Una Guida Completa alla Gestione della Forza Lavoro nel Call Center

Le tecnologie sono destinate a rendere le nostre vite più semplici e, in termini di operazioni aziendali, il software WFM rispetta appieno questa affermazione. Sai cos'è questo tipo eccezionale di prodotto software? Probabilmente vuoi lanciare il software di pianificazione WFM per garantire il funzionamento impeccabile del tuo personale e dell'intera attività, ma non hai ancora idea di come farlo. Allora, il nostro articolo potrebbe esserti utile.

Cos'è la Gestione della Forza Lavoro del Centro di Contatto?

La gestione della forza lavoro del centro di contatto (WFM) è un approccio strategico per ottimizzare il personale, la pianificazione e l'efficienza generale della forza lavoro nei call center. Garantisce che il giusto numero di agenti con le competenze necessarie sia disponibile al momento giusto per gestire le interazioni con i clienti. Soluzioni efficaci di gestione del personale nei call center utilizzano analisi guidate dall'IA, previsioni e automazione per migliorare sia le prestazioni dei dipendenti che la soddisfazione del cliente.Gli elementi fondamentali della gestione della forza lavoro del centro di contatto includono:

• Previsione – Prevedere le tendenze del volume delle chiamate per pianificare le esigenze di personale.
• Gestione – Monitorare le prestazioni degli agenti e la distribuzione del carico di lavoro.
• Pianificazione – Creare orari ottimizzati per mantenere i livelli di servizio.

Implementando una soluzione strutturata di gestione della forza lavoro del call center, le aziende possono ridurre i costi, migliorare l'impegno degli agenti e migliorare le esperienze dei clienti.

Previsione

La previsione accurata della gestione della forza lavoro del call center è la base delle operazioni efficaci di WFM nei call center. Comporta l'analisi dei dati storici, delle tendenze stagionali e della domanda in tempo reale per prevedere le interazioni con i clienti. I principali metodi di previsione includono:

• Analisi delle serie temporali – Utilizzo dei modelli di volume delle chiamate passate per prevedere la domanda futura.
• Previsione del carico di lavoro – Determinazione delle esigenze di personale basate sulle interazioni previste con i clienti su più canali (chiamate, email, chat live, ecc.).
• Previsione guidata dall'IA – Sfruttamento degli algoritmi di apprendimento automatico per affinare dinamicamente le previsioni della forza lavoro.

Un processo ben strutturato di pianificazione della gestione della forza lavoro del call center previene il sovrannumero (che aumenta i costi) e il sottodimensionamento (che porta a lunghi tempi di attesa e a cattive esperienze dei clienti).

Gestione

La gestione della forza lavoro nelle operazioni di call center coinvolge:

• Tracciamento delle prestazioni degli agenti in tempo reale – Monitoraggio dei tassi di risoluzione delle chiamate, dei tempi di gestione e delle metriche di produttività.
• Ottimizzazione dell'utilizzo degli agenti – Garantire una distribuzione equa del lavoro per prevenire il burnout e migliorare la soddisfazione lavorativa.
• Rispettare la conformità – Aderire alle leggi sul lavoro, agli orari di pausa e ai regolamenti sugli straordinari.

Con un sistema di gestione della forza lavoro del centro di contatto, i manager possono identificare proattivamente i colli di bottiglia, le inefficienze del personale e le esigenze di formazione, garantendo operazioni fluide del call center.

Pianificazione

La corretta gestione della forza lavoro e la pianificazione del call center assicurano che gli agenti siano assegnati a turni che si allineano con i modelli di volume delle chiamate mantenendo l'equilibrio tra lavoro e vita privata. Le migliori pratiche includono:

• Software di pianificazione automatizzata – Utilizzo dell'AI per creare piani di turni ottimizzati basati sulle competenze degli agenti, la disponibilità e la domanda.
• Modelli di turni flessibili – Offrire turni spezzati, modelli di lavoro ibridi e opzioni di autoprogrammazione per migliorare la soddisfazione dei dipendenti.
• Regolazioni dinamiche dei turni – Adattare i programmi in tempo reale per gestire picchi inaspettati nel volume delle chiamate.

Una strategia ben eseguita di pianificazione della forza lavoro del call center aumenta la produttività, riduce l'assenteismo e migliora la ritenzione degli agenti.

