Идеальное расписание для организации работы колл центра

Как составить расписание для  сотрудника колл центра

Фото с сайта: pixabay.com

Многие компании пользуются услугами контакт-центров для работы с клиентами. Профессиональное отношение операторов к абонентам способствует привлечению новых покупателей и позволяет поддерживать отношения с давними клиентами. Это невозможно, если отсутствует план организации работы колл центра.

Проблемы управления контакт центром

Клиенты данных фирм могут находиться по всему миру. В связи с этим в колл-центре должны быть операторы, которые работают согласно времени абонентов.

Это может привести к неразберихе с рабочими часами, сменами и распределением  сотрудников колл центра. Такая путаница, в свою очередь, сказывается на качестве работы колл-центра.

В этом случае ожидаемым результатом станет негативное отношение к компании и падению доходов. Избежать подобных ситуаций и улучшить организацию работы колл центра поможет грамотное управление контакт центром,. На сегодняшний день существует несколько типовых сценариев рабочих графиков:

Советский

Данный вариант рабочего расписания наиболее привычен для колл-центров, которые работают на локальном рынке. Работники трудятся 8 часов в день и обедают час. При этом операторы не могут выбирать время перерыва. На обед можно выйти только спустя четыре часа после начала смены. Как правило, по данному типу графика работают в две смены: с 8:00 до 16:00 и с 16:00 до 00:00.

Американский

Данный сценарий расписания также предполагает 8-часовой формат рабочего дня. “Американский” сценарий не позволяет регулировать время начала смен  сотрудника колл центра, что не дает операторам приступать к работе в удобное для них время. При этом по сценарию разрешается брать обеденный перерыв в любое время рабочего дня, запрашивать перерывы на определенное время.

Британский

Идеальным решением для колл-центра считается так называемый “Британский” тип расписания. Данный вид рабочего графика не только сокращает расходы на штат сотрудников колл-центра практически на четверть, но и существенно улучшает продуктивность операторов.

Данный формат предлагает сотрудникам 4/8-часовые смены, а также выбор начала рабочего дня. Специалистам можно брать перерывы в течение смены. Персонал колл-центров, которые перешли на Британскую модель управления показывает более высокие результаты. В свою очередь, клиенты ощущают, что общаются с профессионалами и получают высокий уровень обслуживания.

Инструменты для создания расписаний

Для составления рабочих графиков  разной продолжительности и с разным количеством операторов недостаточно использовать простые решения, такие Microsoft Excel. На сегодняшний день существует множество инструментов управления рабочим процессом, которые позволяют создать наиболее эффективные графики смены для управления контакт центром.

Сервис Shifton лучше всего подходит для составления рабочих расписаний по “Британскому” формату. Сервис поддерживает гибкое начало смен, перерывы и отгулы. С его помощью менеджер колл-центра может составить расписание для любого количества отделов и сотрудников.