12 फ़ील्ड सेवा KPI प्रत्येक परिचालन प्रबंधक को ट्रैक करनी चाहिए

सेवा कॉल का प्रतिशत, बिना वापसी यात्रा के, पहली यात्रा पर पूरी तरह से हल हो गया। इसे व्यापक रूप से फ़ील्ड सेवा में सबसे महत्वपूर्ण परिचालन KPI माना जाता है - यह एक संख्या में दक्षता, तैयारी और ग्राहक संतुष्टि को कैप्चर करता है। के अनुसार टीएसआईए की फील्ड सेवा केपीआई अनुसंधान, एफटीएफआर उन मेट्रिक्स में से एक है जो विभिन्न उद्योगों में ग्राहक प्रतिधारण और अनुबंध नवीनीकरण के साथ लगातार सहसंबद्ध है।

इसे कैसे सुधारें: कम एफटीएफआर लगभग हमेशा तीन कारणों में से एक का पता लगाता है - तकनीशियनों का सही भागों के बिना आना, कार्य क्रम में अपर्याप्त नौकरी की जानकारी, या बेमेल कौशल असाइनमेंट। आपका कनेक्ट हो रहा है सूची प्रबंधन सीधे प्रेषण वर्कफ़्लो पर ताकि कार्य असाइनमेंट से पहले भागों को सत्यापित किया जा सके, यह एकमात्र उच्चतम-प्रभाव समाधान है।

किसी तकनीशियन द्वारा किसी कार्य पर काम शुरू करने से लेकर उसे पूर्ण चिह्नित किए जाने तक का औसत समय। एमटीटीआर यह मापता है कि साइट पर क्या होता है - यह नहीं कि वहां पहुंचने में कितना समय लगा। यह तकनीशियन तकनीकी दक्षता के लिए प्राथमिक निदान है और यह तब सबसे उपयोगी होता है जब इसे एकल समग्र संख्या के रूप में देखे जाने के बजाय कार्य प्रकार और व्यक्तिगत तकनीशियन द्वारा विभाजित किया जाता है।

इसे कैसे सुधारें: नौकरी के प्रकार के अनुसार उच्च एमटीटीआर प्रशिक्षण अंतराल को प्रकट करता है। व्यक्तिगत तकनीशियन द्वारा उच्च एमटीटीआर प्रेषण असाइनमेंट में कौशल बेमेल की ओर इशारा करता है। स्ट्रक्चर्ड डिजिटल जॉब फॉर्म पहले से भरी हुई चेकलिस्ट के साथ, यह सुनिश्चित करके साइट पर निर्णय लेने का समय कम हो जाता है कि तकनीशियन आगमन पर इसका पता लगाने के बजाय हर बार एक सुसंगत निदान अनुक्रम का पालन करें।

सेवा अनुरोध प्राप्त होने और तकनीशियन के साइट पर होने के बीच का औसत समय। प्रतिक्रिया समय फ़ील्ड सेवा में सबसे अधिक ग्राहक-दृश्यमान KPI में से एक है। प्लंबिंग और इलेक्ट्रिकल जैसे उद्योगों में, देरी न केवल ग्राहकों को निराश करती है - यह अक्सर अंतर्निहित समस्या को बदतर बना देती है। के अनुसार मोर्डोर इंटेलिजेंस, शेड्यूलिंग, प्रेषण और मार्ग अनुकूलन एफएसएम बाजार में अग्रणी समाधान खंड है - प्रतिक्रिया समय को नीचे लाने के दबाव से सटीक रूप से मांग प्रेरित होती है।

इसे कैसे सुधारें: स्मार्ट डिस्पैच जो निकटतम योग्य तकनीशियन को नियुक्त करता है - न कि केवल अगले उपलब्ध तकनीशियन को - सबसे बड़ी एकल-चरण कटौती उत्पन्न करता है। जियो-रूटिंग ने निकटता-आधारित असाइनमेंट पर स्विच करके संचालन को औसत प्रतिक्रिया को तीन घंटे से घटाकर 90 मिनट से कम करने में मदद की है। हमारी मार्गदर्शिका देखें फ़ील्ड सेवा प्रेषण सॉफ़्टवेयर व्यवहार में स्वचालित असाइनमेंट कैसे काम करता है।

