Менеджеры колл-центров выполняют ответственную работу: дают ежедневные поручения операторам и следят за рабочим процессом. Создание графика работы колл центра — одна из главных задач управляющего состава. При составлении ежемесячных графиков работы колл центра, менеджерам нужно учитывать распорядок дня и еженедельный состав операторов. Воспользуйтесь следующими советами для улучшения работы колл-центра.
Организация работы call центра требует понимания менеджерами профессиональных навыков подчиненных. Так вы сможете лучше понять навыки специалистов и найти им применение в компании. Например, если сотрудник владеет продвинутым уровнем иностранного языка и показал себя хорошим продавцом, стоит рассмотреть его перевод в более узкоспециализированный отдел - например, менеджером по продажам в международный магазин.
Менеджеры должны назначать лучших специалистов на час пик, чтобы обеспечить наивысший уровень обслуживания. Старайтесь мотивировать сотрудников, которые работают в это время. Если предложить им бонусы, например, в виде премии, они будут трудиться с большей самоотдачей.
Расписание колл-центра нужно составить так, чтобы перерывы, обеды, совещания и прочие события не нарушали рабочий процесс. Расписание нужно составить так, чтобы перерывы операторов не совпадали и пока одна часть работников выходят на перерыв, вторая часть работников продолжает обрабатывать звонки. Такой подход позволяет исключить простой и не нарушать структуру расписания.
Если агенты не чувствуют себя хоть немного свободным, они со временем потеряют интерес к работе. Например, можно распределить смены так, чтобы сотрудники работали меньшее количество дней в неделю, но с полной отработкой часов. Также можно предложить гибкое начало и окончание смен, работу на дому в определенные дни.
Анализ статистики в CRM является необходимым условием для грамотного графика работы колл центра. Обратите особое внимание на среднюю скорость ответов, количество прерванных звонков, ежегодный отток агентов