Come Funziona la Gestione della Forza Lavoro?

L'idea principale del software di gestione della forza lavoro è di potenziare l'operazione del personale e assicurarsi che le risorse umane siano applicate in modo ottimale secondo i loro ruoli lavorativi, competenze e un certo programma che dovrebbe essere mantenuto per ottimizzare l'intero flusso di lavoro.Tipicamente, lo strumento WFM varia secondo i requisiti dell'industria e la nicchia in cui si applica. Tuttavia, in generale, i compiti principali che puoi gestire con questo tipo di software sono i seguenti:

• Sviluppo di orari di lavoro di successo ed efficienti per i tuoi dipendenti in modalità automatizzata.
• Gestione del tempo – in particolare, tracciamento delle entrate e delle uscite del personale, delle ore di lavoro, dei giorni liberi, dei congedi per malattia, ecc.
• Conformità normativa – è quello che un tipico software WFM aiuta a regolamentare e implementare nel regolamento aziendale.

Questo è il nucleo, e può essere accompagnato da funzioni aggiuntive e compiti che un particolare business necessita. Ad esempio, puoi ottenere un'applicazione WFM che può essere utilizzata su più dispositivi, applicare strumenti di previsione del lavoro integrati o aggiungere alcuni strumenti analitici e report al prodotto per ottenere analisi chiare e accurate per lo sviluppo ulteriore dell'azienda.Tutte queste funzioni dipendono principalmente dall'idea degli sviluppatori di software, e ci sono molti prodotti sul mercato, da software WFM base gratuiti a prodotti più sofisticati e complessi offerti a pagamento.

Perché la Gestione della Forza Lavoro è Così Importante per i Call Center?

Una gestione efficace della forza lavoro in un call center garantisce che i team di servizio clienti operino efficientemente, in modo economico e con un alto coinvolgimento dei dipendenti. Senza una strategia di WFM strutturata per il centro di contatto, i call center affrontano livelli di servizio incoerenti, alti tassi di turnover e costi di manodopera non necessari.Ragioni fondamentali per cui la gestione della forza lavoro del call center è essenziale:

• Mantiene i livelli di servizio – Garantisce che i clienti ricevano risposte tempestive con tempi di attesa minimi.
• Ottimizza le prestazioni dei dipendenti – Aiuta gli agenti a rimanere produttivi senza sperimentare il burnout.
• Migliora l'esperienza del cliente – Gli agenti soddisfatti forniscono un servizio migliore.
• Controlla i costi della manodopera – Previene il sovrannumero e le spese inutili.
• Aumenta il morale degli agenti – Una pianificazione equa porta a dipendenti più felici.

Una strategia di gestione della forza lavoro del centro di contatto allinea gli obiettivi aziendali con il benessere dei dipendenti, risultati in operazioni più fluide e una maggiore soddisfazione del cliente.

Il Ruolo del WFM in un Centro di Contatto

Il WFM dei call center gioca un ruolo cruciale nel mantenere l'efficienza operativa affrontando:

• Esigenze di personale – Assicurare che il giusto numero di agenti sia disponibile per turno.
• Ottimizzazione dell'instradamento delle chiamate – Assegnare gli agenti più adatti a specifiche interazioni con i clienti.
• Monitoraggio delle prestazioni – Tracciare l'attività degli agenti per identificare aree di miglioramento.
• Conformità agli orari – Garantire l'aderenza ai turni assegnati e agli orari di pausa.

Sfruttando i sistemi di gestione del personale del call center, le aziende possono semplificare le operazioni e migliorare i livelli di servizio.

Perché utilizzare strumenti WFM per call center?

Adottare software di gestione del personale per soluzioni di call center offre migliori pianificazioni, monitoraggio in tempo reale e analisi del personale. Questi strumenti sono progettati per:Mantenere i livelli di servizio

• Garantire che il giusto numero di agenti sia programmato in base alle previsioni del volume di chiamate.
• Ridurre le chiamate abbandonate, i lunghi tempi di attesa e l'affaticamento degli agenti.
• Aiuta a mantenere i KPI del servizio clienti, come risoluzione alla prima chiamata (FCR) e tempi di risposta.