यात्रा, निष्क्रिय समय और प्रशासन के विपरीत, किसी तकनीशियन के काम के घंटों का बिल योग्य सेवा गतिविधियों पर खर्च किया गया प्रतिशत। यह इस बात का प्राथमिक संकेतक है कि शेड्यूलिंग श्रम क्षमता को राजस्व में परिवर्तित कर रही है या नहीं। अधिकांश फ़ील्ड सेवा टीमें 60-70% उपयोग पर चलती हैं जब 85%+ प्राप्त करने योग्य होता है - अंतर लगभग हमेशा अतिरिक्त यात्रा समय और मैन्युअल प्रशासनिक कार्य होता है जो अभी तक स्वचालित नहीं हुआ है।

इसे कैसे सुधारें: जीपीएस-सत्यापित क्लॉक-इन, स्वचालित रूट चेनिंग, और मोबाइल जॉब समापन दिन के अंत में पेपर मिलान की जगह लेते हैं - प्रत्येक एक तकनीशियन के दिन में मापने योग्य बिल योग्य घंटे जोड़ते हैं। शेड्यूलिंग डैशबोर्ड लागू करने वाली टीमों ने कर्मचारियों की संख्या जोड़े बिना प्रति माह 18% उपयोग लाभ और 25% अधिक बिल योग्य घंटे की सूचना दी है।

सेवा अनुबंधों के लिए प्रतिबद्ध प्रतिक्रिया और समाधान विंडो के अंतर्गत पूर्ण किए गए कार्यों का प्रतिशत। एसएलए अनुपालन ग्राहक संतुष्टि मीट्रिक और वित्तीय दोनों है - उल्लंघन किए गए एसएलए दंड का कारण बनते हैं, नवीनीकरण को समाप्त करते हैं, और प्रणालीगत प्रेषण समस्याओं की सबसे विश्वसनीय प्रारंभिक चेतावनी हैं। जो टीमें प्रतिक्रियाशील से सक्रिय एसएलए निगरानी की ओर बढ़ती हैं, वे लगातार 60 के दशक से 90 के दशक तक अनुपालन को आगे बढ़ाती हैं।

इसे कैसे सुधारें: एसएलए अनुपालन के लिए सक्रिय अलर्ट की आवश्यकता होती है - चेतावनियाँ जो खिड़की बंद होने से पहले सक्रिय होती हैं, न कि यह सूचना कि उल्लंघन पहले ही हो चुका है। शिफ़्टन का तत्काल अलर्ट मॉड्यूल जोखिम वाली नौकरियों को स्वचालित रूप से चिह्नित करता है, तथ्य के बाद प्रतिक्रिया करने के बजाय एसएलए टूटने से पहले कार्रवाई करने के लिए 30-60 मिनट का समय देता है।

सेवा अनुभव के साथ ग्राहकों की संतुष्टि को मापने वाली सेवा-पश्चात रेटिंग। एबरडीन समूह क्षेत्र सेवा प्रबंधन में सफलता के प्रमुख उपाय के रूप में ग्राहक संतुष्टि की पहचान करता है, जिसका हवाला 68% उच्च प्रदर्शन वाले संगठनों ने शुद्ध परिचालन दक्षता से पहले दिया है। जो संगठन KPI को सक्रिय रूप से ट्रैक करते हैं, वे उन संगठनों की तुलना में 20% अधिक CSAT दिखाते हैं जो ऐसा नहीं करते हैं, साथ ही 15% अधिक तकनीशियन उत्पादकता भी दिखाते हैं। हमारा अवलोकन पढ़ें क्षेत्र सेवा संचालन डिस्पैच से लेकर साइन-ऑफ तक का पूरा वर्कफ़्लो ग्राहक अनुभव से कैसे जुड़ता है।

इसे कैसे सुधारें: CSAT आगमन समय सटीकता और तकनीशियन संचार के प्रति सबसे संवेदनशील है। स्वचालित ईटीए सूचनाएं - "आपका तकनीशियन 20 मिनट की दूरी पर है" - लगातार स्कोर बढ़ाता है, भले ही प्रतीक्षा समय में कोई बदलाव न हुआ हो। ग्राहक हस्ताक्षर कैप्चर और कार्य पूर्णता प्रमाण सेवा के बाद के विवादों को कम करते हैं जो स्कोर को नीचे खींचते हैं।

एक तकनीशियन नौकरियों के बीच यात्रा करने में जो औसत समय बिताता है। अत्यधिक यात्रा अकुशल शेड्यूलिंग का सबसे स्पष्ट संकेत है और कर्मचारियों की संख्या में कटौती किए बिना ओवरटाइम को कम करने का सबसे सीधा साधन है। मैकिन्से अनुसंधान इस बात की पुष्टि करता है कि दैनिक यात्रा के समय को एक घंटे तक कम करने से प्रति तकनीशियन प्रति दिन एक से दो अतिरिक्त नौकरियों की क्षमता मुक्त हो सकती है - कर्मचारियों को जोड़े बिना प्रत्यक्ष राजस्व प्रभाव।

