12 Field Service’i KPI-d, mida iga operatsioonijuht peaks jälgima

Teeninduskõnede protsent lahendati täielikult esimesel külastusel ilma tagasisõiduta. Seda peetakse laialdaselt väliteenuste kõige olulisemaks operatiivseks KPI-ks – see kajastab tõhusust, valmisolekut ja klientide rahulolu ühes numbris. Vastavalt TSIA väliteenuste KPI uuringFTFR on üks mõõdikuid, mis on kõige järjekindlamalt seotud klientide hoidmise ja lepingute uuendamisega erinevates tööstusharudes.

Kuidas seda parandada: Madal FTFR on peaaegu alati tingitud ühest kolmest põhjusest – ilma õigete osadeta saabuvad tehnikud, töökäsu ebapiisav tööteave või sobimatud oskuste ülesanded. Teie ühendamine varude juhtimine otse lähetamise töövoogu, nii et osad kontrollitakse enne, kui töö määramine on ainus suurimat mõju avaldav lahendus.

Keskmine aeg alates sellest, kui tehnik alustab tööd, kuni selle lõpetamiseni. MTTR mõõdab kohapeal toimuvat – mitte seda, kui kaua kulus kohalejõudmiseks. See on tehnikute tehnilise tõhususe esmane diagnostika ja on kõige kasulikum, kui see on segmenteeritud töö tüübi ja üksiku tehniku ​​järgi, mitte vaadelda ühtse koondnumbrina.

Kuidas seda parandada: Kõrge MTTR töötüübi järgi paljastab koolituse puudujäägid. Üksikute tehnikute kõrge MTTR viitab oskuste mittevastavusele lähetusülesannetes. Struktureeritud digitaalsed töövormid eeltäidetud kontrollnimekirjad vähendavad kohapeal otsustamisele kuluvat aega, tagades, et tehnikud järgivad iga kord järjepidevat diagnostikajärjestust, selle asemel, et seda saabumisel välja selgitada.

Keskmine aeg teenusetaotluse vastuvõtmise ja tehniku ​​kohapealoleku vahel. Reageerimisaeg on väliteeninduses üks klientidele nähtavamaid KPI-sid. Sellistes tööstusharudes nagu sanitaartehnilised tööd ja elektritööd ei valmista viivitused klientidele mitte ainult meelehärmi – sageli muudab see põhiprobleemi veelgi hullemaks. Vastavalt Mordori luure, ajakava koostamine, saatmine ja marsruudi optimeerimine on Mikroneesia turul juhtiv lahendussegment – ​​nõudlus on tingitud just survest vähendada reageerimisaegu.

Kuidas seda parandada: Nutikas lähetamine, mis määrab lähima kvalifitseeritud tehniku ​​– mitte ainult järgmise saadaoleva – annab suurima üheastmelise vähendamise. Geo-marsruutimine on aidanud operatsioonidel vähendada keskmist reageerimisaega kolmelt tunnilt alla 90 minutile, lülitudes üle läheduspõhisele määramisele. Vaadake meie juhendit väliteenuste väljasaatmise tarkvara kuidas automatiseeritud määramine praktikas töötab.

Tehniku ​​töötundide protsent, mis kulub tasulistele teenindustegevustele, mitte reisimisele, jõudeajale ja administraatorile. See on peamine näitaja selle kohta, kas ajakava muudab tööjõuvõimsuse tuluks. Enamik väliteenindusmeeskondi töötab 60–70% kasutusega, kui on saavutatav 85%+ – vahe on peaaegu alati liigne reisiaeg ja käsitsi haldustöö, mida pole veel automatiseeritud.

Kuidas seda parandada: GPS-iga kinnitatud sisselülitused, automaatne marsruudi aheldamine ja mobiilne tööde lõpetamine asendavad päevalõpu paberkontrolli – igaüks lisab tehniku ​​päevale tagasi mõõdetavad arveldatavad tunnid. Ajastamise armatuurlaudu rakendanud meeskonnad on teatanud 18%lisest kasutuskasvust ja 25% rohkem arveldatavatest tundidest kuus, ilma töötajate arvu lisamata.

Teenuselepingutes sätestatud reageerimis- ja lahendusakna jooksul lõpetatud tööde protsent. SLA järgimine on nii klientide rahulolu kui ka rahaline mõõdik – rikutud SLA-d põhjustavad karistusi, vähendavad uuendamist ja on kõige usaldusväärsem varane hoiatus süsteemsete lähetusprobleemide eest. Meeskonnad, kes liiguvad reaktiivselt SLA jälgimiselt proaktiivsele, viivad järjekindlalt vastavust 60ndatest 90ndatesse.

