Hər bir əməliyyat menecerinin izləməli olduğu 12 Sahə Xidməti KPI

Xidmət zənglərinin faizi ilk səfərdə, geri qayıtmadan tamamilə həll edildi. Bu, geniş sahə xidmətində yeganə ən vacib əməliyyat KPI hesab olunur - o, səmərəliliyi, hazırlığı və müştəri məmnuniyyətini bir rəqəmdə əks etdirir. görə TSIA-nın sahə xidməti KPI tədqiqatı, FTFR sənayelər üzrə müştərinin saxlanması və müqavilənin yenilənməsi ilə ən ardıcıl əlaqəli olan göstəricilərdən biridir.

Bunu necə yaxşılaşdırmaq olar: Aşağı FTFR demək olar ki, həmişə üç səbəbdən birinə səbəb olur - düzgün hissələr olmadan gələn texniklər, iş sifarişində qeyri-kafi iş məlumatı və ya uyğun olmayan bacarıq tapşırıqları. Sizin qoşulma inventarın idarə edilməsi birbaşa göndərmə iş prosesinə, beləliklə, hissələrin iş tapşırığı ən yüksək təsir göstərən yeganə düzəliş olmamışdan əvvəl yoxlanılması.

Texnikin bir iş üzərində işə başladığı andan onun tamamlandığı qeyd olunana qədər olan orta vaxt. MTTR yerində baş verənləri ölçür - ora çatmaq üçün nə qədər vaxt lazım olduğunu deyil. Bu, texniki texniki səmərəliliyin əsas diaqnostikasıdır və vahid məcmu nömrə kimi baxmaqdansa, iş növü və fərdi texniki üzrə seqmentlərə bölündükdə ən faydalıdır.

Bunu necə yaxşılaşdırmaq olar: İş növünə görə yüksək MTTR təlim boşluqlarını aşkar edir. Fərdi texnik tərəfindən yüksək MTTR göndərilmə tapşırıqlarında bacarıq uyğunsuzluğuna işarə edir. Strukturlaşdırılmış rəqəmsal iş formaları əvvəlcədən doldurulmuş yoxlama siyahıları ilə texniki işçilərin gəliş zamanı müəyyən etməkdənsə, hər dəfə ardıcıl diaqnostika ardıcıllığına əməl etmələrini təmin etməklə yerində qərar vermə vaxtını azaldır.

Xidmət sorğusunun qəbulu ilə texniki işçinin saytda olması arasındakı orta vaxt. Cavab müddəti sahə xidmətində müştəri tərəfindən ən çox görünən KPI-lərdən biridir. Santexnika və elektrik kimi sənayelərdə gecikmə təkcə müştəriləri məyus etmir, həm də çox vaxt əsas problemi daha da pisləşdirir. görə Mordor kəşfiyyatı, planlaşdırma, göndərmə və marşrutun optimallaşdırılması FSM bazarında aparıcı həll seqmentidir - tələb cavab vaxtlarını azaltmaq üçün təzyiqdən irəli gəlir.

Bunu necə yaxşılaşdırmaq olar: Ən yaxın ixtisaslı texniki təyin edən smart dispetçer - yalnız növbəti mövcud olanı deyil - ən böyük bir addımlı azalmanı təmin edir. Geo-marşrutlaşdırma əməliyyatlara yaxınlıq əsaslı təyinata keçməklə orta cavab müddətini üç saatdan 90 dəqiqəyə endirməyə kömək etdi. Bələdçimizə baxın sahə xidməti göndərmə proqramı avtomatlaşdırılmış tapşırığın praktikada necə işlədiyinə dair.

Səyahət, boş vaxt və administratordan fərqli olaraq, texniki işçinin iş saatının ödənişli xidmət fəaliyyətlərinə sərf etdiyi faiz nisbəti. Bu, planlaşdırmanın əmək qabiliyyətini gəlirə çevirməsinin əsas göstəricisidir. Sahə xidməti qruplarının əksəriyyəti 85%+ əldə edilə biləndə 60-70% istifadə ilə işləyir - boşluq demək olar ki, həmişə artıq səyahət vaxtı və hələ avtomatlaşdırılmamış əl ilə idarəetmə işidir.

Bunu necə yaxşılaşdırmaq olar: GPS-təsdiqlənmiş saat girişləri, avtomatlaşdırılmış marşrut zəncirləməsi və mobil işin tamamlanması günün sonunda kağız uzlaşmasını əvəz edir - hər biri ölçülə bilən fakturalı saatları texniki işçinin gününə əlavə edir. Planlaşdırma tablosunu tətbiq edən komandalar işçilərin sayı əlavə etmədən ayda 18% istifadə artımı və 25% daha çox ödəniş saatı əldə etdiklərini bildirdilər.

Xidmət müqavilələrində öhdəliyə alınan cavab və həll pəncərələri çərçivəsində tamamlanan işlərin faizi. SLA uyğunluğu həm müştəri məmnuniyyəti göstəricisidir, həm də maliyyə göstəricisidir – pozulmuş SLA-lar cəzaları işə salır, yeniləmələri məhv edir və sistemli göndərmə problemlərinin ən etibarlı erkən xəbərdarlığıdır. Reaktivdən proaktiv SLA monitorinqinə keçən komandalar uyğunluğu ardıcıl olaraq 60-cı illərdən 90-cı illərə qədər artırırlar.

