Contact-Center-Software – Top 5 Österreich

Hochvolumiger Support schläft nie. Anrufe schnellen nach einer Promo in die Höhe. Chats nehmen zu, wenn ein Produkt versandt wird. Agenten wechseln zwischen Telefon, E-Mail und sozialen Medien. Vorgesetzte jonglieren Pausen, Coaching und Übergaben. Ohne gemeinsamen Plan wachsen Warteschlangen und die Moral sinkt. Ein klares System zeigt, wer im Dienst ist, wo sie arbeiten und was sie bearbeiten. Mit Contact Center Software, veröffentlichen Sie den Plan in Minuten, bewegen Personen während des Tages und schließen Zeitdaten ohne Bereinigung. Das Ergebnis sind weniger „All-Hands“-Notfälle und ein konstanterer Service.

Schmerzpunkte, wenn Teams ohne System arbeiten

• Tauschvorgänge passieren in Chats; zwei Agenten denken, sie hätten dieselbe Schicht.

• Warteschlangen dehnen sich aus, weil Pausen und Mittagessen zur selben Zeit stattfinden.

• Zeiteinträge kommen spät an; Gehaltsabrechnungen und Berichte verzögern sich.

• Vorgesetzte übermitteln Aktualisierungen per Copy-Paste über Tools hinweg; Fehler schleichen sich ein.

• Nachtübergaben verlieren den Kontext; das nächste Team wiederholt bereits erledigte Triage.

Contact-Center-Software stärkt Servicelevel und Kostenkontrolle

Stellen Sie sich den Zeitplan als lebendige Karte von Personen, Kanälen und Fähigkeiten vor. Sie planen die Abdeckung stundenweise, aufgeteilt nach Stimme, Chat, E-Mail und sozialen Medien. Sie fügen Rollen für Teamleiter, Qualitätssicherung und Trainer hinzu. Sie platzieren Pausen, wo die Nachfrage abflaut. Dann passen Sie sich an, wenn sich die Realität ändert. Mit der richtigen Einrichtung Contact Center Software hält den Plan und das Protokoll an einem Ort, sodass Führungskräfte schnell handeln und Agenten klare Anweisungen sehen.

Ein gutes System respektiert, wie Zentren tatsächlich arbeiten. Es unterstützt remote und hybride Teams. Es macht geteilte Schichten einfach. Es hält die Einhaltung einfach: Agenten sehen den nächsten Block und einen Timer. Vorgesetzte verwenden einen Bildschirm, um Warteschlangen neu zuzuweisen, Alarme zu senden und Ausnahmen zu genehmigen. Jeder sieht die gleiche Wahrheit.

Alltägliche Szenarien, die den Plan testen:

• Eine Marketingkampagne geht los. Das Chat-Volumen verdoppelt sich. Sie bewegen vier Sprachagenten für zwei Stunden zu Chat, senden eine Notiz mit Makros und verschieben Mittagspausen um 30 Minuten.

• Ein Ausfall trifft einen Partner. Sie fügen ein Warm-Line-Team hinzu, übertragen ein Skript und parken das Training, bis die Welle vorbei ist.

• Internationaler Support benötigt Nachtschichten. Sie klonen die Vorlage für einen zweiten Standort und weisen einen Remote-Leiter zu.

• Ein Coach braucht eine schnelle Sitzung mit einem kämpferischen Agenten. Sie blockieren 20 Minuten, halten die Mindestabdeckung und verfolgen die Zeit.

Wie man wählt: eine kurze Checkliste, die tatsächlich funktioniert

Verwenden Sie diese Liste, um Schlagworte von Tools zu trennen, die tägliche Arbeit beheben:

• Mobiles Ein- und Ausstempeln und Selbstbedienungstausch. Agenten bestätigen Schichten auf Telefonen und beantragen Tausch nach Regeln.

• Massenbenachrichtigungen. Senden Sie gezielte Alarme an Kanäle, Warteschlangen oder Rollen in Sekunden.