इसे कैसे सुधारें: रूट चेनिंग - केवल आगमन समय के बजाय आस-पास की नौकरियों को क्रम में समूहित करना - प्राथमिक लीवर है। स्थान-जागरूक शेड्यूलिंग का उपयोग करने वाली टीमों ने प्रति कार्य यात्रा समय को 15-25% तक कम कर दिया है, जिससे प्रति तकनीशियन प्रति दिन एक या दो अतिरिक्त कार्य पूरा करने में सक्षम हो गया है। हमारा फ़ील्ड सेवा मार्ग अनुकूलन मार्गदर्शिका बुद्धिमान कार्य अनुक्रमण की यांत्रिकी को विस्तार से शामिल करता है।

नौकरियों का प्रतिशत जहां तकनीशियन वादा की गई सेवा विंडो के भीतर पहुंचते हैं। शेड्यूल का पालन CSAT का प्रत्यक्ष चालक है - जो ग्राहक समय पर आगमन का अनुभव करते हैं, वे तकनीकी जटिलता की परवाह किए बिना अपनी सेवा को काफी बेहतर मानते हैं। जो ग्राहक मिस्ड विंडो का अनुभव करते हैं वे शायद ही कभी सीधे शिकायत करते हैं; वे चुपचाप प्रदाता बदल लेते हैं। संकेत नवीकरण दरों में दिखाई देता है, शिकायत लॉग में नहीं।

इसे कैसे सुधारें: कम शेड्यूल का पालन आमतौर पर एक बफर समस्या है - खिड़कियां बहुत तंग हैं या कार्य अवधि का अनुमान गलत है। नौकरी के प्रकार के आधार पर वास्तविक बनाम अनुमानित समापन समय का विश्लेषण करना और तदनुसार शेड्यूलिंग टेम्प्लेट अपडेट करना सबसे विश्वसनीय समाधान है। रीयल-टाइम जीपीएस दृश्यता किसी कार्य के लंबे समय तक चलने पर प्रेषण को सक्रिय रूप से समायोजित करने देती है, न कि अगली नियुक्ति छूट जाने के बाद प्रतिक्रिया करने की।

प्रत्येक तकनीशियन द्वारा एक कार्य दिवस में बंद किए गए कार्यों की औसत संख्या। यह मुख्य उत्पादकता मीट्रिक है जो आपको बताती है कि शेड्यूलिंग उपलब्ध घंटों को कुशलतापूर्वक पूर्ण सेवा में परिवर्तित कर रही है या नहीं। प्रति दिन चार या अधिक नौकरियां मोटे तौर पर उद्धृत एक स्वस्थ बेंचमार्क है, हालांकि सही लक्ष्य उद्योग और औसत नौकरी अवधि के अनुसार काफी भिन्न होता है। किसी एक उद्योग संख्या का पीछा करने के बजाय समय के साथ अपनी खुद की आधारभूत प्रवृत्ति पर नज़र रखें।

इसे कैसे सुधारें: इस मीट्रिक की तुलना प्रति कार्य यात्रा समय से करें। कम यात्रा समय के साथ प्रति दिन कम नौकरियों का मतलब है कि मुद्दा नौकरी की अवधि है - प्रशिक्षण और टूलींग को देखें। यदि यात्रा का समय अधिक है, तो समस्या रूटिंग की है। यदि दोनों स्वीकार्य हैं, तो व्यवस्थापक समय को देखें - कागजी कार्रवाई और मैन्युअल रिपोर्टिंग जिसे मोबाइल कार्य पूरा करने से पूरी तरह समाप्त किया जा सकता है।

कुल श्रम घंटों का प्रतिशत ओवरटाइम के रूप में किया गया। घटते ओवरटाइम अनुपात से संकेत मिलता है कि शेड्यूलिंग असंतुलित है - कुछ तकनीशियन अतिभारित हैं जबकि अन्य बेकार बैठे हैं - या नौकरी की अवधि का अनुमान बहुत आशावादी है, जिसके कारण कार्यदिवस लंबे हो जाते हैं। पूर्वानुमानित समय-निर्धारण अधिकांश कार्यों में ओवरटाइम पर प्रतिक्रिया करने के बजाय अग्रिम मांग के साथ क्षमता का मिलान करके 10-20% तक कम कर देता है। फ़ील्ड सेवा शेड्यूलिंग सॉफ़्टवेयर के लाभ यहां सबसे अधिक मूर्त हैं: योजनाबद्ध बनाम वास्तविक घंटे की तुलना पेरोल संकट बनने से पहले ओवरटाइम रुझान को दृश्यमान बनाती है।

