12 Field Service KPI, kas būtu jāseko katram operāciju vadītājam

To pakalpojumu zvanu procentuālā daļa, kas tika pilnībā atrisināti pirmajā apmeklējumā bez atgriešanās. Tas tiek plaši uzskatīts par vienu no vissvarīgākajiem operatīvajiem KPI lauka apkalpošanā — tas vienā skaitlī atspoguļo efektivitāti, sagatavotību un klientu apmierinātību. Saskaņā ar TSIA lauka dienesta KPI pētījumsFTFR ir viens no rādītājiem, kas visprecīzāk korelē ar klientu saglabāšanu un līgumu atjaunošanu dažādās nozarēs.

Kā to uzlabot: Zems FTFR gandrīz vienmēr ir saistīts ar vienu no trim iemesliem — tehniķi ierodas bez pareizajām daļām, nepietiekama informācija par darbu darba pasūtījumā vai neatbilstoši prasmju uzdevumi. Savienojot jūsu krājumu vadība tieši nosūtīšanas darbplūsmā, lai detaļas tiktu pārbaudītas, pirms darba uzdevums ir vienīgais visspēcīgākais labojums.

Vidējais laiks no brīža, kad tehniķis sāk darbu pie darba, līdz brīdim, kad tas ir atzīmēts kā pabeigts. MTTR mēra to, kas notiek uz vietas, nevis to, cik ilgs laiks bija nepieciešams, lai tur nokļūtu. Tā ir tehniķa tehniskās efektivitātes primārā diagnostika, un tā ir visnoderīgākā, ja tā ir segmentēta pēc darba veida un individuāla tehniķa, nevis tiek uzskatīta par vienu apkopotu skaitli.

Kā to uzlabot: Augsts MTTR pēc darba veida atklāj apmācības nepilnības. Atsevišķa tehniķa augstais MTTR norāda uz prasmju neatbilstību nosūtīšanas uzdevumos. Strukturēts digitālās darba formas Izmantojot iepriekš aizpildītus kontrolsarakstus, tiek samazināts pieņemšanas laiks uz vietas, nodrošinot, ka tehniķi katru reizi ievēro konsekventu diagnostikas secību, nevis izdomā to ierašanās brīdī.

Vidējais laiks no pakalpojuma pieprasījuma saņemšanas līdz brīdim, kad tehniķis atrodas uz vietas. Reakcijas laiks ir viens no klientiem visredzamākajiem KPI lauka apkalpošanā. Tādās nozarēs kā santehnika un elektrība aizkavēšanās ne tikai satrauc klientus, bet bieži vien pasliktina pamatproblēmu. Saskaņā ar Mordoras izlūkošana, plānošana, nosūtīšana un maršruta optimizācija ir vadošais risinājumu segments MFV tirgū — pieprasījumu nosaka tieši spiediens samazināt atbildes laiku.

Kā to uzlabot: Viedā nosūtīšana, kas nozīmē tuvāko kvalificēto tehniķi, nevis tikai nākamo pieejamo tehniķi, nodrošina vislielāko viena posma samazinājumu. Ģeogrāfiskā maršrutēšana ir palīdzējusi operācijām samazināt vidējo reakciju no trim stundām līdz mazāk nekā 90 minūtēm, pārejot uz tuvuma piešķiršanu. Skatiet mūsu ceļvedi lauka pakalpojumu nosūtīšanas programmatūra par to, kā automatizētā piešķiršana darbojas praksē.

Procentuālā daļa no tehniķa darba stundām, kas pavadītas apmaksājamām pakalpojumu darbībām, atšķirībā no ceļošanas, dīkstāves un administratora. Tas ir galvenais rādītājs tam, vai plānošana pārvērš darbaspēka kapacitāti ieņēmumos. Lielākā daļa lauka servisa komandu strādā ar 60–70% noslodzi, kad ir sasniedzami 85% + — gandrīz vienmēr ir pārāk daudz laika un manuālu administratīvo darbu, kas vēl nav automatizēts.

Kā to uzlabot: Ar GPS verificēti pulksteņi, automatizēta maršruta ķēde un mobilā darba pabeigšana aizstāj dienas beigu papīra saskaņošanu — katrs no tiem pievieno izmērāmas apmaksājamas stundas atpakaļ tehniķa dienā. Komandas, kas ieviesa plānošanas informācijas paneļus, ir ziņojušas par 18% izmantošanas pieaugumu un par 25% vairāk apmaksājamo stundu mēnesī, nepievienojot darbinieku skaitu.