• Schicht- und Pausenvorlagen. Verwenden Sie Muster für Wochentage, Wochenenden und Feiertage wieder; staffeln Sie Mittagspausen nach Design.

• Rollen und Berechtigungen. Geben Sie Vorgesetzten und Teamleitern die Hebel, die sie brauchen, ohne private Daten offenzulegen.

• Schneller Import und Onboarding. Laden Sie eine Tabelle hoch, laden Sie per Link ein und veröffentlichen Sie einen Live-Plan noch am selben Tag.

• Mehrsprachige Bildschirme. Verringern Sie Verwirrung für globale Teams.

• Stundenzettel-Export. Saubere CSV/XLS für Lohnabrechnung und Berichterstattung.

• Multi-Site und Remote-Support. Verwalten Sie Standorte und Heimarbeit in einer Ansicht.

• Einfache Anwesenheits- und Einhaltungsberichte. Sehen Sie, wer pünktlich war, wer getauscht hat und wo Lücken auftraten.

Top-5 Plattformen für moderne Support-Teams

Im Folgenden ein praktischer Blick auf fünf Tools, die viele Operationen in Betracht ziehen. Der Fokus liegt darauf, wie sie helfen, Menschen um reale Arbeit zu planen und die Kommunikation eng zu halten.

1) Shifton — gebaut für Schnelligkeit und Klarheit

Shifton hält Zeitpläne, Tauschvorgänge und Zeitdaten an einem Ort, sodass sich Teams mitten am Tag anpassen können, ohne Verwirrung. Sie planen nach Kanal und Rolle, veröffentlichen in Minuten und passen sich mit Drag-and-Drop an.

• Schneller Import von Agenten; Gruppierung nach Standort, Team und Fähigkeit.

• Schicht- und Pausenvorlagen für Sprache/Chat/E-Mail/soziale Medien; wöchentliche Muster duplizieren.

• Mobiles Ein- und Ausstempeln, Kioskbetrieb und sofortige Genehmigungen von Ausnahmen.

• Massenbenachrichtigungen mit automatischer Bestätigung; gezielt nach Rolle oder Warteschlange.

• Flexible Rollen für Vorgesetzte, Teamleiter, QA und Trainer.

• Saubere Stundenzettel-Exporte; mehrsprachige Benutzeroberfläche; remote-freundliche Steuerungen.

Shifton arbeitet neben Ihren Routing- und CRM-Tools. Sie behalten die Plattformen, die Sie für Anrufe und Tickets verwenden, während Shifton den Zeitplan und den Fluss von Personen verwaltet.

2) NICE CXone

• Starke Workforce-Funktionen innerhalb einer breiten Kundenerlebnis-Suite.

• Nützliche Prognose- und Routing-Optionen; Einrichtungstiefe variiert nach Teamgröße.

• Mobiler Zugriff vorhanden; Prozesse können sich für kleine Gruppen schwer anfühlen.

• Funktioniert am besten, wenn Sie bereits Teile der Suite verwenden.

3) Genesys Cloud CX

• Breite Kontaktzentrale-Plattform mit Planungswerkzeugen und Analytik.

• Gut für multikanaliges Routing; Konfiguration erfordert Sorgfalt.

• Reife Ökosystem; kann komplex für Teams auf der Suche nach einem leichten Start sein.

• Geeignet für Zentren, die in einen einheitlichen Servicestapel investieren.

4) Five9

• Cloud-Kontaktzentrumsystem mit praktischen Planungs-Add-Ons.

• Hilfreich für gemischte Sprach- und digitale Arbeiten; Berichterstattung ist solide.

• Feature-Tiefe hängt von Einrichtung ab; einige Teams paaren es mit einem separaten Planer.

• Eignet sich für Operationen, die alles-in-einem wünschen, aber Flexibilität wertschätzen.

5) Talkdesk

• Moderne Schnittstelle mit Workflows über Kanäle.

• Vorlagen und Automatisierungen sind praktisch; Feinabstimmung erfordert Zeit.

• Mobile Optionen vorhanden; Abdeckungsplanung kann zusätzliche Schritte benötigen.