Kuidas seda parandada: SLA järgimine nõuab ennetavaid hoiatusi – hoiatusi, mis süttivad enne akna sulgumist, mitte teateid, et rikkumine on juba toimunud. Shiftoni oma kiirhoiatuste moodul märgistab ohustatud töökohad automaatselt, andes väljasaatmisele 30–60 minutit tegutsemiseks enne SLA purunemist, mitte reageerima pärast seda.

Teenindusjärgne hinnang, mis mõõdab klientide rahulolu teeninduskogemusega. Aberdeen Group peab klientide rahulolu peamiseks edu mõõtmiseks väliteenuste juhtimises, mida mainib 68% tõhusatest organisatsioonidest, mis on ees puhtast tegevusetõhususest. Organisatsioonid, mis jälgivad aktiivselt KPI-sid, näitavad 20% kõrgemat CSAT-i kui need, kes seda ei tee, ja 15% kõrgemat tehnikute tootlikkust. Lugege meie ülevaadet väliteenistuse operatsioonid selle kohta, kuidas täielik töövoog lähetamisest kuni väljalogimiseni ühendub kliendikogemusega.

Kuidas seda parandada: CSAT on kõige tundlikum saabumisaja täpsuse ja tehnikute suhtluse suhtes. Automaatsed ETA teatised – „teie tehnik on 20 minuti kaugusel” – tõstavad järjekindlalt tulemusi isegi siis, kui ooteaeg ise ei ole muutunud. Kliendi allkirja püüdmine ja töö lõpetamise tõend vähendavad teenusejärgseid vaidlusi, mis viivad hinded alla.

Keskmine aeg, mille tehnik töökohtade vahel reisides veedab. Liigne sõit on kõige nähtavam märk ebaefektiivsest sõiduplaanist ja kõige otsesem hoob ületundide vähendamiseks ilma töötajate arvu vähendamata. McKinsey uuringud kinnitavad, et igapäevase reisiaja lühendamine isegi ühe tunni võrra võib vabastada võimsust ühe kuni kahe täiendava töökoha jaoks tehniku ​​kohta päevas – see avaldab otsest mõju tuludele ilma töötajaid lisamata.

Kuidas seda parandada: Peamine hoob on marsruudi aheldamine – lähedalasuvate tööde rühmitamine järjest, mitte ainult saabumisaja järgi. Asukohateadlikku ajakava kasutavad meeskonnad on lühendanud ühe töökoha sõiduaega 15–25%, võimaldades ühe või kaks täiendavat lõpetamist tehniku ​​kohta päevas. Meie väliteenistuse marsruudi optimeerimise juhend hõlmab üksikasjalikult intelligentse tööde järjestamise mehaanikat.

Nende tööde protsent, kuhu tehnikud jõuavad lubatud teenindusakna jooksul. Graafiku järgimine on CSATi otsene tõukejõud – kliendid, kes kogevad õigeaegset saabumist, hindavad oma teenust oluliselt kõrgemalt, olenemata tehnilisest keerukusest. Kliendid, kellel on vahele jäänud aknad, kurdavad harva otse; vahetavad vaikselt pakkujaid. Signaal kuvatakse uuendamismäärades, mitte kaebuste logides.

Kuidas seda parandada: Madal ajakava järgimine on tavaliselt puhvri probleem – aknad on liiga kitsad või töö kestuse hinnangud on ebatäpsed. Kõige usaldusväärsem lahendus on tegelike ja hinnanguliste valmimisaegade analüüsimine töö tüübi järgi ja ajastamismallide vastavalt värskendamine. Reaalajas GPS-i nähtavus võimaldab lähetusel ennetavalt kohaneda, kui töö kestab kaua, selle asemel, et reageerida pärast seda, kui järgmine kohtumine on juba vahele jäänud.

Keskmine tööde arv, mille iga tehnik tööpäeva jooksul sulgeb. See on põhiline tootlikkuse mõõdik, mis ütleb teile, kas ajakava muudab saadaolevad tunnid tõhusalt lõpetatud teenuseks. Neli või enam töökohta päevas on laialdaselt viidatud tervislik etalon, kuigi õige eesmärk varieerub oluliselt olenevalt tööstusest ja keskmisest töö kestusest. Jälgige oma põhitrendi aja jooksul, selle asemel, et jahtida ühte valdkonnanumbrit.

