12-те KPI на теренски услуги што треба да ги следи секој оперативен менаџер

Процентот на сервисни повици е целосно решен при првата посета, без повратно патување. Ова нашироко се смета за единствениот најважен оперативен KPI во теренската услуга - ја доловува ефикасноста, подготвеноста и задоволството на клиентите во еден број. Според Истражување на KPI на теренската служба на TSIA, FTFR е една од метриките најконзистентно во корелација со задржувањето на клиентите и обновувањето на договорите низ индустриите.

Како да го подобрите: Нискиот FTFR речиси секогаш доаѓа до една од трите причини - техничари кои пристигнуваат без соодветни делови, недоволни информации за работата во работниот редослед или неусогласени задачи за вештини. Поврзување на вашиот управување со залихи директно до работниот тек за испраќање, така што деловите се проверуваат пред задачата да биде единствената поправка со најголемо влијание.

Просечното време од кога техничарот започнува со работа на работа до кога е означена како завршена. MTTR мери што се случува на лице место - не колку време беше потребно да се стигне до таму. Тоа е примарна дијагностика за техничката ефикасност на техничарот и е најкорисна кога е сегментирана по тип на работа и поединечен техничар, наместо да се гледа како единствен збирен број.

Како да го подобрите: Високиот MTTR по тип на работа открива празнини во обуката. Високиот MTTR од поединечен техничар укажува на несовпаѓање на вештините во задачите за испраќање. Структурирани дигитални формулари за работа со претходно пополнетите списоци за проверка, го намалуваат времето за одлучување на лице место со тоа што ќе се осигури дека техничарите следат конзистентна дијагностичка секвенца секој пат, наместо да ја сфатат при пристигнувањето.

Просечното време помеѓу кога е примено барање за услуга и кога техничар е на лице место. Времето на одговор е еден од највидливите KPI-и за клиентите во теренската услуга. Во индустриите како водовод и електрична енергија, доцнењето не само што ги фрустрира клиентите - честопати го влошува основниот проблем. Според Мордор интелигенција, распоредот, испраќањето и оптимизацијата на маршрутата е водечки сегмент на решенија на пазарот на FSM - побарувачката водена токму од притисокот да се намали времето на одговор.

Како да го подобрите: Паметното испраќање што го доделува најблискиот квалификуван техничар - не само следниот достапен - го произведува најголемото намалување во еден чекор. Гео-рутирањето им помогна на операциите да го намалат просечниот одговор од три часа на помалку од 90 минути со префрлување на задача базирана на близина. Погледнете го нашиот водич на софтвер за испраќање на теренска служба за тоа како функционира автоматското доделување во пракса.

Процентот на работните часови на техничарот потрошени на услужни активности што се наплатуваат, наспроти патувањето, времето на мирување и администрирањето. Ова е примарен показател за тоа дали распоредот го претвора работниот капацитет во приход. Повеќето тимови за теренска служба работат со искористеност од 60–70% кога е остварливо 85%+ - празнината е речиси секогаш прекумерното време на патување и рачната административна работа која сè уште не е автоматизирана.

Како да го подобрите: ГПС-проверените часовници, автоматизираното поврзување маршрути и завршувањето на мобилната работа го заменуваат усогласувањето на хартијата на крајот на денот - секое додава мерливи часови за наплата назад во денот на техничарот. Тимовите што имплементираа контролни табли за закажување пријавија 18% добивки од користењето и 25% повеќе часови за наплата месечно без додавање на бројот на вработени.

Процентот на завршени работни места во рамките на прозорците за одговор и резолуција посветени во договорите за услуги. Усогласеноста со SLA е и метрика за задоволството на клиентите и финансиска - прекршените SLA предизвикуваат казни, ги уништуваат обновувањата и се најсигурното рано предупредување за системски проблеми со испраќањето. Тимовите кои се движат од реактивно на проактивно SLA следење постојано ја туркаат усогласеноста од 60-тите во 90-тите.

Како да го подобрите: Усогласеноста со SLA бара проактивни предупредувања - предупредувања дека се активираат пред да се затвори прозорецот, а не известувања дека веќе имало прекршување. Шифтон модул за инстант предупредувања означува ризични работни места автоматски, давајќи им на испраќањето 30-60 минути за да дејствува пред SLA да се прекине наместо да реагира по фактот.

Оценка по услугата што го мери задоволството на клиентите од искуството со услугата. Групацијата Абердин го идентификува задоволството на клиентите како водечка мерка за успех во управувањето со услугите на терен, наведено од 68% од организациите со високи перформанси пред чистата оперативна ефикасност. Организациите кои активно ги следат KPI покажуваат 20% повисок CSAT од оние што не го прават тоа, заедно со 15% поголема продуктивност на техничарот. Прочитајте го нашиот преглед на операции на теренска служба за тоа како целосниот работен тек од испраќање до отпишување се поврзува со искуството на клиентите.

Како да го подобрите: CSAT е најчувствителен на точноста на времето на пристигнување и комуникацијата со техничарот. Автоматски ETA известувања - „вашиот техничар е на 20 минути“ - постојано ги зголемуваат резултатите дури и кога времето на чекање не е променето. Снимањето потпис на клиентите и доказот за завршување на работата ги намалуваат споровите по услугата што ги намалуваат резултатите.

Просечното време што еден техничар го поминува патувајќи помеѓу работните места. Вишокот патување е највидливиот знак за неефикасно закажување и најдиректниот лост за намалување на прекувремената работа без намалување на бројот на вработени. Истражувањето на McKinsey потврдува дека намалувањето на дневното време на патување дури за еден час може да ослободи капацитет за една до две дополнителни работни места по техничар дневно - директно влијание на приходите без додавање на персонал.

