Mga Karaniwang Hamon sa Field Service Management at Solusyon

Isang may-ari ng kumpanya ng tubero ang nagbubukas ng kanyang laptop tuwing Lunes ng umaga at binibilang ang pitong trabahong na-reschedule mula sa nakaraang linggo. Tatlo sa mga ito ay naantala dahil ang isang technician ay dumating nang walang tamang mga bahagi. Dalawa pa ang nakansela nang ang isang emergency na tawag ay gumuho ng buong hapon na iskedyul. Ang natitirang dalawa? Tumigil na lang ang mga kliyente sa pagsagot pagkatapos ng ikatlong pagtatangkang kumpirmahin ang oras.

Ang mga hamong ito sa pamamahala ng field service ay hindi bihirang kaso. Ito ang pang-araw-araw na katotohanan para sa mga kumpanyang nagpapadala ng mga koponan sa mga lokasyon ng kliyente - maging ito man ay pag-aayos ng HVAC, gawaing elektrikal, pagpapanatili ng elevator, o suporta sa IT. Ang agwat sa pagitan ng ipinangako ng isang kumpanya ng serbisyo at ng aktwal na naihatid ay kadalasang nagmumula sa ilang paulit-ulit na pagkabigo sa operasyon bawat linggo. At karamihan sa mga ito ay maaaring ayusin, kapag nalaman mo na kung saan talaga nanggagaling ang problema.

Mga napalampas na appointment, magulo-gulong papel na trabaho, mga technician na nagmamaneho sa buong lungsod para sa trabahong maaaring hawakan sa isang bisita - kung alinman sa mga ito ay pamilyar, alam mo na ang gastos. Ang isang nakaayos na diskarte sa pang-araw-araw na mga operasyon sa lapangan ay maaaring pigilan ang pagkawala, ngunit kailangan mo munang malaman kung saan ito nanggagaling.

Bakit Paulit-ulit na Nakakaharap ng Parehong mga Problema ang mga Field Service Team

Ang mga hamon sa pamamahala ng field service ay karaniwang nagtitipon sa tatlong lugar: pag-iskedyul, daloy ng impormasyon, at visibility. Mali sa kahit isa sa mga ito at ang iba ay magsisimulang matitinag. Ang isang technician na dumating nang hindi handa ay nangangailangan ng pangalawang pagbisita, na lumilikha ng salungatan sa iskedyul, nagtatulak ng appointment ng ibang kliyente, na nagpapalitaw ng reklamo na kailangang hawakan ng opisina nang manu-mano.

Ang pangunahing sanhi ay karaniwang pangkayarian, hindi indibidwal. Ang mga tao ay hindi tamad o pabaya - nagtatrabaho sila sa loob ng mga sistema na idinisenyo para sa limang technician at tatlong trabaho sa isang araw, hindi dalawampu't limang technician na humahawak ng animnapung trabaho. Kapag lumaki ang dami ng trabaho ngunit nananatiling pareho ang proseso, mabilis na lumilitaw ang mga bitak.

Mga Salungatan sa Iskedyul na Kumakain ng Kita

Ang pag-iiskedyul ang pinagmulan ng karamihan sa mga problema sa field service. Ang isang dispatcher ay nagtatalaga ng trabaho sa pinakamalapit na available na technician, ngunit ang "pinakamalapit" at "available" ay kadalasang nakasalalay sa impormasyon na luma na sa oras na ginawa ang desisyon. Isang emergency na tawag ang nagagulo ng buong iskedyul ng hapon. Isang trabaho ang tumatagal ng 90 minuto sa halip na 45. Nagkansela ang isang kliyente ngunit walang nag-update ng board.

Nakita namin ang mga kumpanyang nawawalan ng 15-20% ng kanilang mga oras na maaaring i-bill dahil lamang sa hindi episyenteng pag-iiskedyul. Para sa isang koponan ng sampung technician na nagbibill ng $120 bawat oras, iyon ay higit sa $300,000 bawat taon na nawawala bago pa man may magpadala ng invoice. At ang mga downstream na epekto ay mas malala: ang mga technician ay nakaupo nang walang ginagawa sa pagitan ng mga trabaho habang ang iba pang lugar ay overloaded, ang mga kliyente ay naghihintay ng mga callback na dumating nang huli, at ang mga dispatcher ay pumapawi ng sunog sa halip na magplano.