Kuidas seda parandada: Võrrelge seda mõõdikut töökoha kohta käiva reisiajaga. Vähene töökohtade arv päevas ja lühike reisiaeg tähendab, et probleem on töö kestuses – vaadake koolitust ja tööriistu. Kui reisiaeg on pikk, on probleem marsruutimises. Kui mõlemad on vastuvõetavad, vaadake administraatori aega – paberimajandus ja käsitsi aruandlus, mille mobiilse töö lõpetamine võib täielikult kõrvaldada.

Ületunnitööna tehtud töötundide protsent. Hiiliv ületundide suhtarv näitab, et ajakava on tasakaalustamata – mõned tehnikud on ülekoormatud, samas kui teised istuvad tegevusetult – või et töö kestuse hinnangud on liiga optimistlikud, mistõttu tööpäevad venivad pikaks. Prognoositud ajakava vähendab enamiku operatsioonide puhul ületunde 10–20%, sobitades võimsuse eelnevalt nõudlusega, mitte sellele reageerides. The väliteenuste ajastamise tarkvara eelised on siin kõige käegakatsutavamad: planeeritud ja tegelike tundide võrdlused muudavad ületunnitöö trendid nähtavaks enne, kui need muutuvad palgakriisiks.

Kuidas seda parandada: Tehnikute töökoormuse tasakaalustamine – mis on nähtav planeerimise armatuurlaual – hoiab ära selle, et üks tehnik lõpetab mustri hilja, samal ajal kui teine ​​istub kahe tsooni kaugusel jõude. Iganädalaste planeeritud ja tegelike tundide ülevaatamine tuvastab tasakaalustamatuse, enne kui see muutub püsivateks ületundideks.

Brutokasum töö kohta pärast tööjõu, osade ja otseste üldkulude arvestamist. Töö kasumlikkuse jälgimine töö tüübi, tehniku ​​ja kliendi järgi näitab, milline töö tegelikult raha teenib – ja mis tundub hõivatud, kuid vähendab marginaali. Enamiku väliteenuste toimingute jaoks on tervislik eesmärk 30–50% brutokasumi marginaal töökoha kohta. Fortune Business Insightsi andmetel on Mikroneesia turu kiire kasv osaliselt tingitud ettevõtetest, kes keskenduvad kasumlikkuse analüüsile – liiguvad mahumõõdikutelt marginaalitaseme nähtavusele.

Kuidas seda parandada: Kui korduvad külastused lisavad arveldamata tööjõukulusid, vähendab see marginaali otseselt. Täpne arveldamine, mis on seotud tegelike töötellimuste andmetega – sealhulgas kõigi kasutatud materjalidega – on aluseks. Shiftoni oma arveldusmoodul genereerib automaatselt täidetud töötellimustest arveid, kus tööjõu, materjalide ja klientide allkirjad on eelnevalt täidetud, kõrvaldades arveldusviivituse põllu ja kontori vahel.

Lõpetatud tööde protsent, mis tekitavad sama probleemi puhul korduskülastuse 30 päeva jooksul – FTFR-i pöördväärtus töökoha tasemel. Iga korduv reis tähendab kahekordset töö- ja reisikulu ühe korra juba noteeritud töö kohta. Kõrge korduste määr annab märku, et töökohad suletakse, ilma et põhiprobleem oleks tõeliselt lahendatud, olgu siis valediagnoosi, mittetäieliku remondi või puuduvate osade tõttu esimesel visiidil.

Kuidas seda parandada: Jälgige korduvaid kõnesid tehniku ​​ja töötüübi järgi eraldi. Tehniku ​​mustrid viitavad treeningulünkadele. Töötüübi mustrid viitavad süsteemsetele probleemidele – valed osade spetsifikatsioonid, ebapiisav diagnoosimisaeg töömallis või korduv seadmete rike, mis vajab teistsugust lahendusviisi.

Alumine rida: Te ei pea jälgima kõiki kahteteist KPI-d alates esimesest päevast. Valige neli või viis, mis vastavad teie praegusele suurimale väljakutsele, ja jälgige neid distsipliiniga. Kui need numbrid paranevad, laiendage oma KPI komplekti. Kõige paremini toimivad väliteenindusmeeskonnad kasutavad vähesel hulgal pidevalt jälgitavaid mõõdikuid – mitte suurt armatuurlauda, ​​mida vaadatakse harva üle.