengurangi waktu respon terhadap permintaan pelanggan atau meningkatkan tingkat layanan di wilayah tertentu.Memahami prioritas perusahaan dan menerjemahkannya menjadi tujuan spesifik akan membantu mengoptimalkan metrik kinerja layanan lapangan, proses, dan mencapai kepuasan pelanggan yang lebih besar.Penting juga untuk diingat bahwa tujuan harus adaptif. Pasar dan kebutuhan pelanggan dapat berubah, dan tujuan layanan lapangan harus selaras dengan perubahan ini. Mengevaluasi kembali tujuan secara rutin membantu menghindari stagnasi dan membimbing tim menuju inovasi. Melibatkan karyawan dalam proses penetapan tujuan dapat meningkatkan komitmen, karena mereka akan merasa terlibat dalam proses dan menyadari pentingnya peran mereka.

Melacak dan Melaporkan Metrik Layanan Lapangan

Pelacakan Metode yang efektif terhadap indikator metrik kinerja layanan lapangan adalah dasar untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Dengan memanfaatkan alat analisis dan teknik monitor, tim dapat menilai kinerja mereka secara berkala. Indikator kunci metrik kinerja layanan lapangan seperti waktu penyelesaian, kepuasan pelanggan, dan jumlah tugas yang diselesaikan harus dipantau secara berkala.Ini memberikan kesempatan untuk bereaksi cepat terhadap segala penyimpangan dan menyesuaikan strategi secara real-time.Pelaporan metrik kinerja layanan lapangan adalah aspek yang sama pentingnya. Pentingnya tidak hanya mengumpulkan data, tetapi juga menyajikannya dalam format yang mudah dianalisis dan dipahami. Laporan rutin membantu menjaga semua pemangku kepentingan mendapat informasi tentang perkembangan dan memberikan transparansi proses. Selain itu, penggunaan data yang divisualisasikan seperti grafik dan diagram dapat mempermudah pemahaman informasi dan mengidentifikasi tren.

Dasbor Layanan Lapangan

Dasbor pemantauan menjadi alat yang semakin populer untuk mengelola metrik kinerja layanan lapangan. Mereka memungkinkan Anda untuk merangkum data produktivitas dan kinerja dalam satu grafik yang menarik secara visual. Dengan teknologi saat ini, dasbor dinamis dapat dibuat yang memperbarui informasi secara real-time, memungkinkan tim untuk merespon cepat terhadap kondisi yang berubah.Penggunaan dasbor membuat data lebih mudah diakses dan dipahami oleh semua orang yang terlibat dalam proses.Dasbor juga dapat menjadi alat yang kuat untuk meningkatkan keterlibatan karyawan. Memasang dasbor ini di kantor atau tempat kerja menciptakan pengingat konstan tentang tujuan dan metrik kinerja layanan lapangan, yang membangun semangat kompetitif dan keinginan untuk mencapai kinerja tinggi. Karyawan dapat melihat kontribusi mereka pada gambaran besar dan memahami bagaimana upaya mereka mempengaruhi kesuksesan seluruh tim, yang tentu saja meningkatkan moral dan produktivitas.

Bagaimana Shifton Membantu Anda Memantau KPI dan Metrik Layanan Lapangan

Dalam lingkungan bisnis saat ini, di mana persaingan semakin ketat setiap hari, kemampuan untuk secara akurat memantau indikator kinerja utama (KPI) dan metrik kinerja layanan lapangan menjadi penting untuk kesuksesan. Platform Shifton menawarkan banyak kesempatan untuk memonitor dan meningkatkan metrik kinerja layanan lapangan ini, memungkinkan perusahaan untuk mengoptimalkan proses bisnis mereka dan memberikan layanan pelanggan yang paling efisien.

Selesaikan Lebih Banyak Pekerjaan dengan Pemesanan Panggilan yang Efisien

Pemesanan panggilan yang efektif adalah inti dari kesuksesan penyedia metrik kinerja layanan lapangan. Shifton menawarkan antarmuka yang intuitif untuk mengelola permintaan metrik kinerja layanan lapangan, memudahkan untuk memproses pesanan dengan cepat dan mudah. Platform ini mencakup kemampuan untuk mendistribusikan panggilan secara otomatis berdasarkan lokasi, ketersediaan teknisi, dan kompleksitas tugas. Ini tidak hanya mengurangi waktu tunggu pelanggan, tetapi juga meningkatkan kemungkinan menyelesaikan lebih banyak pesanan. Dengan kemampuan untuk berintegrasi dengan sistem lain seperti CRM, Shifton membuat seluruh proses sejelas dan seefisien mungkin.

Optimalkan Penyampaian Layanan dengan Penjadwalan & Pengiriman Cerdas

Shifton juga menyediakan alat untuk penjadwalan dan pengiriman cerdas, yang secara signifikan meningkatkan penyampaian layanan. Menggunakan pembelajaran mesin dan algoritma analisis data, sistem ini memprediksi beban kerja pekerja khusus, memungkinkan Anda menyesuaikan jadwal kerja dan rencana sumber daya sebelumnya. Tingkat optimasi ini membantu meminimalkan waktu henti dan memastikan sumber daya yang tepat tersedia pada waktu yang tepat. Akibatnya, perusahaan dapat merespons permintaan pelanggan lebih cepat, meningkatkan tidak hanya efisiensi mereka tetapi juga kepuasan pelanggan.

Jaga Agar Teknisi Layanan Lapangan Anda Tetap Lincah dengan Shifton Mobile

Dengan aplikasi Shifton Mobile, teknisi layanan lapangan dapat mengelola pekerjaan mereka dari mana saja dan kapan saja. Platform ini menawarkan fitur-fitur yang memungkinkan teknisi untuk mendapatkan informasi pekerjaan, memperbarui status layanan, dan berkomunikasi dengan tim secara real-time. Ini berarti bahwa meskipun di luar kantor, teknisi tetap terhubung dan dapat merespons dengan cepat terhadap perubahan kondisi. Fleksibilitas ini membuat mereka lebih produktif dan memungkinkan mereka untuk segera menyelesaikan masalah apa pun yang muncul selama proses layanan.

Tingkatkan Metrik Pelanggan dengan Memberikan Layanan Pelanggan yang Luar Biasa

Aspek yang sama pentingnya adalah layanan pelanggan. Shifton menyediakan alat untuk mengumpulkan umpan balik, memantau kepuasan, dan menganalisis interaksi pelanggan. Pengaturan penting untuk pemberitahuan otomatis dan survei pasca-layanan membantu Anda mengumpulkan data berguna yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pekerjaan. Semakin baik Anda memahami kebutuhan pelanggan, semakin personal dan berkualitas tinggi metrik kinerja layanan lapangan Anda.Komitmen untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan ini tidak hanya meningkatkan kepuasan, tetapi juga membantu membentuk hubungan pelanggan jangka panjang.Secara keseluruhan, memanfaatkan platform Shifton adalah langkah kuat menuju peningkatan efisiensi operasi layanan lapangan Anda. Integrasi semua fitur ini ke dalam satu sistem menjadikannya alat yang sangat berguna baik untuk manajer maupun profesional layanan lapangan. Dengan Shifton, KPI dan metrik kinerja layanan lapangan Anda akan terkendali, memberi Anda keunggulan kompetitif di pasar!