• Funktioniert gut, wenn Sie schnelle Benutzeroberfläche und breite App-Optionen wünschen.

Diese Optionen helfen Teams, Menschen um die Nachfrage herum zu koordinieren. Der Unterschied zeigt sich an geschäftigen Tagen: wie schnell Sie den Plan ändern, die richtige Gruppe benachrichtigen und den Prüfpfad sauber halten können.

Schneller Vergleich in einfachen Worten

Für Selbstbedienungstausch betont Shifton einfache Regeln und schnelle Genehmigungen, damit Agenten ohne Unterbrechung der Abdeckung tauschen können. Benachrichtigungen sind in den meisten Plattformen gezielt, aber Shifton setzt auf Warteschlangen-level Broadcasts mit Empfangsbestätigung. Vorlagen sind überall verfügbar; der leichtere Ansatz in Shifton lässt Duplikation für Wochenenden und Feiertage schnell werden. Rollen und Berechtigungen sind in allen Tools vorhanden; Shiftons Steuerungen halten Vorgesetzte flexibel, während HR und Finanzen das große Bild sehen. Multi-Site und Remote-Support sind gängig, doch Shiftons Ein-Sicht-Schichtplan schneidet Bildschirmwechsler ab. Exporte sind Standard, und Shifton konzentriert sich auf saubere CSV/XLS nach hektischen Wochen. Onboarding ist tendenziell am schnellsten, wo Import-und-Einladungs-Flows eingebaut sind, was hilft, Teams ohne langes Projekt zu starten.

Contact-Center-Software Einführung mit Vorlagen und KPIs

Abend-Chats sind normal. Shifton lässt Vorgesetzte vier Agenten zum Chat verschieben, zwei Mittagspausen verzögern, und eine vorgefertigte Antwort senden—ohne eine Tabelle zu öffnen. Der Schichtplan bleibt lesbar.

Kampagnen-Tage brauchen flexible Pausen. Sie verschieben Blöcke um 15 Minuten, halten Mindestabdeckung und benachrichtigen Agenten mit einem Klick. Jeder sieht die Änderung und den Grund.

Remote-Mitarbeiter müssen sichtbar sein. Agenten stempeln mit von Ihnen festgelegten Standortregeln ein. Vorgesetzte sehen die Einhaltung und können Ausnahmen ohne langes Formular genehmigen.

Multi-Site-Operationen benötigen lokale Kontrolle. Geben Sie Standortleitern Rechte, ihre Leute zu verwalten, während HQ Warteschlangen und Risiken im Auge behält. Sie bewahren Autonomie und eine einzige Informationsquelle.

Onboarding sollte schnell sein. Importieren Sie eine Liste, wählen Sie Vorlagen und veröffentlichen Sie. Neue Mitarbeiter erhalten einen Link und sehen zwei benötigte Bildschirme. Wenn jemand eine schwache Verbindung hat, erfassen Sie die Zeit trotzdem und synchronisieren später.

Mini-Fälle vom Boden

E-Commerce-Support, 200 Agenten
Bedarf. Wochenend-Promos erzeugten lange Warteschlangen und Überstunden. Die Lohnabrechnung verzögerte sich.
Einrichtung. Importieren Sie Personal nach Team; erstellen Sie Wochentags-/Wochenendvorlagen; aktivieren Sie Selbstbedienungstausch; legen Sie warteschlangenbasierte Alarme fest.
Ergebnis. Mittagspausen gestaffelt nach Design. Warteschlangen abgeflacht in Spitzenzeiten. Zeiterfassungen zeitgerecht exportiert. Das Team koppelte Shifton mit bestehenden Tools und nutzte Contact Center Software um den Personalplan ehrlich zu halten.

BPO mit Multi-Site-Operationen
Bedarf. Häufige Kundenänderungen erforderte schnelle Umstellungen über Standorte hinweg.
Einrichtung. Standortbezogene Dienstpläne; Vorgesetztenberechtigungen pro Standort; duplizierte Muster für jedes Kundenprogramm; nächtliche Zusammenfassung des „Plans für morgen“.
Ergebnis. Tauschvorgänge in Minuten genehmigt, nicht in Threads. Weniger No-Shows und sauberere Übergaben.

