Как получить максимум от графика работы колл центра

Правильное составление графика работы колл центра

Фото с сайта: pixabay.com

Менеджеры колл-центров выполняют ответственную работу: дают ежедневные поручения операторам и следят за рабочим процессом. Создание графика работы колл центра — одна из главных задач управляющего состава. При составлении ежемесячных графиков работы колл центра, менеджерам нужно учитывать распорядок дня и еженедельный состав операторов. Воспользуйтесь следующими советами для улучшения работы колл-центра.

Оцените навыки агентов для оптимизации организации работы call центра

Организация работы call центра требует понимания менеджерами профессиональных навыков подчиненных. Так вы сможете лучше понять навыки специалистов и найти им применение в компании. Например, если сотрудник владеет продвинутым уровнем иностранного языка и показал себя хорошим продавцом, стоит рассмотреть его перевод в более узкоспециализированный отдел - например, менеджером по продажам в международный магазин.

Назначайте лучших агентов на час пик для организации работы call центра

Менеджеры должны назначать лучших специалистов на час пик, чтобы обеспечить наивысший уровень обслуживания. Старайтесь мотивировать сотрудников, которые работают в это время. Если предложить им бонусы, например, в виде премии, они будут трудиться с большей самоотдачей.

Поддерживайте график работы колл центра

Расписание колл-центра нужно составить так, чтобы перерывы, обеды, совещания и прочие события не нарушали рабочий процесс.  Расписание нужно составить так, чтобы перерывы операторов не совпадали и пока одна часть работников выходят на перерыв, вторая часть работников продолжает обрабатывать звонки.  Такой подход позволяет исключить простой и не нарушать структуру расписания.

Вносите разнообразие в расписания

Если агенты не чувствуют себя хоть немного свободным, они со временем потеряют интерес к работе. Например, можно распределить смены так, чтобы сотрудники работали меньшее количество дней в неделю, но с полной отработкой часов. Также можно предложить гибкое начало и окончание смен, работу на дому в определенные дни.

Не забывайте оценивать работу в контакт центре

Анализ статистики в CRM является необходимым условием для грамотного графика работы колл центра. Обратите особое внимание на среднюю скорость ответов, количество прерванных звонков, ежегодный отток агентов