Ottimizzare le prestazioni dei dipendenti

• Fornisce approfondimenti basati sui dati sul carico di lavoro degli agenti, efficienza nella gestione delle chiamate e ore di massima produttività.
• Identifica le esigenze di formazione per migliorare la qualità delle chiamate e l'accuratezza delle risposte.
• Previene il sovraccarico di lavoro bilanciando efficacemente i carichi di lavoro.

Migliorare l'esperienza del cliente

• Migliora l'instradamento delle chiamate assegnando il giusto agente al giusto compito.
• Riduce i tempi di attesa dei clienti, aumentando soddisfazione e fedeltà.
• Garantisce qualità del servizio costante in tutti i turni e fusi orari.

Ottimizzare i costi del lavoro

• Previene il sovradimensionamento del personale durante i periodi di bassa richiesta, risparmio sui costi delle buste paga.
• Riduce le spese straordinarie garantendo una pianificazione adeguata dei turni.
• Massimizza l'utilizzo del personale per un maggiore ritorno sull'investimento del lavoro.

Aumentare il morale degli agenti

• Fornisce orari prevedibili che si allineano alle preferenze dei dipendenti.
• Riduce il burnout assicurando carichi di lavoro ragionevoli e pause.
• Aumenta la fidelizzazione creando un ambiente di lavoro positivo.

Implementare software di gestione del personale del contact center assicura un migliore controllo sul personale, conformità e qualità del servizio, portando a una maggiore produttività e a una riduzione dei costi operativi.

Caratteristiche principali della gestione del personale del call center

Una strategia ben strutturata di gestione del personale di un call center si basa su strumenti e caratteristiche avanzati per garantire una pianificazione accurata, monitoraggio in tempo reale ed efficienza operativa. Il software moderno di gestione del personale del contact center include funzionalità progettate per ottimizzare le prestazioni degli agenti, controllare i costi del lavoro e migliorare i livelli di servizio clienti.Ecco le caratteristiche principali che rendono efficaci i sistemi di gestione del personale del call center:

Previsione e pianificazione del personale

Uno degli aspetti più critici della gestione del personale nelle operazioni di call center è la previsione accurata. Analizzando dati storici, tendenze stagionali e domanda in tempo reale, le aziende possono:

• Prevedere le fluttuazioni del volume di chiamate e regolare di conseguenza i livelli di personale.
• Programmare gli agenti in modo efficiente per prevenire sovradimensionamenti o sottodimensionamenti.
• Migliorare i livelli di servizio allineando il giusto numero di dipendenti ai carichi di lavoro previsti.

Con la pianificazione dei turni del call center basata su IA, i manager possono automatizzare

Esperienze clienti coerenti

Un approccio strutturato nella pianificazione del personale del call center assicura che:

• I clienti ricevano supporto rapido ed efficiente, indipendentemente dall'ora del giorno.
• I livelli di servizio rimangano costanti in tutti i turni e canali (telefono, email, chat, social media).
• Gli agenti siano correttamente assegnati per gestire i periodi di alta domanda.

Integrando strumenti di ottimizzazione del personale del call center, le aziende migliorano la fedeltà e la soddisfazione dei clienti.

Soddisfazione e coinvolgimento degli agenti

Una strategia del call center non riguarda solo la produttività — si concentra anche sul benessere degli agenti. I migliori strumenti di gestione del personale dei contact center forniscono:

• Opzioni di pianificazione flessibili che danno ai dipendenti il controllo sui loro turni.
• Distribuzione equa del carico di lavoro, prevenendo stress e burnout.
• Meccanismi di feedback dei dipendenti per mantenere gli agenti coinvolti e motivati.

Un alto coinvolgimento degli agenti porta a tassi di turnover più bassi e a un personale del call center più efficiente.

Orari ottimizzati con IA

L'intelligenza artificiale svolge un ruolo significativo nella gestione del personale del call center attraverso:

• Prevedere i periodi di punta e lenti con alta precisione.
• Regolazione dinamica dei programmi in base al volume di chiamate in tempo reale.
• Ottimizzazione dei tempi di pausa per garantire una copertura continua senza interrompere il servizio.

Con le soluzioni di gestione del personale del call center basate su IA, le aziende riducono gli sforzi di pianificazione manuale e migliorano l'efficienza generale.