Како да го подобрите: Синџирирањето на маршрутите - групирање на блиските работни места во низа, наместо само според времето на пристигнување - е примарен лост. Тимовите кои користат распоред со информации за локацијата го намалија времето на патување по работа за 15–25%, овозможувајќи едно или две дополнителни завршувања по техничар дневно. Нашиот Водич за оптимизација на рутата за теренска служба детално ја опфаќа механиката на интелигентното секвенционирање на работните места.

Процентот на работни места каде што пристигнуваат техничари во рамките на ветениот сервисен прозорец. Почитувањето на распоредот е директен двигател на CSAT - клиентите кои имаат навремени пристигнувања ја оценуваат нивната услуга значително повисока без оглед на техничката сложеност. Клиентите кои доживуваат пропуштени прозорци ретко се жалат директно; тие тивко менуваат добавувачи. Сигналот се појавува во стапките на обновување, а не во дневниците за жалби.

Како да го подобрите: Ниското придржување кон распоредот обично е проблем со тампон - прозорците се премногу тесни или проценките за времетраењето на работата се неточни. Анализирањето на реалните наспроти проценетите времиња на завршување според типот на работа и соодветно ажурирање на шаблоните за распоред е најсигурната поправка. Видливоста на GPS во реално време дозволува испраќањето проактивно да се приспособи кога работата трае долго, наместо да реагира откако следниот состанок е веќе пропуштен.

Просечниот број на работни места што секој техничар ги затвора во еден работен ден. Ова е основната метрика на продуктивноста која ви кажува дали распоредот ефикасно ги претвора достапните часови во завршена услуга. Четири или повеќе работни места дневно се широко цитирана здрава репер, иако вистинската цел значително варира во зависност од индустријата и просечното времетраење на работата. Следете го вашиот основен тренд со текот на времето наместо да бркате единствен број од индустријата.

Како да го подобрите: Споредете ја оваа метрика со времето на патување по работа. Ниските работни места дневно со мало време на патување значи дека проблемот е времетраењето на работата - погледнете ги обуката и алатките. Ако времето на патување е големо, проблемот е рутирањето. Ако и двете се прифатливи, погледнете го времето на администраторот - документацијата и рачното известување што завршувањето на работата со мобилни телефони може целосно да ги елиминира.

Процентот од вкупните работни часови работеле како прекувремена работа. Притаен сооднос за прекувремена работа сигнализира дека распоредот е неурамнотежен - некои техничари се преоптоварени додека други седат без работа - или дека проценките за времетраењето на работата се премногу оптимистички, што предизвикува работните денови да траат долго. Прогнозираното закажување го намалува прекувремената работа за 10–20% во повеќето операции со усогласување на капацитетот со побарувачката однапред наместо да реагира на тоа. На придобивките од софтверот за распоред на услуги на терен се најопипливи овде: планираните наспроти реалните часовни споредби ги прават видливи трендовите за прекувремена работа пред да станат криза за плати.

Како да го подобрите: Балансирањето на обемот на работа меѓу техничарите - видливо на контролната табла за планирање - го спречува шаблонот на еден техничар да заврши доцна додека друг седи неактивен две зони подалеку. Прегледот на планираните наспроти реалните часови неделно ги открива нерамнотежите пред тие да се здружат во продолжено прекувремена работа.

Бруто добивка по работа по сметководството за работна сила, делови и директни режиски трошоци. Следењето на профитабилноста на работата по тип на работа, техничар и клиент открива која работа всушност заработува пари - и која изгледа зафатена, но ја намалува маржата. Здрава цел за повеќето операции на теренската служба е 30–50% бруто профитна маржа по работно место. Според Fortune Business Insights, брзиот раст на пазарот на FSM е делумно поттикнат од претпријатијата кои се фокусираат на аналитиката на профитабилноста - преминувајќи од метрика на волумен до видливост на ниво на маргина.

Како да го подобрите: Ако повторените посети додаваат нефактурирани трошоци за работна сила, тоа директно ја намалува маржата. Точното фактурирање поврзано со вистинските податоци за работниот налог - вклучувајќи ги сите употребени материјали - е основата. Шифтон модул за фактурирање автоматски генерира фактури од завршени работни нарачки со претходно населени трудови, материјали и потписи на клиентите, елиминирајќи го доцнењето во наплатата помеѓу теренот и канцеларијата.

Процентот на завршени работни места што генерираат повторна посета во рок од 30 дена за истото прашање - обратно од FTFR на ниво на работа. Секое повторено патување значи двојно повеќе од трошоците за труд и патување на веќе еднаш цитирано работно место. Високата стапка на повторување сигнализира дека работните места се затвораат без вистински да се реши основниот проблем, без разлика дали се должи на погрешна дијагноза, нецелосна поправка или недостасуваат делови при првата посета.

Како да го подобрите: Следете ги повторените повици по техничар и по тип на работа одделно. Моделите на техничарот укажуваат на празнините во обуката. Моделите по тип на работа укажуваат на системски проблеми - погрешна спецификација на делови, недоволно време за дијагностицирање во шаблонот за работа или повторлив дефект на опремата што бара различен пристап за решавање.

Во крајна линија: Не треба да ги следите сите дванаесет KPI од првиот ден. Изберете четири или пет што одговараат на вашиот сегашен најголем оперативен предизвик и следете ги со дисциплина. Како што тие бројки се подобруваат, проширете го вашиот сет на KPI. Тимовите за теренска служба со најдобри перформанси работат на мал број метрики кои се следат постојано - не е голема контролна табла што се прегледува ретко.