Ang solusyon ay hindi ang mag-hire ng isa pang dispatcher. Kundi ang palitan ang whiteboard (o ang spreadsheet na nagpapanggap na isang scheduling tool) ng isang bagay na nag-a-update sa real time at isinasaalang-alang ang lokasyon, kasanayan, imbentaryo ng mga bahagi, at priyoridad ng trabaho nang sabay-sabay. Ang mga platform tulad ng Shifton ay nagdadala ng lokasyon ng technician, mga tag ng kasanayan, at imbentaryo ng trak sa isang solong scheduling view.

Papel na Rekord at ang Nakatagong Gastos ng Analog na Paraan

Ang mga papel na form ng trabaho ay mukhang maayos noong ang isang kumpanya ay nagpapatakbo ng sampung trabaho sa isang linggo. Sa limampu o isang daan, sila ay nagiging pananagutan. Ang mga form ay nawawala sa mga cabin ng trak. Ang sulat-kamay ay nagiging hindi nababasa. Ang data mula sa lapangan ay umaabot sa opisina pagkalipas ng ilang araw - kung aabot man. Ang invoicing ay natigil dahil walang makabasang listahan ng mga bahagi. Ang mga compliance audit ay nagiging pangangaso sa mga filing cabinet.

Ang pagiging paperless sa field service ay hindi tungkol sa pagsunod sa uso. Ito ay tungkol sa pagsasara ng agwat sa pagitan ng natapos na trabaho at naitala na trabaho. Kapag ang isang technician ay nagpuno ng digital na form sa isang tablet, ang data ay nasa sistema na bago pa umalis ang van sa driveway. Mga larawan, pirma, mga time stamp, mga ginamit na materyales - lahat ay nakuha nang isang beses at available saanman. Ang isang trabaho na nakumpleto nang alas-dos ng hapon ay maaaring ma-invoice sa alas-dos kinse sa halip na susunod na Huwebes.

Ang mga kumpanyang gumawa ng pagbabagong ito ay nag-uulat ng mas mabilis na mga siklo ng pagbabayad, mas kaunting mga hindi pagkakaunawaan sa billing, at makabuluhang mas kaunting oras na ginagastos sa mga gawaing administratibo. Ang mga benepisyo ng field service automation ay hindi teorya - lumilitaw ang mga ito sa bank statement sa loob ng unang quarter.

Pinalitan ng Shifton ang mga papel na form ng trabaho mula sa unang araw - ang mga technician ay nagpupuno ng mga digital na form sa kanilang telepono, nakikita ng mga dispatcher ang natapos na trabaho sa real time. Subukan nang libre sa loob ng 55 araw

Kapag Hindi Mo Makita ang Nangyayari sa Lapangan

Tumatawag ang isang kliyente na nagtatanong kung nasaan ang technician. Sinusuri ng dispatcher ang iskedyul, nakikita na ang trabaho ay itinalaga para sa alas-uno ng hapon, at walang ideya kung ang technician ay nasa nakaraang trabaho pa rin, natigil sa trapiko, o nakaparada na sa labas. Nang wala ang real-time na pagsubaybay ng status, ang bawat update ng status ay nangangailangan ng isang tawag na nagagambala sa technician, nakakaasar sa kliyente, at nag-aaksaya ng oras ng dispatcher.

Ang puwang na ito sa visibility ay lumilikha ng chain reaction. Hindi magagawa ng mga dispatcher ang matalinong mga desisyon sa muling pagtatalaga dahil nagtatrabaho sila batay sa hula. Hindi matutukoy ng mga manager ang mga bottleneck dahil nakikita lamang nila ang mga numero sa katapusan ng araw, hindi ang real-time na daloy. At ang mga kliyente - na lalong nasanay sa pagsubaybay ng kanilang food delivery driver sa real time - nawawalan ng pasensya sa isang kumpanya ng serbisyo na hindi makapaglaan ng dalawang oras na window ng pagdating.