Offerte di Turno

Permettere agli agenti di fare offerte per i turni in base alla loro disponibilità e preferenze migliora:

• L'equilibrio tra lavoro e vita privata, rendendo i programmi più flessibili.
• La soddisfazione dei dipendenti, portando a una migliore fidelizzazione.
• Una distribuzione equa dei turni, garantendo che tutti i dipendenti abbiano opportunità per turni desiderabili.

Le offerte di turno sono una caratteristica chiave nei software di gestione della forza lavoro per call center moderni.

Il monitoraggio dell'adesione all'orario di lavoro è essenziale per:

• Garantire che i dipendenti timbrino in entrata e in uscita in orario.
• Gestire l'assenteismo e identificare le tendenze.
• Prevenire gli straordinari eccessivi e le violazioni delle leggi sul lavoro.

Integrando le funzionalità di monitoraggio del tempo, i manager mantengono una piena visibilità sull'efficienza della forza lavoro.

Gestione del Team in Tempo Reale

Una soluzione di gestione della forza lavoro per call center deve consentire ai supervisori di:

• Monitorare l'attività degli agenti in tempo reale.
• Identificare e affrontare sbilanciamenti di carico di lavoro prima che influiscano sui livelli di servizio.
• Eseguire regolazioni del programma in diretta per gestire picchi di domanda imprevisti.

Questa caratteristica assicura che i manager possano rispondere istantaneamente a qualsiasi problema di programmazione o personale.

Efficienza Operativa

Utilizzare la gestione della forza lavoro in un call center migliora i flussi di lavoro operativi:

• Riducendo gli sforzi di pianificazione manuale, risparmiando tempo e risorse.
• Ottimizzando la copertura dei turni per mantenere livelli di servizio coerenti.
• Migliorando la produttività della forza lavoro, garantendo migliori interazioni con i clienti.

Con gli strumenti WFM giusti per i call center, le aziende operano in modo più efficiente e conveniente.

Risparmi di Bilancio

Una strategia di gestione della forza lavoro per call center ben gestita porta a:

• Costi del lavoro più bassi prevenendo sovrabbondanza e straordinari non necessari.
• Un'allocazione delle risorse più efficiente, riducendo le spese salariali sprecate.
• Una migliore pianificazione finanziaria, garantendo che i bilanci del lavoro siano allineati con gli obiettivi di ricavo.

Le aziende che utilizzano il software di gestione della forza lavoro per contact center riducono i costi migliorando la qualità del servizio.

Reportistica e Analisi

Gli approfondimenti basati sui dati sono essenziali per miglioramenti continui. Un sistema di gestione della forza lavoro per call center robusto fornisce:

• Monitoraggio delle prestazioni per agenti singoli e team.
• Rapporti dettagliati sulla forza lavoro per ottimizzare la pianificazione dei turni.
• Analisi basate su AI per migliorare la previsione e le decisioni di personale.

Con strumenti di reportistica robusti, le aziende prendono decisioni di programmazione informate che generano risultati migliori.

Benefici del Software di Gestione della Forza Lavoro

Investire in soluzioni di gestione della forza lavoro per call center migliora significativamente l'efficienza operativa, la soddisfazione dei dipendenti e la qualità del servizio al cliente. Questi sistemi automatizzano compiti complessi, migliorano la precisione e forniscono approfondimenti basati sui dati per decisioni migliori.Ecco i principali benefici del software di gestione della forza lavoro per contact center:

1. Maggiore Precisione nella Programmazione e Previsione

Utilizzando la previsione del call center per la gestione della forza lavoro guidata da AI, le aziende possono:

• Prevedere le fluttuazioni del volume delle chiamate con precisione.
• Ridurre gli errori di pianificazione che portano a un eccesso o carenza di personale.
• Assicurare una distribuzione ottimale della forza lavoro basata su tendenze della domanda.

Una pianificazione accurata migliora la produttività, garantendo che gli agenti siano disponibili quando sono più necessari.

