12 „Field Service“ KPI, kuriuos turėtų stebėti kiekvienas operacijų vadovas

Paslaugų iškvietimų procentas, visiškai išspręstas per pirmąjį apsilankymą, be kelionės atgal. Tai plačiai laikoma vieninteliu svarbiausiu veiklos KPI lauko tarnyboje – jis vienu skaičiumi fiksuoja efektyvumą, pasirengimą ir klientų pasitenkinimą. Pagal TSIA lauko tarnybos KPI tyrimasFTFR yra viena iš metrikų, nuosekliausiai susijusių su klientų išlaikymu ir sutarčių atnaujinimu įvairiose pramonės šakose.

Kaip tai pagerinti: Žemas FTFR beveik visada siejamas su viena iš trijų priežasčių – technikų atvykimas be tinkamų dalių, nepakankamos informacijos apie darbą darbo užsakyme arba nesuderintų įgūdžių užduočių. Prijungiant savo atsargų valdymas tiesiai į išsiuntimo darbo eigą, kad dalys būtų patikrintos, kol užduoties paskyrimas yra vienintelis didžiausią poveikį turintis pataisymas.

Vidutinis laikas nuo tada, kai technikas pradeda dirbti, iki to momento, kai jis pažymimas kaip atliktas. MTTR matuoja, kas vyksta vietoje, o ne kiek laiko užtruko iki ten. Tai yra pagrindinė techniko techninio efektyvumo diagnostika ir yra naudingiausia, kai segmentuojama pagal darbo tipą ir individualų techniką, o ne kaip į vieną bendrą skaičių.

Kaip tai pagerinti: Aukštas MTTR pagal darbo tipą atskleidžia mokymo spragas. Aukštas individualaus techniko MTTR rodo siuntimo užduočių įgūdžių neatitikimą. Struktūrizuotas skaitmeninės darbo formos su iš anksto užpildytais kontroliniais sąrašais sutrumpina sprendimų priėmimo vietoje laiką, nes užtikrina, kad technikai kiekvieną kartą laikytųsi nuoseklios diagnostikos sekos, o ne ją išsiaiškintų atvykę.

Vidutinis laikas nuo paslaugos užklausos gavimo iki techniko buvimo vietoje. Atsakymo laikas yra vienas iš labiausiai klientų matomų KPI lauko aptarnavimo srityje. Tokiose pramonės šakose kaip santechnika ir elektros instaliacija vėlavimas ne tik nuvilia klientus – dažnai dar labiau pablogina pagrindinę problemą. Pagal Mordoro žvalgyba, planavimas, išsiuntimas ir maršruto optimizavimas yra pirmaujantis sprendimų segmentas FMV rinkoje – paklausą lemia būtent spaudimas sutrumpinti atsakymo laiką.

Kaip tai pagerinti: Išmanusis siuntimas, paskiriantis artimiausią kvalifikuotą techniką – ne tik kitą galimą – sumažina didžiausią vieno žingsnio kiekį. Geografinis maršrutas padėjo operacijoms sutrumpinti vidutinį atsaką nuo trijų valandų iki mažiau nei 90 minučių, pereinant prie priskyrimo pagal artumą. Peržiūrėkite mūsų vadovą lauko paslaugų siuntimo programinė įranga kaip automatizuotas priskyrimas veikia praktiškai.

Procentinė techniko darbo valandų, praleistų apmokestinamai aptarnavimo veiklai, procentinė dalis, palyginti su kelionėmis, prastovos laiku ir administratoriumi. Tai yra pagrindinis rodiklis, rodantis, ar planavimas paverčia darbo pajėgumus pajamomis. Dauguma lauko paslaugų komandų naudoja 60–70 %, kai pasiekiama 85 %+ – beveik visada trūksta kelionės laiko ir dar neautomatizuoto rankinio administracinio darbo.

Kaip tai pagerinti: GPS patvirtinti laikrodžiai, automatizuotas maršruto grandinės sujungimas ir mobiliųjų darbų atlikimas pakeičia dienos pabaigos popierinį suderinimą – kiekvienas iš jų prideda išmatuojamų apmokestinamų valandų į techniko dieną. Komandos, įdiegusios planavimo prietaisų skydelius, pranešė apie 18 % išnaudojimo padidėjimą ir 25 % daugiau apmokestinamų valandų per mėnesį nepridedant darbuotojų skaičiaus.