Ang GPS-based na pagsubaybay ng koponan sa pamamagitan ng isang mobile workforce management application ay nalulutas nito nang hindi ginagawang operasyon ng pagmamatyag ang lugar ng trabaho. Ang layunin ay hindi ang subaybayan ang bawat galaw - ito ay ang bigyan ang dispatcher at kliyente ng tumpak, live na impormasyon para lahat ay makapagplano ng kanilang araw batay sa katotohanan at hindi sa pag-asa.

First-Visit Resolution at ang Problema sa mga Bahagi

Walang mas mabilis na pumapatay ng kakayahang kumita kaysa sa pangalawang pagpapadala ng trak. Nadia-diagnose ng technician ang problema, napagtanto na ang kinakailangang bahagi ay nasa bodega sa kabilang dulo ng lungsod, at nag-iskedyul ng muling pagbisita. Ang kumpanya ay nag-aabsorb ng gastos sa paglalakbay nang dalawang beses, ang oras ng technician ay nasasayang, at ang customer ay gumagugol ng isa pang araw na may sirang sistema.

Ang data ng industriya ay pare-parehong nagpapakita na ang mga first-time fix rate na mas mababa sa 70% ay may kaugnayan sa manipis na margin at mataas na customer churn. Ang pagdadala ng numerong iyon sa itaas ng 80% ay karaniwang nangangailangan ng dalawang bagay na magkasamang gumagana: tumpak na mga detalye ng trabaho na umaabot sa technician bago umalis, at isang sistema ng pamamahala ng mga bahagi na sumusubaybay sa kung ano ang nasa bawat trak.

Isang kumpanya ng HVAC na pinagtatrabahuhan namin ang sumubaybay sa kanilang fix rate sa loob ng tatlong buwan bago baguhin ang anuman. Ito ay nasa 64%. Ang pangunahing may kasalanan ay hindi ang kasanayan ng technician - ito ay mga tala ng trabaho. Ang mga dispatcher ay naglalagay ng isang linya na paglalarawan na walang ipinaghahandang impormasyon para sa technician. Matapos lumipat sa mga nakaayos na digital na form na nangangailangan ng modelo ng kagamitan ng kliyente, paglalarawan ng sintomas, at mga larawan, ang rate ay umakyat sa 83% sa anim na linggo. Parehong mga technician, parehong mga trak, parehong imbentaryo ng mga bahagi.

Pagpapatunay ng Return mula sa mga Pagbabago sa Proseso

Ang ROI ng field service management ay isa sa mga paksang tinatalakay sa mga pulong at pagkatapos ay nakalimutan dahil walang nag-set up ng pagsukat. Nagpapatupad ka ng bagong tool, ang mga bagay ay mas mabilis, ngunit tatlong buwan mamaya ay humihingi ang CFO ng mga numero at ang mayroon ka lang ay isang pakiramdam.

Magsimulang sumubaybay bago gumawa ng mga pagbabago, hindi pagkatapos. Pumili ng tatlo hanggang limang sukatan na direktang nakaugnay sa kita o gastos:

• Average na mga trabahong nakumpleto bawat technician bawat araw
• First-time fix rate
• Average na oras mula sa pagkumpleto ng trabaho hanggang sa pagpapadala ng invoice
• Oras sa paglalakbay bilang porsyento ng kabuuang oras sa trabaho

Mag-record ng baseline sa loob ng dalawa hanggang apat na linggo, ipatupad ang mga pagbabago, at sukatin muli pagkatapos ng 60 araw. Ang mga benepisyo ng field service management ay magiging makikita sa mga numero, hindi lamang sa mga kwento. Ang mga kumpanyang gumagamit ng pamamaraang ito ay mas madaling makapagbigay-katwiran ng karagdagang pamumuhunan - dahil ang kaso ay itinayo sa data, hindi sa opinyon.