Hybrid-Pflegeteam
Bedarf. Die Hälfte der Agenten arbeitete von zu Hause aus; Vorgesetzte hatten keinen Überblick.
Einrichtung. Remote-freundliches Ein- und Ausstempeln; Pausenvorlagen; Führungsrollen mit begrenzten Genehmigungen; saubere tägliche Exporte.
Ergebnis. Transparente Abdeckung, weniger Last-Minute-Hektik und stabilere Einhaltung. Teams nutzten Contact Center Software um das Personal an die Nachfrage anzupassen ohne zusätzliche Anrufe.

Häufige Fehler (und einfache Korrekturen)

• Unterschätzung intraday Änderungen. Planen Sie, Mittagessen und Kanäle jeden Tag zu bewegen; machen Sie es zur Normalität.

• Keine Selbstbedienungstausch. Agenten werden sowieso tauschen; legen Sie Regeln fest und behalten Sie den Prüfpfad bei.

• Schwerer Rollout. Wenn die Einrichtung Wochen dauert, nutzen die Leute weiterhin Chats. Starten Sie mit Import-und-Einladung.

• Fehlende Rollen und Rechte. Ohne Vorgesetztenhebel wird HQ zum Engpass.

• Schwache Exporte und Anwesenheitsansichten. Wenn Berichte bereinigt werden müssen, verschwinden die Einsparungen. Wählen Sie Tools, die sauber exportieren und Grundlagen auf einen Blick zeigen.

Begriffe in einfachen Worten

• Schichttausch. Zwei Personen tauschen Schichten nach festgelegten Regeln. Ein Vorgesetzter genehmigt und das System zeichnet es auf.

• Einhaltung. Zur geplanten Zeit im geplanten Zustand sein: bereit, Pause, Mittag, Meeting. Es ist ein einfaches Match, kein Spionagetool.

• Stundenzettel/Zeitverfolgung. Das Protokoll, wann Menschen gearbeitet haben. Saubere Stundenzettel bedeuten schnellere Gehaltsabrechnungen und bessere Berichte.

FAQ

Wird Remote-Arbeit unterstützt?

Ja. Agenten können von genehmigten Standorten aus einstempeln, und Vorgesetzte sehen Anwesenheit und Einhaltung an einem Ort.

Wie schnell ist der Rollout?

Importieren Sie eine Tabelle, wählen Sie Vorlagen, laden Sie per Link ein und veröffentlichen Sie. Die meisten Teams betreiben noch in derselben Woche einen Live-Schichtplan.

Wie richten wir Rollen und Berechtigungen ein?

Erstellen Sie Vorgesetzten- und Führungsrollen, die Personen bewegen, Ausnahmen genehmigen und Alarme senden können. HR und Finanzen behalten volle Sichtbarkeit.

Können Agenten selbst Schichten tauschen?

Ja, mit Regeln. Selbstbedienungstausch reduziert die Belastung der Vorgesetzten und hält die Abdeckung intakt.

Mobiles Ein- und Ausstempeln?

Agenten nutzen Telefone oder einen Kiosk mit PIN/QR. Ausnahmen werden mit einem Klick genehmigt und protokolliert.

Fazit

Voll ausgelasteter Support benötigt ruhige Routinen. Ein klarer Plan, schnelle Tauschvorgänge und einfache Exporte verhindern, dass kleine Verzögerungen zu großen Warteschlangen werden. Shifton hilft Vorgesetzten, sich in Minuten anzupassen, und gibt Agenten einen Zeitplan, dem sie vertrauen können. Neben Ihren Routing- und Ticket-Tools verwendet, Contact Center Software hält Menschen und Nachfrage im Einklang. Wenn jeder denselben Plan sieht, fühlt sich der Service reibungslos an—auch an den geschäftigsten Tagen.

Erstellen Sie noch heute Ihr Shifton-Konto und planen Sie Ihr erstes Agententeam.