Užduočių, atliktų per paslaugų sutartyse numatytus atsakymo ir sprendimo langus, procentas. SLA laikymasis yra ir klientų pasitenkinimo, ir finansinė metrika – SLA pažeidimai užtraukia baudas, mažina atnaujinimus ir yra patikimiausias išankstinis įspėjimas apie sistemines siuntimo problemas. Komandos, kurios pereina nuo reaktyvaus prie aktyvaus SLA stebėjimo, nuolat stumia atitiktį nuo 60-ųjų iki 90-ųjų.

Kaip tai pagerinti: Atitiktis SLA reikalauja aktyvių įspėjimų – įspėjimų, kurie suveikia prieš užsidarius langui, o ne pranešimų, kad pažeidimas jau įvyko. Shiftono momentinių įspėjimų modulis automatiškai pažymi rizikingus darbus, suteikdamas išsiuntimui 30–60 minučių veikti prieš sulaužant SLA, o ne reaguoti po fakto.

Įvertinimas po aptarnavimo, matuojantis klientų pasitenkinimą teikiama paslauga. „Aberdeen Group“ klientų pasitenkinimą įvardija kaip pagrindinį sėkmės matavimą lauko paslaugų valdymo srityje, kurį nurodo 68 % efektyvių organizacijų, lenkiančių gryną veiklos efektyvumą. Organizacijos, kurios aktyviai seka KPI, rodo 20 % didesnį CSAT nei tos, kurios to nedaro, ir 15 % didesnį technikų produktyvumą. Perskaitykite mūsų apžvalgą lauko tarnybos operacijos kaip visa darbo eiga nuo išsiuntimo iki atsijungimo susieja su klientų patirtimi.

Kaip tai pagerinti: CSAT jautriausias atvykimo laiko tikslumui ir technikų bendravimui. Automatiniai ETA pranešimai – „jūsų technikas yra už 20 minučių“ – nuolat gerina balus, net jei pats laukimo laikas nepasikeitė. Kliento parašo fiksavimas ir darbo užbaigimo įrodymas sumažina ginčus po aptarnavimo, kurie mažina balus.

Vidutinis laikas, kurį technikas praleidžia keliaudamas tarp darbų. Perteklinės kelionės yra akivaizdžiausias neefektyvaus grafiko sudarymo požymis ir tiesioginė priemonė, leidžianti sumažinti viršvalandžius nemažinant darbuotojų skaičiaus. „McKinsey“ tyrimai patvirtina, kad sutrumpinus kasdienį kelionės laiką net viena valanda, vienam technikui per dieną gali būti atlaisvinta viena ar dvi papildomos darbo vietos – tiesioginis poveikis pajamoms nepridedant darbuotojų.

Kaip tai pagerinti: Maršruto sujungimas – gretimų darbų grupavimas iš eilės, o ne tik pagal atvykimo laiką – yra pagrindinis svertas. Komandos, naudojančios vietos nustatymo planavimą, sutrumpino kelionės laiką vienam darbui 15–25 %, todėl vienas technikas gali atlikti vieną ar du papildomus darbus per dieną. Mūsų lauko tarnybos maršruto optimizavimo vadovas išsamiai aprėpia pažangaus darbų sekos mechaniką.

Procentas darbų, kai technikai atvyksta per pažadėtą ​​aptarnavimo laikotarpį. Tvarkaraščio laikymasis yra tiesioginė CSAT varomoji jėga – laiku atvykę klientai savo paslaugą vertina žymiai aukščiau, nepaisant techninio sudėtingumo. Klientai, kurie patiria praleistus langus, retai skundžiasi tiesiogiai; jie tyliai keičia paslaugų teikėjus. Signalas rodomas atnaujinimo rodikliuose, o ne skundų žurnaluose.

Kaip tai pagerinti: Mažas grafiko laikymasis dažniausiai yra buferio problema – langai per ankšti arba darbo trukmės įvertinimai netikslūs. Patikimiausias sprendimas yra analizuoti faktinį ir numatomą užbaigimo laiką pagal darbo tipą ir atitinkamai atnaujinti planavimo šablonus. Realaus laiko GPS matomumas leidžia siuntimui aktyviai prisitaikyti, kai darbas trunka ilgai, o ne reaguoti po to, kai kitas susitikimas jau praleistas.

Vidutinis kiekvieno techniko darbo vietų skaičius per darbo dieną. Tai yra pagrindinė našumo metrika, nurodanti, ar planavimas efektyviai paverčia turimas valandas į atliktą paslaugą. Keturios ar daugiau darbo vietų per dieną yra plačiai minimas sveikas etalonas, nors tinkamas tikslas labai skiriasi priklausomai nuo pramonės šakos ir vidutinės darbo trukmės. Stebėkite savo pradinę tendenciją laikui bėgant, o ne siekdami vieno pramonės numerio.