2. Ridurre il Tempo Impiegato a Programmare

La programmazione manuale è dispendiosa in termini di tempo e soggetta a errori umani. Una soluzione di gestione della forza lavoro per call center automatizza:

• Le assegnazioni dei turni, garantendo una distribuzione equa e bilanciata del lavoro.
• La pianificazione delle pause e dei pranzi, ottimizzando la disponibilità degli agenti.
• Le regolazioni dell'orario dell'ultimo minuto, gestendo assenze impreviste senza problemi.

Eliminando i compiti di pianificazione manuale, i manager risparmiano tempo e si concentrano su strategie di miglioramento del servizio clienti.

3. Garantire l'Aderenza al Programma

Un sistema di gestione della forza lavoro per contact center assicura:

• Gli agenti seguono i loro orari di lavoro assegnati.
• Le pause e i periodi di pranzo rispettano le politiche aziendali e le leggi sul lavoro.
• Avvisi in tempo reale notificano ai manager le deviazioni dall'orario.

Adottare l'aderenza agli orari e alle politiche porta a una maggiore coerenza del servizio e conformità normativa.

4. Comprendere Dove gli Agenti Necessitano di Supporto Extra

Un sistema di gestione della forza lavoro per call center robusto traccia:

• Lacune di prestazioni, identificando gli agenti che potrebbero aver bisogno di formazione aggiuntiva.
• Distribuzione del carico di lavoro, garantendo che nessun dipendente sia sovraccarico o sotto utilizzato.
• Produttività degli agenti in tempo reale, consentendo regolazioni rapide.

Analizzando i dati della forza lavoro, le imprese possono implementare programmi di formazione e coaching mirati.

5. Creare una Migliore Esperienza per gli Agenti

Agenti felici offrono un servizio clienti migliore. Le soluzioni di gestione della forza lavoro aiutano a:

• Fornire una pianificazione equa e flessibile che si allinea con le preferenze degli agenti.
• Ridurre lo stress e il burnout bilanciando i carichi di lavoro.
• Offrire funzionalità di auto-pianificazione, dando più controllo ai dipendenti sui loro turni.

Un miglior equilibrio tra lavoro e vita privata porta a una maggiore soddisfazione lavorativa e a tassi di turnover più bassi.

6. Promuovere la Conformità Normativa

Le leggi sul lavoro e i requisiti di conformità variano tra settori e località. La gestione della forza lavoro in un call center garantisce:

• Rispetto dei limiti di orario e delle normative sugli straordinari.
• Pianificazione automatizzata di pause e pranzi per conformarsi alle leggi sul lavoro.
• Tracciamento preciso delle ore lavorate, prevenendo discrepanze nella busta paga.

Mantenendo la conformità con i requisiti legali, le aziende evitano sanzioni e migliorano la trasparenza della forza lavoro.

Best Practice per la Gestione della Forza Lavoro in un Call Center

Implementare le migliori pratiche di gestione della forza lavoro nei call center assicura che i call center operino in maniera efficiente, economica e con un alto coinvolgimento dei dipendenti. Ottimizzando la pianificazione, sfruttando la tecnologia e mantenendo la soddisfazione degli agenti, le aziende possono migliorare i livelli di servizio riducendo i costi operativi.Di seguito le pratiche migliori più efficaci per le operazioni di gestione della forza lavoro nei call center:

1. Scegliere il Giusto Software di Gestione della Forza Lavoro

Selezionare il giusto software di gestione della forza lavoro per il call center è fondamentale per previsioni accurate, pianificazione in tempo reale e monitoraggio delle prestazioni. Fattori chiave da considerare:

• Capacità di pianificazione guidate dall'IA per automatizzare e ottimizzare l'allocazione della forza lavoro.
• Monitoraggio in tempo reale per tracciare l'aderenza degli agenti e l'equilibrio del carico di lavoro.
• Opzioni di self-service che permettono ai dipendenti di scambiare o richiedere turni.
• Funzionalità di analisi e reportistica per migliorare il processo decisionale.

Con il software di gestione della forza lavoro per call center, le aziende possono aumentare la produttività e ottimizzare l'allocazione delle risorse.