To darbu procentuālā daļa, kas pabeigti pakalpojumu līgumos paredzētajos atbildes un atrisināšanas periodos. SLA atbilstība ir gan klientu apmierinātības rādītājs, gan finansiāls rādītājs — par pārkāptiem SLA līgumiem tiek piemērotas sankcijas, tiek samazināta atjaunošana un tie ir visdrošākais agrīnais brīdinājums par sistēmiskām nosūtīšanas problēmām. Komandas, kas pāriet no reaģējošas uz proaktīvu SLA uzraudzību, konsekventi virza atbilstību no 60. gadiem uz 90. gadiem.

Kā to uzlabot: SLA atbilstībai ir nepieciešami proaktīvi brīdinājumi — brīdinājumi, kas tiek aktivizēti pirms loga aizvēršanas, nevis paziņojumi, ka pārkāpums jau noticis. Shifton's tūlītēju brīdinājumu modulis automātiski atzīmē riskam pakļautos darbus, dodot nosūtīšanai 30–60 minūšu laika, lai veiktu darbības, pirms tiek pārkāpts SLA, nevis reaģēt pēc fakta.

Pēcapkalpošanas vērtējums, kas mēra klientu apmierinātību ar pakalpojumu pieredzi. Aberdeen Group identificē klientu apmierinātību kā galveno veiksmes rādītāju lauka pakalpojumu pārvaldībā, ko min 68% organizāciju ar augstu veiktspēju, apsteidzot tīru darbības efektivitāti. Organizācijas, kas aktīvi izseko KPI, uzrāda par 20% augstāku CSAT nekā tām, kuras to nedara, kā arī par 15% augstāku tehniķu produktivitāti. Izlasiet mūsu pārskatu par lauka dienesta operācijas par to, kā visa darbplūsma no nosūtīšanas līdz izrakstīšanās ir saistīta ar klientu pieredzi.

Kā to uzlabot: CSAT ir visjutīgākais pret ierašanās laika precizitāti un tehniķu saziņu. Automātiskie ETA paziņojumi — “jūsu tehniķis ir 20 minūšu attālumā” — konsekventi paaugstina punktu skaitu pat tad, ja gaidīšanas laiks nav mainījies. Klientu parakstu uztveršana un darba pabeigšanas pierādījums samazina strīdus pēc pakalpojuma sniegšanas, kas samazina punktu skaitu.

Vidējais laiks, ko tehniķis pavada, ceļojot starp darbiem. Pārmērīgs brauciens ir visredzamākā neefektīvas plānošanas pazīme un vistiešākā svira virsstundu samazināšanai, nesamazinot darbinieku skaitu. McKinsey pētījumi apstiprina, ka ikdienas ceļojuma laika samazināšana pat par vienu stundu var atbrīvot kapacitāti vienam līdz diviem papildu darbiem uz katru tehniķi dienā — tieša ietekme uz ieņēmumiem, nepalielinot darbiniekus.

Kā to uzlabot: Maršrutu ķēde — tuvējo darbu grupēšana pēc kārtas, nevis tikai pēc ierašanās laika — ir galvenā svira. Komandas, kas izmanto atrašanās vietu zinošu plānošanu, ir samazinājušas ceļojuma laiku vienam darbam par 15–25%, ļaujot vienam vai diviem papildu darbiem katram tehniķim dienā. Mūsu lauka dienesta maršruta optimizācijas rokasgrāmata detalizēti aptver viedo darbu secības mehāniku.

To darbu procentuālā daļa, kurās tehniķi ierodas solītajā apkalpošanas periodā. Grafika ievērošana ir tiešs CSAT virzītājspēks — klienti, kuri piedzīvo laikus ierodas, savu pakalpojumu novērtē ievērojami augstāk neatkarīgi no tehniskās sarežģītības. Klienti, kuriem ir nokavēti logi, reti sūdzas tieši; viņi mierīgi maina pakalpojumu sniedzējus. Signāls tiek rādīts atjaunošanas rādītājos, nevis sūdzību žurnālos.

Kā to uzlabot: Zema grafika ievērošana parasti ir bufera problēma — logi ir pārāk saspringti vai darba ilguma aprēķini ir neprecīzi. Visdrošākais risinājums ir analizēt faktisko un aptuveno pabeigšanas laiku pēc darba veida un attiecīgi atjaunināt plānošanas veidnes. Reāllaika GPS redzamība ļauj nosūtīšanai aktīvi pielāgoties, kad darbs ilgst ilgi, nevis reaģēt pēc tam, kad nākamā tikšanās jau ir nokavēta.

Vidējais darbu skaits, ko katrs tehniķis noslēdz darba dienā. Šis ir galvenais produktivitātes rādītājs, kas norāda, vai plānošana efektīvi pārvērš pieejamās stundas par pabeigtu pakalpojumu. Četras vai vairāk darbavietas dienā ir plaši minēts veselīgs etalons, lai gan pareizais mērķis ievērojami atšķiras atkarībā no nozares un vidējā darba ilguma. Izsekojiet savai bāzes tendencei laika gaitā, nevis dzenieties pēc viena nozares numura.