Kung nagtatayo ka pa ng pangunahing pag-unawa sa kung paano isinasama ng FSM ang pag-iiskedyul, pagpapadala, at pagpapatupad sa lapangan sa isang workflow, isang detalyadong pagsusuri ng field service management framework ay sulit na basahin bago sumisid sa mga sukatan.

Saan Patungo ang Industriya

Ang mga trend ng field service management sa nakalipas na ilang taon ay nagtuturo sa isang direksyon: mas maraming data, mas kaunting hula. Predictive maintenance na pinapagana ng mga IoT sensor, AI-assisted dispatching na natututo mula sa mga makasaysayang pattern, at mga customer portal na nagpapahintulot sa mga kliyente na mag-book, sumubaybay, at magbayad nang hindi tumatawag sa opisina. Ayon sa pagsusuri ng Gartner sa merkado ng field service management, ang mga kumpanyang nangunguna ay ang mga nagtuturing ng teknolohiya bilang backbone ng operasyon.

Ang kinabukasan ng field service management ay hindi isang solong breakthrough na tool - ito ay ang pagsasama ng ilang maliliit na pagpapabuti na nagtitipon sa paglipas ng panahon. Mga mobile app na pumapalit sa mga clipboard. Automated na pag-iiskedyul na pumapalit sa phone tag. Mga digital na form na pumapalit sa papel. Wala sa mga pagbabagong ito ang rebolusyonaryo sa kanilang sarili, ngunit magkasama ay binabago nila ang isang reaktibong operasyon na palaging nagpapadapa sa isang nag-ooperate nang mahuhulaan at lumalaki nang walang proporsyonal na paglaki ng headcount.

Ang nagpapaghiwalay ng mga kumpanyang matagumpay na gumagawa ng transisyong ito mula sa mga humihinto ay karaniwang hindi ang badyet. Kundi ang kagustuhang baguhin ang mga workflow. Ang teknolohiya ay accessible at abot-kaya. Ang mas mahirap na bahagi ay ang pagkuha ng isang koponan na palaging gumagawa ng mga bagay sa isang paraan na subukan ang isang bagay na naiiba - at mag-stick dito nang sapat na matagal para makita ang mga resulta.

FAQ

Ano ang mga pinakakaraniwang hamon sa field service management?

Ang mga pinakamahal-daling problema ay nasa tatlong kategorya: hindi episyenteng pag-iiskedyul (nagtutumpak na mga appointment, mahinang pagpaplano ng ruta, mga emergency na trabaho na nagagulo ng buong iskedyul ng araw), mga kakulangan sa impormasyon (mga technician na dumadating nang walang mga detalye ng trabaho, mga papel na form na naglilikha ng mga pagkaantala ng data), at kakulangan ng real-time na visibility (hindi makita ng mga dispatcher ang mga lokasyon ng koponan o katayuan ng trabaho). Ang tatlong isyung ito ay nagpapatibay sa isa't isa.

Paano nagpapabuti ang pagiging paperless sa mga operasyon ng field service?

Ang mga digital na form ng trabaho ay nag-aalis ng pagkaantala sa pagitan ng pagkumpleto ng trabaho at pag-record nito. Ang pag-invoice ay maaaring mangyari sa loob ng ilang minuto pagkatapos ng trabaho sa halip na ilang araw mamaya. Ang dokumentasyon ng pagsunod ay mahahanap at awtomatikong nai-backup.

Sulit ba ang field service management software para sa maliliit na koponan?

Oo, at ang mga mas maliit na koponan ay kadalasang nakakakita ng return nang mas mabilis dahil ang baseline ay hindi gaanong episyente. Ang isang koponan ng limang tao na lumipat mula sa mga spreadsheet patungo sa isang tamang FSM platform ay karaniwang nakakakuha ng isa hanggang dalawang karagdagang oras na maaaring i-bill bawat technician bawat araw - iyon lamang ay maaaring masaklaw ang gastos ng software sa loob ng unang buwan. Ang susi ay ang pumili ng platform na angkop sa iyong sukat.