2. Pianificare gli Agenti Giusti al Momento Giusto

Una corretta pianificazione previene carenze di personale e costi di straordinari eccessivi. Per ottimizzare la gestione della forza lavoro in un call center, le aziende dovrebbero:

• Utilizzare Analisi Approfondite. Usare dati storici e previsioni basate su IA per prevedere volumi di chiamate, ore di punta e tendenze stagionali.
• Dare Potere ai Tuoi Dipendenti. Consentire agli agenti di richiedere turni preferiti garantendo la copertura delle fasce orarie critiche.
• Costruire Una Base di Conoscenza. Fornire formazione e risorse per migliorare le competenze degli agenti e l'efficienza della pianificazione.
• Dare Potere ai Dipendenti con il Self-Service. Consentire scambi di turni e aggiornamenti di disponibilità attraverso un sistema di gestione del call center.
• Apprendimento Continuo. Offrire programmi di formazione continua per migliorare l'efficienza e l'adattabilità degli agenti.
• Non Dimenticare dello Shrinkage. Considerare assenteismo, pause e tempi di riunione per garantire la copertura completa dei turni.
• Sii Adattabile. Usa strumenti di pianificazione in tempo reale per regolare i turni dinamicamente in base alle fluttuazioni della domanda.

Applicando queste strategie di pianificazione, le aziende massimizzano l'efficienza della forza lavoro e la produttività degli agenti.

3. Aiutare a Mantenere Alto il Morale degli Agenti e Prevenire il Burnout

Il benessere e il coinvolgimento degli agenti influiscono direttamente sulla qualità del servizio clienti. Per mantenere alto il morale, i manager dovrebbero:

Fornire Prevedibilità o Autonomia nei Turni

• Dare ai dipendenti un preavviso sui turni per migliorare l'equilibrio tra lavoro e vita privata.
• Offrire opzioni di pianificazione flessibili, come modelli di lavoro ibridi o aste di turni.

Mantenere Gli Agenti Coinvolti

• Implementare la gamification per rendere i compiti quotidiani più interattivi e gratificanti.
• Favorire un ambiente di lavoro positivo con programmi di riconoscimento.

Mostrare Apprezzamento per il Grande Lavoro

• Fornire incentivi e bonus per gli agenti con le migliori prestazioni.
• Riconoscere il duro lavoro e i successi per stimolare la motivazione.

Una cultura aziendale positiva porta a tassi di turnover più bassi e a una maggiore qualità del servizio.

4. Lasciare all'IA il Lavoro Pesante

Gli strumenti di pianificazione della forza lavoro per call center alimentati da IA eliminano errori manuali e semplificano le operazioni attraverso:

• Automatizzazione della pianificazione basata sulla domanda per evitare il sovra-impiego e il sotto-impiego.
• Ottimizzazione delle assegnazioni degli agenti in base alle prestazioni, alle competenze e alle esigenze dei clienti.
• Miglioramento della flessibilità della forza lavoro con regolazioni dei turni in tempo reale.

Con le soluzioni di gestione della forza lavoro per contact center guidate dall'IA, le aziende migliorano l'efficienza e riducono il carico amministrativo.

5. Incorporare il Feedback di Dipendenti (e Clienti)

Ascoltare sia i dipendenti che i clienti aiuta a perfezionare le strategie di gestione della forza lavoro. Le migliori pratiche includono:

• Condurre sondaggi regolari tra i dipendenti per identificare le sfide di pianificazione.
• Utilizzare il feedback dei clienti per valutare i livelli di servizio e regolare di conseguenza il personale.
• Implementare revisioni dei lavori del call center per migliorare le prestazioni e la soddisfazione degli agenti.

Integrare il feedback nelle soluzioni di gestione della forza lavoro del call center porta a migliori esperienze per gli agenti e a tassi di soddisfazione del cliente più elevati.

Come il Software Può Supportare la Gestione della Forza Lavoro nel Call Center

Adottare soluzioni software per la gestione della forza lavoro del call center semplifica la pianificazione del personale, il monitoraggio in tempo reale e il tracciamento delle prestazioni. Il software avanzato per la gestione della forza lavoro del contact center automatizza le previsioni, la pianificazione dei turni e il monitoraggio della conformità, garantendo che le aziende ottimizzino le risorse mantenendo alti livelli di servizio.Ecco come i sistemi di gestione della forza lavoro del call center supportano operazioni efficienti:

Traccia KPIs e Metriche

Misurare i key performance indicators (KPIs) consente alle aziende di migliorare le strategie di gestione della forza lavoro del call center. I KPIs essenziali includono:

• Tendenze del Volume delle Chiamate – Traccia le fluttuazioni nelle richieste dei clienti in entrata per perfezionare le previsioni.
• Risoluzione alla Prima Chiamata (FCR) – Misura l'efficacia con cui gli agenti risolvono i problemi in una singola interazione.
• Adesione al Programma – Garantisce che i dipendenti seguano i turni assegnati e le pause programmate.
• Tasso di Occupazione – Determina i livelli di produttività degli agenti per prevenire sovraccarichi di lavoro o sottoutilizzo.
• Punteggi di Soddisfazione del Cliente (CSAT) – Valuta la qualità del servizio e le prestazioni degli agenti.

Analizzando i dati in tempo reale, le aziende possono ottimizzare continuamente le operazioni della forza lavoro.

Automatizza l'Adesione al Programma e le Approvazioni

Automatizzare la gestione della forza lavoro in un call center garantisce coerenza nel programma attraverso:

• Imporre limiti alle ore di lavoro per prevenire straordinari eccessivi.
• Gestire gli scambi di turni garantendo una copertura adeguata.
• Automatizzare la programmazione delle pause per conformarsi alle leggi sul lavoro.
• Fornire avvisi di adesione in tempo reale per aiutare i manager ad affrontare i problemi in modo proattivo.

Con gli strumenti di pianificazione del call center di gestione della forza lavoro, i manager possono ridurre i conflitti di programmazione e migliorare la conformità.

Abilitare il Routing Basato su Competenze

Le strategie efficaci di gestione della forza lavoro del contact center includono il routing delle chiamate basato su competenze, che:

• Abbina i clienti agli agenti più qualificati, migliorando la risoluzione al primo contatto.
• Aumenta l'efficienza operativa dirigendo le richieste specializzate ai team di esperti.
• Riduce i tassi di trasferimento delle chiamate, portando a tempi di risposta più rapidi e migliorando la soddisfazione del cliente.

Con soluzioni di call center della forza lavoro potenziate dall'intelligenza artificiale, le aziende aumentano l'efficienza ottimizzando la distribuzione del carico di lavoro degli agenti.

Utilizzare Le Previsioni Predittive

Gli strumenti di previsione della forza lavoro del call center analizzano le tendenze storiche, la domanda in tempo reale e le fluttuazioni stagionali per:

• Regolare i livelli di personale in modo dinamico basandosi sul carico di lavoro previsto.
• Prevenire il sovraffollamento durante i periodi di bassa domanda, riducendo i costi del lavoro.
• Garantire che la domanda di picco sia soddisfatta con una copertura adeguata degli agenti.

Sfruttando l'analitica predittiva, le aziende migliorano l'allocazione della forza lavoro e la coerenza del servizio.Grazie per la precisazione! Apportando modifiche alla sezione finale, eliminando i riferimenti all'intelligenza artificiale e alle prestazioni.

Come Shifton Può Aiutare con le Soluzioni di Gestione della Forza Lavoro del Call Center

Shifton è un servizio basato su cloud progettato per la pianificazione dei turni dei dipendenti e la programmazione. Aiuta le aziende a gestire efficacemente i programmi della forza lavoro, ridurre il carico amministrativo e migliorare il coordinamento dei turni. I principali vantaggi includono:

• Pianificazione Automatica dei Turni – Crea rapidamente programmi di lavoro ottimizzati, garantendo una distribuzione equa dei turni.
• Regolazioni in Tempo Reale – Consente ai manager di modificare i programmi istantaneamente per soddisfare le esigenze di personale.
• Funzionalità di Autoprogrammazione – Permette ai dipendenti di offrire candidature per i turni, richiedere scambi e impostare preferenze di disponibilità.
• Opzioni di Programmazione Flessibili – Supporta turni fissi, rotanti e part-time, rendendo più adattabile la gestione della forza lavoro.
• Supporto alla Conformità – Aiuta le aziende a strutturare i turni in base alle leggi sul lavoro e alle politiche aziendali.

Con la piattaforma intuitiva di programmazione di Shifton, le aziende possono semplificare la pianificazione della forza lavoro, migliorare il coordinamento del team e mantenere operazioni di turno senza intoppi.