Bunu necə yaxşılaşdırmaq olar: SLA uyğunluğu proaktiv xəbərdarlıqlar tələb edir - pəncərə bağlanmazdan əvvəl yanğın xəbərdarlığı, pozuntunun artıq baş verdiyi barədə bildirişlər deyil. Shiftonun ani xəbərdarlıq modulu risk altında olan işləri avtomatik olaraq qeyd edir, faktdan sonra reaksiya verməkdənsə, SLA pozulmazdan əvvəl hərəkət etmək üçün göndərişə 30-60 dəqiqə vaxt verir.

Xidmət təcrübəsi ilə müştəri məmnuniyyətini ölçən xidmət sonrası reytinq. Aberdeen Group, yüksək performans göstərən təşkilatların 68%-nin sırf əməliyyat səmərəliliyindən üstün olduğunu qeyd edərək, müştəri məmnuniyyətini sahədə xidmətlərin idarə edilməsində uğurun aparıcı ölçüsü kimi müəyyən edir. KPI-ları aktiv şəkildə izləyən təşkilatlar, 15% daha yüksək texniki məhsuldarlıqla yanaşı, olmayanlara nisbətən 20% daha yüksək CSAT göstərir. Baxışımızı oxuyun sahə xidməti əməliyyatları göndərilmədən imzalanmaya qədər tam iş axınının müştəri təcrübəsinə necə bağlanması üçün.

Bunu necə yaxşılaşdırmaq olar: CSAT gəliş vaxtının dəqiqliyinə və texniki əlaqəyə ən həssasdır. Avtomatlaşdırılmış ETA bildirişləri — "texnikiniz 20 dəqiqəlik məsafədədir" — gözləmə müddəti dəyişməsə belə, ardıcıl olaraq xalları qaldırın. Müştəri imzasının toplanması və işin tamamlanmasının sübutu xalları aşağı salan xidmət sonrası mübahisələri azaldır.

Bir texnikin iş arasında səyahətə sərf etdiyi orta vaxt. Həddindən artıq səyahət səmərəsiz planlaşdırmanın ən görünən əlamətidir və işçilərin sayını azaltmadan iş vaxtını azaltmaq üçün ən birbaşa rıçaqdır. McKinsey araşdırması təsdiq edir ki, gündəlik səyahət vaxtının hətta bir saat azaldılması, hər bir texniki işçi üçün gündə bir-iki əlavə iş üçün tutumu azad edə bilər - işçilər əlavə etmədən birbaşa gəlirə təsir göstərir.

Bunu necə yaxşılaşdırmaq olar: Marşrut zəncirləməsi - yaxınlıqdakı işləri tək gəliş vaxtına görə deyil, ardıcıllıqla qruplaşdırmaq - əsas rıçaqdır. Məkandan xəbərdar olan planlaşdırmadan istifadə edən komandalar hər bir iş üzrə səyahət vaxtını 15-25% azaldıb, hər bir texnikə gündə bir və ya iki əlavə tamamlama imkanı verib. Bizim sahə xidməti marşrutunun optimallaşdırılması təlimatı ağıllı iş ardıcıllığının mexanikasını ətraflı əhatə edir.

Texniklərin vəd edilmiş xidmət pəncərəsi daxilində gəldiyi işlərin faizi. Cədvələ riayət etmək CSAT-ın birbaşa sürücüsüdür - vaxtında gələn müştərilər texniki mürəkkəblikdən asılı olmayaraq xidmətlərini əhəmiyyətli dərəcədə yüksək qiymətləndirirlər. Qaçırılan pəncərələrlə qarşılaşan müştərilər nadir hallarda birbaşa şikayət edirlər; sakitcə provayderləri dəyişirlər. Siqnal şikayət qeydlərində deyil, yeniləmə dərəcələrində görünür.

Bunu necə yaxşılaşdırmaq olar: Aşağı qrafikə uyğunluq adətən bufer problemidir - pəncərələr çox sıxdır və ya iş müddəti təxminləri qeyri-dəqiqdir. İş növünə görə faktiki və təxmin edilən tamamlanma vaxtlarını təhlil etmək və planlaşdırma şablonlarını müvafiq olaraq yeniləmək ən etibarlı həll yoludur. Real vaxt rejimində GPS görünməsi, növbəti görüş artıq buraxıldıqdan sonra reaksiya verməkdənsə, iş uzun sürəndə göndərməni proaktiv şəkildə tənzimləməyə imkan verir.

Hər bir texnikin bir iş günü ərzində bağladığı işlərin orta sayı. Bu, planlaşdırmanın mövcud saatları tamamlanmış xidmətə səmərəli şəkildə çevirib-çevirmədiyini bildirən əsas məhsuldarlıq göstəricisidir. Gündə dörd və ya daha çox iş geniş istinad edilən sağlam meyardır, baxmayaraq ki, düzgün hədəf sənaye və orta iş müddətinə görə əhəmiyyətli dərəcədə dəyişir. Tək bir sənaye nömrəsini təqib etməkdənsə, zamanla öz əsas trendinizi izləyin.