इसे कैसे सुधारें: तकनीशियनों के बीच काम का बोझ संतुलन - एक योजना डैशबोर्ड में दिखाई देता है - एक तकनीशियन के देर से काम पूरा करने के पैटर्न को रोकता है जबकि दूसरा दो ज़ोन दूर बेकार बैठता है। योजनाबद्ध बनाम वास्तविक घंटों की साप्ताहिक समीक्षा करने से असंतुलन को पकड़ लिया जाता है, इससे पहले कि वे निरंतर ओवरटाइम में परिवर्तित हो जाएं।

श्रम, भागों और प्रत्यक्ष ओवरहेड के लेखांकन के बाद प्रति कार्य सकल लाभ। नौकरी के प्रकार, तकनीशियन और ग्राहक के आधार पर नौकरी की लाभप्रदता पर नज़र रखने से पता चलता है कि कौन सा काम वास्तव में पैसा कमाता है - और कौन सा काम व्यस्त दिखता है लेकिन मार्जिन कम कर देता है। अधिकांश फ़ील्ड सेवा परिचालनों के लिए एक स्वस्थ लक्ष्य प्रति कार्य 30-50% सकल लाभ मार्जिन है। फॉर्च्यून बिजनेस इनसाइट्स के अनुसार, एफएसएम बाजार की तीव्र वृद्धि आंशिक रूप से लाभप्रदता विश्लेषण पर ध्यान केंद्रित करने वाले उद्यमों द्वारा संचालित है - वॉल्यूम मेट्रिक्स से मार्जिन-स्तर की दृश्यता की ओर बढ़ रही है।

इसे कैसे सुधारें: यदि बार-बार दौरे से बिना बिल वाली श्रम लागत जुड़ रही है, तो यह सीधे तौर पर मार्जिन को कुचल देता है। वास्तविक कार्य ऑर्डर डेटा से जुड़ी सटीक चालान-प्रक्रिया - जिसमें उपयोग की गई सभी सामग्रियां शामिल हैं - आधार है। शिफ़्टन का चालान मॉड्यूल श्रम, सामग्री और ग्राहक के हस्ताक्षरों के साथ पहले से भरे गए पूर्ण कार्य ऑर्डर से स्वत: चालान उत्पन्न करता है, जिससे क्षेत्र और कार्यालय के बीच बिलिंग अंतराल समाप्त हो जाता है।

पूर्ण की गई नौकरियों का प्रतिशत जो एक ही मुद्दे के लिए 30 दिनों के भीतर रिटर्न विजिट उत्पन्न करता है - नौकरी के स्तर पर एफटीएफआर का उलटा। प्रत्येक दोबारा यात्रा का मतलब है कि पहले से ही एक बार उद्धृत की गई नौकरी पर श्रम और यात्रा लागत दोगुनी हो जाएगी। उच्च दोहराव दर संकेत देती है कि अंतर्निहित समस्या का वास्तविक समाधान किए बिना नौकरियां बंद की जा रही हैं, चाहे गलत निदान, अधूरी मरम्मत, या पहली यात्रा में भागों के गायब होने के कारण।

इसे कैसे सुधारें: तकनीशियन और कार्य प्रकार के आधार पर बार-बार आने वाली कॉलों को अलग-अलग ट्रैक करें। तकनीशियन द्वारा पैटर्न प्रशिक्षण अंतराल की ओर इशारा करते हैं। कार्य के प्रकार के अनुसार पैटर्न प्रणालीगत मुद्दों की ओर इशारा करते हैं - गलत भागों के विनिर्देश, कार्य टेम्पलेट में अपर्याप्त निदान समय, या आवर्ती उपकरण दोष जिसके लिए एक अलग समाधान दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है।

तल - रेखा: आपको पहले दिन से सभी बारह KPI को ट्रैक करने की आवश्यकता नहीं है। उन चार या पांच को चुनें जो आपकी वर्तमान सबसे बड़ी परिचालन चुनौती से मेल खाते हों और उन्हें अनुशासन के साथ ट्रैक करें। जैसे-जैसे उन संख्याओं में सुधार होता है, अपने KPI सेट का विस्तार करें। सबसे अच्छा प्रदर्शन करने वाली फ़ील्ड सेवा टीमें लगातार ट्रैक की जाने वाली छोटी संख्या में मेट्रिक्स पर चलती हैं - बड़े डैशबोर्ड की कभी-कभार समीक्षा नहीं की जाती है।