Kaip tai pagerinti: Palyginkite šią metriką su kiekvieno darbo kelionės laiku. Mažas darbo vietų skaičius per dieną ir trumpas kelionės laikas reiškia, kad problema yra darbo trukmė – pažiūrėkite į mokymą ir įrankius. Jei kelionės laikas yra ilgas, problema yra maršrute. Jei abu yra priimtini, pažiūrėkite į administratoriaus laiką – popierizmą ir neautomatinį ataskaitų teikimą, kurį mobiliuoju būdu atlikus darbą galima visiškai pašalinti.

Procentas nuo visų darbo valandų, dirbtų kaip viršvalandžiai. Šliaužiantis viršvalandžių koeficientas rodo, kad tvarkaraštis nesubalansuotas – vieni technikai yra perkrauti, o kiti sėdi nedirbantys – arba kad darbo trukmės įvertinimai yra pernelyg optimistiški, todėl darbo dienos užsitęsia. Numatytas tvarkaraštis sumažina viršvalandžius 10–20 % daugumoje operacijų, nes iš anksto suderinamas pajėgumas su paklausa, o ne į jį reaguojama. The lauko paslaugų planavimo programinės įrangos pranašumai čia yra labiausiai apčiuopiamos: planuotų ir faktinių valandų palyginimas leidžia matyti viršvalandžių tendencijas, kol jos netampa darbo užmokesčio krize.

Kaip tai pagerinti: Darbo krūvio balansavimas tarp technikų – matomas planavimo prietaisų skydelyje – neleidžia vienam technikui baigti darbą vėlai, o kitam sėdi nenaudojamas už dviejų zonų. Peržiūrėjus planuojamas ir faktines valandas per savaitę, disbalansas pastebimas dar prieš tai, kai jie tampa nuolatiniais viršvalandžiais.

Bendrasis pelnas, tenkantis vienam darbui, įvertinus darbą, dalis ir tiesiogines pridėtines išlaidas. Darbo pelningumo stebėjimas pagal darbo tipą, techniką ir klientą atskleidžia, kuris darbas iš tikrųjų uždirba pinigus, o kuris atrodo užimtas, bet mažina maržą. Sveikas daugelio lauko paslaugų operacijų tikslas yra 30–50 % bendrojo pelno marža vienam darbui. Remiantis „Fortune Business Insights“, spartų FMV rinkos augimą iš dalies lėmė įmonės, orientuotos į pelningumo analizę – nuo ​​apimties metrikos pereinant prie maržos lygio matomumo.

Kaip tai pagerinti: Jei pakartotiniai apsilankymai padidina neapmokėtas darbo sąnaudas, tai tiesiogiai sumažina maržą. Tikslus sąskaitų faktūrų išrašymas, susietas su faktiniais darbo užsakymo duomenimis, įskaitant visas naudojamas medžiagas, yra pagrindas. Shiftono sąskaitų faktūrų išrašymo modulis automatiškai generuoja sąskaitas faktūras iš įvykdytų darbo užsakymų su iš anksto užpildytais darbo, medžiagų ir klientų parašais, pašalinant atsiskaitymo uždelsimą tarp lauko ir biuro.

Atliktų darbų procentas, dėl kurių per 30 dienų reikia pakartotinai apsilankyti dėl tos pačios problemos – atvirkštinė FTFR darbo lygmeniu. Kiekviena pakartotinė kelionė reiškia dvigubai daugiau darbo ir kelionės išlaidų, susijusių su jau vieną kartą pasiūlytu darbu. Didelis pasikartojimo dažnis rodo, kad užduotys uždaromos iš tikrųjų neišsprendus pagrindinės problemos dėl klaidingos diagnozės, nebaigto remonto ar trūkstamų dalių pirmojo apsilankymo metu.

Kaip tai pagerinti: Stebėkite pakartotinius techniko skambučius ir pagal darbo tipą atskirai. Technikos modeliai rodo treniruočių spragas. Modeliai pagal darbo tipą rodo sistemines problemas – netinkamas dalių specifikacijas, nepakankamą diagnostikos laiką darbo šablone arba pasikartojančius įrangos gedimus, kuriems reikia kitokio sprendimo metodo.

Apatinė eilutė: Nereikia stebėti visų dvylikos KPI nuo pirmos dienos. Pasirinkite keturis ar penkis, kurie atitinka jūsų dabartinį didžiausią veiklos iššūkį, ir sekite juos disciplinuotai. Kai šie skaičiai gerėja, išplėskite KPI rinkinį. Geriausiai veikiančios lauko aptarnavimo komandos naudojasi nedideliu skaičiumi nuosekliai stebimų metrikų – nedidelė informacijos suvestinė peržiūrima retai.