Bunu necə yaxşılaşdırmaq olar: Bu göstəricini iş başına səyahət vaxtı ilə müqayisə edin. Səyahət vaxtı az olan gündə işlərin az olması məsələnin iş müddəti deməkdir – təlim və alətlərə baxın. Səyahət vaxtı çox olarsa, problem marşrutla bağlıdır. Hər ikisi məqbuldursa, idarəçi vaxtına baxın - mobil işin tamamlanmasının tamamilə aradan qaldıra biləcəyi sənədləşmə işləri və əl ilə hesabat.

Ümumi iş saatlarının faizi artıq iş vaxtı kimi. Sürünən iş vaxtı nisbəti planlaşdırmanın balanssız olduğunu göstərir - bəzi texniki işçilər həddindən artıq yüklənir, digərləri isə boş otururlar - və ya iş müddətinin təxminləri çox optimistdir və bu, iş günlərinin uzun sürməsinə səbəb olur. Proqnozlaşdırılan planlaşdırma, ona reaksiya verməkdənsə, potensialı əvvəlcədən tələbə uyğunlaşdırmaqla əksər əməliyyatlarda əlavə vaxtı 10-20% azaldır. The sahə xidmətinin planlaşdırılması proqramının üstünlükləri burada ən nəzərə çarpandır: planlaşdırılmış və faktiki saatların müqayisəsi, əmək haqqı böhranına çevrilməzdən əvvəl işdən artıq iş meyllərini görünən edir.

Bunu necə yaxşılaşdırmaq olar: Texniki işçilər arasında iş yükünün tarazlaşdırılması - planlaşdırma panelində görünən - bir texnikin gec başa vurmasının qarşısını alır, digəri isə iki zona kənarda boş oturur. Həftəlik planlaşdırılmış və faktiki saatların nəzərdən keçirilməsi balanssızlıqları uzunmüddətli əlavə işə çevirməzdən əvvəl aşkar edir.

Əməyin, hissələrin və birbaşa qaimə xərclərinin uçotundan sonra hər bir iş üzrə ümumi mənfəət. İş növünə, texnikə və müştəriyə görə işin gəlirliliyini izləmək hansı işin əslində pul qazandığını və hansının məşğul göründüyünü, lakin marjı aşındırdığını aşkar edir. Əksər sahə xidməti əməliyyatları üçün sağlam hədəf hər iş üzrə 30-50% ümumi mənfəət marjasıdır. Fortune Business Insights-a görə, FSM bazarının sürətli böyüməsi qismən gəlirlilik analitikasına diqqət yetirən müəssisələr tərəfindən idarə olunur - həcm ölçülərindən marja səviyyəsində görünməyə keçid.

Bunu necə yaxşılaşdırmaq olar: Təkrar ziyarətlər hesablanmamış əmək haqqını əlavə edirsə, bu, marjı birbaşa əzir. İstifadə olunan bütün materiallar daxil olmaqla, faktiki iş sifarişi məlumatlarına bağlı dəqiq hesab-faktura əsasdır. Shiftonun faktura modulu əvvəlcədən doldurulmuş əmək, materiallar və müştəri imzaları ilə tamamlanmış iş sifarişlərindən hesab-fakturaları avtomatik yaradır, sahə və ofis arasında hesablaşma gecikməsini aradan qaldırır.

Eyni məsələ üçün 30 gün ərzində təkrar ziyarət yaradan tamamlanmış işlərin faizi – iş səviyyəsində FTFR-nin tərsi. Hər təkrar səfər artıq bir dəfə sitat gətirilən iş üzrə əmək və səyahət xərclərini ikiqat artırır. Yüksək təkrarlama dərəcəsi, yanlış diaqnoz, natamam təmir və ya ilk səfərdə çatışmayan hissələr səbəbindən əsas problemi həqiqətən həll etmədən işlərin bağlandığını göstərir.

Bunu necə yaxşılaşdırmaq olar: Təkrar zəngləri texniki və iş növünə görə ayrıca izləyin. Texnikanın nümunələri təlim boşluqlarına işarə edir. İş növünə görə nümunələr sistemli problemlərə işarə edir - səhv hissələrin spesifikasiyası, iş şablonunda qeyri-kafi diaqnostika vaxtı və ya fərqli həll yanaşması tələb edən təkrarlanan avadanlıq nasazlığı.

Alt xətt: İlk gündən on iki KPI-nin hamısını izləmək lazım deyil. Cari ən böyük əməliyyat probleminizə uyğun gələn dörd və ya beşi seçin və onları nizam-intizamla izləyin. Bu rəqəmlər yaxşılaşdıqca KPI dəstinizi genişləndirin. Ən yaxşı nəticə göstərən sahə xidməti qrupları ardıcıl olaraq izlənilən az sayda göstəricilər üzərində işləyirlər - nadir hallarda nəzərdən keçirilən böyük bir tablosuna deyil.