Kā to uzlabot: Salīdziniet šo rādītāju ar ceļojuma laiku uz vienu darbu. Mazs darbavietu skaits dienā un mazs ceļojuma laiks nozīmē, ka problēma ir darba ilgumā — skatiet apmācību un instrumentus. Ja ceļojuma laiks ir ilgs, problēma ir maršrutā. Ja abi ir pieņemami, apskatiet administratora laiku — dokumentu kārtošana un manuāla ziņošana, ko mobilā darba pabeigšana var pilnībā novērst.

Procentuālā daļa no kopējām darba stundām, kas nostrādātas kā virsstundas. Ložņājoša virsstundu attiecība norāda, ka grafiks nav līdzsvarots — daži tehniķi ir pārslogoti, bet citi sēž dīkstāvē — vai arī darba ilguma aprēķini ir pārāk optimistiski, liekot darba dienām paildzināties. Prognozēta plānošana samazina virsstundas par 10–20% vairumā operāciju, iepriekš saskaņojot jaudu ar pieprasījumu, nevis reaģējot uz to. The lauka pakalpojumu plānošanas programmatūras priekšrocības Šeit ir visizteiktākie: plānoto un faktisko stundu salīdzinājums padara virsstundu tendences redzamas, pirms tās kļūst par algu krīzi.

Kā to uzlabot: Tehniķu darba slodzes līdzsvarošana — kas ir redzama plānošanas informācijas panelī — neļauj vienam tehniķim pabeidz darbu vēlu, kamēr cits atrodas dīkstāvē divu zonu attālumā. Pārskatot plānotās un faktiskās stundas nedēļā, tiek konstatēta nelīdzsvarotība, pirms tās kļūst par ilgstošām virsstundām.

Bruto peļņa uz vienu darbu pēc darbaspēka, detaļu un tiešo pieskaitāmo izmaksu uzskaites. Darba rentabilitātes izsekošana pēc darba veida, tehniķa un klienta atklāj, kurš darbs faktiski pelna naudu — un kurš izskatās aizņemts, bet mazina peļņu. Veselīgs mērķis lielākajai daļai lauka pakalpojumu operāciju ir 30–50% bruto peļņas norma uz vienu darbu. Saskaņā ar Fortune Business Insights, MFV tirgus straujo izaugsmi daļēji veicina uzņēmumi, kas koncentrējas uz rentabilitātes analīzi — pārejot no apjoma rādītājiem uz peļņas līmeņa redzamību.

Kā to uzlabot: Ja atkārtotas vizītes rada papildu darbaspēka izmaksas, kas tieši samazina peļņu. Pamats ir precīza rēķinu izrakstīšana, kas saistīta ar faktiskajiem darba pasūtījuma datiem, tostarp visiem izmantotajiem materiāliem. Shifton's rēķinu izrakstīšanas modulis automātiski ģenerē rēķinus no pabeigtiem darba pasūtījumiem ar iepriekš aizpildītiem darbaspēka, materiāliem un klientu parakstiem, novēršot norēķinu aizkavi starp lauku un biroju.

To pabeigto darbu procentuālā daļa, kas rada atkārtotu apmeklējumu 30 dienu laikā saistībā ar to pašu problēmu — FTFR apgrieztā vērtība darba līmenī. Katrs atkārtots brauciens nozīmē divkāršu darbaspēka un ceļa izdevumus par darbu, kas jau minēts vienu reizi. Augsts atkārtošanās rādītājs norāda, ka darbavietas tiek slēgtas, patiesi neatrisinot pamatproblēmu nepareizas diagnozes, nepilnīga remonta vai trūkstošo daļu dēļ pirmajā apmeklējumā.

Kā to uzlabot: Atsevišķi izsekojiet tehniķa un darba veida atkārtotus zvanus. Tehniķa modeļi norāda uz treniņu nepilnībām. Raksti pēc darba veida norāda uz sistēmiskām problēmām — nepareizu detaļu specifikāciju, nepietiekamu diagnostikas laiku darba veidnē vai atkārtotu aprīkojuma kļūmi, kurai nepieciešama cita risināšanas pieeja.

Apakšējā līnija: Jums nav jāizseko visi divpadsmit KPI no pirmās dienas. Izvēlieties četrus vai piecus, kas atbilst jūsu pašreizējam lielākajam darbības izaicinājumam, un sekojiet tiem disciplinēti. Šiem skaitļiem uzlabojoties, paplašiniet savu KPI kopu. Labākās veiktspējas lauka pakalpojumu komandas izmanto nelielu skaitu konsekventi izsekotu metriku — tas nav liels informācijas panelis, kas tiek pārskatīts reti.